Руководство по профилированию Чучанов Павел Консультант по решениям

Руководство по профилированию Чучанов Павел Консультант по решениям Профилирование

Содержание Что такое профилирование Цикл продаж. Методика продаж SPIN Как начать профилирование Состав профилирования Блоки профилирования Пример профилирования Итоги

Что такое профилирование? Сбор информации о клиенте с целью выработки дальнейшей стратегии развития отношений

Цели и задачи профилирования Выявление текущей ситуации у клиента Как с точки зрения бизнеса (планы роста, наличие филиалов и прочее) Так и с точки зрения информационных технологий (базовая инфраструктура, бизнес-приложения) Планирование дальнейших шагов по работе с клиентом Правильная продажа технологий с учетом текущей ситуации и с учетом будущего развития «Развитие клиента»

Цикл покупки Я доволен А это работает? Внедрение Изменение со временем Зачем менять? Что может пойти не так? Решение Разрешение сомнений Каковы условия? Признание потребностей Оценка всех вариантов Стоит ли это затрат? Кого и что выбрать?

Методика продаж СПИН Ситуационные Вопросы Проблемные Вопросы Логическая последовательность, но не строгая Скрытые Потребности Извлекающие Вопросы Направляющие Вопросы Явные Потребности

Этапы профилирования Подготовка клиента к профилированию Предварительное письмо, звонок Можно заранее выслать форму профилирования Профилирование Используем слайды, которые идут ниже Форма профилирования Активно задаем вопросы Подведение итого профилирования Формируем дальнейшие шаги

Важно знать Не позволяйте клиентам заполнять форму без Вас (ситуация будет лучше, чем есть на самом деле) Если клиент заполнил без Вас, пройдите потом вместе с ним по ней по каждому пункту Правильно задавайте вопросы, чтобы клиент действительно задумался о ситуации в текущем блоке Следите за длительностью разговора (встречи) – не затягивайте

Состав профилирования 1. Выявление базовой информации 2. Выявление ситуации в основных блоках информационной инфраструктуры: Ø Корпоративная почта Ø Объединенные коммуникации Ø Базовая ИТинфраструктура Ø Управление рабочими станциями Ø Работа с документами Ø Управление корпоративной информацией (поиск, порталы, социальные функции) Ø Управление ЦОД Ø Бизнес-аналитика Ø Бизнес-решения Ø Управление проектами Ø Информационная безопасность

Разберем каждый блок подробнее

Электронная почта бизнес-класса Типовые ситуации у клиента: Необходимо обеспечить снижение расходов на эксплуатацию системы обмена сообщениями Нужно повысить продуктивность и удобство работы пользователей Необходимо обеспечить контроль и защиту корпоративной информации Как Microsoft может решить эти задачи? Exchange 2010 позволяет экономить на оборудовании, имеет встроенные средства для обеспечения высокой доступности Exchange 2010 обеспечивает повсеместный и удобный доступ к сообщениям всех видов Exchange 2010 имеет встроенные средства для контроля информации, а также защиты от вирусов и спама

Электронная почта бизнес-класса развитие потребностей Потребности клиента • Необходимость обеспечения мобильного доступа к почтовым ящикам • Высокая сложность и (или) стоимость дополнительных решений сторонних разработчиков (например, для защиты от вирусов и спама, архивации, резервного копирования, защиты от утечек информации) • Высокие расходы на хранение сообщений и (или) нехватка дискового пространства Развитие потребностей • Как сейчас происходит работа пользователей удаленно (из дома, находясь в командировке)? • Хотели бы вы предоставить своим пользователям возможность работать с электронной почтой от куда угодно (с мобильного устройства, через веб браузер и т. д. ) • На сколько критичен для вас сервис электронной почты, как сейчас обеспечивается высокая доступность? • Как вы контролируете коммерческую информацию, хотели бы вы иметь контроль и защиту над передаваемой информацией? Как Microsoft может решить эти задачи ? • Exchange 2010 позволяет пользователям подключаться от куда угодно (с мобильного устройства, веб браузера и т. д. ) • Встроенные средства защиты и контроля информации в Exchange 2010 предотвращают утечки коммерческой информации. • Гибкость при развертывании и обслуживании системы позволяют снизить расходы на систему. Дополнительная информация на сайте http: //microsoft. com/rus/exchange

Объединенные коммуникации Типовые ситуации у клиента: Необходимо увеличить производительность в группах пользователей Нужно сократить транспортные расходы и расходы на традиционные коммуникации Нужно обеспечить доступ мобильных работников к корпоративным коммуникациям Как Microsoft может решить эти задачи? Интегрируйте информацию о доступности в существующие бизнес приложения Аудио, видео и вебконференции. Lync server 2010 соединяет пользователей новыми способами независимо от их физического расположения

