Сервис-технология будущего. Существующие преимущества и новые возможности развития в бизнесе, с целью увеличения продаж Консалтинговая группа «Продвижение» . Технологии успешного бизнеса. Успех в ПРОдвижении! www. prodvigenie. biz
Что такое сервис? n n service— сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания. Если ранее степень развития сферы услуг зависела от успехов материального производства, то теперь, наоборот, материальное производство зависит от развития сервиса. Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 2
Почему безупречный сервис так трудно найти? Кто-нибудь когда-нибудь говорил вам, что хороший сервис — пустая трата времени? n сегодня почти каждый теоретически уверен в необходимости хорошего сервиса. n Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 3
Мы не привыкли к безупречному сервису. n n n хороший сервис так сложно найти просто потому, что нам не преподали, что это такое Трудно сделать что-то правильно, если у вас нет реального опыта того, что должно получиться в результате. без ясного представления и эффективного обучения наши сотрудники превратили бы все наши обещания хорошего сервиса в пустой звук. Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 4
Что такое сервис класса люкс? Все работает всегда n Приветливость и контактность n Теплота без фамильярности n Полная конфиденциальность n Незаметность n Индивидуальный подход n Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 5
Что такое сервис класса люкс? Предвосхищение пожеланий клиента n Клиентоориентированность абсолютно всего персонала n Постоянное внимание к клиенту n Узнаваемость сотрудников n Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 6
Что такое сервис класса люкс? Командность и корпоративный дух n Обратная связь гостю n Единый стиль в обслуживании n Оперативность и уважение времени клиента n Возможность контакта гостей с руководством n Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 7
Что такое сервис класса люкс? n n n Персонализация обслуживания Учет всех пожеланий Специальный сотрудник, занимающийся курированием клиентов, сервисом и проблемами клиентов (сервис менеджер) Система учета обратной связи Уважение к клиентам и к себе Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 8
Сервис это умение общаться с людьми Умение общаться с людьми -это товар, который можно купить точно также, как мы покупаем сахар или кофе…И я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо другое на свете» Дж. Д. Рокфеллер. n Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 9
Преимущества женщины в общении: n Исследования психологов, проведенные в западных странах, свидетельствуют, что женщины более приятны в общении, чем менеджеры мужчины, более внимательны к людям, эффективно реагируют на мотивацию. В службах сервиса женщины незаменимы Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 10
Успех женщины - сервис менеджера определяется: n n n личным имиджем. Одежда со вкусом, с учетом ситуации, умение держать себя, уверенность в действиях, подчеркивающих компетентность; умение аргументирование, со знанием дела отстаивать свои идеи; умение распознавать возможности и качества людей, подбирая таких, которые помогут утверждению предприятия на рынке и среди конкурентов; умение преодолевать трудности и избегать серьезных ошибок; умение распоряжаться рабочим временем, находить в работе приоритеты, стремиться учитывать личные интересы работников при поручении заданий. Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 11
Женщины-предприниматели n Женщины-предприниматели, сделавшие «успешный бизнес» и утвердившиеся в нем привлекательные деловые партнеры для многих предпринимателеймужчин. Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 12
Женщина - предприниматель Грамотное использование женских преимущества в сфере сервиса, является сильным, конкурентоспособным инструментом для увеличения продаж. n Используйте технологию будущего – технологию сервиса-класса люкс! n Будьте на шаг впереди! n Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 13
Зачем предлагать безупречный сервис? n 1. Безупречный сервис отличает нас от других компаний. n 2. Безупречный сервис — это хороший маркетинг. n 3. Безупречный сервис заставляет клиентов возвращаться. n 4. Он улучшает финансовые результаты. n 5. Он повышает привлекательность компании для Консалтинговая группа сотрудников. "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 14
Почему Безупречный сервис так трудно найти? 1. Мы не привыкли к безупречному сервису. n 2. В кратковременной перспективе безупречный сервис требует больших усилий. n 3. Преодолеть синдром «сильного мира сего» n Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 15
Почему Безупречный сервис так трудно найти? 4. Это несправедливо. n 5. Компания не может точно определить, что такое безупречный сервис. n Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 16
Системный подход в сервисе n Системный подход составляет 80% клиентского сервиса. Он позволяет каждый раз давать именно то, что необходимо клиенту, — и это важнее улыбок и “спасибо”. Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 17
Секреты удержания клиентов n Поддержание лояльности клиентов на высоком уровне – одна из актуальных задач, интерес к которой, продолжает возрастать. В качестве базовых элементов этой проблемы выступают: клиент – продукт – компания. Анализ этих составляющих позволяет найти определенные подходы в решении этой сложной задачи. Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 18
Программа лояльности как один из инструментов сервис-технологий n n n n n Программа лояльности - мощный инструмент маркетинга для увеличения объема продаж компании Практическое применение программы лояльности и результаты на примере действующих проектов Фитнес центр «Пять звезд» г. Сургут Салон красоты «Стиль ру» г. Сургут SPA салон «Пять звезд» г. Сургут Оздоровительный центр(фитнес, салон красоты, СПА-салон) «Новая Спарта» . Г. Екатеринбург Фитнес клуб «Энерджи спорт» Г. Екатеринбург Сеть фитнес клубов «Экстрим» Г. Екатеринбург Сеть ресторанов: «КЭФ» , » «Арт клуб-подвал» , развлекательный центр «ХИЛС» Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 19
