Семинар Аудит систем менеджмента качества Аудитор 1

Семинар Аудит систем менеджмента качества Аудитор 1

Часто на предприятиях, на которых уже внедрена система менеджмента качества, с пренебрежениям относятся к аудитам или считают их лишними. В основном это происходит из за сопротивления, которое возникает со стороны аудитируемых подразделений к проведению аудитов, так как в аудите они видят прямой контроль их деятельности или вмешательство во внутренние дела. Развеять эти сомнения – главная задача аудиторов. Они должны следить за тем, чтобы на предприятии действовала культура проведения аудитов и, чтобы в аудите видели нечто очень ценное, так как они служат только для выявления слабых мест в процессах и позволяют лучше аргументировать улучшения, предпринимаемые на предприятии. 2

Риски и результаты работы. Определение приоритетов при составлении программы внутреннего аудита Текущие результаты работы 3

8. 2. 2 5. 6 Политика Цели Планирование Ресурсы Входные данные Выходные данные Процесс Средства управления 8. 5 4. 2. 3 Особые требования 4. 2. 4 8. 2. 1 5. 5. 1 4

• • • При оценке процесса аудита следует принимать во внимание характер несоответствий, чтобы выявить наличие таких систематических недочетов, как недостаток ресурсов; несогласованность целей разного уровня некорректно установленные критерии ограниченные возможности оборудования недостаточная подготовка персонала; не актуализированные процедуры; организационные изменения; плохое взаимодействие; недоступность информации; и другие 5

Термины и определения 1 6

Термины и определения • АУДИТ – систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита. • КРИТЕРИИ АУДИТА – совокупность политик, процедур или требований. Примечание. Критерии аудита используются в качестве ориентира, с которым сравниваются свидетельства аудита. • СВИДЕТЕЛЬСТВА АУДИТА – записи, изложение фактов или другая информация, которая связана с критериями аудита и может быть проверена. Примечание. Свидетельства аудита могут быть качественными или количественными. • НАБЛЮДЕНИЯ АУДИТА – результат оценки свидетельства аудита в соответствии с критериями аудита. Примечание. Наблюдения аудита могут указывать на соответствие или несоответствие критериям аудита или на возможности улучшения 7

Термины и определения • ЗАКЛЮЧЕНИЕ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ АУДИТА – выходные данные аудита , предоставленные аудиторской группой после рассмотрения целей аудита и всех наблюдений аудита. • ЗАКАЗЧИК АУДИТА – организация или лицо, заказавшее аудит. Примечание. Заказчиком может быть проверяемая организация или любая другая организация, которая имеет регламентирующее, или контрактное право на заказ аудита. • ПРОВЕРЯЕМАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ( подразделение)– организация, подвергающаяся аудиту. • АУДИТОР – лицо, обладающее компетентностью для проведения аудита 8

Термины и определения • АУДИТОРСКАЯ ГРУППА – один или несколько аудиторов , проводящих аудит , которым, при необходимости, помогают технические эксперты. Примечание 1. Один из аудиторов, входящих в аудиторскую группу, назначается ее руководителем. Примечание 2. Аудиторская группа может включать аудиторов, проходящих подготовку (стажеров). • ТЕХНИЧЕСКИЙ ЭКСПЕРТ – лицо, предоставляющее аудиторской группе специальные знания или опыт. Примечание 1. Специальные знания или опыт – это то, что относится к организации, процессу или деятельности, подлежащей проверке, языку или культуре страны. Примечание 2. Технический эксперт не выступает в качестве аудитора в аудиторской группе. 9

Термины и определения • ПРОГРАММА АУДИТА – совокупность одного или нескольких аудитов, запланированных на конкретные сроки и направленных на достижение определенной цели. Примечание. Программа аудита включает все виды деятельности, необходимые для планирования, организации и выполнения аудитов. • ПЛАН АУДИТА – описание видов деятельности и мероприятий аудита • ОБЪЕМ АУДИТА – содержание и границы аудита. Примечание. Объем обычно включает описание физического расположения, организационных единиц, деятельности и процессов, а также охватываемый период времени. • КОМПЕТЕНТНОСТЬ – продемонстрированные личные качества и способность применять свои знания и умения. 10

Принципы аудита 2 11

Принципы аудита 1. Независимость 2. Систематичность 3. Выборочность 4. Документированность 5. Подход, основанный на свидетельствах 6. Этичное поведение 7. Профессиональная осмотрительность 8. Беспристрастность ( добросовестное изложение) 12

Внутренний аудит ОСНОВАНИЯ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ АУДИТА • анализ соответствия запланированным мероприятиям; • анализ соответствия требованиям; • определение результативности (эффективности); • поиск потенциала улучшения 13

Внутренний аудит ОСНОВАНИЯ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ АУДИТА • запланированный анализ (не реже одного раза в год все процессы, все подразделения, все виды продукции, вся документация); • анализ новых процессов; • анализ новых продуктов и технологии; • исследование «узких» мест для сокращения затрат на качество; • анализ рекламаций; • оценка поставщиков; • анализ эффективности корректирующих действий 14

Внутренний аудит 15

Внутренний аудит АУДИТ СИСТЕМЫ • При проведении аудита системы нейтральное лицо проверяет всю систему менеджмента качества на предприятии. Во всяком случае при этом проверяются все важные с точки зрения качества документы и процессы, производится опрос руководителей и исполнителей, проводится выборочный контроль на местах. • Сначала аудитор проверяет, есть ли в руководстве по менеджменту качества, методологических, контрольных инструкциях и др. отклонения от норм, далее он проверяет, имеются ли отклонения между письменным изложением заданного и производственными процессами. 16

Внутренний аудит Аудит: виды, цель и основы Аудит системы Цель: - оценка результативности (эффективности) СМК выявление слабых мест, корректирующие мероприятия и мероприятия по улучшению Основы: необходимые нормы СМК руководство СМК, все методологические инструкции СМК спецификации и инструкции, контрольная документация ; регламенты предприятия. Охват: все подразделения и процессы предприятия 17

Внутренний аудит Вход Выход Аудит: виды, цель и основы Аудит процесса Цель: оценка эффективности мероприятий по определенному процессу - оценка способности процесса достигать поставленных целей процесса - оценка стабильности процесса - определение мероприятий по улучшению Основы: соответствующие методологические инструкции - документация по проведению, надзору и проверке соответствующих процессов - соответствующее оборудование - соответствующие требования к квалификации персонала Охват: определенные процессы, например процесс изготовления продукции 18

Внутренний аудит АУДИТ ПРОЦЕССА Практически до настоящего времени термин «Аудит процесса» использовался главным образом как синоним «Аудита процедуры» . В новой версии стандартов особый упор делается на различие определений ПРОЦЕДУРЫ и ПРОЦЕССА ПРОЦЕДУРА Установленный способ осуществления деятельности или процесса (ИСО 9000: 2000) ПРОЦЕСС Система действий, которая использует ресурсы для преобразования входных элементов в выходные (ИСО 9000: 2000) 19

