Сервис как инструмент для увеличения объема продаж Консалтинговая группа «Продвижение» . Технологии успешного бизнеса. "ПРОдвижение". Успех в ПРОдвижении! Технологии успешного бизнеса. www. prodvigenie. biz Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz
Что такое сервис? n n service— сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания. Если ранее степень развития сферы услуг зависела от успехов материального производства, то теперь, наоборот, материальное производство зависит от развития сервиса. Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 2
Почему безупречный сервис так трудно найти? Кто-нибудь когда-нибудь говорил вам, что хороший сервис — пустая трата времени? n сегодня почти каждый теоретически уверен в необходимости хорошего сервиса. n Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 3
Мы не привыкли к безупречному сервису. n n n хороший сервис так сложно найти просто потому, что нам не преподали, что это такое Трудно сделать что-то правильно, если у вас нет реального опыта того, что должно получиться в результате. без ясного представления и эффективного обучения наши сотрудники превратили бы все наши обещания хорошего сервиса в пустой звук. Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 4
Компания не может точно определить, что такое безупречный сервис. n Возможно, самая важная причина, по которой так трудно найти хороший сервис, — затруднения большинства организаций в его определении Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 5
Безупречный сервис не ценят. n Несмотря на то, что формально мы отдаем должное сервису. Все говорят, что хотят получить хороший сервис, и почти никто не хочет его предлагать Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 6
В кратковременной перспективе безупречный сервис требует больших усилий. n Сегодня, когда ветая в воздухе мечта стала выражаться фразой «возьми как можно больше, приложив как можно меньше усилий» , хороший сервис почти не имеет шансов. Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 7
Преодолеть синдром «Сильного Мира сего» . n Поведение, необходимое для хорошего сервиса, часто противоречит имиджу силы и успеху. Подумайте: что значит быть сильным? Отстаивать свои убеждения. Бороться за справедливость. Не верить в пустую болтовню. Все это прекрасно на улице, но когда доходит до сервиса, все эти убеждения начинают создавать проблемы. Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 8
Это несправедливо. хороший сервис так трудно найти просто потому, что он несправедлив. n К сожалению, сервис несправедлив. Он никогда не был и никогда не будет справедливым. n Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 9
Много красивых слов, но мало реальных дел. n n опыт показывает: сотрудники никогда не будут относиться к клиентам лучше, чем руководство компании относится к ним. Слишком часто сервис страдает из-за расхождения между словами и делами руководства компании. это, конечно, несправедливо, но для сотрудников важны наши дела, а не слова. Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 10
Имеющиеся системы вознаграждения не поощряют безупречный сервис n n n сотрудники не понимают, как действует система мотивации и что надо делать, чтобы получить премию (разработанная система мотивации может быть справедливой, но не мотивирующей). выплата «премий-призов» гарантированные премии установление недостижимых бонусов премирование за чужую работу Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 11
Что такое сервис класса люкс? Все работает всегда n Приветливость и контактность n Теплота без фамильярности n Полная конфиденциальность n Незаметность n Индивидуальный подход n Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 12
Что такое сервис класса люкс? Предвосхищение пожеланий клиента n Клиентоориентированность абсолютно всего персонала n Постоянное внимание к клиенту n Узнаваемость сотрудников n Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 13
Что такое сервис класса люкс? Командность и корпоративный дух n Обратная связь гостю n Единый стиль в обслуживании n Оперативность и уважение времени клиента n Возможность контакта гостей с руководством n Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 14
Что такое сервис класса люкс? n n n Персонализация обслуживания Учет всех пожеланий Специальный сотрудник, занимающийся курированием клиентов, сервисом и проблемами клиентов (сервис менеджер) Система учета обратной связи Уважение к клиентам и к себе Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 15
Сервис это умение общаться с людьми Умение общаться с людьми -это товар, который можно купить точно также, как мы покупаем сахар или кофе…И я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо другое на свете» Дж. Д. Рокфеллер. n Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 16
