Семинар-практикум фрагмент конспекта Построение и организация функционирования системы

Семинар-практикум (фрагмент конспекта) Построение и организация функционирования системы менеджмента качества в банке Автор и ведущий: Исаев Роман Эксперт по бизнес-инжинирингу и управлению в банковской сфере 1

Содержание семинара и перечень бизнес-школ ► ► ► ► 1 ДЕНЬ Глава 1. Глава 2. Глава 3. 2 ДЕНЬ Глава 4. Глава 5. Глава 6. Глава 7. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества… 3 Архитектура системы менеджмента качества банка………… 45 Методика построения СМК по стандартам ISO 9000 в банке……… 81 Функционирование СМК банка………………………… 129 Качество обслуживания клиентов в банке………………. 164 Типовая система менеджмента качества банка……………. . 186 Программные продукты бизнес-моделирования……………. 222 ► Расписание ближайших семинаров также публикуется на банковском сайте автора http: //bankiram. blogspot. ru/ в разделе «Семинары» 2

Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 3

Предпосылки ► ► ► В настоящее время направление менеджмента качества становится всё более актуальным и востребованным для коммерческих банков. Во-первых, многие банки за период кризиса научились снижать издержки, и себестоимость продуктов у многих стала одинаковой. Что осложняет конкуренцию по цене. Во-вторых, повышаются запросы и требования потребителей к банковским продуктам / услугам. В-третьих, в ведущих банках внедряются высокие стандарты обслуживания и современные технологии менеджмента качества, что обостряет конкуренцию. А также в целом в виду интеграции российской финансовой системы в мировое сообщество. Некоторые эксперты считают, что на первое место в конкуренции будут выходить такие параметры продуктов, как качество и технологичность. Многие западные банки уже имеют сертификаты соответствия ISO 9000 по системам менеджмента качества (СМК). В российских банках СМК и её сертификация по ISO 9000 не является массовым явлением. Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 4

Управление проектами От стратегии к бизнес-процессам и качеству Стратегия Какие цели нужно достичь? Как это сделать? Кто является потребителем? Какие потребности удовлетворять? Какие продукты производить? Бизнес-процессы и функции Что нужно делать для того, чтобы достичь стратегические цели? Что нужно сделать чтобы произвести продукты? Каким образом это нужно сделать? Организационная структура и персонал Кто все это будет делать? Качество Как улучшить бизнес-процессы? Как повысить удовлетворённость клиентов? Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 5

Основные и дополнительные стандарты серии ISO 9000 ► Основные стандарты серии ISO 9000 § ISO 9000: 2005 «Системы менеджмента качества. Основные принципы и словарь» . § ISO 9001: 2008 «Системы менеджмента качества. Требования» - используется для целей сертификации СМК. Не все требования данного Стандарта применимы к банковской сфере. § ISO 9004: 2000 «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества» - используется для целей улучшения СМК. ► Дополнительные стандарты, применяемые при построении и функционировании СМК по ISO 9000 (более 4 -х) § ISO 19011: 2002 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента» . § ISO 10013: 2001 «Рекомендации по документированию систем менеджмента качества» . § ISO 10014: 2008 «Руководящие указания по достижению экономического эффекта в системе менеджмента качества» § ISO 10005: 2007 «Руководящие указания по планированию качества» ► Самая актуальная информация содержится на сайте ТЕХКОМ ISO № 176 (http: //www. tc 176. org) в документе «Status of the ISO 9000 Family of Standards» . Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 6

Иерархия стандартов серии ISO 9000 Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 7

Стандарт ISO 9000: 2005 Введение Общие положения Принципы менеджмента качества 1 Область применения 2 Основные положения систем менеджмента качества 2. 1 Обоснование необходимости систем менеджмента качества 2. 2 Требования к системам менеджмента качества и требования к продукции 2. 3 Подход к системам менеджмента качества 2. 4 Процессный подход 2. 5 Политика и цели в области качества 2. 6 Роль высшего руководства в системе менеджмента качества 2. 7 Документация 2. 8 Оценка систем менеджмента качества 2. 9 Постоянное улучшение 2. 10 Роль статистических методов 2. 11 Направленность систем менеджмента качества и других систем менеджмента 2. 12 Взаимоотношения между системами менеджмента качества и моделями превосходного бизнеса 3 Термины и определения Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 8

Основные понятия ISO 9000 ► ► ► ► Качество (quality): Степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям. Требование (requirement): Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Система менеджмента качества (quality management system): Система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству. Политика в области качества (quality policy): Общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Процесс (process): Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы. Руководство по качеству (quality manual): Документ, определяющий систему менеджмента качества организации. Запись (record): Документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности. Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 9