Внутренний аудит АУДИТ ПРОЦЕДУРЫ ЦЕЛЬ: Анализ выполнения действий, предписанных процедурой. Как правило, сам результат, получаемый при выполнении процедуры, либо не рассматривается, либо рассматривается поверхностно ПРИНЦИП : Процедура первична. Результат, что получится «Была бы процедура, а результат будет» АУДИТ ПРОЦЕССА ЦЕЛЬ: Анализ процесса для определения существования системы гарантий достижения целей процесса и нахождения возможных слабых мест. Аудит процесса сфокусирован на исследовании логической последовательности действий с целью установления фактов, т. е. проблемы и вопросы возникают из процесса сами. Реализация одной из главных целей аудита процесса – его улучшения, требует от аудитора детальных знаний о процессе. Аудитор должен изучить до аудита описание процесса, процедуры процесса и их взаимодействие, итоговые результаты и критерии оценки процесса ВЫВОД: Подготовка к аудиту процесса требует от аудитора значительно больших усилий, чем к аудиту процедур. 20

Внутренний аудит Внутреннийаудит ОСОБЕННОСТИ АУДИТА ПРОЦЕССА Исследуются: n Входные данные процесса и критерии их оценки; n Технологическое оборудование, его обслуживание n Инструменты, приборы, вспомогательные материалы n Возможности процесса и технические требования к процессу (технологии и т. д. ); n Измерительное оборудование; n Квалификация персонала; n Правовые предписания; n Результаты процесса, критерии; n Работа команды процесса по его управлению и непрерывному улучшению. АУДИТ ПРОЦЕССА проводится строго в той последовательности, которая определена этапами самого аудитируемого процесса. 21

Менеджмент программы аудита 3 22

Менеджмент программы аудита ИСО 19011 5. 2 Цели и объем программы аудита Программа аудита: n вид и объем аудита n дата, время n цель аудита n наименование нормативного документа n команда аудиторов n подразделение (должностное лицо) n процесс (разделы стандарта) 23

Менеджмент программы аудита ИСО 19011 Вид и объем аудита например, сертификационный аудит, или наблюдательный аудит или оценка поставщика или аудит производства Документация по аудиту - например, вышестоящие нормативные документы - руководство по качеству - методологические инструкции Продолжительность аудита например, указание начала и окончания аудита Подробный план график - например, когда в отдельных подразделениях запланировано проведение аудита Перечень вопросов по аудиту - например, контрольные перечни по отдельным или всем элементам СМК 24

Менеджмент программы аудита ИСО 19011 Менеджмент программы Цели программы аудита ( 5. 2. 1 ) Для руководства планированием и проведением аудитов должны быть установлены цели программы аудита. Эти цели могут основываться на рассмотрении: а) приоритетов руководства; б) коммерческих намерений; в) требований систем менеджмента; г) регламентирующих, законодательных и контрактных требований; д) необходимости оценки поставщиков; е) требований потребителей; ж) потребностей других заинтересованных сторон; з) рисков для организации. 25

Менеджмент программы аудита ИСО 19011 Практические советы – Примеры целей программы аудита ( 5. 2. 1 ) Примеры целей программы аудита включают следующее: а) соответствовать требованиям по сертификации на стандарт системы менеджмента качества; б) проверить соответствие контрактным требованиям; в) достичь и поддерживать доверие к возможностям поставщика; г) содействовать улучшению системы менеджмента. 26

Менеджмент программы аудита ИСО 19011 5. 2. 2 Объем программы аудита n n n n n Объем программы аудита может меняться и на него оказывает влияние размер, вид деятельности, сложность проверяемой организации, а также: Область, цели и продолжительность каждого аудита; Частота проводимых аудитов; Количество, важность, комплексность, степень сходства, местоположение подразделений, подлежащих аудиту; Стандарты, законодательные, нормативные и контрактные требования и другие критерии аудита; Потребности в аккредитации или регистрации/сертификации; Заключение предыдущих аудитов или анализ предыдущих программ аудитов; Любые проблемы, связанные с языком, культурой или социальными вопросами; Мнения заинтересованных сторон; Существенные изменения в организации или ее деятельности. 27

Менеджмент программы аудита ИСО 19011 5. 3 Ответственность за управление программой аудита, ресурсы и процедуры. n n n 5. 3. 1 Ответственность за программу аудита. Ответственность за управление программой аудита должна возлагаться на лица, понимающие принципы аудита, обладающие компетентностью аудитора и умеющие пользоваться приемами и методами аудита. Они также должны обладать навыками менеджмента, а также техническими и экономическими знаниями в той области, которая будет проверяться. Те, кто несет ответственность за управление программой аудита, должны: Определять цели и объем программы аудита; Определять ответственность и процедуры, а также гарантировать обеспечение необходимыми ресурсами; Обеспечивать внедрение программы аудита; Обеспечивать ведение записей по программе аудита; Осуществлять мониторинг, анализ и улучшение программы аудита 28

Менеджмент программы аудита ИСО 19011 5. 3. 2 Ресурсы для программы аудита При определении ресурсов для программы аудита необходимо учитывать: n Финансовые ресурсы для развития, внедрения, управления и улучшения деятельности по аудиту; n Методы проведения аудитов; n n Процессы по достижению и поддержанию компетентности и улучшению деятельности аудиторов; Наличие аудиторов и технических экспертов, обладающих компетентностью, требуемой для достижения конкретных целей программы аудита; n Объем программы аудита; n Время в пути, обустройство и другие потребности для проведения 29 аудита.

Менеджмент программы аудита ИСО 19011 5. 3. 3 Процедуры программы аудита должны охватывать: • Планирование и составление графиков аудита; • Обеспечение компетентности аудиторов и руководителей групп по аудиту; • Выбор соответствующих групп по аудиту, распределение ролей и ответственности в них; • Проведение аудитов; • Выполнение действий по результатам аудита, при необходимости; • Поддержание записей по программе аудита; • Мониторинг показателей и результативности программы аудита; • Отчетность перед высшим руководством о проделанной работе по программе аудита. • Для малых предприятий вышеуказанная деятельность может быть охвачена единственной процедурой. 30

Менеджмент программы аудита ИСО 19011 5. 4 Реализация программы аудита • • • Реализация программы аудита предусматривает: Доведение программы аудита до соответствующих сторон; Координация и календарное планирование аудитов и другой деятельности, связанной с программой аудита; Определение и поддержание процесса оценивая аудиторов и их непрерывного профессионального роста (пункты 7. 5 и 7. 6 стандарта); Обеспечение формирования групп по аудиту; Предоставление необходимых ресурсов группам по аудиту; Обеспечение проведения аудитов в соответствии с программой аудита; Обеспечение управления записями по аудиту; Обеспечение анализа и утверждения отчетов по аудиту и их рассылка заказчикам аудитов и другим заинтересованным сторонам; Обеспечение действий по результатам аудита, при необходимости. 31

