Система менеджмента качества Тема 1. Инструменты TQM Елена

Система менеджмента качества Тема 1. Инструменты TQM Елена Леонидовна Разова

TQM o TQM – это система действий, направленных на достижение удовлетворения и восхищения потребителей (клиентов), рост возможностей работников, более высокие, долговременные доходы и меньшие затраты Разова Е. Л. СМК учреждения образования 2

Базовая модель TQM Разова Е. Л. СМК учреждения образования 3

Гуманистическая система TQM – социотехническая система, построенная на гуманистических основах: o Работники – не механические исполнители, а члены команды, вовлеченные в общую деятельность и заинтересованные в ее результатах (революция Дэминга) Разова Е. Л. СМК учреждения образования 4

Менеджмент качества o Скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству, включая n разработку политики в области качества и целей в области качества, n планирование качества, n управление качеством, n обеспечение качества, n и улучшение качества. Разова Е. Л. СМК учреждения образования 5

Принципы TQM o принятие решений только на основе фактов от 20 до 90 % всех проектов улучшения терпят крах только по причине ошибочного мнения о состоянии рынка, на базе которого принимается решение о стратегии бизнеса компании 31. 01. 2018 Разова Е. Л. Центр унвиерситетского менеджмента Гр. ГУ им. Я. Купалы 6

Схема принятия решений o Притча о слоне 31. 01. 2018 Разова Е. Л. Центр унвиерситетского менеджмента Гр. ГУ им. Я. Купалы 7

Выбор требуемых данных o Руководством к действиям принятии какого-либо решения служат данные, из которых мы узнаем о фактах и принимаем соответствующие меры. Прежде чем начать собирать данные, надо решить, какие данные нам нужны и что мы с ними будем делать. Это связано с тем, что не все данные отражают факты. 31. 01. 2018 Разова Е. Л. Центр унвиерситетского менеджмента Гр. ГУ им. Я. Купалы 8

Сбор фактов (статистического материала) o В реальных ситуациях важно, чтобы данные регистрировались в простой и доступной для дальнейшего использования форме. Целью этого этапа является систематизация данных таким образом, чтобы в дальнейшем их можно было легко найти и обработать. 31. 01. 2018 Разова Е. Л. Центр унвиерситетского менеджмента Гр. ГУ им. Я. Купалы 9

Обработка и анализ собранных фактов o После того как данные собраны и задокументированы, для их обработки и анализа используются различные методы, предназначенные для превращения данных в источник информации. Концепция TQM рассматривает эти методы, как наиболее важные средства механизма принятия решения и использует при этом термин – «инструменты» . 31. 01. 2018 Разова Е. Л. Центр унвиерситетского менеджмента Гр. ГУ им. Я. Купалы 10

Принятие решения o Процесс принятия решения является заключительным этапом общей схемы и наиболее ответственным. В условиях Всеобщего управления качества, решение принимается как правило, в условиях коллективного обсуждения и является плодом работы всей группы. 31. 01. 2018 Разова Е. Л. Центр унвиерситетского менеджмента Гр. ГУ им. Я. Купалы 11

Максимы статистического образа мышления o Больше доверяйте конкретным фактам, а не абстрактным идеям o Выражайте факты в количественной форме, а не с помощью слов и эмоций o Осознавайте, что наблюдения всегда ведутся над частью целого и их результаты содержат ошибки и отклонения 31. 01. 2018 Разова Е. Л. Центр унвиерситетского менеджмента Гр. ГУ им. Я. Купалы 12

Инструменты TQM o для анализа численных данных (статистика) o для обработки и анализа словесной o специальные 31. 01. 2018 Разова Е. Л. Центр унвиерситетского менеджмента Гр. ГУ им. Я. Купалы 13

Семь инструментов контроля качества 31. 01. 2018 Разова Е. Л. Центр унвиерситетского менеджмента Гр. ГУ им. Я. Купалы 14

Диаграмма Исикава 31. 01. 2018 Разова Е. Л. Центр унвиерситетского менеджмента Гр. ГУ им. Я. Купалы 15

Контрольный листок для построения диаграммы Парето Наименование дисциплины Пропуск занятий, чел. -час. Пропуск занятий, % Нарастающим итогом, % Политология, социология 720 36, 7 Правоведение 480 24, 5 61, 2 Инженерная графика 260 13, 3 74, 5 Технология и организация производства 160 8, 2 82, 7 Информационны е технологии 140 7, 1 89, 8 Теоретическая механика 120 6, 1 95, 9 Менеджмент и маркетинг 31. 01. 2018 80 4, 1 100 Итого Разова Е. Л. Центр унвиерситетского менеджмента 1960 Гр. ГУ им. Я. Купалы 100 16 100

