СЕРВИС В ЛОГИСТИКЕ Работа по оказанию услуг

СЕРВИС В ЛОГИСТИКЕ

Работа по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-либо нужд, называется сервисом. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров потребителю.

Объектом логистического сервиса являются предприятия производственной и непроизводственной сферы, население. Логистический сервис осуществляется либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области послепродажного обслуживания.

Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания. Цель сервисной логистики – управление потоками услуг (и связанными с ними материальными, информационными, финансовыми и другими потоками) для предоставления «внутренним» и «внешним» клиентам возможности получать требующиеся им услуги.

Задачи сервисной логистики Определение перечня услуг Обеспечение качества сервисных работ Проектирование, формирование, использование, оптимизация сервисной службы. Организация движения ресурсов для оказания услуг потребителям. Согласование функций послепродажного обслуживания.

Работы в области логистического обслуживания Предпродаж-ные, т. е. работы по формированию системы логистического обслуживания Работы по оказанию логистических услуг, осуществля-емые в процессе продажи товаров Послепрода-жный логистичес-кий сервис

К предпродажному сервису относятся консультирование, соответствующая подготовка изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию – обучение персонала покупателя (или его самого), демонстрация, обеспечение необходимой документацией. Предпродажный сервис всегда бесплатен.

В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например: • наличие товарных запасов на складе; • исполнение заказа, в том числе, подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;

• обеспечение надежности доставки; • предоставление информации о прохождении грузов; • наличие товарных запасов на складе; • исполнение заказа, в том числе, подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;

• обеспечение надежности доставки; • предоставление информации о прохождении грузов. Послепродажные услуги – это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т. д.

Формирование системы логистического сервиса

Определение политики предприятия в сфере оказания услуг связано с формированием системы логистического сервиса и предполагает проведение комплекса взаимосвязанных работ. Действия по формированию системы логистических услуг выполняются в следующей последовательности:

1. сегментация потребительского рынка, т. е. разделение его на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления;

2. определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг; 3. входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах;

4. определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка; 5. оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности;

6. установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей. При этом сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру оказываемых услуг или другому признаку.

Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование и определение стандартов логистического обслуживания производится путем проведения опросов потребителей.

Оценка качества услуг

Одним из самых сложных вопросов в сервисной логистике является определение качества услуг. Качество услуг определяется как соответствие требованиям потребителей, следовательно, эти требования должны быть ясно сформулированы и измерены с помощью системы показателей.

Отклонение от запланированных показателей будет означать, что сервис имеет ненадлежащее качество (или недостаточный уровень). Параметрами оценки качества услуг являются:

• осязаемость - физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер сервисной фирмы, оргтехника, оборудование, внешний вид персонала и т. п. ); • надежность - четкость в соблюдении сроков (например, в физическом распределении доставка товара в указанное время и место);

• законченность - обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала; • ответственность - желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг;

• доступность легкость установления контактов с сервисной фирмой, удобное для покупателя время оказания сервисных услуг; • безопасность - отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя; • вежливость - корректность, любезность персонала;

• взаимопонимание с покупателем интерес к покупателю и знание его потребностей.

Таким образом, для логистической оптимизации сервиса необходимо: • во–первых, точно оценивать качество услуг (с помощью системы показателей, в соответствии с их значимостью для клиентов); • во–вторых, свести к минимуму расхождения между ожидаемым потребителями и фактическим значениями показателей качества

Уровень логистического сервиса

Основным критерием, позволяющим оценить систему сервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.

Уровень логистического обслуживания – это количественная характеристика соответствия фактических значений показателей качества и количества логистических услуг оптимальным или теоретически возможным значениям этих показателей.

Расчет уровня логистического обслуживания выполняется по следующей формуле:

где m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистических услуг; М – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.

Пример 1. Рассмотрим в качестве примера оптовое предприятие, торгующее запасными частями к автомобилям определенной марки. Допустим, что общий список (номенклатура) запасных частей для автомобилей данной марки содержит 2000 видов, из которых на предприятии постоянно имеются 500 видов.

Тогда уровень сервиса можно рассчитать как отношение фактически имеющихся в продаже видов запасных частей к максимально возможному количеству видов запасных частей.

= 25% Для того, чтобы повысить значение данного показателя, необходимо понести дополнительные расходы в связи с увеличением запаса, применением более совершенной системы управления и т. д.

Вариант 2. Уровень сервиса можно оценивать также и сопоставляя время на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки.

Расчет уровня логистического обслуживания выполняется по следующей формуле:

где N – количество услуг, которое теоретически может быть оказано; n – фактическое количество оказываемых услуг; ti – время на выполнение I-ой услуги;

– суммарное время, фактически затрачиваемое на оказание услуг; – суммарное время, которое теоретически может быть затрачено на выполнение всего комплекса возможного услуг.