Менеджмент программы аудита ИСО 19011 5. 5 Записи по программе аудита Записи должны поддерживаться с целью демонстрации внедрения программы аудита и должны включать: • Записи, связанные с отдельными аудитами, в том числе: планы аудита; отчеты по аудиту; отчеты о несоответствиях; отчеты по корректирующим и предупреждающим действиям; отчеты о действиях по результатам аудита, при необходимости; • Результаты анализа программы аудита; • Записи о персонале, привлекаемом к аудиту, охватывающие следующие вопросы: компетентность аудитора, ее поддержание и улучшение, оценка его деятельности; выбор группы по аудиту. Записи должны храниться и должным образом защищаться. 32

Менеджмент программы аудита ИСО 19011 Несоответствия ( 5. 5 ) Несоответствие– это «различие между значением признака и относительным значением» и имеет место тогда, когда не выполняются требования нормативного документа, если не совпадает заданное и фактическое. 33

Менеджмент программы аудита ИСО 19011 • Наблюдение ( незначительное несоответствие)– невыполнение требования, установленного стандартом ИСО 9001, документом Системы менеджмента качества (карта процесса, методологическая инструкция, технологическая инструкция, рабочая инструкция и другие ), которое не может оказать отрицательное влияние на достижение требований выходной границы процесса или на качество продукции ( в том числе продукции результата деятельности ИТР ), или на функционирование СМК, или привести к появлению критического несоответствия, если оно не будет устранено. Такое наблюдение представляет собой небольшую ошибку или недочет, но не проблему, требующую немедленного решения. 34

Менеджмент программы аудита ИСО 19011 • Критическое несоответствие - невыполнение требования, установленного стандартом ИСО 9001, документом Системы менеджмента качества (карта процесса, методологическая инструкция, технологическая инструкция, рабочая инструкция и другие ) , которое оказывает отрицательное влияние на достижение требований выходной границы процесса или на качество продукции ( в том числе продукции результата деятельности ИТР ), или на функционирование СМК. Критическое несоответствие должно быть устранено в кратчайший срок. 35

Менеджмент программы аудита ИСО 19011 Протокол по аудиту, отчеты об отклонениях ( 5. 5) Все результаты аудита должны быть полностью запротоколированы. n n Сюда относятся как результаты предварительной проверки, так и результаты проверки на месте. Отчеты об отклонениях являются важными результатами аудита и эти отчеты должны быть отражены в протоколе. Вся информация, касающаяся аудитируемого подразделения, участников, времени проведения и др. должна быть представлена в отчете. Другой важной информацией в отчете по аудиту являются предложения по корректирующим мероприятиям, а также сроки для корректировки и время проведения дополнительного аудита ( при необходимости). Целесообразно составлять отчет об отклонении на соответствующем формуляре 36

Менеджмент программыаудита ИСО 19011 Менеджмент программы аудита ИСО 19011 Мониторинг и анализ программы аудита ( 5. 6 ) Анализ программы аудита должен учитывать, в том числе: • результаты и тенденции, выявленные при мониторинге; • соответствие процедурам; • выявление потребностей и ожиданий заинтересованных сторон; • записи по программе аудита; • альтернативные или новые способы проведения аудита; • согласованность деятельности аудиторских групп в сходных ситуациях. По результатам анализа программы аудита могут быть проведены корректирующие и предупреждающие действия, а также улучшение программы аудита. 37

Проведение аудита 4 38

Проведение аудита согласно ИСО 19011 -2003 Назначение руководителя аудиторской группы( 6. 2. 1 ) Лица, назначенные ответственными за руководство программой аудита, должны назначить руководителя аудиторской группы для конкретного аудита. В случае проведения совместного аудита проверяющие организации до начала аудита должны прийти к соглашению по конкретным обязанностям каждой организации, в особенности, в отношении полномочий руководителя группы, назначенного для аудита. 39

Проведение аудита согласно ИСО 19011 -2003 Определение целей, объема и критериев аудита ( 6. 2. 2 ) Для каждого аудита должны быть определены и документированы цели, область применения и критерии в пределах утвержденной программы аудита. Цели аудита определяют, что должно быть достигнуто аудитом, и могут включать следующее: • определение степени соответствия системы менеджмента проверяемой организации или ее частей критериям аудита; • оценка способности системы менеджмента обеспечить соответствие законодательным, регламентирующим и контрактным требованиям; • оценка результативности системы менеджмента в достижении поставленных целей; • определение областей возможного улучшения системы менеджмента. 40

Проведение аудита согласно ИСО 19011 -2003 6. 2. 3 Определение возможности проведения аудита Возможность проведения аудита должна определяться с учетом наличия следующих факторов: n n Достаточность и наличие необходимой информации для планирования аудита; Адекватное сотрудничество с проверяемой организацией ( подразделением); Наличие времени и необходимых ресурсов. В случае невозможности проведения аудита необходимо предложить заказчику альтернативное решение, на основе консультаций с проверяемой организацией ( подразделением). 41

Проведениеаудита ИСО 19011 Проведение аудита ИСО 19011 6. 2. 4 Формирование группы по аудиту • После подтверждения возможности проведения аудита формируется группа по аудиту с учетом компетентности, необходимой для достижения целей аудита. Если аудит проводится одним аудитором, то он должен выполнять все обязанности руководителя группы по аудиту 42

Проведение аудита согласно ИСО 19011 -2003 6. 2. 5 Установление первоначального контакта с организацией ( подразделением) Первоначальный контакт с аудитируемой организацией (подразделением) по вопросу аудита может быть неформальным или официальным, но его следует осуществлять тем, кто несет ответственность за менеджмент программы аудита, или руководителю команды по аудиту. Целями первоначального контакта являются: • установление каналов коммуникации с представителем аудитируемой организации; • подтверждение полномочий на проведение аудита; • предоставление информации относительно предлагаемого распределения времени и состава команды по аудиту; • получение доступа к соответствующим документам, включая записи; 43

Проведение аудита согласно ИСО 19011 -2003 6. 2. 5 Установление первоначального контакта с организацией(продолжение) • определение применимых правил по охране труда и технике безопасности [при работе] «на месте» ; • проведение подготовительных работ для аудита; • согласование присутствия наблюдателей, а также необходимости в лицах, сопровождающих команду по аудиту. 44

