Русский язык в сфере профессиональной коммуникации кандидат филологических

Русский язык в сфере профессиональной коммуникации кандидат филологических наук доцент кафедры теории языка и русского языка ЮФУ Гринкевич Екатерина Владимировна

Основная литература к курсу 1. 2. 3. 4. 5. Береговская Э. М. Стилистика в подробностях. – М. , 2009. Введенская Л. А. , Павлова Л. Г. , Кашаева Е. Ю. Русский язык и культура речи. Учебное пособие. – Ростов-на-Дону, 2014. Коноваленко М. Ю. , Коноваленко В. А. Деловые коммуникации. – М. , 2014. Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. – СПб. , 2004. Подопригора М. Г. Деловая этика. – Таганрог, 2012.

Дополнительная литература 1. 2. 3. 4. 5. 6. Адаир Д. Эффективная коммуникация. – М. : Эксмо, 2003. Баркер А. Как улучшить навыки общения. – СПб. Издательский Дом «Нева» , 2003. Берн Э. Игры, в которые играют люди. – СПб. : Лениздат, 1992. Культура устной и письменной речи делового человека: Справочник. – М. : Флинта; Наука, 1997. Лаундес Л. Как говорить с кем угодно и о чем угодно. – М. : Добрая книга, 2002. Шейнов В. П. Искусство убеждать. – М. : ПРИОР, 2000.

Лекция 1. Деловая коммуникация как вид речевого общения

Вопросы лекции: Виды речевого общения. 2. Особенности деловой и профессиональной коммуникации. 3. Основные жанры деловой коммуникации. 1.

Знание особенностей деловой коммуникации является необходимым условием успешной деятельности современного специалиста

ОБЩЕНИЕ это процесс установления контактов между людьми, порождаемыйпотребностями совместной деятельности.

Три стороны общения перцептивная интерактивная коммуникативная

По характеру связи общение бывает • лицом к непосредственно лицу е • переписка опосредованное • разговор по телефону

По количеству участников межперсонально е • общение в парах, группах массовое • СМИ, проведение кампаний

Виды общения примитивное «контакт масок» формально-ролевое духовное ритуальное манипулятивное деловое

Деловые переговоры Вопросы, на которые нужно заранее подготовить ответы 1. Почему именно эта фирма пригласила вас для переговоров? Какова причина приглашения? 2. Каковы стратегические и тактические цели этой фирмы? 3. Каковы основные характеристики фирмы: профессиональные, социальные, экономические, т. п. ? 4. Кто из сотрудников вашей организации ранее проводил переговоры с данной фирмой и каково впечатление от переговоров? 5. На все ли ваши вопросы будут получены ответы и каковы вопросы, которые предположительно могут вызвать отрицательные эмоции у вашего контрагента? 6. Какой вид информации окажется самым доходчивым для вашего партнера

Ориентированные на конфликт Ориентированные на консенсус 1. Возражать «Этого я еще не слышал» , «Это вы видите в искаженном свете» 2. Поучать «Вы должны еще раз тщательно просмотреть документы» , «Вы должны меня лучше слушать» 3. Оправдывать «Это, по-видимому, было так» , «Этого мне никто не сказал» 4. Убеждать «Вы ведь со мной одного мнения, что…» 5. Утверждать, настаивать «По-другому это нельзя сделать» , «Я на это смотрю так…» 6. Провоцировать, игнорировать, иронизировать «Ваше предложение показывает, что вы теоретик. К сожалению, на практике это все выглядит по-другому» 1. Задавать вопросы «Какого вы мнения об этом? » , «К какой теме вы хотите обратиться? » 2. Констатировать «Это новый аспект вопроса для меня» 3. «Я» -обращение «Я не понимаю, почему вы этому пункту придаете такое большое значение. Я хотел бы, чтобы мы перешли к следующему вопросу» , «Мне нравится ход переговоров, которые мы до сих пор вели» 4. Внимательно слушать «Я правильно вас понял, что…» , «Что касается меня, я с вами соглашусь, но …» 5. Аргументация к выгоде «Это означает для вас…» , «Тем самым вы получаете гарантию…» , «Это вам позволит…» , «Это вам сулит…» Стратегии взаимодействия

Типы вопросов для успешных переговоров 1. Настройка. Вы привлекаете внимание партнера и подготавливаете почву для обсуждения (например, «Как ваши дела? » ). 2. Получение информации. 3. Передача информации. 4. Толчок к работе мысли. «Какой же выход вы видите, у вас есть конкретные предложения? » 5. Принятие решения. «Мы можем подвести итоги? »

Деловое общение по телефону

Когда звонить? С 8. 00 до 9. 30 с 13. 30 до 14. 00 после 16. 30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается.

