Секреты управления репутацией что необходимо а чего не

Секреты управления репутацией: что необходимо, а чего не нужно делать http: //br-analytics. ru

2 Активные социальные сети в России по количеству авторов и сообщений СООБЩЕНИЙ В МЕСЯЦ АВТОРОВ В МЕСЯЦ 585 млн 35 млн СООБЩЕНИЙ ЗА МЕСЯЦ , ТЫС. Россия, декабрь 2014 0 244, 230 17, 968 Twitter Одноклассники* Россия, декабрь 2014 50, 000 100, 000150, 000200, 000250, 000300, 000 ВКонтакте Instagram АВТОРОВ ЗА МЕСЯЦ , ТЫС. 7, 253 4, 947 Live. Journal 6, 502 http: //br-analytics. ru 23, 825 2, 678 Twitter 2, 103 Одноклассники* 13, 524 Мой Мир 5, 000 10, 000 15, 000 20, 000 25, 000 30, 000 ВКонтакте Instagram 250, 952 Facebook** 0 1, 679 Facebook** 761 Мой Мир 798 Live. Journal * Brand Analytics, декабрь 2014 г. 188

3 Сравнение социальних сетей по полу и возрасту авторов ПОЛ АВТОРОВ ВОЗРАСТ АВТОРОВ Россия, декабрь 2014 0% 20% Россия, декабрь 2014 40% 60% 80% 55. 8% Live. Journal 44. 2% Facebook 46. 2% 45. 6% 54. 4% Мой Мир 42. 7% 57. 3% ВКонтакте 41. 3% 0% 20% 18 -24 25 -34 40% 60% 35 -44 45 -54 80% 100% ВКонтакте 53. 8% Twitter 100% 58. 7% Одноклассники 29. 8% 70. 2% Instagram 29. 4% 70. 6% Мужской Live. Journal Facebook Мой Мир Одноклассники Женский до 18 http: //br-analytics. ru 55 и старше

4 Проникновение соц сетей в Сибири, Февраль 2015 0 100, 000 Новосибирская область 400, 000 500, 000 600, 000 700, 000 Вконтакте Омская область 300, 000 Вконтакте Кемеровская область 200, 000 Вконтакте Тюменская область Вконтакте Томская область Вконтакте Мой мир Facebook Twitter Live. Journal Вконтакте Алтайский край Одноклассники Республика Алтай http: //br-analytics. ru Instagram

5 Рейтинг соцсетей по позитивности ДОЛЯ ПОЗИТИВНЫХ И НЕГАТИВНЫХ СООБЩЕНИЙ* В СОЦМЕДИА, % Instagram 91% Мой Мир 9% 88% 12% ВКонтакте 83% 17% Facebook 82% 18% Одноклассники 77% 23% Twitter 76% 24% Live. Journal 71% 0% 10% 20% 30% 29% 40% Позитив http: //br-analytics. ru 50% Негатив 60% 70% 80% 90% 100%

6 Типы негатива: обиженный клиент Чем грозит: потерей клиента Что делать: утешить Что важно: скорость реакции и реальное решение проблемы http: //br-analytics. ru

7 Типы негатива: хейтер Чем грозит: искажение репутации Что делать: сеять добро Что важно: сохранять спокойствие http: //br-analytics. ru

8 Типы негатива: вброс Чем грозит: репутационные и финансовые убытки Что делать: опровергать Что важно: скорость реакции и весомые аргументы http: //br-analytics. ru

9 Кейс № 1: Оперативная реакция Проблема: Изменение бизнесс-процессов негативно сказалось на качестве услуг http: //br-analytics. ru

10 Кейс № 1: Оперативная реакция Персонификация общения с клиентом: превосходим ожидание – получаем адвоката бренда Компании, которые отвечают пользователям независимо от места публикации сообщения, оцениваются пользователями значительно выше, чем те, кто отвечает только в своих аккаунтах. http: //br-analytics. ru

11 Кейс № 2: Реакция поздно и не по адресу Проблема: Негативная недостоверная информация, опубликованная топ-автором (искреннее заблуждени) Слишком поздняя реакция организаторов дала возможность негативной информации широко распространиться. Появление постов о доходах сотовых операторов от смс http: //br-analytics. ru Реакция 1 канала

12 Кейс № 3: Реакция несоразмерна ожиданиям аудитории http: //br-analytics. ru

13 Кейс № 4: Изменение фокуса Проблема: НЛМК – градообразующее предприятие, но не делает ничего для города и его жителей http: //br-analytics. ru

14 Кейс № 5: Поздняя реакция на вброс ВБРОС, 04: 11: "Трансаэро" грозит приостановить полеты в отсутствие помощи от государства и банков Опровержение, 15: 51: в Фейсбуке Генерального Директора Трансаэро. http: //br-analytics. ru

15 Кейс № 6: Верная реакция на вброс ВБРОС, 18. 02: ЦБ планирует банкротить или санировать Уралсиб Правда: ЦБ проводит плановую проверку в Уралсиб Реакция: Официальное опровержение на сайте, иск в суд на первоисточник (Газета. ру) http: //br-analytics. ru

Что необходимо и чего не нужно делать 16 Необходимо: Не стоит: 1. 2. 3. 4. Анализировать Реагировать соразмерно ситуации Использовать нужные каналы Сохранять спокойствие http: //br-analytics. ru Паниковать Реагировать «в лоб» Оправдываться Отрицать реальность

Спасибо за внимание! Получить бесплатный демонстрационный доступ к Brand Analytics можно по запросу. Расширенное тестирование по промо-коду: SMMSIBERIA http: //br-analytics. ru