Зачем предлагать безупречный сервис? n 1. Безупречный сервис отличает нас от других компаний. n 2. Безупречный сервис — это хороший маркетинг. n 3. Безупречный сервис заставляет клиентов возвращаться. n 4. Он улучшает финансовые результаты. n 5. Он повышает привлекательность компании для Консалтинговая группа сотрудников. "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 17
Девять заповедей обслуживания клиентов - руководство к действию! n n n Заставляйте их возвращаться Системы, а не улыбки. Обещайте меньше, делайте больше Когда клиент о чем-то просит, ваш ответ всегда—да. Точка. Каждый работник, общающийся с клиентами, должен иметь полномочия для разбора жалоб и решения проблем. Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 18
Девять заповедей обслуживания клиентов - руководство к действию! Нет жалоб? Что-то не так… n Измеряйте все. n Ваша мама была права. Демонстрируйте уважение к людям n Японизируйте. n Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 19
Как отличное обслуживание сделать нормой? n n n Такие сотрудники стремятся решать проблемы клиентов. Эти сотрудники смотрят на отношения с клиентами с позиции дальнего прицела, Они не считают, что клиенты создают им неприятности. Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 20
Как отличное обслуживание сделать нормой? n n Они стараются сделать клиенту хоть один приятный сюрприз, который тот смог бы оценить. Они с почтением относятся к знакам отличия своих клиентов. Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 21
Как отличное обслуживание сделать нормой? Они всегда готовы оказать элементарные услуги обычному клиенту. n Прямо или косвенно они умеют дать гарантию, что клиент будет удовлетворен обслуживанием, предоставленной услугой. n Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 22
Как отличное обслуживание сделать нормой? n n Отличное обслуживание должно стать неотъемлемой частью поведения каждого сотрудника компании После оказанной им услуги клиенты уходят с чувством удовлетворения, с осознанием того, что к ним отнеслись с исключительным вниманием. Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 23
Как отличное обслуживание сделать нормой? Ведь результат стоит того: довольные клиенты, высокие финансовые показатели каждого сотрудника и всей компании в целом! n Главное преимущество получал тот конкурент, который обеспечивал лучшее обслуживание своих клиентов. Люди ходят на людей! n Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 24
Системный подход в сервисе n Системный подход составляет 80% клиентского сервиса. Он позволяет каждый раз давать именно то, что необходимо клиенту, — и это важнее улыбок и “спасибо”. Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 25
Моменты истины! Когда важно уделить клиенту особое внимание? n Термином «момент истины» называются такие ситуации, когда клиент не жалуется, но по каким-то причинам мы можем его потерять. n Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 26
Дружелюбный сервис — залог успеха. n n Нет ничего хуже недружелюбного персонала. Девиз основателя берлинской сети супермаркетов биологически чистых продуктов звучит достаточно просто: «Покупатель должен видеть перед собой доброжелательного продавца» . не цена управляет продажами, а дружелюбный сервис! Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 27
Что такое действовать с энтузиазмом? n n Можно без конца говорить «спасибо» и «пожалуйста» , но при этом совершенно ясно, что вы делаете это чисто автоматически. «Делать с энтузиазмом» означает: мы хотим, чтобы каждый наш клиент чувствовал, что общение именно с ним — лучшее из произошедшего с нами в этот день. Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 28
Секреты удержания клиентов Для того чтобы оценка удовлетворённости была эффективной, необходимо соблюдение следующих условий n Кто в компании должен отвечать за вопрос лояльности клиентов? n Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 29
Секреты удержания клиентов Надо ли применять такой инструмент как “таинственный покупатель”? n Возвращение в компанию потерянных клиентов. Как должна строиться эта работа? Надо ли их возвращать? Не дешевле ли найти на их место новых? n Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 30
Секреты удержания клиентов n n Как должна строиться работа с жалобами клиентов? Секреты работы с нежеланными клиентами. Хамство как «ресурсосберегающая технология» . С балластом расставайтесь бесшумно. Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 31
Секреты удержания клиентов n n Инструмент, который позволит разложить вопросы управления качеством сервиса по полочкам. Есть ли у Вас шанс сделать своих клиентов постоянными? Нужно ли Вам это? Чего не хватает Вашим клиентам? Как повысить качество обслуживания клиентов в Вашей Компании? Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 32