Основные понятия ISO 9000 ► ► ► ► Аудит (проверка) (audit): Систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита (проверки) и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита (проверки). Результативность (effectiveness): Степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. Эффективность (efficiency): Взаимоотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами. Соответствие (conformity): выполнение требования. Несоответствие (nonconformity): невыполнение требования. Корректирующее действие (corrective action): Действие по устранению причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации. Предупреждающее действие (preventive action): действие по устранению причины возникновения потенциального несоответствия или другой нежелательной потенциально возможной ситуации Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 10

8 принципов менеджмента качества 1. Ориентация на потребителя Банк зависит от своих Клиентов и поэтому ему следует понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. ► 2. Лидерство руководителя Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в деятельность по достижению целей организации. ► 3. Вовлечение сотрудников Работники всех уровней составляют основу организации и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности. ► 4. Процессный подход Планируемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. ► Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 11

8 принципов менеджмента качества 5. Системный подход Выявление, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой повышает результативность и эффективность организации в достижении ее целей. ► 6. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. ► 7. Принятие решений, основанное на фактах Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. ► 8. Взаимовыгодное отношение с поставщиками и партнерами Организация и ее поставщики взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения повышают способность обеих сторон создавать ценности. ► Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 12

Модель системы менеджмента качества Разделы стандарта ISO 9001 и их взаимосвязь 5. Ответственность руководства 6. Менеджмент ресурсов Потребности 8. Измерение, Анализ, улучшение 7. Выпуск продукта Бизнес-процессы банка Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества Продукт Потребители и другие заинтересованные стороны Удовлетворенность Потребители и другие заинтересованные стороны Требования Постоянное улучшение СМК 13

Обязательные требования стандарта ISO 9001: 2008 ► ISO 9001: 2008 – перечень обязательных требований к СМК. Примеры. Организация должна: a) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации (1. 2); b) определять последовательность и взаимодействие этих процессов; . . . Документация системы менеджмента качества должна включать в себя: a) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества; b) руководство по качеству; . . . Документы системы менеджмента качества должны быть управляемыми. Для определения необходимых средств управления должна быть разработана документированная процедура, предусматривающая a) официальное одобрение документов с точки зрения их достаточности до выпуска; b) анализ и актуализацию по мере необходимости и повторное официальное одобрение документов; . . . Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 14

Карты требований ► Карты требований – это изображение всех обязательных требований стандарта ISO 9001 в виде иерархической структуры. Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 15

Карты требований Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 16

Удовлетворение требований, матрица менеджмента качества ► ► ► Ответственный за исполнение требования Бизнес-процесс / процедура, реализующие требование Нормативный документ, в котором зафиксированы требования Записи, подтверждающие выполнение требований в течение времени Пояснения и комментарии Аудит Нормативные документы / Бизнес-процессы Записи Статичные, устанавливают / поясняют требования Динамичные, показывают исполнение требований во времени Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 17

Реализация принципов и требований ISO 9000 в банках ► Принципы и требования ISO 9000 в определённой степени реализуются в коммерческих банках, но во многих банках пока ещё отсутствуют: § Политика по качеству и руководство в области качества § Чётко выделенные бизнес-процессы с закреплёнными «владельцами» и показателями § Регулярный мониторинг (аудит), оценка качества и результативности бизнес-процессов. Механизмы сбора и оценки значений нефинансовых показателей. § Обратная связь с клиентом и эффективная работа с претензиями § Мотивация и личная заинтересованность сотрудников в улучшении и поддержании качества работы § Единые стандарты качества обслуживания клиентов, качества бизнеспроцессов Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 18

Требования заинтересованных сторон ► Качество – соответствие продукции, бизнес-процессов и деятельности банка в целом требованиям всех заинтересованных сторон и принятым стандартам. АКЦИОНЕРЫ ПАРТНЕРЫ КЛИЕНТЫ БАНК ОБЩЕСТВО Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества СОТРУДНИКИ 19

Качество – соответствие требованиям Сфера производства ТРЕБОВАНИЯ: Норматив 1 Норматив 2 Норматив 3 Сфера услуг $€ ТРЕБОВАНИЯ: Требование 1 Требование 2 Требование 3 Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 20

