СЕКРЕТЫ УСПЕХА В ТЕЛЕФОННОМ ОБЩЕНИИ
СЕКРЕТЫ УСПЕХА В ТЕЛЕФОННОМ ОБЩЕНИИ
Слова-раздражители — это слова, при восприятии которых в воображении собеседника возникают определенные негативные образы. Например: несмотря на, должен, наоборот, ошибка, неправильно. Слова-паразиты — это слова, которые не добавляют фразе никакой информативности и мешают собеседнику воспринимать смысл сказанного. Например: вот, ну, это, так сказать, как бы, на самом деле и пр.
Фразы и слова, Правильный вариант употребления которых необходимо избегать - Я же вам уже сказала. Повторить информацию (если необходимо, продиктовать под - Повторяю вам еще раз. запись) (Эти фразы подразумевают непонятливость звонящего) - Мужчина Если оператор не знает, как зовут - Женщина собеседника, обращение должно быть - Молодой человек безличным: и т. п. - Будьте добры (любезны)… - Я правильно вас поняла? … - Извините, что прерываю вас…
- Алло - Слушаю вас - Говорите, пожалуйста, я вас слушаю. - Говорите, пожалуйста, громче, вас плохо слышно - Трубочка - Трубка - Звоночек - Звонок - Подождите минуточку - Одну минуту, пожалуйста (и другие ласкательно- уменьшительные слова) - Что вы хотите? По какому - Чем могу вам помочь? вопросу?
- Вы ошибаетесь! - Будьте любезны, уточните, о чем идет речь. Наверное, произошло какое-то недоразумение - Я не знаю! - Одну минуту, сейчас я уточню для вас эту (Забудьте это слово навсегда) Информацию!
ВОЗМОЖНЫЕ ОТВЕТЫ ОПЕРАТОРА В НЕСТАНДАРТНЫХ СИТУАЦИЯХ Нестандартный вопрос - К сожалению, у меня нет (ответа нет в скрипте) такой информации. Сейчас я запишу ваш вопрос и уточню. - Я сейчас уточню для вас эту информацию. - Я сейчас переведу вас на специалиста, который проконсультирует вас более подробно.
Звонящий кричит - Одну минуту, пожалуйста, на оператора (он недоволен уточните, что именно условиями предоставления произошло. Я сейчас же услуг и т. п. ) запишу и передам эту информацию, мы обязательно разберемся в этой ситуации и проследим, чтобы это не повторилось. - Я вас прекрасно понимаю, извините, что мы доставили вам неудобства, но чтобы исправить ситуацию, мне необходимо записать, что именно произошло. (Поблагодарить за звонок — он дает возможность улучшить работу компании!)
Требует сообщить телефон - Извините, я не могу - руководства предоставить вам такой - информации, если вы хотите что-то передать, то я обязательно запишу вашу претензию / информацию. Требует руководителя - Извините, но у меня нет к телефону такой возможности, если вы хотите что-то передать, то я обязательно запишу вашу претензию / информацию. Угрозы в адрес оператора - Если вы не прекратите, я буду вынуждена положить трубку. (Если предупреждение проигнорировано оператор кладет трубку. )
Личные вопросы - Извините, вы позвонили (название проекта). Я с удовольствием отвечу на ваши вопросы о нашей акции / о наших услугах. Да → информация по проекту. Нет → Спасибо вам за звонок, всего доброго, до свидания! Звонящий рассказывает - Пожалуйста, извините, что я свою биографию или очень вас прерываю. долго отвечает на каждый - Скажите, пожалуйста, что вас вопросника интересует в (название проекта)? Я с удовольствием вас проинформирую. «Извините, что я вас прерываю» — зачитать еще раз вопрос.
Звонящий не расслышал Оператор вежливо сказанного оператором диктует/рассказывает. Ни в - коем случае не употребляет фраз типа «Повторяю еще раз» . Задача оператора — вежливо дать звонящему нужную ему информацию. Оператор не расслышал - Простите, я не расслышал или не понял вопрос вас. - Вас интересует …, правильно я вас понимаю? Звонящий молчит (после - «Говорите, пожалуйста, я представления не начинает вас слушаю» . Пауза. говорить с оператором - «Перезвоните, пожалуйста, вас не слышно» . Оператор кладет трубку. Не следует затягивать такие звонки. Двух фраз достаточно.
Зависание скрипта или - Пожалуйста, оставайтесь компьютера на линии, я уточняю для Полное выключение вас эту информацию. компьютера - К сожалению, по техническим причинам не могу предоставить вам эту информацию. Возможно я смогу перезвонить Вам через несколько минут? Звонящий не может Я могу рассказать вам о сформулировать свой (перечисление основных разделов информации по теме).
