SGB — Yönetim Bilgi Sistemleri Dairesi Başkanlığı Kalite

SGB - Yönetim Bilgi Sistemleri Dairesi Başkanlığı Kalite Yönetim Sistemi (KYS) Kuruluş Projesi Temmuz 2008 YBS – Kalite Yönetim Sistemi (KYS) Kick-Off 04 Temmuz 2008 Kick-

Sunum İçeriği • Geçmişte yaptığımız Cobi. T çalışması sonuçları • Kalite Yönetim Sistemi (KYS) Kuruluş Projesi YBS – Kalite Yönetim Sistemi (KYS) Kick-Off 04 Temmuz 2008 Kick-

Geçmişte yaptığımız Cobi. T çalışması • • Cobi. T Büyük Resim Değerlendirme Kriterleri Olgunluk Seviyeleri Sonuçlar (Tüm Faaliyet alanları için) Ø Risk Düzeyi Dağılımları Ø Performans Dağılımları Ø Risk ve Performans Karşılaştırmaları Ø Risk ve Olgunluk Karşılaştırmaları • İlk Bakışta Bize Neler Lazım? YBS – Kalite Yönetim Sistemi (KYS) Kick-Off 04 Temmuz 2008 Kick-

COBIT® Büyük Resim! Business Objectives ME 01 ME 02 ME 03 ME 04 Monitor and Evaluate IT Performance Monitor and Evaluate Internal Control Ensure Regulatory Compliance Provide IT GOVERNANCE IT Governance Cobi. T Information Criteria M-MONITORING & EVALUATING ·Effectiveness ·Efficiency ·Confidentiality ·Integrity ·Availability ·Compliance ·Reliability PO 01 Define a Strategic IT Plan PO 02 Define the Information Architecture PO 03 Determine the technological Direction PO 04 Define the IT Processes Organization & Relationships PO 05 Manage the IT Investment PO 06 Communicate Management Aims and Direction PO 07 Manage IT Human Resources PO 08 Manage Quality PO 09 Assess and Manage IT Risks PO 10 Manage Projects PO 11 Manage Quality PO – PLANNING & ORGANIZATION IT RESOURCES ·Applications ·Information ·Infrastructure ·People DS - DELIVERY & SUPPORT DS 01 Define and Manage Service Levels DS 02 Manage Third-Party Services DS 03 Manage Performance and Capacity DS 04 Ensure Continuous Service DS 05 Ensure Systems Security DS 06 Identify and Allocate Costs DS 07 Educate and Train Users DS 08 Manage Service Desk and Incidents DS 09 Manage the Configuration DS 10 Manage Problems and Incidents DS 11 Manage Data YBS – Kalite Yönetim Sistemi (KYS) Kick-Off 04 Temmuz 2008 Kick. DS 12 Manage the Physical Environment DS 13 Manage Operations AI – ACQUISITION & IMPLEMENTATION AI 01 Identify automated solutions AI 02 Acquire and Maintain Application Software AI 03 Acquire and Maintain technology Infrastructure AI 04 Enable Operations and Use AI 05 Procure IT Resources AI 06 Manage Changes AI 07 Install and Accredit Solutions and Changes

Değerlendirme Kriterleri (Devamı Var) • Risk Değerlendirme / Risk Düzeyi Değerlendirilen sürecin kurumdaki yeri ve önemi, işleyişi açısından kritiklik arz edip arz etmediği ve algılanan risk seviyesini bildirmektedir. Sürecin var olmaması ve/veya iyi tanımlanmaması sonucu işlememesinin ortaya çıkaracağı risk düzeyi belirtilmiştir. Risk Düzeyleri: Yüksek – Orta – Düşük YBS – Kalite Yönetim Sistemi (KYS) Kick-Off 04 Temmuz 2008 Kick-

Değerlendirme Kriterleri (Devam) B) Mevcut Süreç Performans Düzeyi İlgili Cobi. T Süreci’nin SGB Bünyesi’ndeki performansı ve işleyiş durumunu göstermektedir. Süreç Performans Düzeyleri: Çok İyi – Orta - Yetersiz – Çok Zayıf YBS – Kalite Yönetim Sistemi (KYS) Kick-Off 04 Temmuz 2008 Kick-

