С Е М И Н А Р Введение в бизнес информатику 1 курс Кафедра «Моделирование и оптимизация бизнес-процессов» факультета бизнес-информатики - http: //new. hse. ru/C 10/C 15/kaf-miobp
Литература по дисциплине 1. 2. 3. 4. Шеер А. -Б. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы. – М. : Весть-Мета. Технология, 1999. Каменнова М. С. , Громов А. И. , Ферапонтов М. М. , Шматалюк А. Е. Моделирование бизнеса. Методология ARIS. – М. : Весть-Мета. Технология, 2001. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. – М. : РИА Стандарты и качество, 2003. Учебно-методический комплекс «Моделирование и анализ бизнес-процессов» . –М. : ГУ-ВШЭ, 2007 (http: //new. hse. ru/C 10/C 15/kaf-miobp). Кафедра «Моделирование и оптимизация бизнес-процессов» факультета бизнес-информатики - http: //new. hse. ru/C 10/C 15/kaf-miobp 2
Темы занятий n Моделирование бизнес процессов – модная тенденция или необходимость? n Суть процессного подхода n Использование процессного подхода в деятельности организации n Цели моделирования бизнес процессов n Модели, объекты и связи n Что такое имитационное моделирование Кафедра «Моделирование и оптимизация бизнес-процессов» факультета бизнес-информатики - http: //new. hse. ru/C 10/C 15/kaf-miobp
Моделирование бизнес-процессов n Для чего это нужно? n Модная тенденция или суровая необходимость? Кафедра «Моделирование и оптимизация бизнес-процессов» факультета бизнес-информатики - http: //new. hse. ru/C 10/C 15/kaf-miobp
Моделирование бизнес-процессов n Моделирование бизнес-процессов в последние годы стало тенденцией, охватившей многие предприятия. Во многих компаниях создаются подразделения (департаменты организационного развития, отделы процессного управления и иные подразделения ), основная задача которых заключается в выработке рекомендаций по совершенствованию деятельности компании на основе применения процессного подхода. n Предложения в области процессного консалтинга существуют и на рынке услуг, в том числе и с конкретной отраслевой специализацией. Кафедра «Моделирование и оптимизация бизнес-процессов» факультета бизнес-информатики - http: //new. hse. ru/C 10/C 15/kaf-miobp
Принципы рыночной экономики n Рынки наполнились. Принцип « 3 С» – Customers (клиенты, потребители), Competition (конкуренция), Changes (перемены, изменения) n Изменился статус «продавец-покупатель» 4 решение принимает клиент. Не работает принцип «они купят все, что мы произведём» 4 Компания должна быть клиенто-ориентированной 4 Использование методологии CRM - Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами n Жесткая и многообразная конкуренция 4 Для выживания на рынке необходимо иметь: 8 наименьшую цену 8 наивысшее качество 8 лучшее обслуживание n Нормальное состояние современной компании - постоянные изменения 4 глобализация экономики, повышение мобильности бизнеса 4 технологический прогресс, сокращение жизненного цикла продукта/услуги и как следствие время разработки нового и выхода с ним на рынок Кафедра «Моделирование и оптимизация бизнес-процессов» факультета бизнес-информатики - http: //new. hse. ru/C 10/C 15/kaf-miobp 6
Противоречие между отделами и процессами функционально-ориентированной организации Управлен ие Процесс Функциональные отделы Отдел снабжения Производственный отдел Конструкторский отдел Отдел продаж Материально-техническое обеспечение Прохождение договоров Разработка продукции Процессы Управляющие воздействия Кафедра «Моделирование и оптимизация бизнес-процессов» факультета бизнес-информатики - http: //new. hse. ru/C 10/C 15/kaf-miobp
Суть процессного подхода Деятельность сотрудников компании делится на две категории: n повторяющаяся (периодически или в результате наступления каких-либо событий), называемая процессами n неповторяющаяся, называемая проектами, мероприятиями или программами. Процесс - связанный набор повторяемых действий, которые преобразуют исходный материал и (или) информацию в конечный продукт (или услугу) в соответствии с предварительно установленными правилами. Как правило, процессы составляют значительную часть деятельности организаций. Учитывая, что процесс имеет конечный результат, рассмотрение деятельности компании как совокупности процессов позволяет более оперативно реагировать на изменение внешних условий, избегать дублирования деятельности и затрат, не приводящих к желаемому результату, правильно мотивировать сотрудников для его достижения. Кафедра «Моделирование и оптимизация бизнес-процессов» факультета бизнес-информатики - http: //new. hse. ru/C 10/C 15/kaf-miobp
