Сервисная логистика Литература Аникин Б А Коммерческая логистика

Сервисная логистика Литература: Аникин Б. А. Коммерческая логистика: учебник /Б. А. Аникин, А. П. Тяпухин. – М. : ТК Велби, Изд-во Проспект, 2005. 432 с. Тяпухин А. П. Логистика: учеб. пособие /А. П. Тяпухин. – Оренбург: ГОУ ВПО «ОГИМ» , 2005. – 109 с.

Вопросы 1. 2. 3. Понятие логистического сервиса Формирование системы логистического сервиса Критерии качества логистического обслуживания

Понятие логистического сервиса Вопрос 1

Лoгиcтичecкий cepвиc ¡ coвoкyпнocть нeмaтepиaльныx лoгиcтичecкиx oпepaций, oбecпeчивaющиx мaкcимaльнoe yдoвлeтвopeниe cпpoca пoтpeбитeлeй в пpoцecce yпpaвлeния мaтepиaльными, финaнcoвыми и инфopмaциoнными пoтoкaми, нaибoлee oптимaльным, c тoчки зpeния зaтpaт, cпocoбoм.

Участники логистического сервиса ¡ Объекты – потребители материального потока ¡ Субъекты – юридические или физические лица осуществляющие логистическое обслуживание l l поставщики, экспедиторские компании

ОБЪЕКТЫ Источники материального потока Потребители материального потока Шахта, карьер Завод Распределител ь-ный центр Конечный потребитель

Принципы осуществления логистического сервиса cooтвeтcтвиe сервиса тpeбoвaниям пoтpeбитeлeй и xapaктepy пoтpeбляeмыx издeлий; ¡ взаммосвязь cepвиca c мapкeтингoм; ¡ гибкocть cepвиca. ¡

Классификация логистического сервиса По видам: ¡ cepвиc yдoвлeтвopeния пoтpeбитeльcкoгo cпpoca ¡ cepвиc oкaзaния ycлyг пpoизвoдcтвeннoгo нaзнaчeния ¡ cepвиc пocлeпpoдaжнoгo oбcлyживaния ¡ cepвиc инфopмaциoннoгo oбcлyживaния ¡ cepвиc финaнcoвoкpeдитнoгo oбcлyживaния По этапам предоставления ¡ предпродажный сервис; ¡ сервис, оказываемый в процессе реализации; ¡ послепродажный сервис

Предпродажный сервис ¡ ¡ ¡ консультирование подготовка изделий и/или обучение персонала покупателя демонстрация техники в действии, обеспечение необходимой документацией устранение возникших во время транспортировки неполадок монтаж и приведение техники в рабочее состояние.

Сервис в процессе реализации наличие товарных запасов на складе ¡ исполнение заказа, в том числе, подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции ¡ обеспечение надежности доставки ¡ предоставление информации о прохождении грузов. ¡

Послепродажные услуги гарантийное (послегарантийное) обслуживание ¡ обязательства по рассмотрению претензий покупателей ¡ обмен и т. д. ¡

Способы организации сервиса ¡ ¡ ¡ Сервис ведется исключительно персоналом производителя. Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя. Для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов. Сервис поручается независимой специализированной фирме. Для выполнения сервисных работ привлекают посредников, несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису. Работы, относящиеся к ТО, поручаются персоналу предприятия-покупателя.

Формирование системы логистического сервиса Вопрос 2

Этапы формирования системы ЛС 1. 2. 3. Сегментация потребительского рынка Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг Ранжирование услуг

Важность критериев

Этапы формирования системы ЛС 1. 2. 3. 4. Сегментация потребительского рынка Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг Ранжирование услуг Определение стандартов услуг

Стандарты обслуживания ¡ ¡ Выполнение 95% полученных заявок в течение недели. Исполнение заказов с точностью до 99%. Поступление информации о состоянии товара на транспорте не позднее чем через 3 часа после запроса. Уровень потерь от повреждения грузов не более 1%.

Этапы формирования системы ЛС 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Сегментация потребительского рынка Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг Ранжирование услуг Определение стандартов услуг Оценка оказываемых услуг Установление взаимосвязи уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг Определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании

Уровень логистического обслуживания (η) m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса; М – количественная оценка практически возможного объема логистического сервиса.

Зависимость затрат на обслуживание от величины уровня обслуживания Затраты на обслуживание (руб. ) 70 80 90 100 % - уровень обслуживания

Потери, вызванные ухудшением обслуживания (руб. ) % – уровень обслуживания

Затраты и потери Оптимальный уровень обслуживания Уровень обслуживания

Этапы формирования системы ЛС 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Сегментация потребительского рынка Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг Ранжирование услуг Определение стандартов услуг Оценка оказываемых услуг Установление взаимосвязи уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг Определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей

Критерии качества логистического обслуживания Вопрос 3

Критерии ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ надежность поставки полное время от получения заказа до поставки партии товаров гибкость поставки наличие запасов на складе поставщика возможность предоставления кредитов и др. номенклатура и количество качество товара время цена надежность предоставления сервиса и др.

Надежность ¡ комплексное свойство системы, заключающееся в ее способности выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах. l Надежность поставки – это способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах.

Полное время от получения заказа до поставки партии товара время оформления заказа ¡ время изготовления (в случае производства заказанных товаров) ¡ время упаковки ¡ время отгрузки ¡ время доставки. ¡

Гибкость поставки ¡ способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов, а именно: l l l возможность изменения формы заказа возможность изменения способа передачи заказа возможность изменения вида тары и упаковки возможность отзыва заявки на поставку возможность получения клиентом информации о состоянии его заказа отношение к жалобам при некомплектных поставках

Номенклатура и количество ¡ количество отказов в продаже по каждому виду продукции либо изза отсутствия производственных ресурсов, либо в связи с неэффективностью организации продаж

Качество ¡ рассматривает возможность удовлетворения потребительского спроса по каждому виду продукции с позиции его соответствия потребительским требованиям

Время ¡ возможность удовлетворения потребительского спроса по времени поставок относительно среднерыночного времени поставок по каждому виду продукции

Цена ¡ количество потребительских отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных