СЕРВИС на борту Работа с пассажирами Разрешите

СЕРВИС на борту

Работа с пассажирами Разрешите напомнить Вам правила обслуживания пассажиров, которые заснули к началу обслуживания напитками и питанием.

Напоминаем Вам в каких случаях согласно «Руководству для бортпроводников» все сервисные процедуры должны быть прекращены «Руководство для бортпроводников: п. 03. 17. 04: «Перед посадкой: Включение табло «Застегните ремни» является сигналом для бортпроводников к завершению сервисных процедур и началу подготовки пассажирской кабины к посадке. После передачи сигнала о готовности пассажирской кабины к посадке бортпроводники должны занять свои места и застегнуть ремни безопасности» ; «Руководство по сервису» : п. 4. 3. 3: За 15 минут до начала снижения: Проинформируйте пассажиров об оставшемся времени до начала снижения» Так же, напоминаем Вам о том, что в случае включения табло «Застегните ремни» в зоне турбулентности обслуживание пассажиров горячими напитками должно быть прекращено.

Отделение кабинных экипажей № 4 Информируем Вас, что для работы в высоких классах обслуживания организовано Отделение Кабинных Экипажей № 4. Внимание СБ!: Если в составе КЭ присутствуют бортпроводники ОКЭ№ 4 (отметка в «Задании на полет» ), распределять их для работы в «Бизнес классе» .

Новый ассортимент вино-водочных изделий для пассажиров высоких классов

Информируем вас о том, что на все рейсы введен новый ассортимент вино-водочной продукции для пассажиров высоких классов, состоящий из: - 2 сортов французского шампанского Брют Премьер Луи Родерер и Теофиль Луи Родерер. Температура подачи- 8°С 10°С; - 2 сортов итальянских белых вин Фумайо. Кастелло Банфи (2010) и Пфефферер. Кольтеренцио (2010). Температура подачи- 8°С-12°С; -2 сортов красных вин Колле. Пино. Кастелло Банфи (Италия - 2009) и Мальбек Финка Ла Линда. Луиджи Боска (Аргентина 2009). Температура подачи- 16°С-18°С. Детальная информация по винам и шампанскому представлена в карте вин. Так же, на рейсах продолжительностью более 6 часов предусмотренно приготовление 4 -х видов коктейлей. Время приготовления коктейлей-1 минута.

Коктейль «Аэрофлот»

Коктейль КОКО

Коктейль Отвертка

Яблочный штрудель

Предоставление пассажирам питьевой воды Информируем вас, что в последнее время участились жалобы пассажиров на тот факт, что бортпроводники анонсируют воду «Бон Аква» , которая загружается на борт «Аэромаром» , как минеральную. Вода «Бон Аква» не имеет минеральных добавок и является питьевой водой, что обозначено на этикетке. Во время обслуживания пассажиров в сервисных диалогах рекомендовано употреблять следующие фразы: - Пожалуйста, напитки для Вас…Соки: апельсиновый, яблочный, томатный, Кокакола 7 ап, вода негазированная, газированная. - Here are some beverages for you…Juices are: orange, apple, tomato. Coca Cola, 7 up, still or sparkling water. В случае, если вода загружена не из Москвы или фирма производитель будет изменена: - при обслуживании пассажиров предварительно обращайте внимание на обозначение на этикетке бутылки (как в бизнес, так и в экономическом классе). -если на этикетке бутылки есть фраза «минеральная вода» , при этом далее перечислены минералы, которые входят в состав воды, то эту воду необходимо называть минеральной (в этом случае сервисные фразы не меняются). Внимание СБ: в информационном сообщении № 1. 9 «О предоставляемых в рейсе услугах» следует в любом случае исключить фразу «В экономическом классе мы предлагаем вам следующий ассортимент напитков…»

Конструктивные особенности ВС VQ-BNS A- 330 (36 C/ 265 Y) и технология предоставления сервисных услуг пассажирам высоких классов обслуживания. Обращаем Ваше внимание на конструктивные особенности ВС VQ-BNS A - 330 (36 C/ 265 Y) и технологию предоставления сервисных услуг пассажирам высоких классов обслуживания

Изменение в технологии обслуживания пассажиров категории VIР. Особенности обслуживания пассажиров бизнес класса и пассажиров категории Элит +. Бюллетень № 597 Уважаемые коллеги! С целью улучшения качества предоставляемых услуг пассажирам VIР, бизнес класса и пассажирам категории Элит + внесены изменения в технологию предоставления сервисных услуг пассажирам VIР (обращение к ним по имени и отчеству при первом обращении), бизнес класса и категории Элит + (изменена профессиональная лексика). n

Для реализации данной технологии необходимо: 1. Документация на рейс: СБ при получении полетной документации получает от начальника смены также: n информацию о наличии в рейсе пассажира(ов) категории VIP, его (их) ФИО и занимаемая должность. n распечатку фотографии пассажира категории VIP, которую вкладывает в «Задание на полет» . n специальную папку «Пассажиры VIP» с фотографиями всех пассажиров авиакомпании данной категории. Данная информация также размещена в СИ ДОБ, раздел «Общая информация» - «Предоставление сервисных услуг» - «Пассажиры VIP» .

2. Доведение информации до бригады бортпроводников: При проведении предполетного брифинга СБ проводит инструктаж, в ходе которого знакомит бортпроводников: n с наличием на рейсе пассажира(ов) категории VIP, n его (их) ФИО, должностью и фотографией. Для этого использует папку «Пассажиры VIP» . После брифинга папка сдается начальнику смены.

n 3. Распечатка фотографии VIP пассажира вкладывается в «Задание на полет» и по возвращении из рейса СБ должен обязательно сдать ее вместе с «Заданием на полет» инженеру по подготовке производства в зоне прилета.

4. Изменение в технологии обслуживания пассажира VIP и особенности обслуживания пассажиров бизнес класса и пассажиров категории Элит + (см. Приложение): n При первом обращении к пассажиру(ам) категории VIP член кабинного экипажа должен поприветствовать его (ее), обращаясь по имени и отчеству, и представится самому. n Во время знакомства с пассажирами С класса и категорий Элит и Элит +, необходимо обращаться к ним «Господин/госпожа» и фамилия (обращение к пассажирам по фамилии использовать после получения пассажирского манифеста). Далее необходимо уточнить как пассажир предпочитает, чтобы к нему обращались. n При общении с пассажиром(ами) использовать профессиональную лексику (см. Приложение) и коммуникативные приемы, прежде всего, контакт глаз. В ситуации общения важно, чтобы ваши глаза находились на одном уровне с клиентом, поэтому необходимо присесть перед пассажиром во время общения с ним.

5. Контроль удовлетворенности сервисом и благодарность за полет : n В конце полета СБ (см. Приложение) контролирует степень удовлетворенности клиентов предоставленным авиакомпанией сервисом. Все комментарии и пожелания клиента, в т. ч. по улучшению уровня обслуживания, отражать в «Задании на полет» .

6. Отчет о рейсе: Факт выполнения бюллетеня№ 597 отражать в «Задании на полет» . За невыполнение изложенных требований администрацией будут применяться следующие взыскания: n лишение премиальной оплаты на 100 %, n объявление выговора.

Пледы для пассажиров С класса Информируем Вас, что с целью улучшения комфорта пассажиров С/С начиная с июля 2011 на все рейсы «Аэрофлота» для пассажиров С/С будут выдаваться пледы на каждое кресло С/С. Прием пледов в составе ПКЭСО и экипировка салонов проводится на земле согласно действующим процедурам приема/сдачи ПКЭСО и подготовки ВС к вылету.

Задержки вылета Информируем вас о том, что за последнее время участились случаи задержек вылета ВС из аэропорта Шереметьево по причине неправильного подсчёта бортового питания, недостачи бортового питания. Напоминаем Вам, что процедура приёма/сдачи питания и БКО в базовом аэропорте изложена в “Руководстве по сервису для бортпроводников”, в разделе 7. 2. 1. и включает в себя следующие моменты ( обратите внимание на выделенное красным цветом).

Принять по накладным • БКО- по счёту: -контролировать исправность, принадлежность АФЛ, наличие пломб, ярлыков, размещение в соответствии с диаграммой. • БКИ, напитки, сухие продукты, загруженные по диаграмме вне БКО- по счёту. • Количество порций –сверить по ярлыкам. • Убедится в наличии спецпитания. Оформить накладные: • Поставить подпись, фамилию, табельный номер. • Отметить время приёма. • Передать экспедитору экземпляры накладных. • Доложить СБ об окончании загрузки. Если необходим дозаказ и довоз бортового питания на рейсы ОАО «Аэрофлот» , бортпроводник, ответственный за питание, принимает добавленные порции питания на борт ВС непосредственно у входной (пассажирской) двери. в соответствии со следующей инструкцией: • Бортпроводник, ответственный за питание, сверяет количество добавленных порций с количеством, указанным в накладной, и докладывает старшему бортпроводнику о произведенном довозе.