Технологии программы лояльности: n n n Директ-мейл Телефонные центры или программа «Променеджер» Преимущественная система мотивации клиентов: бонусы или скидки(… с друзьями) Программа «Клуб» В компании обязательно должна быть книга «Предложений и пожеланий» Необходимо знать, что это новый клиент! Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 20
Технологии программы лояльности: VIP- клиент n подтверждения гарантии вашей компании n бланк критериев оценки вашей компании клиентами n Сочетание материальных и нематериальных привилегий n Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 21
Технологии программы лояльности-персонал n использовать систему аттестации персонала, как инструмент мотивации сотрудников по увеличению уровня предоставляемого сервиса в компании Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 22
Технологии программы лояльности-персонал n n необходимо разработать «Стандарты сервиса» в вашей компании, с подробным описанным бизнес-процессом, а также, если это возможно и необходимо с видеосъемкой предоставления «Сервиса класса люкс» в вашем пониманиивидения руководителя. «Лист оценки культуры сервиса» Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 23
Технологии программы лояльности-персонал «Зеленая метка» Как отметить правильность действий сотрудников n Обучение сотрудников n Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 24
Дополнительные рекомендации по построению программы лояльности n При разработке и внедрении программы клиентской лояльности необходимо соблюдать « 12 законов клиентской лояльности» Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 25
Примеры эффективных программ лояльности Как программа лояльности клиентов и другие мероприятия по формированию приверженности компании с точки зрения их эффективности на следующих предприятиях: n Сеть фитнес-клубов; n Сеть ресторанов; n Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 26
Сеть фитнес клубов n n n Проведя исследование «Почему клиенты уходят из клуба» компания пришла к интересному выводу: 3% - поменяли место жительства; 14% - из соображений конкурентной цены (дорого); 14% - не удовлетворены услугой (устаревшее оборудование, много народа и т. д. ); 68% - не одобряют равнодушное отношение персонала, не чувствуют эффективности работы. Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 27
Сеть ресторанов n Несомненно, данная программа по изучению лояльности и стимулированию клиентов хороша, однако… каков же в итоге результат? Согласно исследованиям R&I, более 61% ресторанов считают подобные программы приносящими прибыль. Однако при этом многие аналитики полагают, что их точное влияние на продажи выяснить сложно: проекты по сбору и обработке данных требуют времени и значительных ресурсов. Вложения достаточно значительны, - говорит Eldon Payne, финансовый директор Gastronomy, - однако при этом точно определить их эффект может быть затруднительно. Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 28
Сеть гостиниц n Особенности обслуживания и базовые принципы программы лояльности в сфере гостиничного бизнеса рассмотрим на примере международной компании «Rezidor» . Международная компания «Rezidor» управляет двумя петербургскими отелями – пятизвездным «Радиссон САС Ройал Отелем» и четырехзвездным «Парк Инн Пулковская» . Расположенный на Невском проспекте «Радиссон САС Ройал Отель» примечателен тем, что его уровень загрузки – в среднем 77% – один из самых высоких в Петербурге среди высококлассных гостиниц. Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 29
Сеть гостиниц n Основной принцип системы облуживания данной сети звучит как: «Yes, I can» . Да, я могу помочь вам, ответить, сделать и так далее. Так понимается роль хозяина гостеприимного дома. Проживание в гостинице неизбежно должно быть положительным опытом с начала и до конца. Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 30
Вывод n Данные примеры наглядно демонстрируют значимость программ лояльности. Они имеют отличительные черты в силу специфики деятельности компаний, но одинаковы по ряду принципиальных моментов Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 31
Десять простых действий, помогающих улучшить качество сервиса n n n Если вы руководитель, помните, что одна из ваших задач — предлагать хороший сервис сотрудникам Решите вопрос справедливости Говорите о своем рецепте сервиса на собеседованиях Сотрудники, предлагающие наилучшее обслуживание, должны получать признание и вознаграждение. Выберите какого-нибудь клиента и сделайте для него что-то необычное Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 32
главный вывод : n Использование технологий сервиса в предпринимательстве открывает перед собтвенниками бизнеса новые возможности Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 33
Заключение: n женщины более приятны в общении, чем менеджеры мужчины, более внимательны к людям, эффективно реагируют на мотивацию. В службах сервиса женщины незаменимы, с клиентами у них устанавливаются доверительные отношения. Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 34
n Женщины разумней ведут себя в конфликтных ситуациях руководствуясь обычно известным правилом «клиент всегда прав» , стремятся уменьшить эмоциональные издержки. Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 35
Заключение: n Сервис –это технологии будущего, которые повлияют на увеличения продаж! Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 36
Скачать презентацию Сервис-технология будущего Существующие преимущества и новые возможности развития
Сервис-технологии будущего.тренинг для УСИБ.ppt