Древовидная диаграмма 31. 01. 2018 Разова Е. Л. Центр унвиерситетского менеджмента Гр. ГУ им. Я. Купалы 17

Диаграмма сродства 31. 01. 2018 Разова Е. Л. Центр унвиерситетского менеджмента Гр. ГУ им. Я. Купалы 18

Матричная диаграмма 31. 01. 2018 Разова Е. Л. Центр унвиерситетского менеджмента Гр. ГУ им. Я. Купалы 19

Диаграмма связей 31. 01. 2018 Разова Е. Л. Центр унвиерситетского менеджмента Гр. ГУ им. Я. Купалы 20

Диаграмма Ганта 31. 01. 2018 Разова Е. Л. Центр унвиерситетского менеджмента Гр. ГУ им. Я. Купалы 21

Диаграмма планирования процессов 31. 01. 2018 Разова Е. Л. Центр унвиерситетского менеджмента Гр. ГУ им. Я. Купалы 22

Стрелочная диаграмма 31. 01. 2018 Разова Е. Л. Центр унвиерситетского менеджмента Гр. ГУ им. Я. Купалы 23

Взаимосвязь и последовательность разработки семи инструментов менеджмента качества

Специальные инструменты TQM o функция развертывания качества – QFD o метод анализа возможных ошибок и их последствий – FMEA (Failure mode and effects analysis) o методы Тагучи 31. 01. 2018 Разова Е. Л. Центр унвиерситетского менеджмента Гр. ГУ им. Я. Купалы 25

Взаимосвязь статистических методов и инструментов менеджмента качества 31. 01. 2018 Разова Е. Л. Центр унвиерситетского менеджмента Гр. ГУ им. Я. Купалы 26

Brainstorming : Основные правила o Количество участников обсуждения и состав группы o План работы в группе o Четкая постановка целей заседания o Правила игры o Вспомогательные средства o Каждый должен знать свое место o Оценка заседания o Протоколирование 31. 01. 2018 Разова Е. Л. Центр унвиерситетского менеджмента Гр. ГУ им. Я. Купалы 27

Обязанности модератора o четкая формулировка обсуждаемой темы; o подбор людей, заинтересованных проблемой; o дать возможность выступить всем желающим без прерывания; o четкая фиксация всех обсуждаемых вопросов, идей и предложений; o выбор лидеров обсуждения (компетентных людей, заранее ознакомленных с темой обсуждения); o обработка и анализ результатов обсуждения; o согласованное со всеми участниками принятие решения. 31. 01. 2018 Разова Е. Л. Центр унвиерситетского менеджмента Гр. ГУ им. Я. Купалы 28

План работы в группе o Место, дата заседания и его длительность; o Численность участников, их состав и роли; o Цель предстоящего заседания; o Необходимое оснащение 31. 01. 2018 Разова Е. Л. Центр унвиерситетского менеджмента Гр. ГУ им. Я. Купалы 29

Правила работы в группе o Каждый участник группы должен чувствовать себя комфортно, иными словами запрещены различного рода давления и критика; o Должна соблюдаться пунктуальность; o Участники должны быть активными при обсуждении; o Запрещаются прерывания во время разговора и т. д. 31. 01. 2018 Разова Е. Л. Центр унвиерситетского менеджмента Гр. ГУ им. Я. Купалы 30

Вспомогательные средства o В помещении, в котором проходит заседание группы не должно быть телефона и других средств связи; o Все участники должны сидеть на одном уровне; o Между всеми участниками должен быть постоянный зрительный контакт; o Наиболее важную информацию следует демонстрировать на фолиях и прикреплять на доску 31. 01. 2018 Разова Е. Л. Центр унвиерситетского менеджмента Гр. ГУ им. Я. Купалы 31

Распределение обязанностей Функции Роль в группе Модератор Обеспечить эффективную работу в группе Секретарь Фиксировать наиболее важную информацию в протоколе Спикер Следить за временем обсуждения и регламентом Специалист по инструментам Способствовать применению инструментов TQM при обсуждении 31. 01. 2018 Разова Е. Л. Центр унвиерситетского менеджмента Гр. ГУ им. Я. Купалы 32