Система менеджмента качества Развитие принципы внедрение Главный

Система менеджмента качества Развитие, принципы, внедрение Главный врач РКБ им. Н. А. Семашко Лудупова Е. Ю. Презентация подготовлена по материалам лекций АНО ММКС

Менеджмент качества TQM (Всеобщий менеджмент качества) зародился в США. Реализован в Японии в ходе помощи в восстановлении после II Мировой войны. Американцы осонали повышения качества только в необходимость начале 80 -х, после успешной экспансии японских товаров. Тот же самый кризис постиг и Европу.

Эдвард Деминг - отец TQM • Профессор статистики Нью-йоркского университета с 1940 года. После Второй Мировой войны приехал в Японию в рамках гуманитарного плана для подъема и восстановления страны. Старался помочь Японии в повышении производительности и улучшении качества. • Японцы были настолько потрясены его выступлениями, что установили премии для тех компаний, которые решили заняться повышением качества. • Нет пророка в своем отечестве, Деминг был абсолютно не признан в Америке, и все ссылки и по ныне на него делаются с акцентом на Японию. Потребовалось почти 30 лет, что бы его услышали в США. Последние годы, американские компании все больше внимания уделяют философии Деминга, его программе улучшения и внедрения менеджмента качества. • Имя Деминга связывают с революцией TQM.

14 принципов Деминга 1. Постоянство цели — улучшение продукции и обслуживания 2. Новая философия для нового экономического периода путем познания менеджерами своих обязанностей и принятия на себя лидерства на пути к переменам 3. Отказ от массового контроля в достижении качества, исключение необходимости в массовом контроле, качество неотъемлемое свойство продукции, «встраивание» качества в продукцию 4. Исключение практики закупок по самой низкой цене: вместо этого следует минимизировать общие затраты и стремиться к выбору определенного поставщика для каждого продукта, необходимого в производстве

14 принципов Деминга 5. Улучшение каждого процесса для повышения качества, роста производительности и уменьшения затрат 6. Введение в практику подготовки и переподготовки кадров 7. Акцент на «лидерство» , процесс руководства сотрудниками должен помогать им лучше делать свою работу; необходимо тщательно пересмотреть систему управления персоналом 8. Предупреждение страхов, чтобы все могли эффективно работать для предприятия 9. Разрушение барьеров между подразделениями; исследования, проектирование, производство и реализация должны быть объединены, чтобы предвидеть проблемы производства и эксплуатации

14 принципов Деминга 10. Отказ от пустых лозунгов, призывов для производственного персонала, таких как «ноль дефектов» или новые задания по производительности. Такие призывы бессмысленны, так как подавляющее большинство проблем возникает в системе и находится вне возможностей работников 11. Устранение произвольно установленных заданий и количественных нормы 12. Предоставление работникам возможность гордиться своим трудом; устранение барьеров, которые мешают персоналу гордиться своим трудом 13. Поощрение стремления к образованию и совершенствованию 14. Формирование приверженности делу повышения качества

МУДА • Любая деятельность, которая потребляет ресурсы, но не создает ценности, в японском языке обозначается словом муда.

МУДА • Тайити Оно различал семь ее видов. • Дефекты - чем позже их обнаруживаешь, тем дороже они обходятся. • Перепроизводство товаров, не обеспеченных спросом • Избыточные этапы обработки продукции из-за низкого качества процессов и оборудования. • Любые запасы, кроме минимально необходимых • Ожидание следующей производственной стадии • Лишняя транспортировка и ненужное перемещение людей (например, в поисках детали, инструментов, документов, помощи и пр. ) - тоже муда.

Соотношение полезное время/время муда • у передовых компаний - 1/200, у средних - 1/1000, а пропорция слабо организованных компаний где-то 1/10000.

Япония 99, 99%

Если даже обеспечить качество 99, 9% то, • Ежедневно 12 новорожденных попадут не к своим родителям • 114500 пар бракованной обуви будут продаваться ежегодно • 18322 единицы почтовой корреспонденции будут вручены не по адресу или утеряны ежечасно • 2 000 документов будут ежегодно утеряны • 2 500 000 книг будут выпущены с неверными обложками • 315 определений в словаре Вебстера будут неверны • 20 000 неверных рецептов будет выписано за год • 880 000 кредитных карт будет испорчено банкоматами • 103 250 подоходных налогов будут перечислены неверно за год

Определение: „Система менеджмента качества“ ISO 9000: 2000: „совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов для разработки политики и целей, для руководства и управления организацией применительно к качеству “ Менеджмент качества включает: - планирование качества - обеспечение качества - управление качеством - улучшение качества

Основа стандартов ИСО 9000 Ø Цикл PDCA Ø 8 принципов TQM Ø Процессный подход

8 принципов ISO 9000 1. Ориентация на потребителя 2. Лидерство 3. Вовлечение персонала 4. Процессный подход 5. Системный подход к менеджменту 6. Постоянное улучшение 7. Принятие решений на основе фактов 8. Создание взаимовыгодных отношений с поставщиками

По определению ВОЗ Качество медицинской помощи охватывает полный комплекс параметров, включая физическое, умственное, социальное, эмоциональное и духовное благополучие (как вместе, так и по отдельности), посредством которого удовлетворяются сформулированные или ожидаемые потребности каждого человека для реализации его миссии в специфический период жизни, в соответствии с его моделью самоопределения и вектором качества жизни человечества

Качество медицинской помощи по определению IOM (США) это «та степень, с которой медицинское обслуживание отдельных пациентов и населения в целом, повышает вероятность достижения желательных исходов лечения и соответствует современным профессиональным знаниям» .

