Скачать презентацию СЕРВИС англ to serve служить Обслуживание
Сервис в тренажерном зале.ppt
- Количество слайдов: 28
Скачать презентацию СЕРВИС англ to serve служить Обслуживание
Скачать презентацию СЕРВИС англ to serve служить Обслуживание
СЕРВИС англ. to serve – служить Обслуживание – это то, чему нас научили, служение – искреннее отношение Дмитрий Савин менеджер направления «Тренажерный зал» «Планета Фитнес» «Сервис в тренажерном зале. Отличный сервис - залог Вашего успеха»
Понятие СЕРВИС в работе фитнес клубов n n n Профессионализм и компетентность сотрудников компании Персональный (индивидуальный) подход к клиентам Чистота клуба и исправность всего оборудования Искренность служения (обслуживания), стремление «выложиться» для клиента Культура общения
В понятие СЕРВИС входит понятие УРОВЕНЬ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ n Криминальное качество – заставляет требовать n Нормативное качество – минимальный уровень n n жалобную книгу качества обслуживания, определяемый нормативами и законами общества. Фирменное качество – декларируется фирмой, компанией. Клиент ожидает получить фирменное качество в соответствии со своими представлениями о культуре этой фирмы. Предполагается, что фирменное качество превышает нормативное. Обслуживание ЭКСТРА КЛАССА достигается на основе корпоративной культуры фирмы, компании. Клиент получает персональное обслуживание, превосходящее его ожидание.
Корпоративная культура выстраивается на основе таких понятий как философия, миссия, цели и задачи компании
Философия компании - это система идей, взглядов, направленных на понимание каждым сотрудником миссии, целей и задач компании, своей позиции в компании и личной ответственности за все, что создается в компании.
МИССИЯ «Планета Фитнес» Мы помогаем людям поверить в свои силы и открыть для себя новые возможности в кругу единомышленников, чтобы каждый мог сделать фитнес своим образом жизни. Наша деятельность сегодня направлена на то, чтобы демократичность и доступность фитнеса стали общепринятой фактической реальностью. Мы хотим сделать занятия фитнесом доступными для людей всех возрастов, возможностей и физической подготовки.
«Здоровье и красота - не привилегия отдельных людей, а право каждого»
G НАШИ ЗАДАЧИпредоставление фитнес услуг и сервиса самого высокого качества
Система управления сервисом в фитнес индустрии
Управление сервисом – это управление непрерывным процессом тотального качества услуг, программ, оборудования, обслуживания, всего того, что имеет наша компания путем 3 -х основных видов управляющих воздействий: организационной структуры, корпоративной культуры личного влияния руководителя
Необходимо стремиться к созданию таких человеческих отношений в процессе работы в самом коллективе и с внешним миром, которые позволяют каждому сотруднику считать достижение успеха компании своим личным делом.
Стандарты сервисного обслуживания в тренажерном зале ПЕРСОНАЛ ТРЕНАЖЕРНОГО ЗАЛА Опрятный внешний вид, отглаженная чистая униформа, ровно приколотый бейдж, улыбка, подтянутость. Соблюдение стандартов вежливости при общении с клиентом: радостное и бодрое приветствие корпус повернут в сторону клиента, голова слегка наклонена обращение по имени визуальный контакт Использование при общении слов и оборотов: конечно обязательно с удовольствием очень приятно очень рад/рада Приятно было быть полезным для Вас! Приятно было пообщаться /познакомиться! Всего хорошего! Спасибо за визит, всегда очень рады Вас видеть! пожелание (приятного вечера, приятного отдыха, удачного дня, хорошего настроения, всего доброго, успешной тренировки и т. д. ) Всего хорошего! Желаю Вам хорошо провести день/вечер!