Проведение аудита согласно ИСО 19011 -2003 6. 3 Анализ документации • Прежде, чем осуществлять деятельность по аудиту [непосредственно] «на месте» , следует провести анализ документации аудитируемой организации, чтобы определить, насколько система в том виде, как она документирована, соответствует критериям аудита. • В процессе анализа необходимо знакомиться с результатами предыдущих аудитов. В некоторых случаях анализ документации может быть проведен в организации перед началом проверки «на месте» , если это не окажет негативного влияния на результативность аудита. • При необходимости может быть проведен предварительный аудит «на месте» в целях получения достоверной информации о готовности системы менеджмента организации к аудиту. 45

Проведение аудита согласно ИСО 19011 -2003 6. 4 Подготовка к проведению аудита на месте. 6. 4. 1 Подготовка плана аудита Руководитель группы по аудиту должен подготовить план аудита. В плане аудита следует отражать следующее: • цели аудита; • критерии аудита и все другие ссылочные документы; • область действия аудита, включая идентификацию организационных и функциональных подразделений и процессов, подлежащих аудиту; • даты и подразделения, где будет проводиться деятельность по аудиту «на месте» ; • ожидаемое время и продолжительность деятельности по аудиту «на месте» , включая совещания с руководством аудитируемой организации и совещания команды по аудиту; • роли и ответственность членов команды по аудиту и 46 сопровождающих лиц;

Проведение аудита ИСО 19011 6. 4. 2 Распределение обязанностей между членами группы по аудиту. Руководитель группы по аудиту, консультируясь с командой по аудиту, должен установить каждому члену команды ответственность за проведение аудита конкретных процессов, функциональных подразделений, участков, областей или видов деятельности. При таком распределении следует учитывать независимость и компетентность аудиторов и результативного использования ресурсов, а также различные роли и ответственность аудиторов, аудиторов стажеров и технических экспертов. Для обеспечения достижения целей аудита в распределение ответственности в ходе аудита могут вноситься изменения. 47

Проведение аудита ИСО 19011 6. 4. 3 Подготовка рабочих документов. Членам команды по аудиту следует проанализировать информацию, относящуюся к установленным им заданиям на аудит, и подготовить рабочие документы, которые необходимы для использования в качестве справочных [ссылочных] документов и для протоколирования хода аудита. Такие рабочие документы могут включать: • контрольные перечни вопросов и планы выборочного контроля; • формы для записи информации, такой, как поддерживающие свидетельства аудита, результаты аудита и протоколы совещаний. 48

Проведение аудита ИСО 19011 6. 4. 3 Подготовка рабочих документов. ( продолжение) Использование контрольных перечней и форм не должно ограничивать диапазон деятельности по аудиту, который может меняться в результате собранной в ходе аудита информации. Рабочие документы, включая записи, появляющиеся вследствие использования этих документов, следует сохранять, по меньшей мере, до завершения аудита. Сохранение документов после завершения аудитов описано в разделе 6. 7. Членам команды по аудиту следует всегда надлежащим образом охранять те документы, которые содержат конфиденциальную или частную информацию. 49

Проведение аудита ИСО 19011 6. 5 Проведение аудита на месте. 6. 5. 1 Проведение предварительного совещания Вступительное совещание следует проводить с руководством аудитируемой организации или, где это уместно, с теми, кто несет ответственность за аудитируемые функции или процессы. Целями вступительного совещания являются: n n подтверждение плана аудита; представление участников, включая краткое изложение их ролей; предоставление краткого обзора того, как будет осуществляться деятельность по аудиту; подтверждение коммуникационных каналов; 50

Проведение аудита ИСО 19011 6. 5. 2 Обмен информацией в ходе аудита • В зависимости от области действия аудита и его сложности, во время аудита может потребоваться проведение официальных мероприятий для коммуникации внутри команды по аудиту и с аудитируемой организацией. • Команде по аудиту следует периодически совещаться для обмена информацией, оценки хода аудита, а также (если это необходимо) для перераспределения работы между членами команды по аудиту. 51

Проведение аудита ИСО 19011 6. 5. 3 Роль и ответственность сопровождающих лиц и наблюдателей. Сопровождающие лица и наблюдатели могут сопровождать команду по аудиту, но они не являются ее частью. Им не следует ни влиять, ни препятствовать проведению аудита. В том случае, когда аудитируемая организация( подразделение) назначает сопровождающих лиц, им следует оказывать помощь команде по аудиту и действовать [лишь] по просьбе руководителя команды по аудиту. Их ответственность может включать следующее: • установление контактов и назначение времени для интервью; 52

Проведение аудита ИСО 19011 6. 5. 4 Сбор и верификация( проверка ) информации Во время аудита следует собирать посредством соответствующей выборки и верифицировать информацию, • касающуюся целей, области действия и критериев аудита, • включая информацию, относящуюся к взаимодействию между функциональными подразделениями, видами деятельности и процессами. • Свидетельством аудита может быть только верифицируемая информация. • Свидетельства аудита следует записывать. . 53

Проведение аудита ИСО 19011 6. 5. 4 Сбор и верификация( проверка ) информации ( продолжение) Практическая помощь – Источники информации могут меняться в зависимости от области и сложности аудита и могут включать: • опросы работников; • наблюдения за деятельностью, окружающей производственной средой и условиями работы; • документы, такие, как политика, цели, планы, процедуры, стандарты, инструкции, лицензии и разрешительные документы, спецификации, чертежи, контракты и заказы; 54

Проведение аудита ИСО 19011 6. 5. 4 Сбор и верификация( проверка ) информации ( продолжение) Практическая помощь – Источники информации • записи, такие как протоколы проверок, протоколы совещаний, отчеты по аудитам, записи по отслеживанию программ мониторинга и результаты измерений; • итоговые данные, показатели анализа и результативности; 55

Проведение аудита ИСО 19011 6. 5. 4 Сбор и верификация( проверка ) информации ( продолжение) Практическая помощь – Источники информации - информация по программам выборочного исследования проверяемой организации и процедурам управления выборками и процессами измерений; - отчеты, например, об обратной связи с потребителями, оценка поставщиков, другая соответствующая информация; - компьютерные базы данных и веб сайты 56

Проведение аудита ИСО 19011 Особенности аудита процесса 57

Схема аудита процесса: привязка в ISO 9001: 2000 58

Цикл управления процессом Системность оценки функционирования и результативности процесса обеспечивает рассмотрение цикла PDCA (Plаn Do Cheсk Action) — цикл Деминга на аудите (п. 4. 1 ГОСТ Р ИСО 9001 2001). • Планирование процесса (Plan) На основе карты процесса • Определение целей процесса. • Выходная граница: планы по критериям выхода (продукта) процесса (коридор для критериев результативности). Соответствующие цели в области качества. • Метод управления процессом графики, планы, отчеты, формуляры процесса, записи по качеству по контрольным точкам процесса. • Обеспечение входной границы процесса, определение ресурсов для запланированных объемов (персонал, методики, технологии, инфраструктура, производственная среда и др. ) 59