Деятельность организации 1. Процессы – периодически повторяемый поток работ 3. Ресурсное окружение процессов и/или проектов 2. Проекты – разовые действия или комплексы действий Цели моделирования Требования, накладываемые методологией моделирования Моделирование деятельности Предметные области моделирования Ø Цели и их метрики Ø Организационная структура Ø Процессы и их ресурсное окружение Ø Функции Ø Документы (носители информации) Ø Информационные системы Ø Знания и полномочия персонала Ø Технические ресурсы Ø Материалы и продукты/услуги Ø Риски Ø Данные Ø Используемая терминология Кафедра «Моделирование и оптимизация бизнес-процессов» факультета бизнес-информатики - http: //new. hse. ru/C 10/C 15/kaf-miobp
Процессный подход 1. Ø Ø 2. Ø Ø Определения Процесс – это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы (ИСО 9000) Процессно-ориентированная организация – это организация, в которой деятельностью и ресурсами управляют как процессом Модель процессного подхода: каждый отдельный процесс имеет поставщика каждый отдельный процесс имеет потребителя Требования и обратная связь Поставщик Вход Процесс Выход Потребитель Требования и обратная связь Кафедра «Моделирование и оптимизация бизнес-процессов» факультета бизнес-информатики - http: //new. hse. ru/C 10/C 15/kaf-miobp
Организация по процессам Руководитель Владелец процесса Материально-техническое обеспечение Участник процесса Владелец процесса Участник процесса Прохождение договоров Участник процесса Владелец процесса Проектирование продукции Привлечение потребителей Участник процесса Владелец процесса Оформление договоров Привлечение потребителей Привлечение клиентов Участник процесса Владелец процесса Изготовление опытных образцов Привлечение потребителей Участник процесса Процессы Управляющие воздействия Кафедра «Моделирование и оптимизация бизнес-процессов» факультета бизнес-информатики - http: //new. hse. ru/C 10/C 15/kaf-miobp
Эволюция организации бизнеса § ГИБКОСТЬ – быстро приспосабливаться к изменениям рынка 2000 - … § ЭФФЕКТИВНОСТЬ – побеждать в ценовой конкуренции § ИННОВАЦИОННОСТЬ – товары и услуги должны быть технологически «свежими» § ОРИЕНТИРОВАННОСТЬ на клиента – обеспечение 1999 Процесснопродуктами и услугами наивысшего качества 1985 ориентированное партнерство 1995 Интеграция бизнеспроцессов предприятий в Взаимодействие рамках холдинга или (партнерство) со вертикально“стенами между интегрированной компаний Процессно. Функциональная ориентированные компаниями” организация: компании “стены между Сокращение издержек подразделениями” и повышение эффективности Кафедра «Моделирование и оптимизация бизнес-процессов» факультета бизнес-информатики - http: //new. hse. ru/C 10/C 15/kaf-miobp 12
Процессный подход в системах менеджмента § § § Система менеджмента качества Система экологического менеджмента Система менеджмента охраны труда Система менеджмента информационной безопасности Система рационального использования зданий и сооружений § Система стратегического менеджмента § Система риск-менеджмента Процессный подход – это систематическая идентификация и управление применяемых организацией процессов, и особенно взаимодействия таких процессов Кафедра «Моделирование и оптимизация бизнес-процессов» факультета бизнес-информатики - http: //new. hse. ru/C 10/C 15/kaf-miobp 13
Цели моделирования Один из наиболее типичных способов применения подобных моделей — это совершенствование самих моделируемых процессов На практике производится описание процессов «как есть» (то есть именно так, как они происходят в действительности), а затем различными способами выявляются узкие места в этих процессах и на основе данного анализа создается несколько моделей «как должно быть» . Выявление узких мест в процессах может осуществляться разными способами. Один из них — имитационное моделирование. Исходными данными для такого моделирования являются сведения о вероятности наступления событий, влияющих на выполнение процесса, о среднем времени выполнения функций в процессе и законах распределения времени выполнения, а также об иных характеристиках, например задействованных в процессе ресурсах. Другой способ выявления узких мест основан на анализе реальных процессов и соответственно реального времени выполнения функций или ожидания доступности ресурсов. Реальные значения могут быть как получены из информационных систем (если процесс автоматизирован с достаточно высокой степенью), так и определены путем обычного хронометража и иных наблюдений. Кафедра «Моделирование и оптимизация бизнес-процессов» факультета бизнес-информатики - http: //new. hse. ru/C 10/C 15/kaf-miobp 14