Запрещено использовать слова: Ага О key Yes Bye Нет Не знаю Не могу Проблема Не рекомендуется использовать слова с уменьшительным суффиксом – ключик, замочек, телефончик и т. п. Каждый сотрудник внимателен к любой мелочи
В тренажерном зале n n n n n Приветствие клиентов стоя и первым до того, как клиент сам поздоровается. Теплое и искреннее приветствие. Вежливое прощание с обращением по имени. Безукоризненная чистота в тренажерном зале. Ведение документации аккуратно по установленной форме. Наличие печатной продукции в достаточном количестве, в полном ассортименте в доступном для клиентов месте. Присутствие дежурного инструктора в соответствие с расписанием работы. Порядок в тренажерном зале: свободные веса на стойках, оборудование в исправном состоянии, музыка, свет. Клиенты в спортивной обуви, спортодежде. Дежурный инструктор: внешний вид (форма, бейдж) грамотная речь распознает и знакомится с новичками исправляет ошибки у клиентов страхует клиентов перемещается по залу обращается к клиентам по именам помогает клиенту настроить тренажер ответ на телефон не позднее 3 го звонка, улыбка при разговоре приветствие по телефону: «Тренажерный зал, добрый день, фамилия имя, «…Чем могу помочь? (узнать цель звонка)» четкость и оперативность в действиях, отсутствие суеты в движениях
Понятие этики, этикета и субординации n n Этика философская наука, объектом изучения которой является мораль, ее сущность, структура, функции, законы, ее историческо 6 е развитие и роль в общественной жизни. Это система норм нравственного поведения человека, общественной или профессиональной группы. Этикет совокупность правил, регламентирующих внешнее проявление отношения к людям. Правила этикета во многом определяются конкретными условиями, в которых происходит межличностное общение. Служебный этикет система личностных взаимоотношений руководителя с подчиненными, вышестоящими руководителями и коллегами. Определяющим принципом служебного этикета является сотрудничество и корпоративная культура Субординация (от лат. subordi natio подчинение) Система подчинения, регламентированное распределение прав и обязанностей в любой организации.
Шесть основных заповедей делового этикета 1. Делайте все вовремя. Опоздание не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на Вас нельзя положиться. Планируйте время на 25% больше, т. к. все дела занимают больше времени, чем Вам кажется, а все помехи, какие могут возникнуть обязательно возникнут. 2. Не болтайте лишнего! Смысл этого принципа в том, что Вы обязаны хранить секреты компании, как и тайны личного характера. Никогда никому не пересказывайте того, что Вам приходиться услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного. 3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы! Клиенты, сослуживцы, подчиненные могут сколько угодно придираться к Вам, это неважно. Кому нравиться работать с людьми подозрительными, брюзгливыми и капризными? Дружелюбное отношение вовсе не означает дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы. 4. Думайте о других, а не только о себе! Внимание к окружающим должно проявляться не только по отношению к клиентам, но и на коллег, начальство и подчиненных. Не начинайте сразу огрызаться, когда кто то ставит под сомнение качество Вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать быть Вам скромным. 5. Одевайтесь, как положено! Самый главный принцип прежде всего Вы должны «вписаться» в Ваше окружение на службе. 6. Говорите и пишите правильно! Это значит, что все произносимое, а равно написанное Вами: будь то внутренние записки или любые письма должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные быть переданы без ошибок. Следите за тем, что бы никогда не употреблять бранных слов.
Четыре основные ступени создания волшебного сервиса 1. Теплое и искреннее приветствие и с обращение по имени 2. Чистый клуб целый день 3. Делать все возможное и «выходить за рамки возможного» , чтобы помочь членам и гостям клуба. 4. Вежливое прощание и обращение по имени
Наши клиенты ждут великолепного обслуживания, поэтому особая забота о наших клиентах – моя ответственность
Пять ступеней общения (разрешения конфликта) с клиентом 1. Встреча, впечатление (наблюдение ) 2. Выяснение потребности или сути запроса клиент (анализ и понимание) 3. Решение трудных проблем клиента (ситуативное поощрение) 4. Предложение услуги или вербализация (четкое озвучивание своей позиции, что и как нужно делать) 5. Расширение целей или построение обратной связи
Правила личных тренировок сотрудников тренажерного зала Тренироваться разрешается в свое нерабочее время, в часы наименьшего посещения клуба клиентами.
Понятие «имидж» В общественном сознании закрепляется представление об имидже как об определенной ценности, от которой зависит успешность деятельности любой организации, личности. В переводе с английского слово image означает «образ» , «изображение» . Для создания благоприятного имиджа чего бы или кого бы то ни было, необходимо знать основные факторы, формирующие позитивное или негативное, либо нейтральное впечатление.
