Сервисный подход к информационному и библиотечному обслуживанию Брежнева

Сервисный подход к информационному и библиотечному обслуживанию Брежнева Валентина Владимировна кафедра информационного менеджмента СПб. ГУКИ

Информационный сервис n Предоставление пользователям дополнительных услуг n Стратегия развития НТБ и СИ, ориентированная на достижение удовлетворенности пользователей качеством обслуживания

Сервисный подход n n Ориентация на потребителя Привлечение и удержание потребителей Достижение потребительской удовлетворенности Предвосхищение потребительских ожиданий

Теоретическая основа n n n сервисология менеджмент качества маркетинг услуг сервисный менеджмент управление взаимоотношениями с клиентами (CRM – Customer Relationship Management)

Опасности внешней среды n Изменение потребительского поведения n Недостаточно высокая оценка руководством значимости НТБ и СИ

Изменение потребительского поведения n n n динамизм информационных потребностей появление альтернативных возможностей их удовлетворения нехватка времени на работу с литературой рост потребительского опыта и предъявление повышенных требований к работе НТБ и СИ Неиспользование продуктов и услуг НТБ и СИ

Непонимание руководством значимости НТБ и СИ n n n Сокращение штатов Снижение финансирования Перевод в удаленные, неудобные помещения Перераспределение инф. функций между подразделениями организации Переход на условия аутсорсинга

Алгоритм введения сервисного подхода. Шаг 1 n Воспитание организационной культуры, формирующей у руководства и сотрудников НТБ и СИ отношение к пользователю как к высшей профессиональной ценности n Постоянное повышение квалификации сотрудников, нацеленность на готовность к преобразованиям, нововведениям, к инициативному общению с потребителями

Алгоритм введения сервисного подхода. Шаг 2 n n n Постоянное изучение пользователей Выявление приоритетных целевых аудиторий Изучение не только информационных потребностей, но и потребительских требований

Потребительские требования n желаемые характеристики информационного обслуживания, способные удовлетворить потребности и ожидания пользователя

Потребительские требования к информационному обслуживанию Требования к информации Требования к оборудованию, технологиям Требования к производителю Требования к условиям предоставления услуг

Алгоритм введения сервисного подхода. Шаг 3 n Анализ ресурсной базы. Разработка комплексной модели информационного обеспечения деятельности предприятия

Комплексная модель информационного обеспечения деятельности предприятия n Информационные ресурсы в электронной и традиционной форме, хранящиеся в информационной службе n Метаинформация, коллекция ссылок и путеводителей

Информационные ресурсы в электронной и традиционной форме, хранящиеся в информационной службе n приобретаемые готовые ресурсы (стандарты, патенты, книги, периодические издания по основному профилю деятельности организации, а также экономике, праву, статистике и др. ) n создаваемые информационной службой базы данных (фактографические базы данных поставщиков, потребителей, потенциальных партнёров, конкурентов, полнотекстовые базы данных публикаций в СМИ о деятельности организации и пр. )

Метаинформация, коллекция ссылок и путеводителей n ссылки на внутренние ресурсы, хранящиеся в различных отделах предприятия (производственная документация, информация о финансовом состоянии, учётная информация и пр. ) n аннотированные ссылки на внешние ресурсы, имеющиеся за пределами предприятия и представляющими интерес для его сотрудников (Интернет-сайты фирм конкурентов или деловых партнеров, электронные каталоги библиотек, тематические порталы)

Алгоритм введения сервисного подхода. Шаг 4 n Анализ и корректировка товарной номенклатуры с учетом жизненного цикла продуктов и услуг, предпочтений приоритетных целевых аудиторий, конкурентной среды

Широкий спектр информационных услуг и их соответствие потребностям целевых аудиторий n n n Библиотечно-библиографическое обслуживание Фактографическое обслуживание Информационные исследования Комплексные мероприятия Консультационные услуги Дополнительные услуги

Принципы информационного обеспечения деятельности предприятия n принцип «стержневой компетенции» : базовые функции осуществляются силами собственной информационной службы, ряд работ передаётся сторонним организациям на условиях аутсорсинга n принцип «распределённого подхода» , т. е. информационная служба осуществляет управление информационными ресурсами организации, как внутренними (формируемыми в самой службе, а также в структурных подразделениях предприятия), так и внешними – через систему ссылок и путеводителей