Цели моделирования Еще один способ применения описания бизнес-процессов — это использование совокупности моделей процессов для генерации корпоративной нормативно-правовой базы, например регламентов процессов, положений о подразделении, должностных инструкций. Особенно часто подобные технологии применяются при подготовке компании к сертификации на соответствие одному из стандартов качества Нередко модели бизнес-процессов применяются при совершенствовании системы управления компаниями и разработке системы мотивации персонала — для этого обычно моделируются цели компании, каждая из которых разбивается на более детальные до тех пор, пока это разбиение не станет столь подробным, что отдельные цели окажутся связанными с деятельностью конкретных сотрудников. Затем для этих целей формируются количественные показатели, характеризующие степень их достижения, и на основе этих показателей создается система мотивации персонала. Моделирование бизнес-процессов широко применяется при проектировании информационных систем или иных ИТ-решений. Кафедра «Моделирование и оптимизация бизнес-процессов» факультета бизнес-информатики - http: //new. hse. ru/C 10/C 15/kaf-miobp 15
Определение бизнес-процесса Понятие бизнес-процесс содержит 2 элемента: бизнес и процесс Бизнес-процесс – это: n цепь логически связанных, повторяющихся действий, в результате которых n используются ресурсы предприятия для n переработки объекта (физически или виртуально) n с целью достижения определенных измеримых результатов или продукции для n удовлетворения внутренних или внешних потребителей. “Ericsson Quality Institute. Business Process Management. Ericsson, Gothenburg, Sweden, 1993” Любой бизнес-процесс имеет потребителя, внутреннего или внешнего. Опираясь на определение бизнес-процесса, можно все действия внутри организации (компании) рассматривать либо как бизнес-процесс, либо как его часть. Кафедра «Моделирование и оптимизация бизнес-процессов» факультета бизнес-информатики - http: //new. hse. ru/C 10/C 15/kaf-miobp
Моделирование бизнес-процессов n Модель — это совокупность графических символов, их свойств, атрибутов и связей между ними, которая адекватно описывает некоторые свойства моделируемой предметной области. n Моделирование бизнес-процессов обычно означает их формализованное графическое описание. n При моделировании бизнес-процессов обычно пользуются понятиями модели, объекта и связи между объектами. Кафедра «Моделирование и оптимизация бизнес-процессов» факультета бизнес-информатики - http: //new. hse. ru/C 10/C 15/kaf-miobp
Методологии моделирования Бизнес Методологии структурного подхода DFD, STD, ERD, FDD, SADT, IDEF Бизнес + Информационные системы Методологии, ориентированные на бизнеспроцессы Информационные системы Ориентированные Методологии на workflow объектно-ориентированного подхода Субъектноориентированные UML, RUP ARIS Методология моделирования – учение о структуре, логической организации, методах и средствах деятельности в области структурного анализа Кафедра «Моделирование и оптимизация бизнес-процессов» факультета бизнес-информатики - http: //new. hse. ru/C 10/C 15/kaf-miobp
Методологии моделирования DFD (Data Flow Diagrams), описывающую диаграммы потоков данных, которые используются при анализе требований и функциональном проектировании информационных систем STD (State Transition Diagram), рассматривающую диаграммы перехода состояний для проектирования систем реального времени ERD (Entity-Relationship Diagrams), раcсматривающую диаграммы «сущность — связь» , которые применяются при логическом проектировании информационных систем FDD (Functional Decomposition Diagrams), описывающую диаграммы функциональной декомпозиции SADT (Structured Analysis and Design Technique), представляющую собой технологию структурного анализа и проектирования Семейство методологий IDEF, применяемых для проектирования бизнеспроцессов и данных ARIS, рассматривающая совокупность различных типов моделей (включая и поддерживаемые некоторыми другими методологиями), которые используются для описания всех подсистем компании Кафедра «Моделирование и оптимизация бизнес-процессов» факультета бизнес-информатики - http: //new. hse. ru/C 10/C 15/kaf-miobp 19
Рост маневренности – сокращение затра Кафедра «Моделирование и оптимизация бизнес-процессов» факультета бизнес-информатики - http: //new. hse. ru/C 10/C 15/kaf-miobp
Мир изменился. . . и будет продолжать быстро меняться 5 лет назад: Процессы изменялись с годовой, полугодовой периодичностью Скорость изменения Покупай сейчас Сейчас Процессы изменяются ежеквартально, ежемесячно, еженедельно, ежедневно Кафедра «Моделирование и оптимизация бизнес-процессов» факультета бизнес-информатики - http: //new. hse. ru/C 10/C 15/kaf-miobp