Цикл управления процессом Осуществление процесса (Do) • Проверяется у команды процесса, основных участников процесса, непосредственных исполнителей. • Наличие и состояние документации на рабочих местах (нормативной, технических проектов, положений о подразделении, должностных инструкций, методологических инструкций по обеспечению качества, рабочих инструкций и др. ) • Соответствие практики работы установленным требованиям. Как процесс доведен до человека? Проверяются входы и выходы по этапам и действиям процесса, деятельность ответственных за входы и выходы. • Процесс проверяется пошагово. • Оценка взаимодействия с другими процессами. Проводится по критериям удовлетворенности внутреннего потребителя процесса. Аудиторы проводят проверку удовлетворенности процессом в подразделениях и у должностных лиц процессов поставщиков и процессов потребителей. 60

Цикл управления процессом • Проверка (контроль) и анализ процесса (Check) • Проверяется при проведении интервью владельца процесса и проверке осуществления процесса. • контроль соблюдения графиков, выполнения заданий. Метод управления процессом графики, планы, отчеты, формуляры процесса, записи по качеству по контрольным точкам процесса. • мониторинг процесса по критериям: – результативности (продукта процесса); – качества процесса критерии эффективности процесса, влияют на критерии результативности; – удовлетворенности внутренних и внешних потребителей процесса критерии эффективности процесса, влияют на критерии результативности. 61

Цикл управления процессом • Процесс находится в устойчивом состоянии, если его критерии находятся (не менее 3 х месяцев) в запланированном (установленном в формуляре процесса) коридоре результативности. • Аудиторы проверяют у владельца процесса, какие предпринимаются действия, если критерии находятся вне запланированных показателей. Это отражено в разделе «методы управления» в карте процесса. • Особенно это важно для критериев результативности (продукта процесса). • Аудиторы проверяют, повышается или понижается вариабельность процесса за год. • Аудитор проверяет, как владельцем процесса (оперативным управляющим) проведен анализ процесса. Мероприятия по результатам анализов разработаны, документированы и как выполняются? 62

Цикл управления процессом • Коррекция и улучшение процесса (Action) • Аудиторы проверяют выполнение мероприятий, разработанных по результатам предыдущих проверок, выясняют их результативность. • Смотрят «узкие места процесса» , разработаны ли процедуры по работе в нештатных ситуациях, процедуры коррекции. • В ходе совещания устраняются выявленные ранее разногласия, намечаются и обсуждаются корректирующие мероприятия. 63

Цикл управления процессом • Главный аудитор объявляет о результатах аудита, основных направлениях по процессу, выявленных «узких местах» и несоответствиях. • Совместно с владельцем процесса (оперативным управляющим) разрабатывает корректирующие мероприятия по обнаруженным в результате аудита несоответствиям. 64

Контрольные точки процесса 65

Аудит процесса. . . Общие требования к системе менеджмента качества определены в п. 4. 1 ISO 9001: 2008. Некоторые рекомендации, приведенные ниже в виде вопросов, можно выбрать для того, чтобы задать их при аудите. Обратите внимание на то, что эти вопросы приведены только как примеры и не должны быть интерпретированы как единственно возможные: 66

Аудит процесса а) Определите процессы, необходимые для СМК, и их применение по всей организации • Какие процессы необходимы для нашей системы менеджмента качества? • Кто потребители каждого из процессов (внутренние и(или) внешние потребители)? • Каковы требования этих потребителей? • Каковы входы и выходы у каждого из процессов? 67

Аудит процесса • б) Определите последовательность и взаимодействие этих процессов • Какова общая схема наших процессов? • Как мы можем описать это? (схемы процессов или блок схемы)? • Каково взаимодействие между процессами? • Какое документирование нам требуется? 68

Аудит процесса • в) Определите критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами • Каковы характеристики запланированных и незапланированных выходов процессов? • Каковы критерии для мониторинга, измерения и анализа? • Как мы можем объединить это с планированием нашей СМК и процессами создания продукции? • Каковы экономические результаты (затраты, время, потери и т. д. )? • Какие методы используются для сбора данных? 69

Аудит процесса • г) Обеспечьте наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга • Какие ресурсы требуются каждому процессу? Какие каналы обмена информацией существуют? Каким образом мы можем получать (обеспечивать) внутреннюю и внешнюю информацию о процессах? • Каким образом осуществляется обратная связь? Какие данные нам необходимо собирать? Какие данные нам необходимо вести (хранить)? 70

Аудит процесса • д) Осуществление мониторинга, измерения и анализа этих процессов • Как мы можем отследить выполнение (характеристики) процессов (возможности процессов, удовлетворенность потребителя)? • Какие измерения необходимы? • Как мы можем наилучшим образом анализировать собранную информацию (статистические методы)? • О чем говорит результат этого анализа? 71

Аудит процесса • е) Меры, необходимые для достижения запланиро ванных результатов и постоянного улучшения этих процессов • Как мы можем улучшать процессы? • Какие корректирующие и(или) предупреждающие действия необходимы? • Были ли выполнены эти корректирующие/предупреждающие действия? • Привели ли они к ожидаемым результатам? 72

Проведение аудита согласно ИСО 19011 -2003 Проведение аудита ИСО 19011 6. 5. 4 Сбор и верификация( проверка ) информации Практическая помощь – Проведение опросов Опросы являются одним из важных средств сбора информации. При проведении опросов аудиторы должны принимать во внимание следующее: • интервью следует проводить с лицами из соответствующих уровней [управления] и функциональных подразделений, осуществляющими деятельность или решающими задачи внутри области действия аудита; • интервью следует проводить в обычное рабочее время и, где это возможно, на обычном рабочем месте интервьюируемого лица; 73

Проведение аудита ИСО 19011 Проведение аудита согласно ИСО 19011 -2003 6. 5. 4 Сбор и верификация( проверка ) информации ( продолжение) Практическая помощь – Проведение опросов следует попытаться сделать все, чтобы интервьюируемый чувствовал себя непринужденно до и во время интервью; • следует объяснить причину интервью и всех ведущихся записей; • интервью может быть начато с просьбы к лицам описать их работу; • следует избегать вопросов, которые подразумевают [подсказывают] ответ (так называемых наводящих вопросов); • результаты интервью следует обобщить и проанализировать вместе с интервьюируемым лицом; • интервьюируемых лиц следует поблагодарить за участие в интервью и сотрудничество. 74

Проведение аудита ИСО 19011 Проведение аудита согласно ИСО 19011 -2003 КОММУНИКАЦИЯ И ВЕДЕНИЕ БЕСЕДЫ Ваша работа в качестве аудитора будет тем успешнее, чем больше Вам удастся определить потребностей и мотивов аудитируемых. Мотивация и активизация – это самые надежные пути, открытые перед Вами, чтобы раскрыть Вашего собеседника. Сотрудничества Вы можете ожидать только тогда, когда сами готовы вести себя кооперативно Здесь вступает в силу принцип обратимого поведения: n n n Обращайтесь с другими так, как Вы хотите, чтобы они обращались с Вами! Уясните себе, что Вы ожидаете от Вашего собеседника. Осознайте свое собственное намерение и мнение, с которыми Вы идете на аудит. 75