Değerlendirme Kriterleri (Devam) C) İç Kontrol Durumu ve Dokümantasyon Gözden geçirilen ilgili Cobi. T Süreci’nin iç kontrol mekanizmaları ile ilgili durumu ölçümlenmiştir. Kontroller formal bir dokümantasyona sahip olmalı, düzenli bir yapıya sahip olmalı, duyurulmuş olmalı ve işlerliği izleniyor olmalıdır. Kontrollerin Uygulanma Düzeyleri: Dokümante – Kısmen Dokümante – Doküman Yok YBS – Kalite Yönetim Sistemi (KYS) Kick-Off 04 Temmuz 2008 Kick-

Değerlendirme Kriterleri (Devam) D) Süreç Olgunluk Seviyesi (0 -5) Bu ölçüt, değerlendirmeye tabi tutulan Cobi. T Süreci’nin Uluslararası En İyi Uygulama Örnekleri ve Endüstri Ortalamalarına göre belirlenen Olgunluk Düzeyi’ni belirlemektedir. Olgunluk Seviyesi Ölçütü, yukarıdaki diğer değerlendirme kriterlerinin de ek olarak değerlendirmeye alındığı, Sürecin bütünüyle seviyesinin belirlendiği son ölçüttür. Aşağıda yer alan her bir düzeye ilişkin açıklamalar dikkate alınarak Olgunluk Seviyeleri “ 0” ila “ 5” arasında belirlenmektedir, hemen alttaki şekil örnek olarak ele alınabilir: YBS – Kalite Yönetim Sistemi (KYS) Kick-Off 04 Temmuz 2008 Kick-

Değerlendirme Kriterleri (Devam) YBS – Kalite Yönetim Sistemi (KYS) Kick-Off 04 Temmuz 2008 Kick-

Olgunluk Seviyeleri (Devamı var) 0 Varolmayan Bir süreç ya da, yerine getirilmesi gereken bir iş akışına gerek bile olmadığı düşünülen; tamamıyla var olmayan bir durumu ifade etmekte bu seviye gösterge olarak kullanılmaktadır. Sürecin varlığı ve işlerliği konusunda bir ihtiyaç olduğuna dair her hangi bir kanıt, işaret, bilinç artışı, sorgulama ve/veya ihtiyaca ilişkin hiç bir eylem olmadığı, sürece ilişkin herhangi bir işin veya alt kontrolün gerçekleştirilmediği gözlemlenmiştir. 1 Başlangıç / Kişiye Göre Kurumun belli bir konuda bir şeyler yapması gerektiğini belirten, belli bir sorunu çözmesi veya bir işi yapması ile ilgili olarak gereksinim içerisinde olduğuna dair kanıtların olduğu aşamadır. Ancak; standartlara dayalı bir süreç yerine, durumdan duruma değişkenlik gösteren, kişiden kişiye farklı olan plansız ve anlık yaklaşımlar ile iş gerçekleşir. Sorun çözümü ve işleyiş açısından seyrek, tutarsız, düzensiz, kurumun kısıtlı alan ve yönetimlerine yönelik iletişim kurulduğu ve yönetimin kaotik bir yaklaşım içerisinde olduğu bir seviyeyi gösterir. YBS – Kalite Yönetim Sistemi (KYS) Kick-Off 04 Temmuz 2008 Kick-