Качественная медицинская помощь должна: приводить к оптимальному улучшению здоровья пациента, • концентрироваться на улучшении и активном предупреждении заболеваний, • осуществляться вовремя, • основываться на кооперации и активном вовлечении пациента в процесс оказания медицинской помощи базироваться на апробированных медицинских знаниях и профессиональном использовании правильных технологий и подходов, • обеспечивать гарантию восприимчивости к интересам и состоянию пациента, • быть достаточно описанной в медицинской документации, чтобы обеспечить непрерывность оказания медицинской помощи •

TS 15224 Медицинское обслуживание – Система менеджмента качества - Руководство по использованию ISO 9001: 2008 • • • адекватность; безопасность; сила и эффективность; эффективное использование финансовых и человеческих ресурсов, демонстрация способности выполнить требования пациентов, внутреннюю и внешнюю оценку этой способности непрерывность медицинской помощи и ухода; восприимчивость к пациенту и клиенту; пригодность и доступность.

Ключевые цели (пример) • Улучшить удовлетворенность пациентов – Цель клиники: 70% пациентов удовлетворены качеством медицинской помощи – Цель отделения: Снизить время ожидания до 4 минут • Улучшение безопасности – Цель клиники: медицинские ошибки 3% – Цель отделения: снизить время реабилитации на 2. 6%

Результаты деятельности медицинских учреждений, внедривших ISO 9001 • Сокращение простоев медицинского оборудования по причине поломок на 25 %. • Удовлетворенность персонала по пятибалльной системе увеличилась с 4. 03 до 4. 71 • Количество документов сократилось с 1000 до 600, формы для записей с 900 до 400 • Сократились временные затраты по работе с документами на 50% • Сократились издержки в целом • Персонал более внимательно относится к пациентам

Опыт успешного внедрения СМК ФГУ «Новосибирский научно-исследовательский институт травматологии и ортопедии» • Количество сотрудников – 550 человек • 6 клинических отделений на 260 коек • 9 операционных • 7000 операций ежегодно Сертификат соответствия СМК ISO 9001: 2000 получен в 2004 году

Опыт успешного внедрения СМК • Ханты-мансийская окружная больница Количество сотрудников – 2600 человек Стационар на 576 коек (в т. ч. 37 реанимационных, 184 хирургического, 114 терапевтического, 100 акушерско-гинекологического, 41 педиатрического и 70 инфекционного профиля) Количество операции – 10000 ежегодно Сертификат соответствия СМК ГОСТ Р ИСО 9001 -2000 получен в 2008 году

Опыт успешного внедрения СМК ГУЗ «Иркутский областной клинический консультативно-диагностический центр» ФГБУ «РНЦ «Восстановительная травматология и ортопедия» им. академика Г. А. Илизарова» Улан-удэнский авиационный завод

Кайдзен Концепция непрерывного улучшения всех аспектов деятельности. Непрерывные улучшения не требуют крупных финансовых вложений. Кайдзен - не разовая инициатива, а постоянная организационная культура, которая активно нацелена на процессы улучшений. В любой момент времени достигнутые результаты — только база для дальнейшего повышения эффективности, и поэтому все сотрудники должны каждый день думать о том, как еще можно повысить эффективность производства, а руководство — как обеспечивать внедрение их идей.

Практики кайдзен • Бережливое производство • Метод 5 S • Точно вовремя (just-in-time) • Канбан • Poke-yoka

Бережливое производство (Lean production) Концепция менеджмента, основанная на неуклонном стремлении к устранению всех видов потерь. Бережливое производство предполагает вовлечение в процесс оптимизации бизнеса каждого сотрудника и максимальную ориентацию на потребителя. В основе концепции лежит оптимизация процессов путем их ранжирования по признакам, определяемым понятиями Муда.

Метод 5 S Seiri (сэйри) — сортировка, удаление ненужного Seiton (сэитон)— организация, размещать и хранить вещи на виду Seiso( сэисо) — очистка, уборка устранение неисправностей Seiketsu (сэикэцу) — стандартизация, внедрять привычки 5 S в ежедневную работу Shitsuke (сицукэ) — дисциплинированность и ответственность

Цель внедрения 5 S -Повысить эффективность работы; -Создать лучшие условия работы; -Улучшить качество продукции/услуг; -Повысить безопасность труда; -Повысить дисциплину в коллективе. • 5 S - это не просто "стандартизация уборки". 5 S - это философия малозатратного, успешного, бережливого производства. • Данная философия/концепция производства подразумевает, что каждый сотрудник предприятия от уборщицы до директора выполняют эти 5 простых правил. Основной плюс — эти действия не требуют применения новых управленческих технологий и теорий.

Точно вовремя (just-in-time) • Принцип «точно вовремя» заключается в том, что во время производственного процесса необходимые для сборки детали оказываются на производственной линии строго в тот момент, когда это нужно, и в строго необходимом количестве. • В результате компания, последовательно внедряющая подобный принцип, может добиться сведения к нулю складских запасов

Канбан (камбан, яп. カンバン- «карточка» ) — система организации производства и снабжения, позволяющая реализовать принцип «точно вовремя» . Канбан- сигнальная система, синхронизирующая работу производственных подразделений. Не требует автоматизации и внедрения сложных информационных технологий, достаточно использовать бумажные карточки и пластиковые маркеры.

Poke-yoka ( «защита от дурака» ) Пока-ёкэ (что по-японски означает "защита от ошибок") - защита предметов пользования (в особенности, техники), программного обеспечения и т. п. от очевидно неверных действий человека, как при пользовании, так и при техническом обслуживании или изготовлении. Пока-ёкэ предполагает применение устройств или методов, которые предотвращают появление дефектов в производственных процессах.

• Не бойтесь совершенства. Вам его не достичь. (Дали) • УДАЧИ!!!!!