Проведение аудита ИСО 19011 -2003 Проведение аудита согласно ИСО 19011 КОММУНИКАЦИЯ И ВЕДЕНИЕ БЕСЕДЫ Успешное ведение беседы – это не трюки и манипуляции, не высокопарная диалектическая риторика, а «поддержка собеседника там, где он стоит» ! На практике это означает: n подготовка; n присматриваться и прислушиваться; n искать точки соприкосновения; n n выявлять и учитывать мотивы собеседника (негативные мотивы ослабить, позитивные усилить); особо учитывать общий интерес. 76

Проведение аудита ИСО 19011 -2003 Проведение аудита согласно ИСО 19011 КОММУНИКАЦИЯ И ВЕДЕНИЕ БЕСЕДЫ На протяжении всей беседы при проведении аудита от аудитора требуется управление ведением данной беседы. Для этого могут быть использованы следующие приемы: n n - напряжение можно снять, начав беседу шутливом тоне; к деловой беседе стараются привлечь всех участвующих; разрешают каждому высказать свое мнение; подытоживают квинтэссенцию сказанного; избегают определенных видов вопросов, например, суггестивных и альтернативных: Разве Вы только что этого не утверждали? или Вы это сейчас сказали или нет? 77

Проведение аудита согласно ИСО 19011 Проведение аудита ИСО 19011 -2003 КОММУНИКАЦИЯ И ВЕДЕНИЕ БЕСЕДЫ вопросы задают открытые, целенаправленные, например: Каким образом гарантировано, что…? Как отрегулированы процессы? При таком ведении беседы Вы избежите ненужной конфронтации и облегчите участникам процесс проведения аудита 78

Проведение аудита согласно ИСО 19011 -2003 УПРАВЛЕНИЕ БЕСЕДОЙ С ПОМОЩЬЮ ВОПРОСОВ Открытые и закрытые вопросы. Вопросы являются важным вспомогательным средством ведения беседы. Целью постановки вопросов всегда является сбор информации. Вопросы можно делить на открытые и закрытые вопросы. КТО СПРАШИВАЕТ, ТОТ ВЕДЕТ БЕСЕДУ Открытые вопросы побуждают собеседника к говорению. На них нельзя ответить односложно. Собеседник сможет сформулировать свой отвеет подробно. 79

Проведение аудита согласно ИСО 19011 -2003 УПРАВЛЕНИЕ БЕСЕДОЙ С ПОМОЩЬЮ ВОПРОСОВ Открытые и закрытые вопросы. ( продолжение) Такие вопросы идеальны для начала беседы и для введения в тему. Так называемые, открытые вопросы ( «что? » , «когда? » , «где? » , «как? » , «кто? » , зачем) – это королевский путь ведения беседы. Закрытые вопросы – это такие вопросы, на которые собеседник может дать короткие ответы «да» или «нет» . ( Например, «Это Ваша ответственность? » , «Вы с этим согласны? » , «Сколько это будет стоить? » …. ). Закрытые вопросы часто используют в конце беседы, когда уже необходимо выяснить определенные конкретные детали. 80

Проведение аудита согласно ИСО 19011 -2003 УПРАВЛЕНИЕ БЕСЕДОЙ С ПОМОЩЬЮ ВОПРОСОВ Другие виды вопросов Прямые вопросы конкретно касаются предмета. Косвенные вопросы обычно преследуют определенную стратегию ( например, суггестивные вопросы, вопросы-ловушки, двойные вопросы) и задаются с целью манипуляции. От этого часто страдает понимание. Помимо этого существует дальнейшее разделение по форме вопроса и его влиянии. 81

Проведение аудита согласно ИСО 19011 -2003 УПРАВЛЕНИЕ БЕСЕДОЙ С ПОМОЩЬЮ ВОПРОСОВ Другие виды вопросов (продолжение) Самые важные из них: Информационные вопросы дают сведения о позиции исходных данных и критериях принятия решений собеседника. Риторические вопросы чаще используют в докладах и монологах, нежели в беседах. На них отвечает сам говорящий Суггестивные вопросы подсказывают собеседнику определенные ответы на вопрос ( «Вы со мной наверняка согласитесь, что…? » ). Такие вопросы препятствуют образованию действительного мнения собеседника и имеют манипуляционный или господствующий характер. 82

Проведение аудита ИСО 19011 УПРАВЛЕНИЕ БЕСЕДОЙ С ПОМОЩЬЮ ВОПРОСОВ Другие виды вопросов (продолжение) Альтернативные вопросы ограничивают рамки беседы и способствуют принятию решений ( «Вам больше подходит завтра в 10 часов утра или в четверг в 16 часов? » ). Такие вопросы обычно используют, если не хотят заканчивать разговор, если хотят сделать выводы или что-то согласовать. Встречные вопросы служат для выяснения различных положений; они уклончивы, неуверенны или агрессивны. 83

Принципы аудита 84

Проведение аудита ИСО 19011 85

Проведение аудита ИСО 19011 86

Проведение аудита ИСО 19011 УПРАВЛЕНИЕ БЕСЕДОЙ С ПОМОЩЬЮ ВОПРОСОВ Из вышеизложенного следует: n n n Задавайте прямые ( не косвенные) вопросы. Задавайте однозначные ( не многозначные) вопросы. Задавайте в каждом отдельном случае только один вопрос. Спрашивайте кратко, точно и легко. Оставляйте опрашиваемому время на обдумывание. 87

ЧЕМ ? ЧТО ? СКОЛЬКО ? КЕМ ? КТО ? КАК ? 88

Проведение аудита ИСО 19011 КОММУНИКАЦИЯ И ВЕДЕНИЕ БЕСЕДЫ Активное слушание ( продолжение) Направить все свое внимание на других; Прежде всего сдерживать дачу своей собственной оценки, предложений и спонтанной реакции. Активное слушание ведет не только к лучшему пониманию других. Другие, таким образом, получают возможность больше открыться и действительно говорить то, что думает, вместо того, чтобы чувствовать себя непонятыми и лавировать. 89

Проведение аудита ИСО 19011 КОММУНИКАЦИЯ И ВЕДЕНИЕ БЕСЕДЫ Ступени ведения беседы Подготовка - Какие Вы преследуете цели и интересы? Ваши цели достаточно ясны и конкретно сформулированы? Какие цели и интересы преследуют ваши собеседники? Открытие Вы заботитесь о создании приятной атмосферы. Ищите и подчеркивайте общее. Формулируйте проблемы как общие задачи. Активизируйте своих собеседников, задавая им вопросы. 90