Категории качества ► ► ► Категория качества – это определенная сторона продукта / процесса, по которой оценивается его качество; совокупность однородных требований к качеству продукта / процесса. Предлагаемые категории качества для банковских продуктов / процессов 1. Интегрированная Включает итоговые (суммарные) и обобщенные требования к качеству. 2. Продуктовая и стоимостная Требования к параметрам (материальным и нематериальным), качественным и количественным характеристикам продукта. Требования к стоимости продуктов, тарифам. 3. Техническая и технологическая Требования к оборудованию, программному обеспечению, технологиям по реализации продуктов. Требования к организации и управлению информационными потоками. 4. Персонал Требования к качеству обслуживания (сервиса), компетенции и личным качествам персонала. Соблюдение сотрудниками инструкций. Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 21

Категории качества 5. Безопасность Требования к безопасности выполнения всех операций при реализации продукта, сохранение конфиденциальности. Сохранность денежных средств, страхование рисков. ► 6. Процессно-организационная Требования проектированию и организации бизнес-процессов по реализации продуктов. Требования к управлению и контролю бизнес-процессов, распределению ответственности, организационной структуре. ► 7. Законодательство и методология Требования к методологической и юридической части реализации продуктов, соблюдению законодательства. ► 8. Рабочая / производственная обстановка Требования к точке / офису обслуживания. Внешний вид, внутренний интерьер, имущество офиса, комфортность, удобство и доступность офиса для клиентов. ► Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 22

Категории качества Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 23

Значение стандартов качества и сертификации для банка ► ► ► ► 1. Повышение качества предоставления банковских продуктов и услуг. 2. Повышение удовлетворенности клиентов (как следствие пункта 1). 3. Увеличение продаж банковских продуктов и услуг, усиление конкурентного преимущества (как следствие пункта 2). 4. Повышение прибыли и имиджа банка (как следствие пункта 3). 5. Формализация и оптимизация деятельности Банка. 6. Распространение успешных технологий и стандартов работы на филиалы, развитие бизнеса (как следствие пункта 5). 7. Факт наличия сертификата соответствия ISO 9000 у Банка расширяет возможности сотрудничества с иностранными инвесторами и партнерами, крупными финансовыми институтами. СМК – инструмент комплексного повышения качества и эффективности работы в банка. ► Главное – чтобы СМК и все её компоненты работали на практике и приносили реальную ценность, а сертификат является лишь доказательством. ► Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 24

Экономический эффект от СМК Структура затрат банка Полезная деятельность, до 60% - Маркетинг и реклама - Переменные издержки на реализацию продуктов - Постоянные издержки - Развитие - И т. д. Скрытое производство, до 40% - Исправление ошибок - Работа с претензиями - Потери из-за простоев и ожиданий - Доработка продуктов - Штрафы со стороны регулирующих органов - Потери из-за рисков - И т. д. Эффективная СМК должна оказывать влияние на рост годовых показателей прибыли банка в размере не менее 25% Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 25

Стратегическая карта СМК банка Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 26

Стандарты качества банковской деятельности от АРБ В России разработкой Стандартов качества банковской деятельности (далее – СКБД) занимается Ассоциация Российских Банков (АРБ). По данному направлению при АРБ работает Координационный комитет АРБ по стандартам качества банковской деятельности. Разработаны и утверждены следующие документы: ► Основополагающие документы § Концепция стандартизации качества банковской деятельности в Российской Федерации. § Стандарты качества банковской деятельности. Основные положения и требования. § Концепция стандарта качества банковского продукта. ► Стандарты качества (СКБД) § Стандарт качества организации управления кредитным риском в кредитных организациях. § Стандарт качества управления взаимоотношениями с потребителями банковских услуг. § Стандарт качества организации внутреннего контроля в банках § Стандарт качества организации работ по управлению бизнес-процессами § и др. (более 10) ► Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 27

Стандарты качества банковской деятельности от АРБ Документ «Стандарты качества банковской деятельности. Основные положения и требования» (далее Стандарт АРБ) определяет виды требований к банковским бизнес-процессам и продуктам по 9 составляющим: § продуктовая § технологическая § организационная § управленческая § информационная § программно-техническая § кадровая § имущественно-техническая § клиентская ► По каждой из 9 составляющих предусматривается 6 уровней зрелости процесса: нулевой, начальный, повторяемый, определенный, управляемый, оптимизированный. Как минимум 2 уровня зрелости (управляемый, оптимизированный) должны быть описаны в соответствующем СКБД. ► Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 28