Выражения, которых следует избегать Я не знаю Мы не сможем этого сделать Подождите секундочку, я скоро вернусь Нет

Не следует Следует Долго не поднимать трубку. Поднять трубку до четвертого звонка. Начинать разговор словами «Привет» , «Да» , «Говорите» . Представиться, назвать свое подразделение и вашу должность. Спрашивать «Могу ли я вам помочь? » Спросить «Чем я могу вам помочь? » Вести две беседы одновременно. Концентрировать внимание на одной беседе; внимательно слушать. Оставлять телефон без присмотра Предложить перезвонить, если хотя бы ненадолго или подолгу его требуется время для выяснения занимать. деталей. Использовать для заметок клочки Использовать бланки для записи бумаги и листки календаря. телефонных разговоров или деловой блокнот. Говорить «Все обедают» , «Никого Записать информацию и сообщить нет» , «Перезвоните» . абоненту, что ему перезвонят.

Из-за отсутствия интереса отвечающий совершает такие ошибки, как: ü ü ü неготовность вести диалог; недружелюбие, сухость в общении; подчеркнутая краткость, граничащая с невежливостью; нетерпение; желание быстрее закончить разговор и положить трубку.

регламент делового телефонного разговора Информативной беседы 1 мин. – 1 мин. 15 с Беседы, целью которой является решение проблемы 3 мин.

Информативная беседа 1. Взаимное представление 20+5 с 2. Введение собеседника в курс дела 40+-5 с 3. Заключительные слова и слова прощания 20+-5 с Деловые переговоры с целью принятия решения 1. Взаимное представление 20+5 с 2. Введение собеседника в курс дела 40+-5 с 3. Обсуждение ситуации 100+-5 с 4. Заключительные слова и слова прощания 20+-5 с

Перефразирование – Как я вас понял… – Как я понимаю, вы утверждаете… – Другими словами, вы считаете… – Если я вас правильно понял, вы говорите… Авторизация – По моим предположениям… – По нашим сведениям… – По данным … – По имеющимся у нас данным… – Как нам стало известно…

Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта Вызывающий - Кажется, все обсудили (обговорили) -Вот, пожалуй, и все -Вот и все - Договорились? - Обо всем договорились? - Вы удовлетворены? Принимающий - Все? -У вас все ко мне? - Вы закончили? - По этому вопросу, кажется, все? - Еще что-нибудь? -Да, пожалуй Вызывающий - Что-нибудь еще? - Больше никаких уточнений и дополнений не будет? - Вы что-то еще хотите сказать? Принимающий -Да-да, конечно! - Кажется, ничего - Нет, что вы!

Слова благодарности – Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке. – Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю. – Очень признателен вам за помощь. – Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию

А. – Алло. Я хотел бы поговорить с господином Головиным. Б. – Я у телефона. А. – С вами говорит Роман Малинин, представитель фирмы «Макс» . Б. – Очень приятно. Слушаю вас. А. – Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить. Б. – Пожалуйста. Я вас слушаю. А. – Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с инфляцией? Б. – Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит двадцать долларов, а на открытой площадке – десять. А. – Спасибо. Это все, что я хотел узнать. Б. – Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам. А. – Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго. Б. – До свидания.

Коммуникативное задание Парам предлагается продемонстрировать свое умение разговаривать по телефону. Они задают три последовательных (логически связанных) вопроса в следующих ситуациях: автосервис, театр, гарантийная мастерская, парикмахерская, дельфинарий. Вопросы можно подготовить заранее. Главная задача – провести разговор правильно, обходясь минимальным количеством слов. По окончании каждого разговора проводится его совместный анализ.

Благодарю за внимание