Секреты удержания клиентов n n n Общее – ориентация на клиента в Вашей Компании Работа с жалобами и претензиями Стандарты обслуживания Коммуникативные навыки Десять простых действий, помогающих улучшить качество сервиса. Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 33
Программа лояльности как один из инструментов сервис-технологий n n n Программа лояльности - мощный инструмент маркетинга для увеличения объема продаж компании Практическое применение программы лояльности и результаты на примере действующих проектов Фитнес центр «Пять звезд» г. Сургут Салон красоты «Стиль ру» г. Сургут SPA салон «Пять звезд» г. Сургут Оздоровительный центр(фитнес, салон красоты, СПА-салон) «Новая Спарта» . Г. Екатеринбург Фитнес клуб «Энерджи спорт» Г. Екатеринбург Сеть фитнес клубов «Экстрим» Г. Екатеринбург Сеть ресторанов: «КЭФ» , » «Арт клуб-подвал» , развлекательный центр «ХИЛС» Клиника «Доктор +» Сеть студий танца «ЖАРА» Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 34
СОЗДАНИЕ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ. n n ИССЛЕДОВАНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ Планирование программы лояльности. Сочетание материальных и нематериальных привилегий. Финансовая концепция программы лояльности. Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 35
СОЗДАНИЕ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ. n n n Коммуникации в рамках программы лояльности. Организационная структура процесса. База данных о клиентах. Составляющие успеха. Специфика применения программы лояльности. Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 36
СОЗДАНИЕ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ. Сервис клиентов: удовлетворенность обслуживанием и лояльность. n Преимущественная система мотивации клиентов: бонусы или скидки. n Директ-мейл. n Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 37
СОЗДАНИЕ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ. Центры телефонной связи. n Дополнительные рекомендации по построению программы лояльности. n Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 38
Выводы: n В настоящее время в мире бизнеса развернулась ожесточенная конкуренция: число компаний предоставляющих одни и те же товары/услуги в одном и том же ценовом сегменте растет как в крупных городах, так и в городах с небольшим населением. Потребитель осознает свою ценность, исходя из этого, его требования к обслуживанию повышаются. Предложение стандартного пакета услуг, довольно вежливого и внимательного обслуживания, приемлемого для него уровня цен — всего этого уже не достаточно. Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 39
Выводы: n Формирование лояльности потребителейпроцесс сложный и не имеющий однозначного ответа. При решении ситуаций, связанных со снижением потребительской активности, падением уровня продаж, изменением имиджа компании или снижением лояльности клиентов, необходимо исходить из конкретных моментов и деталей, из специфики деятельности организации. Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 40
Выводы: n Внедрение программ покупательской лояльности – новый для российского бизнеса процесс, который требует капитальных вложений и времени. Но, в данном случае, цель вполне оправдывает средства, так как в недалеком и прогнозируемом будущем впереди, далеко обгоняя конкурентов, окажутся компании, которые в вопросах формирования лояльности не ограничиваются банальным предоставлением скидок, а разрабатывают новые технологии и не бояться новых веяний. Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 41
Мудрость веков ХИТАЧИ n «Суть предприятия – это люди» . n значительное, что может сделать менеджер, это нанимать пригодных для дела новых работников» Ли Якокка Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 42
Заключение: Прохожий увидел работающих людей и подошел к ним с вопросом: Что вы делаете? ¨ Я зарабатываю себе на жизнь, - ответил один. ¨ Я собираю камни, сказал другой. ¨ Я строю храм, произнес третий» . директор увидел работающих сотрудников и подошел к ним с вопросом: Что вы делаете? ¨ Я зарабатываю себе на жизнь, - ответил один. ¨ Я выставляю счет, сказал другой. Я дарю людям высокое качество обслуживания ¨ Сотрудничать с нашей компанией для наших клиентов должно быть истинным наслаждением! ¨ Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! Из восточной мудрости. www. prodvigenie. biz 43
Спасибо за внимание! Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 44
Пишите: n Зиньковская Анна Директор консалтинговой группы «ПРОДВИЖЕНИЕ» prodvigenie 08@bk. ru n n Консалтинговая группа "ПРОдвижение". Технологии успешного бизнеса. Успех в продвижении! www. prodvigenie. biz 45
Скачать презентацию Сервис как инструмент для увеличения объема продаж Консалтинговая
Сервис как инструмент для увеличения продаж.ppt