Место стандартов АРБ в системе стандартов Total Quality Management (TQM) ISO 9001: 2008 АРБ Предметная область (как надо делать) Высокоуровневые требования (что надо делать) Общие подходы и методики в области качества ► ► Внедрение стандартов АРБ и их интеграция с ISO 9000 1. Проанализировать требования Стандартов АРБ. Провести самооценку с целью установления уровня зрелости процессов. 2. Разработать Матрицу менеджмента качества для Стандартов АРБ, добавить ее в Руководство по качеству. 3. Включить необходимую информацию и требования из Стандартов АРБ в Стандарты процессов банка и другую нормативную документацию СМК. 4. Выполнение других мероприятий, необходимых для удовлетворения требований. Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 29

Взаимосвязь СМК и стандартов качества банковской деятельности АРБ Каждый стандарт качества банковской деятельности (СКБД) АРБ покрывает специализированное направление банковской деятельности (процесс или продукт). Например, безналичные расчёты, управление риском ликвидности, инновационное кредитование, управление персоналом и т. д. ► Система менеджмента качества банка представляет собой комплексный механизм управления деятельностью банка, который базируется на управлении процессами. Процесс и его продукт (как выход) является составляющей частью СМК. Количество процессов, которые должны управляться и улучшаться в рамках СМК, определяет сам банк. ► Стандарт ISO 9001: 2008 содержит требования к системе менеджмента качества и её функционированию, а также к отдельным процессам / процедурам (например, разработка продуктов и услуг). Однако в данном стандарте нет требований к большинству банковских процессов, прежде всего к основным, составляющим суть банковского бизнеса. ► Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 30

Взаимосвязь СМК и стандартов качества банковской деятельности АРБ Таким образом, для стандартизации и улучшения каждого процесса рекомендуется использовать СКБД, реализовывать требования Стандарта ISO 9001: 2008 и СКБД совместно в виде интегрированного проекта. В данном случае создаётся единый план проекта по построению и организации функционирования СМК в банке. Затем для каждого процесса СМК, для которого есть цель сертификации на соответствие СКБД, создаются локальные планы по приведению данного процесса в соответствие СКБД. Локальные планы встраиваются в определённые этапы единого проекта по СМК (детализируют выполнение данных этапов). ► Главное правило: чтобы требования СКБД и способы их реализации не противоречили требованиям Стандарта ISO 9001: 2008. То есть, реализуя каждое требование СКБД, необходимо отслеживать, не нарушаются ли при этом требования Стандарта ISO 9001: 2008. ► Приведение процесса в соответствие СКБД (выбранному уровню зрелости) рекомендуется выполнять в рамках процедуры « 2. Управление каждым процессом СМК => 2. 1. Планирование процесса» Методических рекомендаций [3]. ► Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 31

Взаимосвязь СМК и стандартов качества банковской деятельности АРБ Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества 32

Архитектура СМК ► ► ► СМК состоит из 6 блоков: 1. Верхний уровень (основополагающие нормативные документы СМК) 2. Процессы и процедуры 3. Нормативные документы и бизнес -модели 4. ИТ и системы 5. Записи 6. Структурные подразделения и персонал Глава 2. Архитектура системы менеджмента качества банка 33

Архитектура СМК – верхний уровень Глава 2. Архитектура системы менеджмента качества банка 34

Иерархия основных документов по качеству в банке Записи говорят о достигнутых результатах и подтверждают, что деятельность, указанная в документированных процедурах и рабочих инструкциях выполняется или не выполняется. Руководство по качеству - общий руководящий документ, где описано взаимодействие всех элементов СМК. Политика в области качества - направление и принципы развития в области качества. Глава 2. Архитектура системы менеджмента качества банка 35

Политика в области качества банка (типовая, фрагмент) ► Банк рассматривает качество, как всестороннюю характеристику своей деятельности (продукты / услуги, бизнес-процессы, персонал, информационные технологии, технические системы) и соответствие этой деятельности самым высоким требованиям Клиентов, Партнёров, Акционеров и Регулирующих органов. ► Основные направления деятельности Банка – предоставление банковских продуктов / услуг для клиентов – юридических лиц. ► Основные принципы политики в области качества § Обеспечение высокого уровня качества предоставляемых продуктов / услуг. § Постоянное улучшение качества продуктов / услуг и бизнес-процессов. § Удовлетворение текущих и потенциальных потребностей клиентов, ориентация на потребителя. § Банк ориентирован на установление и поддержание взаимовыгодных долгосрочных отношений с клиентами, партнёрами и контрагентами. § Гарантия сохранности средств клиентов и выполнения банком своих обязательств. § Применение современных подходов, методик, технологий и других средств для улучшения качества продуктов / услуг и деятельности банка в целом. § Ответственность каждого сотрудника банка за качество и результаты своей работы, а также за совершенствование качества своей работы и деятельности банка в целом. § Обязательство руководства банка по неизменному следованию установленным принципам Политики в области качества, созданию и поддержанию необходимой внутренней среды. § Менеджмент качества является неотъемлемой и равноправной задачей руководства Банка наряду с другими задачами управления. Глава 2. Архитектура системы менеджмента качества банка 36

