«Санкт-Петербургский государственный экономический университет» ИНСТИТУТ «ГЭУ» ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ ТЕХНИКУМ Специальность 43. 02. 11 «Гостиничный сервис» Тема дипломной работы: Консьерж-сервис, его функции и роль в обслуживании гостей в гостиницах 4 -5 звезд в Санкт. Петербурге на примере отеля Сокос и др. Руководитель дипломного проекта: Кузина А. Б. Выполнила студентка группы 220 Толопа О. О.
Актуальность диплома в том, что данный сервис стремительно развивается в отелях 4 -5 звезд в Санкт. Петербурге и всё больше гостиниц стараются расширять перечень услуг, предоставляемых консьерж-службой. Цель – изучение технологии работы службы консьержей и её совершенствование в отелях Solo Sokos Hotel Vasilievsky и Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky.
Задачи: − Рассмотреть место консьерж-службы в системе функционирования гостиницы; − Выявить роль службы консьержей в обслуживании гостей; − Обобщить функции, предоставляемые консьерж-сервисом; − Проанализировать работу службы консьержей в отеле Solo Sokos Hotel Vasilievsky и Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky; − Разработать рекомендации по улучшению работы консьержсервиса в выбранных отелях.
Объект исследования – предоставление услуг консьерж-сервиса в отелях Solo Sokos Hotel Vasilievsky и Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky. Предмет исследования – консьерж-сервис.
При написании работы были использованы такие книги, как: «Гостиничный сервис и туризм» Брашнова Д. Г, «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах» Сорокиной А. В. , а также отраслевые журналы, такие как «Отель» , «Conde Nast Traveller» , «Карт-бланш» и интернет.
Консьерж-сервис в отеле Аутсортинговая компания Служба отеля
Основные функции консьерж-сервиса: − Информирование гостей; − Предоставление в пользование гостей информационносправочного материала; − Продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; − Организация транспортного обслуживания; − Организация экскурсионного обслуживания; − Заказ билетов, их выкуп и доставка; − Бронирование столиков в ресторанах города; − Визовая поддержка; − Выполнение различных поручений гостей.
Консьерж-сервис в отеле Solo Sokos Hotel Vasilievsky Осуществляется компанией «Hotel and Airport concierge service St. Petersburg» , которая ежедневно профессиональных сотрудников. присылает в гостиницу
Консьерж-сервис в отеле Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky Генеральный директор группы отелей Директор по операционным вопросам Начальник отдела приёма и размещения гостей Старший консьерж Консьержи Водители
SWOT-анализ работы консьерж-служб в отелях Сокос Васильевский и Кортьярд Мариотт Васильевский Сильные стороны Сокос Васильевский Хорошо развито Кортьярд Мариотт Васильевский экскурсионное Высококвалифицированные обслуживание сотрудники с большим опытом работы, стремящиеся предоставить максимально возможный спектр услуг Центральное расположение отеля в исторической части города, рядом находится стадион «Петровский» Сотрудничество с профессиональной Большой опыт работы с группами консьерж-службой туристов Наличие хорошо разработанного сайта Ориентированность отеля туристов на бизнес-
Слабые стороны Сокос Васильевский Отсутствие договоров с Кортьярд Мариотт Васильевский На сайте отеля мало информации транспортными компаниями В отеле редко останавливаются Нехватка транспорта в час-пик тур. группы Нет услуги аренды автомобиля Отдаленность отеля от метро Отсутствуют пакеты услуг, Отсутствует сувенирный магазин включающие консьерж-сервис
Возможности Сокос Васильевский Кортьярд Мариотт Васильевский Привлечение тур. групп Заключение договоров с транспортными компаниями Разработка пакетов услуг Расширение предоставляемых Разработка услуг Заключение специальных предложений для спортсменов договоров транспортными компаниями с Открытие сувенирного магазина
Угрозы Сокос Васильевский Кортьярд Мариотт Васильевский Большое количество конкурентов Зависимость от компании, с Зависимость от транспортной с политической которой заключен договор на компании предоставление консьерж-сервиса В связи с политической В связи обстановкой возможно уменьшение потенциальных клиентов
Рекомендации по улучшению работы консьержсервиса в отеле Сокос Васильевский: − Заключение договоров с компаниями, предоставляющими транспортные услуги; − Специальные условия для групп туристов; − Расширение спектра услуг; − Создание пакета услуг «Турист-консьерж» для индивидуальных туристов
Проведем примерный расчет стоимости пакета «Турист -консьерж» на 3 дня. Услуга Стоимость Итого (руб. ) (на 3 дня) 5 500 16 500 Завтрак «Шведский стол» в ресторане «Репин» 650 1 950 Трансфер из отеля 800 2 790 Проживание в номере стандартной категории Экскурсии: Петропавловская крепость с посещение тюрьмы Трубецкого бастиона, в Эрмитаж, по рекам и каналам, «Ночной Петербург» , автобусная экскурсия по дворцам, в Петергоф. Из проведенного расчета мы видим, что стоимость пакета будет составлять 22 040 руб. Для детей до 7 лет возможна скидка 50 %.
Рекомендации по улучшению работы консьерж-сервиса в отеле Кортьярд Мариотт Васильевский: − Создание пакета «Спортивный» ; − Создание программы «Бизнес-консьерж» , пакета услуг «Бизнес-клиент» ; − Создание программы «Турист-консьерж» ; − Заключение договоров с транспортными компаниями; − Открытие сувенирного магазина; − Улучшение работы сайта отеля.
Задачи дипломной работы были решены и цель была успешно выполнена. Спасибо за внимание!
Скачать презентацию Санкт-Петербургский государственный экономический университет ИНСТИТУТ ГЭУ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ
Толопа.ppt