Организация как совокупность процессов Миссия Стратегическая цель 1 / выпуск продукта А Стратегическая цель 2 / предоставление услуги В Бизнес-процесс 1 Бизнес-процесс 2 Бизнес-процесс 3 Стратегическая цель 3 / внедрение системы качества Кафедра «Моделирование и оптимизация бизнес-процессов» факультета бизнес-информатики - http: //new. hse. ru/C 10/C 15/kaf-miobp 22
Цели процесса Ø Каждый процесс должен иметь цель или систему целей, на достижение которых он направлен Ø Цели определяются исходя из требований потребителей результатов (выходных потоков) процесса Ø Цели могут меняться с течением времени. Например, на начальном этапе жизненного цикла процесса для потребителей важно качество выходной продукции. По прошествии времени, когда процесс выстроен и оптимизирован так, что качество продукции гарантируется, целью процесса может стать получение выходной продукции за заданный интервал времени. Ø Желательно формулировать одну, наиболее важную цель процесса, поскольку на ее основе формируется метрика процесса. Использование нескольких целей потребует определения ее интегральной оценки путем введения весовых коэффициентов, определение которых в большинстве случаев весьма затруднительно. Единая интегральная оценка необходима для определения одной метрики процесса Кафедра «Моделирование и оптимизация бизнес-процессов» факультета бизнес-информатики - http: //new. hse. ru/C 10/C 15/kaf-miobp
Классификация процессов Основные процессы: • Добавляют ценность • Кросс-функциональны в рамках предприятия • Взаимодействуют как с клиентами, так и с партнерами В организации выделяются не более 20 основных бизнес-процессов Процессы управления Управление организацией как единой системой • Целеполагание, планирование, контроль достижения целей • Анализ и выработка корректирующих воздействий • Координация действий отдельных элементов Процессы управления Процессы развития Основные процессы Процесс 1 Процесс 2 Процесс 3 Вспомогательные процессы Процессы развития Определяют тенденции и направления развития основных процессов в зависимости от анализа и прогнозируемых направлений развития организации Вспомогательные процессы Создают инфраструктуру организации Кафедра «Моделирование и оптимизация бизнес-процессов» факультета бизнес-информатики - http: //new. hse. ru/C 10/C 15/kaf-miobp 24
Принцип моделирования деятельности организации: «сверху-вниз» Миссия Модель верхнего уровня Число моделей Уровни детализации Карточка клиента Back Bone Анкета клиента Карточка клиента Back Bone Проверить правильность заполнения уже заведена нерезидента подписанная Pre Анкета клиента карточки клиентом ) Sales Карточка клиента Карточка Клиента Back Bone еще не заведена Завести новую карточку Клиента Back Bone Карточка Клиента Back Bone заведена Анкета клиента Back Bone Детальные модели Back Bone Информация в карточке клиента Анкета клиента подписанная клиентом ) Проверить Карточка Клиента Клиент Back Bone зарегистрирован уже заведена Back Bone карточки Подписан комплект документов дополнительные услуги Карточка клиента Информация в Проверить наличие карточки Клиента в Back Bone Карточка клиента в Back Bone Анкета клиента Pre Анкета клиента нерезидента Sales в нерезидента заполнения Анкета клиента Заполнить и нерезидента подписанная клиентом ) в Back Bone проверить все необходимые поля карточке Клиента в Карточка Клиента Back Bone Завести новую Карточка Клиента карточку Клиента еще не заведена Back Bone заведена недостоверна Back Bone в в Pre Sales Кафедра «Моделирование и оптимизация бизнес-процессов» факультета бизнес-информатики - http: //new. hse. ru/C 10/C 15/kaf-miobp
Имитационное моделирование (ситуационное моделирование) — метод, позволяющий строить модели, описывающие процессы так, как они проходили бы в действительности. Такую модель можно «проиграть» во времени как для одного испытания, так и заданного их множества. При этом результаты будут определяться случайным характером процессов. По этим данным можно получить достаточно устойчивую статистику. Имитационное моделирование — это метод исследования, при котором изучаемая система заменяется моделью, с достаточной точностью описывающей реальную систему, с которой проводятся эксперименты с целью получения информации об этой системе. Экспериментирование с моделью называют имитацией (имитация — это постижение сути явления, не прибегая к экспериментам на реальном объекте). Кафедра «Моделирование и оптимизация бизнес-процессов» факультета бизнес-информатики - http: //new. hse. ru/C 10/C 15/kaf-miobp 26
Имитационная модель Кафедра «Моделирование и оптимизация бизнес-процессов» факультета бизнес-информатики - http: //new. hse. ru/C 10/C 15/kaf-miobp
Спасибо за внимание. Вопросы? Кафедра «Моделирование и оптимизация бизнес-процессов» факультета бизнес-информатики - http: //new. hse. ru/C 10/C 15/kaf-miobp 28