Объединенные коммуникации развитие потребностей Потребности клиента Развитие потребностей • Необходимость обеспечения мобильного доступа к корпоративным коммуникациям (телефония, аудио/видео конференции) • Нужно сократить затраты на традиционные коммуникации и транспортные расходы (командировки). • Необходимо иметь визуальное представление о доступности коллег и партнеров. • Нужно обеспечить простое и гибкое управление корпоративными коммуникациями. • Нужно повысить производительность работы команд. • Как сейчас происходит работа пользователей удаленно (из дома, находясь в командировке)? • Хотели бы вы предоставить своим пользователям возможность работать с корпоративными коммуникационными ресурсами от куда угодно (с мобильного устройства, через веб браузер и т. д. ) • Как вы контролируете коммерческую информацию, хотели бы вы иметь контроль и защиту над передаваемой информацией? • Как сейчас происходит работа с филиалами или удаленными сотрудниками? Как Microsoft может решить эти задачи ? • Lync server 2010 позволяет пользователям подключаться от куда угодно (с мобильного устройства, веб браузера и т. д. ) • Статусная информация в Lync server позволяет повысить эффективность коммуникаций, пользователь выбирает наиболее удобные вид связи. • Гибкость при развертывании и обслуживании системы позволяют снизить расходы на систему. Дополнительная информация на сайте http: //www. microsoft. com/rus/ocs

Работа с документами Типовые ситуации у клиента: Много времени уходит на согласование документов Документы хранятся локально и не являются активом компании Создание документов, внесение изменений и поиск отнимают до 30% времени Как Microsoft может решить эти задачи? Технологическая платформа для автоматизации бизнес процессов Построение единого структурированного хранилища Поиск документов по карточке и контексту

Работа с документами развитие потребностей Потребности клиента • Ведется ли работа с договорной документацией? • Сколько в среднем уходит времени на согласование документа, если в нем участвуют 3 -4 человека? • Как сотрудник узнает о назначении по документу? • Как регистрируется входящая/исходящая корреспонденция? • Изменяется ли процесс согласования от суммы или типа договора? • Можно быстро поднять все документы 3 х летней давности по клиенту? • Хотели бы вы, чтобы все процессы согласования выполнялись автоматически и прозрачно для пользователей? • Считаете ли вы удобным, если все напоминания, связанные с согласованием приходили по электронной почте? • Необходимо ли хранить документы согласно заданной структуре? • Удобно ли, если на поиск документов будет тратиться на более нескольких минут или секунд? Как Microsoft может решить эти задачи ? Развитие потребностей • • Платформа для создания и выполнения рабочих процессов Возможность создать собственную структуру данных и хранить согласно ей всю документацию Интеграция с приложениями Office Расширенные возможности поиска, включая поиск по содержимому, предпросмотр и классификация результатов поиска

Корпоративный портал Типовые ситуации у клиента: Отсутствие единого центра распространения информации внутри компании Необходимость приобретения или разработки новых систем под небольшие задачи Обмен материалами среди пользователей происходит по почте или через внешние носители Как Microsoft может решить эти задачи? Корпоративный портал с возможностью хранения разного типа содержимого Возможность быстрой автоматизации небольших бизнес-процессов Возможность пользователей самостоятельной публикации материалов

Корпоративный портал развитие потребностей Потребности клиента • Сколькими системами в среднем пользуется сотрудник компании? • Где сотрудники могут посмотреть информацию о работе другого отдела? • Является ли компания территориальнораспределенной? Как происходит обмен информацией с удаленными офисами? • Есть ли в отделе кадров система для взаимодействия с сотрудниками: сбор данных, аттестация, обучение? • Как распространяются новости и общие объявления внутри компании? • Автоматизированы ли небольшие задачи в компании, такие как сбор заявок, запросы на отпуск, отчеты о затратах Как Microsoft может решить эти задачи ? Развитие потребностей • Удобнее ли было бы пользователям работать с другими LOB системами через интерфейс интернетбраузера или Office? • Интересна ли возможность каждому отделу внутри компании иметь персональную страницу с возможностью самостоятельной публикации информации? • Требуется ли простой интерфейс для создания небольших бизнеспроцессов? • Есть ли необходимость улучшить обмен информацией с удаленными офисами? • • • Корпоративный портал с готовыми макетами для создания сайтов Интеграция с другими LOB приложениями Возможность пользователей самостоятельно публиковать информацию на страницах портала Конструктор рабочих процессов для автоматизации разнотипных задач компании Готовые шаблоны для опросов, форумов, викистраниц

Бизнес-аналитика Типовые ситуации у клиента: Необходимо анализировать большое количество данных Сотрудники тратят много времени на поиск данных Тратится много времени на построение отчетности Как Microsoft может решить эти задачи? Простая платформа аналитики. Основной инструмент - Excel Расширенные возможности благодаря порталу Share. Point Оптимальное соотношения цена/качество (ТСО)