Алгоритм введения сервисного подхода. Шаг 5 n Обеспечение защиты прав пользователей путем разработки регламентов на подготовку информационной продукции и стандартов обслуживания

Нормативная база разработки стандартов предприятия • • • Стандарты качества ISO 9000 : 2008 ФЗ «О техническом регулировании» (№ 184—ФЗ от 27. 12. 02, с последующими изменениями) Модельный стандарт деятельности публичной библиотеки (РБА, 2008)

Алгоритм введения сервисного подхода. Шаг 6 n Обеспечение современной технической базы: персональные компьютеры; доступ в Интернет; копировальные аппараты; сканеры и др.

Алгоритм введения сервисного подхода. Шаг 7 Обеспечение комфортных условий, соответствующих современным тенденциям информационного обслуживания

Тенденции информационного обслуживания n n «видимые» для читателя тенденции (сервисные тенденции) организационно-технологическое обеспечение сервисных изменений, то есть внутренняя работа библиотечных специалистов, направленная на повышение качества обслуживания

«Видимые» для читателя тенденции n «Размывание физических границ» традиционной библиотеки n Комфортные условия в библиотеке

«Размывание физических границ» традиционной библиотеки q q дистанционное обслуживание удаленных пользователей с помощью современных информационных технологий (сайты, блоги, социальные сети, мобильные библиотеки) «физическое» приближение библиотеки к своим читателям, путем развития системы филиалов, передвижных библиотек, информационных киосков, а также «встраивания» обслуживания в основную деятельность читателя

Комфортные условия в библиотеке n Физическая комфортность. Оформление «контактных зон» n Психологическая комфортность

Организационно-технологические изменения n n n Технологии Веб 2. 0. Принцип «единого окна» Усиление делового сотрудничества: Профессиональные ассоциации (РБА) Корпоративные проекты (КСОБ) Консорциумы (АРБИКОН) Сводные каталоги (ЛИБНЕТ) Корпоративные ВСС (КОРУНБ)

Алгоритм введения сервисного подхода. Шаг 8 n Внутрифирменный маркетинг НТБ и СИ Гольдина О. Ю. Маркетинговый подход к деятельности библиотеки, службы информации // Научные и технические библиотеки. – 2010. – № 3. – С. 46 -60.

Алгоритм введения сервисного подхода. Шаг 9 n Изучение удовлетворенности пользователей качеством обслуживания

Характеристики обслуживания, влияющие на удовлетворенность потребителей Обязательные Нейтральные Сюрпризные

Методики n n Анализ документации Опрос (анкетирование, интервьюирование, фокус-группы, методики SERVQUAL / Lib. QUAL) n n n SWOT-анализ Матрица БКГ Наблюдение Маркетинговые исследования Коммуникативный аудит

SWOT - анализ S – strength (сила) Сильные стороны организации W – weakness (слабость) Слабые стороны организации O – opportunity (возможности) Возможности, предоставляемые внешней средой T – threat (угрозы) Угрозы со стороны внешней среды

Литература n Брежнева В. В. , Гиляревский Р. С. Информационное обслуживание — СПб. : Профессия, 2012. — 368 с. n Романов П. С. Эффективность работы зарубежных библиотек: методы расчета и оценка : монография /П. С. Романов; под общей ред. В. Г. Позднякова. –– М. : ЦНСХБ Россельхозакадемии, 2008. –– 262 с. n Гиляревский, Р. С. Информационный менеджмент: управление информацией, знанием, технологией. – СПб: Профессия, 2009. – 304 с. n Справочник информационного работника / науч. ред. Р. С. Гиляревский, В. А. Минкина. — 2–е изд. , перераб. и доп. –– СПб. : Профессия, 2007. — 584 с. n Научно-техническая информация (НТИ). Сер. 1 (Организация и методика информационной работы). – 2009. – № 3; № 8

Спасибо за внимание n n n Брежнева Валентина Владимировна Кафедра информационного менеджмента СПб. ГУКИ Миллионная ул. , 7 ауд. 210 Тел. 315 -57 -33 e-mail: nti@mail. ru