Какие процессы включать в СМК? ► Перечень (количество) описываемых бизнес-процессов (областей деятельности) зависит от решения руководства банка и результатов Оценочного аудита СМК банка. В зависимости от выбранных к описанию (формализации) областей деятельности в Сертификате соответствия ISO 9001 будут ставиться соответствующие отметки. ► В первую очередь следует описывать бизнес-процессы, которые: § имеют большое количество несоответствий ISO 9000; § имеют высокую проблемность и / или важность; § регламентированы большим количеством нормативных документов; § не формализованы, но часто выполняются; § проходят через большое количество подразделений банка (сквозные процессы). ► Стандарт ISO 9000 дает следующую рекомендацию. § …В процессы системы менеджмента качества с учетом перечисленного выше рекомендуется включать процессы, необходимые для деятельности руководства, обеспечения ресурсами, производства продукции и проведения измерений… Организация должна планировать и разрабатывать процессы, необходимые для производства продукции. ► То есть в идеале следует описать все основные банковские процессы, а также часть внутренних процессов, которые значительно влияют на обеспечение ресурсами и реализацию продуктов / услуг банка. Глава 2. Архитектура системы менеджмента качества банка 37

Требования к процессам ► ► ► Для всех основных бизнес-процессов банка должны быть: Разработано единое «дерево» (иерархический список) бизнес-процессов Каждый бизнес-процесс в «дереве» имеет уникальный код. «Дерево» бизнес-процессов включает описания бизнес-процессов и процедур, которые требуются / предусматриваются стандартом ISO 9001. Назначены «владельцы» бизнес-процессов Определены требования внутри процессов и к выходам процессов согласно установленным категориям (время, объём, качество, безопасность и др. ) Определены цели в области качества Определены и назначены показатели Разработаны механизмы сбора значений показателей (отчётности по бизнеспроцессу) Выделены все необходимые ресурсы Разработаны модели, регламенты, методики, доведены до сотрудников. Модели и регламенты актуальны. Разработаны и утверждены формы документов (записи) Глава 2. Архитектура системы менеджмента качества банка 38

Рекомендуемая литература и Интернет-ресурсы ► ► ► ► [1] Комплексная типовая бизнес-модель банка, версия 5. 0. [Электронный ресурс]. http: //www. businessstudio. ru/buy/modelshop/nm_bank 5 [2] Исаев Р. А. Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг. – М. : ИНФРА-М, 2015. [3] Исаев Р. А. Секреты успешных банков: менеджмент качества и ISO 9000. – М. : ИНФРА-М, 2012. [4] Методические рекомендации АРБ по организации функционирования системы менеджмента качества в коммерческом банке. http: //www. arb. ru/site/docs. php? id=1082 [5] Серия стандартов ISO 9000. Техком № 176. http: //www. tc 176. org [6] Профессиональные сайты и блоги на тему «Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг» § http: //isaev-ra. livejournal. com/ § http: //isaev-ra. livejournal. com § http: //bankir. ru/dom/blog. php? u=223412 [7] Официальный сайт программного продукта Business Studio http: //www. businessstudio. ru 39

Книги из серии «Секреты успешных банков» 40

Информационно-практический портал «Банкирам» ► Обращаем внимание Многие документы, методики и материалы, которые упоминаются на семинаре, можно скачать в электронном виде на специальном банковском сайте: ► http: //bankiram. blogspot. com/ «Информационно-практический портал» Идея и цель создания данного портала состоит в следующем. Во-первых, объединить все профессиональные наработки и материалы на единой площадке. Как правило, учебные видео-фильмы размещаются на видео -хостингах, статьи в журналах, документы на компьютере и дисках, опыт "в голове" и так далее. Благодаря этому порталу, всё можно централизовать и предоставить тем людям, которым это действительно интересно и необходимо. Во-вторых, данный портал - это хороший инструмент для обмена мнениями, голосований и прочих интерактивных возможностей. Портал ориентирован и будет полезен широкому кругу банковских и финансовых специалистов, а также всем банковским Клиентам. Он называется информационно-практическим потому, что главный его принцип "чтобы вся размещаемая информация имела практическую ценность". В этом, пожалуй, одно из главных отличий от других подобных проектов. 41