Olgunluk Seviyeleri (Devam) 2 Tekrarlanabilir ancak Sezgisel Çözümlenmesi gereken sorunlara ve yapılması gereken işlere ilişkin kurumda bir ihtiyaç olduğu düşüncesi ve birilerinin bir şeyler yapması gerektiği bilinci mevcuttur. Süreçler, benzeri işlerin informal olarak ve sezgisel bir şekilde; ancak farklı kişilerce, farklı yerlerde ve farklı prosedürlere dayanılarak yapıldığı, ortak araç ve işleyişin yer almadığı bir seviyede yerine getirilmektedir. Böylelikle kimi süreçler tekrarlanır, kimileri izlenmeye dahi başlamış bir durumdadır. Formal bir eğitim veya standardize edilmiş prosedürlere dayanarak bir iletişim ortamı mevcut olmamakla beraber, sorumluluklar kişinin kendisine bırakılmış haldedir. Kişiye bağımlılık üst seviyede ve kişilerin bilgilerine güvenilerek gerçekleşen bu süreçlerde hata ihtimali yüksektir ancak; genel konularda tutarlı bir iletişim ortamı ve ihtiyacın yerine getirilmesi yönünde ortak bir görüş oluşmuştur. YBS – Kalite Yönetim Sistemi (KYS) Kick-Off 04 Temmuz 2008 Kick-

Olgunluk Seviyeleri (Devam) 3 Tanımlanmış Süreç Harekete geçilmesi gerektiği anlaşılmış ve kabul edilmiştir. Prosedürler standardize edilmiştir, dokümantedir ve uygulanmaktadır. Kurallar duyurulmakta, informal eğitimler gerçekleştirilmektedir. Prosedürler karmaşık ve komplike değil, sadece yapılan işe resmiyet kazandırır şekildedir. Araçlar standarttır, ancak eldeki teknikler kullanılmaktadır. BT uzmanları bu resmileştirme çalışmalarında rol alırlar ancak iç ve BT’den olmayan uzmanlar işin içerisinde çok seyrek yer almaktadırlar. Bu seviyede, eğitim almak, standartları takip etmek ve uygulamak her halükarda kişiye bırakılmıştır. Çoğu süreçler bazı metrikler üzerinden izlenmekte ise de, ölçütler sonucu ortaya çıkan sapmalara karşın alınan önlemlerin de kişi bağımlı olması nedeniyle, sapmaların/problemlerin yönetim tarafından tespit edilme ihtimali düşük seviyededir. Kök Sebep Analizi yapmak ara sıra akla gelmektedir. YBS – Kalite Yönetim Sistemi (KYS) Kick-Off 04 Temmuz 2008 Kick-

Olgunluk Seviyeleri (Devam) 4 Yönetilir ve Ölçümlenir Her seviyede sorunlar ve ele alınacak konular tam olarak anlaşılmış ve resmileşmiş eğitimlerle desteklenmektedir. Sorumluluklar net tanımlanmış, süreç sahipliliği kavramı yerleştirilmiştir. Süreçlerin etkin ve / veya verimli işlemediği durumların tespit edilerek iyileştirilmesine yönelik eyleme geçilmesini sağlayacak süreç ve prosedür ölçüm yöntemleri ve metrikler mevcuttur. İyileştirmeler her türlü tespit ve ölçümde olmasa da, çoğu konuda yerine getirilmektedir. Geleneksel olarak kullanılan Finansal ve Operasyonel ölçütler, Performans ölçütlerine göre daha baskın olarak kullanılsa da, yeni kriterler yavaş uygulanma eğilimindedir. Süreçler bazen iyileştirilmekte ve kurum içi en iyi uygulamaların örnek alınması zorunluluk haline gelmektedir. Kök Sebep analizi standardize edilmiştir. Sürekli İyileştirme Kavramı yavaş gündeme gelmektedir. Kontrollere ilişkin pratikler ve uygulamalar gittikçe daha şeffaflaşır, esnek ve ölçeklenebilir hale gelmektedir. Teknoloji kullanımı sınırlıdır, daha çok taktik anlamda ve belirlenen olgun teknikler ve kullanımı zorunlu standart araçlara dayalıdır. IT Stratejisi, Kurumun Stratejisi ile gün geçtikçe artan bir trend ile uyum sağlamaktadır. Tüm gerekli iç faaliyet alanlarından sorumlu uzmanların katılımı ve paylaşımı göze çarpmaktadır. YBS – Kalite Yönetim Sistemi (KYS) Kick-Off 04 Temmuz 2008 Kick-