Проведениеаудита ИСО 19011 Проведение аудита ИСО КОММУНИКАЦИЯ И ВЕДЕНИЕ БЕСЕДЫ Ступени ведения беседы ( продолжение) Проведение Концентрируйтесь на деле и рабочих процессах; Никогда не нападайте на личность. Формулируйте проблемы нейтрально. Трактуйте свое мнение в качестве личной оценки. Обращайте внимание на то, чтобы все участники беседы имели возможность сказать слово. Требуйте сотрудничества всех участников беседы. 91

Проведениеаудита ИСО 19011 Проведение аудита ИСО КОММУНИКАЦИЯ И ВЕДЕНИЕ БЕСЕДЫ Ступени ведения беседы ( продолжение) Окончание /анализ Еще раз суммируйте самые важные пункты. Договаривайтесь четко, конкретно и однозначно. Что, кем, в какие сроки должно быть сделано? Проведите анализ Какая была атмосфера и как протекала беседа? Возникали ли проблемы и конфликты и как они были решены? Что бы нам лучше надо сделать? 92

Проведение аудита согласно ИСО 19011 -2003 93

Проведение аудита согласно ИСО 19011 -2003 94

Проведение аудита согласно ИСО 19011 -2003 Выборочный анализ функционирования производственных процессов Примером выборочного анализа может служить прослеживание действующего заказа от его выдачи до отгрузки товара. При этом вся сопутствующая документация может быть проверена на годность и полноту изложения. Можно проверить, лежат ли рабочие и контрольные инструкции на местах, находятся ли чертежи или спецификации в соответствующих местах и т. д 95

Проведение аудита согласно ИСО 19011 -2003 6. 5. 5 Формирование выводов аудита • Свидетельства аудита следует оценить относительно критериев аудита, чтобы получить результаты аудита. • Результаты аудита могут свидетельствовать либо о соответствии, либо о несоответствии критериям аудита. Если это предусмотрено целями аудита, то результаты аудита могут идентифицировать возможности для улучшения. • Команде по аудиту на соответствующих стадиях по ходу аудита следует, при необходимости, встречаться для анализа результатов аудита. 96

Проведение аудита согласно ИСО 19011 -2003 6. 5. 6 Подготовка заключений по результатам аудита Перед тем, как проводить заключительное совещание, команде по аудиту необходимо: n n проанализировать результаты аудита и другую соответствующую информацию, собранную во время аудита, относительно целей аудита; согласовать заключения по аудиту, учитывая неопределенность, свойственную процессу аудита; n подготовить рекомендации, если это установлено целями аудита; n обсудить действия после аудита, если это включено в план аудита 97

Проведение аудита согласно ИСО 19011 -2003 6. 5. 6 Подготовка заключений по результатам аудита Практическая помощь: заключения по аудиту Заключения по аудиту могут касаться таких вопросов, как: • степень соответствия системы менеджмента критериям аудита; • результативное внедрение, поддержание в рабочем состоянии и улучшение системы менеджмента; • способность процесса анализа со стороны руководства обеспечить продолжающуюся пригодность, адекватность, результативность и улучшение системы менеджмента. Если это установлено целями аудита, заключения по аудиту могут приводить к рекомендациям, относящимся к улучшениям, деловым отношениям, сертификации/регистрации или будущей деятельности по проведению аудитов 98

Проведение аудита согласно ИСО 19011 -2003 6. 5. 7 Проведение заключительного совещания Под председательством руководителя команды по аудиту следует провести заключительное совещание, чтобы представить результаты аудита и заключения по аудиту таким образом, чтобы они были поняты и приняты аудитируемой организацией ( подразделением), и согласовать, если это уместно, время, в течение которого аудитируемая организация (подразделение) представит план корректирующих и предупреждающих действий. В число участников заключительного совещания следует включать представителей аудитируемой организации, при этом в совещании могут принять участие также представители заказчика аудита и другие стороны. При необходимости, руководителю команды по аудиту следует уведомить аудитируемую организацию(руководителя подразделения) о ситуациях, возникших в ходе аудита, которые могут понизить доверие к заключениям по аудиту. 99

Проведение аудита согласно ИСО 19011 -2003 6. 6 Подготовка, утверждение и рассылка отчета по аудиту 6. 6. 1 Подготовка отчета по аудиту Ответственным за подготовку и содержание отчета об аудите следует быть руководителю команды по аудиту. Отчету об аудите следует содержать полную, точную, краткую и ясную запись об аудите и включать в себя или иметь ссылки на следующее: n n цели аудита; область действия аудита, в особенности – идентификацию проаудитированных структурных и функциональных единиц или процессов, а также охваченный период времени; 100

Проведение аудита согласно ИСО 19011 -2003 6. 6 Подготовка, утверждение и рассылка отчета по аудиту 6. 6. 1 Подготовка отчета по аудиту включает: n идентификацию заказчика аудита; n идентификацию руководителя и членов команды по аудиту; даты и места, где осуществлялась деятельность по проведению аудита «на месте» ; n критерии аудита; n n результаты аудита; n заключения по аудиту. 101

Проведение аудита согласно. ИСО 19011 -2003 Проведение аудита ИСО 19011 6. 6. 2 Утверждение и рассылка отчетов по аудиту Отчет об аудите следует выпустить в согласованный период времени. Если это невозможно, то о причинах задержки следует сообщить заказчику аудита и согласовать новую дату выпуска [отчета]. Отчет об аудите следует датировать, анализировать и утверждать в соответствии с процедурами программы аудита. Затем утвержденный отчет об аудите следует распространить среди получателей, указанных заказчиком аудита. Отчет об аудите является собственностью заказчика аудита. Членам команды по аудиту и всем получателям отчета следует соблюдать и сохранять конфиденциальность отчета. 102

Проведение аудита согласно ИСО 19011 -2003 6. 7 Завершение аудита Аудит завершается, когда все работы, предусмотренные в плане аудита, выполнены и утвержденный отчет об аудите распространен [распределен, разослан]. Документы, относящиеся к аудиту, следует сохранять или уничтожать по соглашению между участвующими сторонами и в соответствии с процедурами программы аудита и соответствующими законодательными, нормативными и контрактными требованиями. Если это не требуется по закону, команде по аудиту и ответственным за менеджмент программы аудита не следует раскрывать содержание документов, любой другой информации, полученной в ходе аудита, или отчета об аудите любой другой стороне без прямой санкции заказчика аудита и, где это уместно, аудитируемой организации. Если же требуется раскрыть содержание документов по аудиту, заказчик аудита и аудитируемая организация должны быть проинформированы об этом как можно быстрее. 103

Проведение аудита согласно ИСО 19011 -2003 6. 8 Действия по результатам аудита Проведение последующего аудита ( 6. 8 ) В заключении по результатам аудита может быть указано на необходимость корректирующих, предупреждающих действий или действий по улучшению, если применимо. Выполнение и результативность корректирующего действия должны проверяться. Эта проверка может быть частью очередного аудита. 104