• • • Старший бортпроводник сверяет общее количество порций бортового питания с пассажирской загрузкой в соответствии со «сводной загрузочной ведомостью» (LOAD SHEET) и докладывает КВС о готовности к вылету. Бортпроводник, ответственный за питание, расписывается в накладной на довоз бортового питания, с расшифровкой фамилии и указанием времени приема добавлений бортового питания на борт ВС. Один хорошо читаемый экземпляр накладной оставляет себе, остальные экземпляры отдает экспедитору (водителю), осуществившему довоз бортового питания. Бортпроводник, ответственный за питание, самостоятельно или с помощью остальных бортпроводников экипажа размещает довезенные порции бортового питания в БКО на борту ВС, борт. посуду вписывает в накладную на БКО по наименованиям.

Оформление возврата продуктов и напитков Выборочные проверки, проведенные департаментом по экономической безопасности, выявили частые случаи несоответствия данных, указанных бортпроводниками в графе «возврат» , и фактического количества сдаваемых продуктов и напитков. В соответствии с руководящими документами по завершении рейса бортпроводник должен заполнить графу «возврат» накладной на напитки и продукты, указав фактическое количество сдаваемых продуктов и напитков. Незаполнение или неверное заполнение накладных на напитки и продукты будет иметь самые серьезные последствия для бортпроводников, отвечавших в рейсе за питание, как в дисциплинарном, так и в административном порядке.

Правила заполнения Реестра и Акта на ПКЭСО Разворотный рейс Если при вскрытии опломбированных сумок выявлены несоответствия, заполняется Реестр раздел «Недовложения» . При наличии потерь графа Реестра «Утрачено» не заполняется, потери сразу фиксируются в Акте по прилету в базовый аэропорт. Недовложения также указываются в Акте. Эстафетный рейс Если при вскрытии опломбированных сумок выявлены несоответствия, заполняется Реестр раздел «Недовложения» своего участка полета. Если в эстафетном аэропорте выявлены потери, то заполняется Реестр раздел «Утрачено» своего участка полета. Ответственный бортпроводник по прилету в Москву, в случае выявленных недовложений и/или потерь, составляет Акт, в котором указывает суммарное количество как потерь, так и недовложений на «прямом» и «обратном» участке полета. После сдачи ПКЭСО в базовом аэропорте один экземпляр Реестра и Акта сдаются в диспетчерскую, вместе с другими документами. В случае, если потерь и недовложений в рейсе не было, либо потерянные предметы, указанные в Реестре нашлись, то Акт не заполняется и не сдается. При заполнении Реестра и Акта в свободных от записей полях необходимо поставить букву «Z» .

Работа с документами по питанию В адрес ДОБ поступили замечания по оформлению бортпроводниками отчетной документации на БКО, питание и напитки после выполнения рейса. Анализ показал, что в основном, ошибки являются следствием неправильных арифметических действий и невнимательности при работе с документами. Напоминаем правила заполнения отчетной документации: Документальному оформлению на возврат подлежат не использованные в рейсе напитки (как в/в, так и прохладительные), сухие и дополнительные продукты (чай, кофе, сахар, молоко, соусы и т. д. ), в ненарушенной фабричной упаковке, выданные базовым кетерингом по накладным «НА НАПИТКИ И ПРОДУКТЫ» . - Оставшиеся на момент прилета в базовый а/п напитки и продукты подсчитываются и полученное количество по наименованиям вносятся в графу «ВОЗВРАТ» . При отсутствии остатка по виду напитка или продукта в графе ставится «прочерк» . Все исправления подтверждаются подписью рядом с исправленной позицией. Оформлению подлежат так же «НАКЛАДНЫЕ НА ПИТАНИЕ» , по которым в БАЗОВОМ кетеринге были получены порции рационов питания для пассажиров всех классов обслуживания и экипаж на ОБРАТНЫЙ УЧАСТОК ПОЛЕТА. - Возврату подлежит разница между суммарным количеством выданных порций всех видов рационов питания (кроме BBML) на пассажиров по классам обслуживания и экипаж и фактическим количеством пассажиров по классам обслуживания и экипажа на данном участке полета