Olgunluk Seviyeleri (Devam) 5 Optimize Edilmiş Çözümler ve problemler gelişmiş ve ileriye yönelik bir bakış açısı ile anlaşılmaktadır. Eğitim ve iletişim en çağdaş kavram ve tekniklerle yerine getirilmektedir. Performansın izlenmesi için kurumda her türlü iletişim yolları kullanılarak hedefler belirtilmiş ve metrikler tanımlanmıştır. Dışarıdaki kurumlarda örnek olan en iyi uygulamalar kuruma sürekli iyileştirme ve olgunluğu modelleme amaçlı olarak kazandırılmış, süreçler aynı doğrultuda sadeleştirilmiştir. Bu şekilde insan kaynağı, organizasyon ve süreçlerin adaptasyonu hızlanmıştır. BT Stratejisi ile Kurumun İş Stratejisi arasında tam bir uyum sağlanmış ve iş odaklı bir kültürün yerleşmesi doğrultusunda, iş süreçleri iyileştirilir ve yeni iş fırsatları yaratılır hale gelmiştir. Tüm problemler ve hedeflerden sapmalar kök sebep analizi yapılarak incelenmekte, verimli bir şekilde bu problem ve sapma nedenlerini ortadan kaldırma çalışmaları yürütülmektedir. Bilgi Teknolojileri, kurumsal boyutta kalite ve etkinliği arttırmak için yaygın, entegre ve optimize edilmiş araçlar olarak kullanılmakta; stratejik bir kaldıraçlama etkisi yaratarak iş akışlarının otomasyonunu sağlamaktadır. Kurum dışı uzmanlar ve kıyaslama sonuçları rehber niteliğinde kullanılmaktadır. Kontrol uygulamaları zorunlu hale getirilmiş ve sürekli iyileşmeyi sürdürmektedir. Bilgi Teknolojileri performans ölçümleri finansal kriterler, müşteri memnuniyeti, operasyonel etkinlik ve ilerde gerekecek yeteneklerin geliştirilmesi boyutlarını dikkate almaktadır. BT Yönetimi’nin gelir paketleri kurum hedefleri ve performans ile bir kaç yönden bağlantılandırılmıştır. YBS – Kalite Yönetim Sistemi (KYS) Kick-Off 04 Temmuz 2008 Kick-

Sonuçlar Tüm 34 Süreç Cobi. T 34 Süreç Risk ve Performans Farkı Karşılaştırması YBS – Kalite Yönetim Sistemi (KYS) Kick-Off 04 Temmuz 2008 Kick-

Sonuçlar Tüm 34 Süreç Cobi. T 34 Süreç Risk ve Olgunluk Farkı Karşılaştırması YBS – Kalite Yönetim Sistemi (KYS) Kick-Off 04 Temmuz 2008 Kick-

Bize Neler Lazım? Ø BT Stratejik Planı Ø Proje ve Portföy Yönetimi Ø Tüm Prosedürlerin Dokümantasyonu ØKalite Yönetimi (ISO 9001) ØBilgi Güvenliği Yönetimi (ISO 27001) ØHizmet Yönetimi (ISO 20000) ØProblem/Olay Yönetimi ØKapasite/Performans ØHelp Desk / Hizmet Masası / Çağrı Merkezi ØSLA / OLA / 3. Taraf Yönetimi ØDeğişiklik Yönetimi Ø…. YBS – Kalite Yönetim Sistemi (KYS) Kick-Off 04 Temmuz 2008 Kick-

Bize Neler Lazım? Ø Veri, Sistem, Bilgi, Süreç Sahipliliği Ø İç Kontrol / Risk Yönetimi Ø İK Yönetimi ØRol Tanımları / Sorumluluklar ØZaman Aktivite Yönetimi (GAİ) ØBEDES – Beceri Envanteri (Eğitim Açıkları) Ø Tedarikçi / Yüklenici Yönetimi Ø Test Yönetimi YBS – Kalite Yönetim Sistemi (KYS) Kick-Off 04 Temmuz 2008 Kick-