Компетентность и оценка аудиторов согласно ИСО 19011 -2003 5 105

Компетентность и оценка аудиторов Доверие к процессу и результатам аудита зависят от компетентности лиц, проводящих аудит. Эта компетентность должна быть продемонстрирована на основе: Личных качеств (п. 7. 2); Способности применять знания и умение на практике (п. 7. 3), которые приобретаются посредством образования, опыта работы, подготовки в качестве аудиторов и опыта проведения аудитов. 106

Компетентность и оценка аудиторов 107

Компетентность и оценка аудиторов 108

Компетентность и оценка аудиторов Десять заповедей аудиторов 1. Придерживайся цели проверяемого подразделения. Установи, поставлена ли цель, соответствует ли она цели фирмы, известна ли она каждому и имеются ли средства для ее достижения. 2. Определи существующую деятельность по проверкам. Оцени результат этой деятельности и обрати внимание на отсутствующие функции проверок. 3. Установи приемочные критерии. Перед началом аудита установи, что ведет к принятию решению «О. К. » и что «не О. К» . 4. Установи соотношение между объемом аудита и проверяемым подразделением. Определи, о проведении какой деятельности аудит может дать показания, а о какой нет. 5. Придерживайся фактов. Показания должны быть обоснованы Строй свои суждения только на тех фактах, которые видел сам. 109

Компетентность и оценка аудиторов Десять заповедей аудиторов ( продолжение) 6. Определи причины. Цель – устранение источника дефектов, а не установление дефектов. (Иначе говоря, это требование о том, что только установление дефекта – не достаточно). 7. Концентрируйся на существенных вещах. Отклонения, не имеющие влияния, не интересуют никого и совсем не интересуют руководство. 8. Относись по партнерски; веди себя таким образом, чтобы аудит был совместной работой. 9. Обращай внимание на коммуникацию, задавай ясные продуманные вопросы. Сжато суммируй результат, обсуждай мероприятия по улучшению. 10. Применяй свои методы по проведению аудита в соответствии с уровнем науки. 110

Компетентность и оценка аудиторов Знания и умения ( 7. 3 ) Аудиторы должны обладать знаниями и умениями в следующих областях: а) Принципы, процедуры и методы аудита. Аудитор должен уметь: применять принципы, процедуры и методы аудита; результативно планировать и организовывать работу; проводить аудит в согласованные сроки; расставлять приоритеты и концентрироваться на важных вопросах; собирать информацию путем результативных опросов, наблюдений и анализа документов, включая записи и данные; 111

Компетентность и оценка аудиторов Знания и умения ( 7. 3 ) ( продолжение ) б) Систему менеджмента и справочные документы, позволяющие аудитору понять объем аудита и применить критерии аудита. Знания и умения в этой области должны охватывать: - применение СМК для различных организаций; - взаимодействие между составными элементами СМК; стандарты на СМК или системы экологического менеджмента, применяемые процедуры или другие документы системы менеджмента, используемые как критерии аудита; 112

Компетентность и оценка аудиторов ОБЩИЕ ЗНАНИЯ И УМЕНИЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ АУДИТОРСКИХ ГРУПП (7. 3. 2) Руководители аудиторских групп должны обладать дополнительными знаниями и умениями в руководстве аудитом для обеспечения его результативности и эффективности. Руководитель аудиторской группы должен быть способен: - Планировать аудит и результативно использовать ресурсы в процессе аудита; Представлять аудиторскую группу при контактах с заказчиком аудита и проверяемой организацией; 113

Компетентность и оценка аудиторов ОБЩИЕ ЗНАНИЯ И УМЕНИЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ АУДИТОРСКИХ ГРУПП (7. 3. 2) (продолжение) - Организовывать и руководить членами аудиторской группы; Обеспечивать руководство и контроль за аудиторами стажерами; Руководить аудиторской группой при вынесении заключений по результатам аудита; - - - Предупреждать и разрешать конфликты; Подготавливать и составлять отчет по аудиту. 114

Компетентность и оценка аудиторов РУКОВОДИТЕЛЬ АУДИТОРСКОЙ ГРУППЫ (7. 4. 2) НА ГЛАВНОГО АУДИТОРА (РУКОВОДИТЕЛЯ АУДИТА) РАСПРОСТРАНЯЮТСЯ СЛЕДУЮЩИЕ ПРАВИЛА : n n Планирование аудита и подготовка Назначение / информация команды аудиторов n Ведение беседы n Анализ, презентация результатов n Составление протоколов / отчетов по аудиту n При необходимости прослеживание мероприятий по аудиту 115

Компетентность и оценка аудиторов АУДИТОРЫ, ПРОВОДЯЩИЕ АУДИТЫ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА И ЭКОЛОГИЧЕСКОГО МЕНЕДЖМЕНТА ( 7. 4. 3 ) !!! Аудиторы систем менеджмента качества и экологического менеджмента, желающие стать аудиторами в другой дисциплине: а) должны иметь подготовку и опыт работы, необходимые для приобретения знаний и умений по второй дисциплине; б) должны провести аудиты по второй дисциплине под управлением и руководством аудитора, обладающего компетентностью руководителя группы по второй дисциплине. Руководитель аудиторской группы по одной дисциплине должен удовлетворять перечисленным выше рекомендациям для того, чтобы стать руководителем аудиторской группы по другой дисциплине. 116

Компетентность и оценка аудиторов КРИТЕРИИ, СОЗДАЮЩИЕ ДОВЕРИЕ К ПРОФЕССИОНАЛИЗМУ АУДИТОРА n n n n внешность пунктуальность подготовленность справедливость спокойствие вежливость сердечность прямота и точность УМЕНИЕ СЛУШАТЬ 117

Компетентность и оценка аудиторов ПРАВИЛА ЭФЕКТИВНОГО СЛУШАНИЯ n n n ПЕРЕСТАНЬТЕ ГОВОРИТЬ ПОМОГИТЕ ГОВОРЯЩЕМУ РАСКРЫТЬСЯ (создайте у человека чувство свободы) ПОКАЖИТЕ ГОВОРЯЩЕМУ, ЧТО ВЫ ГОТОВЫ ЕГО ВЫСЛУШАТЬ n УСТРАНИТЕ РАЗДРАЖАЮЩИЕ ФАКТОРЫ n СОПЕРЕЖИВАЙТЕ ГОВОРЯЩЕМУ n БУДЬТЕ ТЕРПЕЛИВЫ n СДЕРЖИВАЙТЕ СВОЙ ХАРАКТЕР n НЕ ДОПУСКАЙТЕ СПОРОВ ИЛИ КРИТИКИ n ЗАДАВАЙТЕ ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ ПЕРЕСТАНЬТЕ ГОВОРИТЬ 118