Семинары ► Приглашаем посетить авторские семинары, которые посвящены большинству тем, рассмотренных в данной книге. На них вы сможете получить самую актуальную информацию, узнать о новых разработках и практических решениях автора, задать все интересующие вопросы и получить индивидуальную консультацию. Все семинары проводятся в 3 -х форматах. ► Очный семинар, длительность которого, как правило, составляет 2 дня. На семинаре рассматриваются все темы (разделы) согласно программе, выполняются практические задания, участникам передаются печатные конспекты и сборник электронных документов, ведущий семинара отвечает на вопросы участников. ► Дистанционный онлайн-семинар (вебинар). По аналогии с очным семинаром, только ведущий проводит его с помощью веб-камеры и микрофона (удалённо), участники могут находиться на своих обычных рабочих местах (за компьютером). Все материалы семинара передаются участникам в электронном виде, возможна видеозапись семинара. ► Дистанционный консалтинговый семинар, длительность которого, как правило, составляет 7 недель. Цель семинара – решение практических задач конкретного Клиента (участника). На проработку каждой темы (раздела) семинара отводится по одной неделе. Участнику высылается полный комплект учебно-методических материалов по каждой теме. Участник при помощи ведущего изучает все материалы, выполняет практические задания и тесты. 42

Семинары ► Семинары-практикумы предназначены для руководителей и специалистов следующих подразделений банка. § Топ-менеджмент и акционеры банка § Управление банковских бизнес-процессов и технологий § Управление методологии § Управление стратегического и организационного развития § Управление информационных технологий § Служба качества и стандартизации § Управление персонала § Управление маркетинга и разработки продуктов § Управление операционных рисков § Проектный офис § Служба внутреннего контроля § А также подразделений, руководители и специалисты которых, участвуют в проектах по стратегическому и организационному развитию банка, регламентации и оптимизации бизнес-процессов, организационной структуры, повышению эффективности труда 43

Семинар «Разработка и реализация стратегии и сбалансированной системы показателей в банке» 1. Основы стратегического управления и сбалансированной системы показателей BSC / KPI § Значение и особенности стратегического управления в банках § Архитектура системы стратегического управления (ССУ) и функции подразделений банка § Основные понятия, принципы и компоненты сбалансированной системы показателей (ССП, BSC / KPI) банка § Уровни стратегического планирования и их взаимосвязь § Методика стратегического управления банком, организация проекта по разработке ССУ и ССП ► 2. Стратегический анализ в банке § Обзор методов стратегического анализа § Выделение и ранжирование бизнес-направлений банка, примеры § Метод «BCG-анализ» , примеры § Метод «SWOT-анализ» , примеры § Методика бенчмаркинга, примеры ► 3. Стратегическое планирование в банке § Описание процесса стратегического планирования в банке § Разработка стратегической концепции (видение, миссия, политика в области качества), примеры § Разработка стратегий, примеры стратегий банков для периодов нестабильности в экономике (кризисов), для периодов развития § Разработка целей и показателей KPI, примеры типовых показателей, методики расчёта показателей § Разработка стратегических и счётных карт BSC / KPI банка, примеры (Розничный бизнес, Корпоративный бизнес, Private Banking и др. ) § Разработка проектов и программ для достижения стратегических целей банка, примеры § Каскадирование (детализация) стратегических и счётных карт на бизнес-направления, бизнеспроцессы, подразделения и должности. Примеры различных бизнес-процессов. ► 44

Семинар «Разработка и реализация стратегии и сбалансированной системы показателей в банке» ► ► ► 4. Реализация стратегии через управление персоналом и тайм-менеджмент § Обзор методов реализации стратегии § Разработка системы мотивации персонала, связь со стратегическими целями и показателями § Методика и примеры по управлению временем (тайм-менеджмент) и повышению личной эффективности персонала § Автоматизация управления временем и эффективностью труда 5. Реализация стратегии через управление бизнес-процессами § Основные понятия и принципы процессного подхода § Описание основных компонентов системы управления бизнес-процессами (СУБП) банка и примеры: дерево и матрица бизнес-процессов, модели бизнес-процессов, процессные команды, владельцы процессов, документация и др. § Методика и нотации описания бизнес-процессов, автоматическая генерация регламентов § Методы управления бизнес-процессами (планирование, выполнение, анализ) и автоматизация 6. Контроль и регулирование § Основные методы контроля и регулирования в рамках стратегического управления § Примеры электронных панелей показателей KPI (кокпит менеджера) § Методы сбора и учёта значений показателей § План-фактный анализ, корректирующие действия 7. Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка § Структура и содержание бизнес-модели банка, примеры входящих в неё документов, моделей, справочников и других материалов § Способы внедрения и использования бизнес-модели банка § Ценность бизнес-модели для банков и решаемые задачи 8. Программные продукты бизнес-моделирования (ARIS, Business Studio, MS Visio и др. ) § Сравнительный анализ программных продуктов, их преимущества и недостатки § Функции программных продуктов применительно к методикам и проектам стратегического управления, формализации и оптимизации деятельности банка § Примеры и результаты использования программных продуктов бизнес-моделирования в банках 45