Gündem 2. Madde Kalite Yönetim Sistemi (KYS) Kuruluş Projesi YBS – Kalite Yönetim Sistemi (KYS) Kick-Off 04 Temmuz 2008 Kick-

KYS Kuruluş Projesi • Kalite, Kalite Yönetimi ve Kalite Yönetim Prensipleri nelerdir? • Neden Kalite Yönetim Sistemine ihtiyaç vardır? • ISO 9001 : 2000 Standardı… • Çalışma aşamaları… • Hedefler YBS – Kalite Yönetim Sistemi (KYS) Kick-Off 04 Temmuz 2008 Kick-

Kalite Nedir? • Kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır. • Kullanıma uygunluktur. (Dr. J. M. JURAN) • Şartlara uygunluktur. (P. B. CROSBY) YBS – Kalite Yönetim Sistemi (KYS) Kick-Off 04 Temmuz 2008 Kick-

Kalite Yönetimi Nedir? • Bir kuruluşun kalite bakımından idare ve kontrolü için koordine edilmiş faaliyetlere Kalite Yönetimi denir. • Bir kuruluşu başarılı bir şekilde yönetmek için, sistematik ve şeffaf yönetim şarttır ve birtakım kalite yönetim prensiplerine dayanır. • Bu prensipler sırasıyla; YBS – Kalite Yönetim Sistemi (KYS) Kick-Off 04 Temmuz 2008 Kick-

Kalite Yönetim Prensipleri 1. Müşteri Odaklılık 2. Liderlik 3. Yönetime Katılım 4. Süreç Yaklaşımı 5. Sistem Yaklaşımı 6. Sürekli İyileştirme 7. Kararlarda Gerçekçi Yaklaşım 8. Karşılıklı Faydaya Dayalı Tedarikçi İlişkileri YBS – Kalite Yönetim Sistemi (KYS) Kick-Off 04 Temmuz 2008 Kick-

Kalite Yönetimi’nin Boyutları YBS – Kalite Yönetim Sistemi (KYS) Kick-Off 04 Temmuz 2008 Kick-

Neden KYS’ ye ihtiyaç vardır? SGB – YBS’nin Øorganizasyon yapısının, Ørollerinin, Øgörevlerinin, Øyetki ve sorumluluklarının Ømüşteri bağlantı noktalarının, Øişleyişin, Øçalışma sonuçlarının YBS – Kalite Yönetim Sistemi (KYS) Kick-Off 04 Temmuz 2008 Kick- (devamı var)

Neden KYS’ ye ihtiyaç vardır? Müşteri ve Hizmet Odaklı olarak; ØGörülebilir veya izlenebilir, Øayırt edilebilir, Økişiden bağımsız, Øşeffaf, Øölçümlenebilir, Øraporlanabilir, Øişletilebilir, Øsürekli kendini iyileştiren bir yapıya kavuşturulması için, YBS – Kalite Yönetim Sistemi (KYS) Kick-Off 04 Temmuz 2008 Kick-

Neden KYS’ ye ihtiyaç vardır? • Kuruluşta kalite anlayışının gelişimi için, • Etkin bir yönetim için, • Zaman kaybını önleyip, verimliliği arttırmak için KYS’ne ihtiyaç vardır. YBS – Kalite Yönetim Sistemi (KYS) Kick-Off 04 Temmuz 2008 Kick-

Bu Soruların Yanıtlarını biliyor musunuz? YBS – Kalite Yönetim Sistemi (KYS) Kick-Off 04 Temmuz 2008 Kick-

Bu Soruların Yanıtlarını biliyor musunuz? Bu Yanıtları bana yazılı olarak gösterebilir misiniz? Kime göre? Hangi Zamana göre? Başka yerlerde nasıl yapılıyor? Doğrusu Ne Olmalı? YBS – Kalite Yönetim Sistemi (KYS) Kick-Off 04 Temmuz 2008 Kick-