ФАКТОРЫ, ФОРМИРУЮЩИЕ НЕГАТИВНОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ n n n n n Звонящий телефон без своевременного ответа Неопрятность в одежде Неподходящая по размеру, неопрятная одежда/униформа Спор между сотрудниками в присутствии гостя или члена клуба Неаккуратно расставленная мебель Грязные руки и ногти Хмурый взгляд Неаккуратно подстриженные, непричесанные, или немытые волосы Гость, который должен долго ждать или оставленный без внимания Отсутствие внимания к личной гигиене Отсутствие любезности в разговоре Громкий тон голоса Бег, свист, крик Курение, употребление пищи, жевание на виду у клиентов Продолжительные разговоры по мобильному телефону в рабочее время Руки, опущенные в карманы Когда сотрудник стоит, облокотившись на стол или стойку Нечищеная обувь
ФАКТОРЫ, ФОРМИРУЮЩИЕ ПОЗИТИВНОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ: n n n n Улыбка на лице Предвидение нужд гостей(клиентов) Жизнерадостное приветствие Показ гостю, что Вы лично его знаете Постоянное обращение к гостю по имени Радушный прием Приятный голос Вежливое отношение Немедленное решение проблем гостя Желание объяснить особенности клуба Желание сопровождать потенциального члена по клубу Предложение помочь гостю в наведение справок Чистая, хорошо отглаженная униформа Хорошо начищенная обувь
Что такое сервис? Еще в средневековье специалисты по части гостеприимства, хотя и не знали о микробах и гигиене, о вилках и чашках для споласкивания пальцев, они пользовались собственными правилами для званных ужинов, большинство из которых не кажутся устаревшими и по сей день. Вот некоторые из них: Тот, кто дает пир, должен делать это от души и в веселии сердца. Слуги должны быть вежливыми и честными. Песни и музыка должны создавать атмосферу веселья. Должно быть много света. Должна быть полная гарантия того, что все, подаваемое на стол, отличается изысканным вкусом. Можно покорно просить гостей отведать того или иного блюда, но ни в коей мере нельзя понуждать их есть, причиняя вред своему здоровью.
28 Правил вежливости. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. Приветствуйте с улыбкой всех людей. Здоровайтесь первыми. Никогда не заставляйте Вас ждать. Проявляйте радость при встрече. Поинтересуйтесь «Как дела? » или «Все ли хорошо? » Если эти вопросы адресованы Вам, то сначала поблаго дарите собеседника за проявленное внимание, ответив: «Спасибо, все хорошо» . Любое обращение к человеку начинайте со слова «Изви ните» или фразы: «Простите, могу ли я. . . » . Если Вы знаете, как зовут Вашего собеседника, обращай тесь к нему всегда по имени. Обращайтесь к человеку так, как он Вам представился, не переиначивайте его имя. Если к Вам обращаются стоя, то, если Вы сидите, обяза тельно встаньте. Если к Вам обращаются сидя, а Вы стоите, то присядьте напротив или рядом с собеседником, или слегка накло нитесь к нему. Будьте предупредительны: если Вам нужно отлучиться, то сообщите собеседнику, через какое время Вы верне тесь к нему.
28 Правил вежливости. n n n n n Благодарите за общение с Вами в конце беседы: «С Вами было приятно общаться» или: «С Вами было прият но провести время» и т. д. Если Вы подаете какой либо предмет, сопровождайте этот жест вежливыми словами «пожалуйста» , «прошу Вас» . Уступайте дорогу, наклоном головы либо жестом, пред лагая человеку пройти вперед, сопровождая этот жест внимания словами вежливости. Проявляйте гостеприимство: для пришедших к вам впер вые организуйте небольшую экскурсию по незнакомому пространству, сопровождая ее рассказами и интересны ми историями о вашей компании. Проявляйте дружелюбие и готовность помочь в любых ситуациях. Выполняйте свои обещания. Будьте внимательными к желаниям гостей или клиентов. Окружайте гостей заботой, создавая комфортную обста новку для них. Если в предыдущий визит Ваш собеседник рассказал о предстоящем важном для него мероприятии, поинтере суйтесь при новой встрече, успешно ли оно прошло?
28 Правил вежливости. n n n n Если Вам захотелось сделать кому нибудь комплимент, не откладывайте это на потом: «Позвольте, я Вам сде лаю комплимент, мне очень нравится, как Вы сегод ня выглядите!» Будьте одинаково любезны и радушны со всеми присутс твующими. Если Вы общаетесь с кем либо и в это время к Вам обра щается кто то еще, извинитесь перед своим собеседни ком, прежде чем уделить внимание другому. Когда звучат комплименты в Ваш адрес, скажите, что Вам очень приятно это слышать, и ответьте достойным комплиментом. Постарайтесь сделать общение с Вами максимально при ятным и теплым. Провожайте всех, с кем Вы общались, поблагодарив за визит и за особое внимание к Вам, открывая двери уходя щим. Помните, что правила вежливости никто и никогда не отменял!
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!!!
Скачать презентацию СЕРВИС англ to serve служить Обслуживание
Сервис в тренажерном зале.ppt