Семинар «Бизнес-процессы в банке: описание, оптимизация, регламентация и управление» 1. Система управления бизнес-процессами в банке § Процессный подход: основные понятия и значение § Требования стандарта ISO 9001: 2008 в области бизнес-процессов § Архитектура системы управления бизнес-процессами: дерево, модели, показатели и «владельцы» бизнес-процессов, организационная структура и функционал службы (подразделения) по описанию и управлению бизнес-процессами в банке, основные нормативные документы по управлению бизнес-процессами (Положение о бизнес-процессах, Соглашение по бизнес-моделированию и др. ), формы документов. § Матрица менеджмента процессов банка § Корпоративный Навигатор банка (электронная база знаний по бизнес-процессам и деятельности банка в целом) ► 2. Методика описания и регламентации бизнес-процессов банка § Планирование и организация проекта по описанию бизнес-процессов § Идентификация и выделение бизнес-процессов банка (построение дерева бизнес-процессов). Методы сбора информации для описания бизнес-процессов § Ранжирование бизнес-процессов § Распределение ответственности в бизнес-процессах, правила назначения «владельцев» бизнес -процессов § Детальное описание бизнес-процессов, согласование, утверждение и доведение до сотрудников банка § Разработка ключевых показателей KPI и требований к бизнес-процессам (время, результативность и эффективность, стоимость, качество и др. ) § Разработка вспомогательных бизнес-моделей: организационная структура банка, дерево показателей KPI, дерево бизнес-направлений и продуктов банка, библиотека документов (информационные потоки в бизнес-процессах), дерево информационных систем банка и др. § Методика построения эффективной системы регламентации банка ► 46

Семинар «Бизнес-процессы в банке: описание, оптимизация, регламентация и управление» ► ► ► 3. Нотации для описания бизнес-процессов § Обзор нотаций для описания бизнес-процессов, их характеристик и применения § Классические нотации: Basic Flow. Chart, Cross Functional Flow. Chart, IDEF 0, IDEF 3, DFD. § Нотации ARIS: VACD, e. EPC, Function Tree и др. § Нотация BPMN 4. Управление бизнес-процессами в банке § Планирование бизнес-процессов § Обеспечение эффективного выполнения бизнес-процессов § Контроль бизнес-процессов 5. Методы аудита, анализа и оптимизации бизнес-процессов § Функционально-стоимостной анализ и имитационное моделирование § Анализ бизнес-логики процессов § Анализ причин-следствий § Анализ матрицы распределения ответственности в процессах § Другие современные методы анализа бизнес-процессов 6. Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка § Структура, значение и применение § Примеры моделей (технологических карт) в различных нотациях и регламентов банковских бизнес-процессов: кредитование ФЛ и ЮЛ, депозиты, обслуживание расчетных счетов, пластиковые карты и зарплатные проекты, валютный контроль, дистанционное банковское обслуживание (Клиент-Банк) и др. 7. Программные продукты бизнес-моделирования (ARIS, Business Studio, Microsoft Visio и др. ) § Сравнительный анализ программных продуктов, их преимущества и недостатки § Функции программных продуктов применительно к методикам и проектам формализации и совершенствования деятельности банка, решению управленческих задач § Примеры и результаты использования программных продуктов бизнес-моделирования в банках 47