ISO 9001 : 2000 Kalite Yönetim Sistemi • ISO 9001, Kalite Yönetim Sistemi Standardı tüm kuruluşlara; tipine, büyüklüğüne ve ürün / hizmet türüne bakılmaksızın uygulanabilir nitelikte hazırlanmıştır. • İlk 1987 yılında yayınlanan ISO 9001 Standardının mevcut içeriği 1994 yılında güncellenmiştir ve standardın son olarak 2000 yılında güncellemesi yapılmıştır. YBS – Kalite Yönetim Sistemi (KYS) Kick-Off 04 Temmuz 2008 Kick-

Toplam Kalite Yönetimi Nedir? (TQM) Müşterinin beklentisinin aşılmasını hedefleyen, ekip çalışmasını destekleyen, tüm süreçlerin gözden geçirilmesini ve iyileştirilmesini sağlayan bir yönetim felsefesidir. YBS – Kalite Yönetim Sistemi (KYS) Kick-Off 04 Temmuz 2008 Kick-

Çalışma Aşamaları (Devamı var) • Proje Başlangıcı ve Kick-off (bugün) • Proje Planlama • Bilinçlendirme ve Eğitimler • Görevlendirme ve Organizasyon • Taslak Süreçleri oluşturma (Dokümantasyon) • KYS İşleyiş sürecini belirleme • Taslak Süreçleri finalize etme, kesinleştirme • KYS Yazılım gereksinimlerini belirleme YBS – Kalite Yönetim Sistemi (KYS) Kick-Off 04 Temmuz 2008 Kick-

Çalışma Aşamaları (Devam) • • • KYS - Sistemini ayağa kaldırma İç Denetçi / Tetkikçi Eğitimleri Sistemin Devreye girmesi Standardizasyon İç Denetim planlama Proje Kapanışı ve Teslimat YBS – Kalite Yönetim Sistemi (KYS) Kick-Off 04 Temmuz 2008 Kick-

Çalışma Adımları Döngüsü 1. KYS Hazırlığı ve Değerlendirme 4. KYS’nin Geliştirilmesi Tekrar GG ve İç Denetim Kuralların/Politikanın Belirlenmesi 3. KYS İzleme Gözden Geçirme Süreçlerin Envanteri Kalite Yönetimi Analiz Standardizasyon Onaylama/ Doğrulama Düzeltme U Raporlama/ Yayınlama Y G U L A 2. KYS Tasarımı ve Kurulması YBS – Kalite Yönetim Sistemi (KYS) Kick-Off 04 Temmuz 2008 Kick- Görevlendirme / Eğitim Bildirimler

Hedefler SGB – YBS bünyesinde ISO 9001 Standardına uygun bir Kalite Yönetim Sistemi kurarak YBS bünyesinde; ØKalite anlayışının gelişmesini, ØEtkin bir yönetime sahip olmasını, ØSürekli kendini iyileştiren bir yapıya sahip olmasını, ØVe müşteri odaklı düşünüldüğünde, genel olarak organizasyonun işleyişi ile ilgili her türlü toz bulutunun ortadan kaldırılmasını hedeflemekteyiz. YBS – Kalite Yönetim Sistemi (KYS) Kick-Off 04 Temmuz 2008 Kick-

Görevler, Roller, Sorumluluklar Başkan YBS Kalite Yöneticisi YBS YG ve Sistem İşletim Yöneticisi YBS – Kalite Yönetim Sistemi (KYS) Kick-Off 04 Temmuz 2008 Kick- Süre: 3 Ay Temel Teslimatlar: • KYS Eğitimi • KYS Süreç Çatısı • KYS Dokümantasyonu • KYS Sistemi (SGB. Net) • İç Denetim ve İyileştirme YBS Müşteri İlişkileri & Destek Yöneticisi KYS Danışmanı

Sorularınız? Önerileriniz? YBS – Kalite Yönetim Sistemi (KYS) Kick-Off 04 Temmuz 2008 Kick-

İzlediğiniz ve Projeye Katılımınız için Şimdiden Teşekkürler YBS – Kalite Yönetim Sistemi (KYS) Kick-Off 04 Temmuz 2008 Kick-