Sberbank Programme in Management and Finance for Bankers

Sberbank Programme in Management and Finance for Bankers Модель управления ресурсами ВСП Группа № 8: Курдюков Д. В. Корженевский А. В. Семененко О. В. Гавриленко А. А. Голубенцев О. В. Кузнецов А. В. Суворов А. Н. 26. 09. 2013

ИЗМЕНЕНИЯ ВНЕШНЕЙ СРЕДЫ ? 2

ИЗМЕНЕНИЯ ВНЕШНЕЙ СРЕДЫ ? ИЗМЕНЕНИЯ В ПОВЕДЕНИИ КЛИЕНТОВ 3

ИЗМЕНЕНИЯ ВНЕШНЕЙ СРЕДЫ ТРАНСФОРМАЦИЯ БИЗНЕСА и РЕСУРСОВ ? ИЗМЕНЕНИЯ В ПОВЕДЕНИИ КЛИЕНТОВ 4

? 5

Ресурсы ВСП: персонал и устройства самообслуживания акции Транз Продажи т Консультан Удаленные кана лы 6

Влияние ресурсов на эффективность в тербанках ВСП сотрудников ВСП УС ФОТ – на численность численности приходится на сеть опер. расходов – оплата труда и обслуживание УС доля оплаты труда и обслуживания УС в CIR

KPI проекта - 10% Снижение показателя CIR филиальной сети (около 3 п. п. ) + Рост операционного дохода на 1 сотрудника филиальной сети 10% Критерии ограничений 90% Интегральный индекс качества обслуживания не менее Время ожидания в очереди 90% клиентов в 90% ВСП не превышает 10 мин 8

Взаимное влияние ресурсов ВСП Источник: Курс LBS, 5 Модуль № 9

Взаимное влияние ресурсов ВСП Источник: Курс LBS, 5 Модуль № 10

Драйверы управления эффективностью ВСП ЧИСЛЕННОСТЬ КОНСУЛЬТАНТОВ количество УС ЧИСЛЕННОСТЬ МЕНЕДЖЕРОВ ПО ПРОДАЖАМ клиентопоток и геомаркетинговая оценка ЧИСЛЕННОСТЬ СПЕЧИАЛИСТОВ по обслуживанию частных лиц клиентопоток, время ожидания, развитие УКО КОЛИЧЕСТВО УС клиентопоток, нагрузка, развитие УКО 11

Теоретическая основа модели (1) ЗАПАСЫ Количество клиентов в очереди ПРОИЗВОД-ТЬ = ВРЕМЯ ЦИКЛА × Количество клиентов прибывающих в банк в единицу времени Время ожидания клиентов в очереди Источник: Курс LBS, 3 Модуль № из трех показателей процесса на два может влиять менеджмент, а третий определяется законом Литтла ВСП - потоковая система, поэтому для расчета количества ресурсов применяем ЗАКОН ЛИТТЛА 12

Теоретическая основа модели (2) ЭФФЕКТ ШКАЛЫ ЭФФЕКТ ЗАГРУЖЕННОСТИ ЭФФЕКТ ВАРИАНТИВНОСТИ Источник: Курс LBS, 3 Модуль № количество ресурсов - это основной фактор для оперативного влияния на время ожидания клиентов 13

Экспертная выборка* 51 ВСП МОНИТОРИНГ ПОКАЗАТЕЛЕЙ БЕЗ ПЕРЕРАСПРЕДЕЛЕ НИЯ 51 ВСП ЧИСЛЕННОСТЬ РЕСУРСОВ ПЕРЕРАСПРЕДЕЛЕНА ПО МОДЕЛИ * В экспертную выборку вошли 102 ВСП в Самаре, Волгограде, Оренбурге и Тольятти, которые проработали не менее 6 мес. , оборудованы электронными очередями 14

Пилотная группа на момент старта продукта Специалисты по обслуживанию частных лиц Консультанты по банковским продуктам Менеджеры по продажам Банкоматы Информационно-платежные терминалы 15

Автоматизированная система (1) Алексей ПРОКОФЬЕВ Управление обслуживания и продаж сети ВСП Поволжского банка 16

Результаты пилотного проекта (1) 17

Результаты пилотного проекта (2) 31. 0% 250 30. 0% -11% 27. 0% 150 +17% 100 50 0 26. 0% май июнь 800 март июль май июнь июль 73% 700 +47% 500 400 71% +53% 600 69% +1, 6% +3, 6% 67% 300 200 65% 100 0 март ? -4% 28. 0% март +13% 200 29. 0% май июнь пилотная группа июль 63% группа мониторинга март май июнь июль 18

Выполнение KPI проекта - 10% Снижение показателя CIR филиальной сети (около 3 п. п. ) + Рост операционного дохода на 1 сотрудника филиальной сети 10% Критерии ограничений 90% Интегральный индекс качества обслуживания не менее Время ожидания в очереди 90% клиентов в 90% ВСП не превышает 10 мин 19

Выводы Модель повышает эффективность сети ВСП Модель является динамической, может быть модернизирована в зависимости от условий Модель автоматизирована и готова к использованию по всей вертикали РБ 20

Обратная связь (1) Михаил ШИРОКОВ Руководитель д/о № 106 (Волгоград) 21

Обратная связь (2) Алексей АКИМОВ Зам. председателя Волго-Вятского банка 22

Обратная связь (3) Владимир СИТНОВ Председатель Поволжского банка 23

24

Приложения 25

#1 Калькулятор расчетов 26

#2 Обратная связь - анкета 27

#2 Обратная связь Min оценка = 1, Результаты опроса сотрудников обеих групп ВСП, проведенные сотрудниками подразделений по работе с персоналом 4 Организация рабочего процесса 4. 5 Условия работы Max оценка = 5. 4 6. 1 Выполнение бизнес-задач Группа мониторинга 7 5. 8 6. 6 Команда Пилотная группа 28

Результаты пилотного проекта 800 73% 700 +1, 6% +47% 600 71% 500 +53% +3, 6% 69% 400 67% 300 65% 200 63% 100 март май июнь пилотная группа июль май июнь июль группа мониторинга 29

#3/1 Закон Литтла ! Применительно к программе «Очередей. НЕТ» закон описывает взаимосвязь клиентопотока и времени ожидания клиентов 30

#3/2 Теория очередей 31

#3/4 Формула Эрланга 32

#4 Диаграмма причинно-следственных связей 33

#5 Результаты мониторинга причин текучести персонала (СЗБ; сентябрь, 2013 г. ) Собираетесь ли Вы в ближайшие 1 -2 года менять место работы? 55% Вниманием руководителя к карьерному и профессиональному развитию сотрудников Вашего офиса 31% Отношением к работе коллег 26% Качеством обратной связи о результатах Вашей работы со стороны руководителя 22% Вниманием к проблемам и запросам сотрудников со стороны руководителея 24% Мне известны пути моего карьерного роста 36% Я имею достаточный социальный пакет 34% Моя личная жизнь часто страдает из-за работы В нашем коллективе принято оказывать профессиональную помощь другу 33% 5% Мне часто приходится работать сверх положенного времени, я слишком перегружен на работе 27% Мне удобно добираться до офиса 17% Моё рабочее место комфортно и хорошо оборудовано Мне хорошо работается с большинством членов нашего коллектива 35. 0% 4% 34