Зависимость затрат на сервис от уровня сервиса

С увеличением уровня сервиса затраты на сервис соответственно возрастают, причем рост имеет нелинейный характер. Причина заключается в том, что субъект сервиса, т. е. лицо, оказывающее услуги, в первую очередь применяет те из них, которые даются ему малыми затратами.

Продолжим первый пример. Отметим, что согласно правилу Парето лишь 20% ассортимента дает 80% прибыли. Следовательно, логично было бы включить в перечень реализуемых запчастей 400 наиболее часто реализуемых разновидностей.

Однако рынок может перестать «уважать» такого торговца, так как будет часто получать отказы по другим, незначительным для субъекта сервиса товарам. Чтобы быть конкурентоспособным, придется расширять ассортимент, вовлекая в него товары среднего и редкого спроса

Но содержание редкого спроса обходится дороже, чем содержание частого спроса. Таким образом, расширяя ассортимент, уровень сервиса, предприятие тем самым резко увеличивает затраты, связанные с его содержанием.

Затраты на сервис, руб. Зависимость расходов на сервис от величины уровня обслуживания. 70 80 90 100 Уровень сервиса %

Начиная от 70% и выше затраты на сервис растут экспоненциально в зависимости от уровня сервиса, а при уровне 90% и выше сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня сервиса от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.

Рассмотрим влияние логистики на зависимость затрат от уровня сервиса. Будем измерять уровень сервиса процентным отношением числа полностью выполненных заказов к общему числу заявок покупателей.

Долю полностью выполненных заказов можно увеличить двумя способами:

1)увеличить размер запасов, оставив при этом без изменения систему доставки и получения заказа; 2)наладить систему быстрого продвижения информации о заказе и быстрой последующей доставки заказанного товара, оставив при этом без изменения размер запасов.

• Первый путь экстенсивный и требует роста затрат, связанных с повышением содержания запасов. Второй путь не требует повышения запаса. Конкурентоспособность возрастает за счет четкой логистики продвижения. • Сдвиг вправо кривой затрат на сервис применении логистической технологии «быстрого ответа» .

Зависимость затрат на содержание запаса от доли полностью выполненных заказов f Затраты на содержание запасов, руб. З f 1 З 1 2 2 η η o Уровень сервиса, %

Условные обозначения: f 1 – зависимость затрат на содержание запаса от доли полностью выполненных заказов при традиционной организации товародвижения; f 2 – зависимость затрат на содержание запаса от доли полностью выполненных заказов при использовании логистической технологии «быстрого ответа» ;

З 1 – затраты на содержание запаса для поддержания сервиса на уровне при традиционной организации товародвижения; З 2 – затраты на содержание запаса для поддержание сервиса при использовании логистической технологии.

Зависимость объема продаж от уровня сервиса

Зависимость дохода от реализации уровня сервиса Доход от реализации, руб. Уровень сервиса, % ηmin η η max

Задача определения реакции рынка на уровень сервиса сложна. Кривая реакции рынка, имеет S- образную форму , что объясняется двумя основными причинами: 1) Большинство рынков требует от продавца наличия минимального уровня сервиса. Деятельность допороговой области не принесет ощутимого дохода, так как продавец не будет восприниматься рынком.

2) После определенного уровня сервиса рынок становится нечувствителен к его дальнейшему увеличению. На кривой реакции рынка точка максимального порога сервиса указывает на уровень обслуживания, после которого увеличение сервиса не сопровождается увеличением продаж.

Зависимость реакции рынка от уровня логистического сервиса можно выразить через потери части покупателей, вызванные ухудшением сервиса. Кривая будет также иметь два пороговых значения уровня сервиса:

Потери на рынке, вызванные ухудшением сервиса Зависимость дохода от реализации уровня сервиса Уровень сервиса, % η min η η max

Определение оптимального объема уровня логистического сервиса

Рост уровня сервиса сопровождается, с одной стороны, повышением расходов на сервис, с другой – ростом объема продаж и, соответственно, ростом доходов. Определение оптимального уровня сервиса. Критерий максимальная прибыль.

Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую, отражающую поведение затрат и доходов в зависимости от изменения уровня сервиса.

Доход от реализации и затраты на сервиса, руб. Зависимость доходов и потерь от величины уровня обслуживания f 2 f 1 Кривая прибыли η Убыток η опт Уровень сервиса, %

Оптимальное значение уровня сервиса можно найти также сложив кривые затрат на сервис и потерь на рынке, вызванных снижением уровнем сервиса. Определение оптимального уровня сервиса. Критерий – минимум суммарных затрат и потерь.

Зависимость затрат и потерь от величины уровня обслуживания Затраты на сервис и потери, руб F F 2 1 Уровень сервиса, % η η опт

Здесь кривая F 1 показывает зависимость затрат на сервис от уровня сервиса, а кривая F 2 – зависимость потерь на рынке, вызванных ухудшением сервиса от величины уровня сервиса. В связи с тем, что для любого уровня сервиса применение логистики, оставляя неизменным доход, снижает затраты на сервис, увеличивая тем самым прибыль.