При оформлении накладной (накладных) необходимо: В графе «ФАКТ» указать фактическое количество пассажиров по классам обслуживания, соответствующее данным сводно-загрузочной ведомости; Суммировать отдельно по каждому классу обслуживания количество порций всех видов питания, включая специальное (кроме BBML) Из полученной суммы, если она превышает количество пассажиров, вычесть фактическое количество пассажиров соответствующего класса обслуживания. Арифметические действия производить на отдельном листе бумаги, «в уме» или при помощи калькулятора. Полученную разницу записать в графе « ВОЗВРАТ» в строке, соответствующей фактическому количеству пассажиров данного класса обслуживания. Аналогичным образом вносится информация по сдаваемым порциям, выданным для членов летного и кабинного экипажей. Примечание: Если питание выдавалось для каждого класса обслуживания по отдельным накладным, то, соответственно, и возврат порций каждого класса обслуживания должен быть оформлен по отдельным накладным.

Правила предложения цветов. Информируем Вас об изменении правила подачи цветов во время сервировки стола пассажирам Скл: - Аккуратно разместить необходимое количество цветов в корзинке без льняной салфетки. - Застелить столы скатертями. - Пройти по салону (по двум проходам одновременно) и положить в верхнюю центральную часть стола цветок. - После этого выйти в салон с тележками и сервировать столы.

Веточка базилика

ПРАВИЛА РАБОТЫ СО СПЕЦИАЛЬНЫМ ПИТАНИЕМ

Заказ пассажирами спецпитания Уважаемые коллеги! Обращаем ваше внимание, что при заказе специального питания пассажирами «Аэрофлота» , необходимо только заказать его при бронировании билета, но не менее чем за 36 часов до вылета рейса. Пассажирам необходимо проверить возможность заказа выбранного ими питания, так как на некоторых рейсах «Аэрофлота» действуют ограничения возможности заказа. Дополнительная плата за заказ специального питания не взимается. ВНИМАНИЕ: Подтверждение пассажирами заказа спецпитания не требуется! Перечень кодов и виды спецпитания – см. «Руководство по сервису для бортпроводников» глава 7, 7. 1. 4.

ПРИЕМ СПЕЦИАЛЬНОГО ПИТАНИЯ При приеме питания на борт ВС бортпроводник должен «убедиться в наличии спецпитания» (Руководство по сервису, п. 7. 2. 1. ), для этого необходимо: o Выяснить у экспедитора (или по ярлыкам) в каком именно БКО находится спецпитание; o Вскрыть данное БКО и проверить наличие спецпитания по количеству и по видам питания, указанным в документах на питание; o При выявлении несоответствий видов и/или количества спецпитания с накладной действовать в соответствии со стандартной процедурой приема питания на борту o Доложить СБ о наличии, количестве и видах спецпитания o Доложить СБ о наличии списка на спецпитание

ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ СПЕЦПИТАНИЯ o Выяснить по списку Аэромара, или по Load-sheet (или по PIL у бригадира) номера кресел, где сидят пассажиры, заказавшие спецпитание, и их фамилии; o При подготовке тележек с питанием разложить в тележки подносы со спецпитанием и касалетками в соответствии со списком (обратить внимание на ряд и борт); o Перед выходом в салон с тележками с питанием взять с собой список с фамилиями пассажиров, заказавших спецпитание, номерами их кресел и видом заказанного питания; o При обслуживании питанием непосредственно перед подачей пассажиру уточнить у него вид заказанного питания и фамилию. o Желайте приятного аппетита.

ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ КОШЕРНОГО ПИТАНИЯ KSML o Выяснить по списку Аэромара, или по Load-sheet (или по PIL у бригадира) номера кресел, где сидят пассажиры, заказавшие KSML, и их фамилии; o После набора высоты подойти к пассажирам, заказавшим KSML, уточнить у них факт заказа спецпитания, сверить фамилию, и попросить их извлечь касалетки из упаковки (самостоятельно упаковку не вскрывать, если пассажир не попросит об этом); o Извлеченные касалетки с KSML разместить в печки с остальными касалетками, включить разогрев; o При подготовке тележек с питанием разложить в тележки коробки с KSML с касалетками; o Перед выходом в салон с тележками с питанием взять с собой список с фамилиями пассажиров, заказавших KSML, и номерами их кресел; o При подаче питания желайте приятного аппетита.