Семинар «Бизнес-инжиниринг и организационное развитие в банке: методики и успешные практики» ► ► ► 1. Основы бизнес-инжиниринга и организационного развития в банке § Основные понятия бизнес-инжиниринга, бизнес-моделирования и организационного развития § Основные системы управления и бизнес-модели банка, интегрированная система менеджмента (ИСМ) § Подразделения банка, участвующие в проектах и задачах бизнес-инжиниринга, их взаимодействие. § Организационная диагностика, технологии и примеры. § Описание методик и инструментов, необходимых для работы бизнес-аналитику, специалисту по организационному развитию 2. Стратегическое управление и сбалансированная система показателей BSC / KPI в банке § Архитектура системы стратегического управления (ССУ) и функции подразделений банка § Основные понятия и компоненты сбалансированной системы показателей (ССП, BSC / KPI) банка § Методика стратегического управления банком, организация проекта по разработке ССУ и ССП § Методы стратегического анализа § Разработка стратегической концепции (видение, миссия, политика в области качества), примеры § Разработка стратегий, примеры стратегий банков для периодов нестабильности в экономике (кризисов), для периодов развития § Разработка стратегических и счётных карт BSC / KPI банка, примеры (Розничный бизнес, Корпоративный бизнес, Private Banking и др. ) § Разработка проектов и программ для достижения стратегических целей банка, примеры § Каскадирование (детализация) стратегии на бизнес-направления, бизнес-процессы, подразделения и должности. Примеры бизнес-процессов (кредитование, дистанционное банковское обслуживание, развитие сети терминалов самообслуживания и др. ). § Обзор методов реализации стратегии банка 3. Управление бизнес-процессами и методология в банке § Процессный подход: основные понятия, значение, практическое применение моделей процессов § Архитектура системы управления бизнес-процессами банка и примеры компонентов: дерево, модели, показатели KPI и «владельцы» бизнес-процессов, организационная структура и функционал подразделения и рабочих групп по описанию и управлению бизнес-процессами в банке, основные нормативные документы, матрица распределения ответственности в бизнес-процессах. § Корпоративный Навигатор банка (электронная база знаний по процессам и деятельности банка) § Методика и нотации описания бизнес-процессов банка. Методы управления бизнес-процессами: планирование, реализация, контроль и регулирование, анализ и оптимизация. § Автоматизированное формирование регламентов бизнес-процессов и обеспечение их выполнения сотрудниками банка 48

Семинар «Бизнес-инжиниринг и организационное развитие в банке: методики и успешные практики» ► ► 4. Управление качеством и современные стандарты качества в банке § Основные понятия, принципы и значение системы менеджмента качества (СМК) § Обзор стандартов серии ISO 9000 и стандартов качества от Ассоциации Российских Банков (АРБ) § Реализация требований стандарта ISO 9001: 2008 в банках § Архитектура СМК банка и примеры основных компонентов: документация СМК (политика в области качества, руководство по качеству, записи и формы документов), бизнес-процессы и обязательные процедуры, требования в области качества, организационная структура СМК и организация работы службы качества. § Методика построения СМК банка по стандартам ISO 9000 § Организация функционирования СМК в банке: планирование и построение СМК, управление каждым процессом СМК, внутренний аудит СМК, анализ СМК со стороны руководства банка § Стандарт качества обслуживания Клиентов в банке 5. Управление проектами в банке § Основные понятия управления проектами, примеры проектов развития банка § Стандарты по управлению проектами, PMBOK (Project Management Body of Knowledge) § Организационная структура, проектные группы и распределение функций по управлению проектами § Методика управления проектами в банке, примеры планирования проектов (в различных форматах) § Оценка готовности банка для реализации проектов развития, выполнение подготовительных задач § Анализ причин неэффективности выполнения проектов § Автоматизация управления проектами 6. Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка § Структура и содержание бизнес-модели банка, примеры входящих в неё документов, моделей, справочников и других материалов § Способы внедрения и использования бизнес-модели банка § Ценность бизнес-модели для банков и решаемые задачи 7. Программные продукты бизнес-моделирования (ARIS, Business Studio, MS Visio и др. ) § Сравнительный анализ программных продуктов, их преимущества и недостатки § Функции программных продуктов применительно к методикам и проектам формализации и совершенствования деятельности банка, решению управленческих задач § Примеры и результаты использования программных продуктов бизнес-моделирования в банках 49

Информация об авторе ► Исаев Роман Эксперт по бизнес-инжинирингу и управлению в банковской сфере. Член Координационного комитета Ассоциации Российских Банков по стандартам качества банковской деятельности. Имеет более 30 публикаций в научно-практических журналах и Интернетизданиях. Автор книг «Бизнес-инжиниринг и управление в коммерческом банке» , «Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг» , «Секреты успешных банков» . Автор и разработчик электронных информационно-практических решений, которые на протяжении многих лет активно внедряются и используются в банках России и СНГ. § Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка § Типовая система менеджмента качества (СМК - ISO 9000) коммерческого банка Автор и ведущий семинаров-практикумов. Руководитель банковских проектов. 50