ПОРЯДОК ОФОРМЛЕНИЯ ДОКУМЕНТОВ При оформлении на возврат питания, полученного в базовом аэропорте в накладной на обратное питание необходимо: o В графе «Факт» указать фактическое количество экипажа и пассажиров по классам обслуживания; o Суммировать по классам обслуживания общее количество выданного питания, указанного в графе «Кол-во» , исключая BBML; o Вычесть из полученного количества обычного и специального питания (кроме BBML) по классам обслуживания фактическую загрузку по каждому классу и экипажу; o Полученный результат внести в графу «Возврат» по каждому классу обслуживания и экипажу; o При отсутствии возврата ставить прочерк (см. Руководство по сервису для бортпроводников, п. 9. 3. 4. )

При оформлении на возврат питания, полученного в базовом аэропорте в накладной на обратное питание необходимо: o В графе «Факт» указать фактическое количество экипажа и пассажиров по классам обслуживания; o Суммировать по классам обслуживания общее количество выданного питания, указанного в графе «Кол-во» , исключая BBML; o Вычесть из полученного количества обычного и специального питания (кроме BBML) по классам обслуживания фактическую загрузку по каждому классу и экипажу; o Полученный результат внести в графу «Возврат» по каждому классу обслуживания и экипажу; o При отсутствии возврата ставить прочерк (см. Руководство по сервису для бортпроводников, п. 9. 3. 4. )

Новый вид специального питания «Постное меню» С 01 июня 2011 года расширен перечень специального питания, которое пассажир может заказать не менее , чем за 36 часов до вылета рейса. Новый вид питания « Постное меню» , будет включать блюда из овощей, фруктов, орехов, круп. Код VJML (постное). Возможность предварительного заказа « Постного меню» предусмотрена на рейсах, где питание загружает ЗАО Аэромар на прямой и обратный участки полета.

Новые дорожные наборы для детей

Доводим до Вашего сведения, что с 05 мая 2011 года изменился ассортимент, состав, дизайн и порядок выдачи детских дорожных наборов. Ассортимент расширен до 5 -ти наименований. Состав и дизайн детских дорожных наборов улучшен в соответствии с пожеланиями маленьких пассажиров ОАО «Аэрофлот» . Дорожный набор предоставляется ребенку в соответствии с возрастом

ОБРАЩАЕМ ВАШЕ ВНИМАНИЕ: При выдаче дорожного набора необходимо уточнить возраст ребенка, поскольку в соответствии с Директивой 2001/95/ЕС Европейского парламента и Совета от 3 декабря 2001 г. об общей безопасности продукции (ст. 3) и Директивой Совета 88/378/ЕЭС от 3 мая 1988 года "Относительно сближения законодательств стран-членов в области безопасности игрушек" запрещено использование игрушек, включающих небольшие предметы детьми до 3 -х лет. Порядок выдачи: дорожные наборы от 0 до 3 -х лет - выдаются в соответствии с ремаркой INF в списке пассажиров (от 0 до 2 -х лет), а также в соответствии с информацией от родителя о возрасте ребенка (от 2 -х до 3 -х лет). Выдаются одного вида для прямого и обратного рейса + дополнительно по 6 наборов; дорожные наборы от 3 до 6 лет и от 6 до 12 лет - выдаются в соответствии с информацией от родителя о возрасте ребенка. Для прямого и обратного рейса выдаются дорожные наборы разных видов Предоставление дорожного набора производится в соответствии с «Руководством по сервису для бортпроводников » Глава 4 стр. 4 -7.

Порядок сдачи/передачи по эстафете

Детские книги в дополнение к детским дорожным наборам от 3 -х до 6 -ти лет. С 10. 2011 г. на рейсах ОАО «Аэрофлот» длительностью свыше 3 -х часов дополнительно к каждому выдаваемому детскому дорожному набору от 3 -х до 6 -ти лет (из Москвы и в Москву) выдавать подарочный «полиграфический набор 3+» , состоящий из журнала (Книги 1) «Когда я вырасту, я буду работать в «Аэрофлоте» и пазлов к нему. Прием/передачу/сдачу осуществлять в соответствии с действующей процедурой приема/передачи/сдачи материальных ценностей (по накладной и по количеству).