Бизнес-аналитика развитие потребностей Потребности клиента • Необходимо анализировать десятки гигабайт данных за короткое время • Сотрудники тратят много времени на поиск данных и составление отчетов • Отчеты в компании получают только высшие руководители компании • Внедрена очень сложная и дорогая система формирования отчетов • Изучение новых информационных систем (технологий работы с данными) не приветствуется сотрудниками Как Microsoft может решить эти задачи ? Развитие потребностей • Как сейчас происходит анализ-данных, устраивает ли? • Хотели бы вы работать с бизнес-отчетностью в стандартных офисных программах (Excel ) ? • Хотели бы вы самостоятельно составлять, извлекать нужные вам данные, а не просить об этом других людей ? • Насколько быстро вы можете получить необходимый отчет о работе вашего бизнеса, и есть ли какие-то технические ограничения на его получение ? • Считаете ли Вы, что наличие удобного и быстрого инструмента по бизнесаналитике позволит более эффективно управлять бизнесом? • • • Инструмент аналитики один из самых простых – Excel Интеграция с порталом Share. Point – удобная визуализация отчетности и создание интерактивных отчетов Средства интеллектуального анализа Организация совместной работы над отчетностью благодаря Share. Point Power. Pivot* Создание больших аналитических отчетов с помощью Reporting Services и доставка их пользователям (по почте, на портал) * Power. Pivot - http: //www. powerpivot. com/

Управление проектам Типовые ситуации у клиента: Необходимо управлять большим количеством проектов Как Microsoft может решить эти задачи? Удобное и простое в использовании «офисное» клиентское приложение – Project PRO На взаимодействие в рамках проекта у сотрудников уходит много времени (много рутины) Серверное решение (Project Server ) базируется на платформе Share. Point, тем самым наследуя все возможности Share. Point Отсутствие прозрачного управления проектами – нет консолидированной отчетности и KPI В связке: Project PRO + Project Server дает комплексное интегрированное решения по управлению проектами

Управление проектам развитие потребностей Потребности клиента • Необходимо управлять большим количеством проектов • Необходимо управлять портфелем проектов (выявлять зависимость портфеля от бюджета и доступных ресурсов) • На взаимодействие в рамках проекта у сотрудников уходит много времени (много рутины) • Отсутствие прозрачного управления проектами – нет консолидированной отчетности и KPI Развитие потребностей • С помощью каких инструментов происходит управление проектами на данный момент? • Насколько удобно работать с этими инструментами пользователям? Все ли устраивает? • Много ли времени отнимают рутинные операции в рамках проекта (отчитаться по задаче, обновить календарный план и т. д. )? Как сильно это влияет на эффективность пользователей и компании в целом? • Не думали ли Вы о том, что наличие простого и удобного клиентского инструмента, может увеличить эффективность управления проектами? • А наличие серверного решения может обеспечить должный уровень совместной работы, тем самым процесс управления проектами сделать еще более прозрачным? Как Microsoft может решить эти задачи ? • Удобное и простое в использовании «офисное» клиентское приложение – Project PRO • Серверное решение (Project Server ) базируется на платформе Share. Point, тем самым наследуя все возможности Share. Point • В связке: Project PRO + Project Server дает комплексное интегрированное решения по управлению проектами

Базовая ИТ инфраструктура Типовые ситуации у клиента: Трудно поддерживать учетные записи пользователей ИТ персонал тратит много времени на обновления ОС Компьютеры настраиваются вручную Как Microsoft может решить эти задачи? Единая служба каталогов – Active Directory Встроенные возможности Windows Server 2008 R 2 -WSUS Централизованные настройки с помощью групповых политик.

Базовая ИТ инфраструктура развитие потребностей Потребности клиента • Необходимо настраивать много пользовательских компьютеров • Сотрудники ИТ тратят много времени обновления рабочих станций • Нужны удобные инструменты по применению политик на рабочие станции Как Microsoft может решить эти задачи ? Развитие потребностей • Нет ли трудностей при аутенфикации пользователей? • Необходимо ли Вам централизованные настройки Ваших компьютеров? • Нет ли проблем с доступностью файловых серверов? • Насколько удобно Вам управлять обновлениями на рабочих станция и серверах? • Задумывались ли Вы о консолидации пользовательских данных? • • Единая служба каталогов Active Directory Централизованное обновление серверов и рабочих станций через WSUS. Управление с помощью Active Directory Group Policy Консолидация пользователей с помощью RDS

Управление рабочими станциями Типовые ситуации у клиента: Необходимо автоматизировать установку десктопов Нет возможности оперативно проводить инвентаризацию Нет контроля изменений конфигураций рабочих станций Как Microsoft может решить эти задачи? Удалённая установка ОС и ПО без участия администратора с помощью SCCM 2007 Расширенные возможности программно аппаратной инвентаризации, компонент Asset Intelligence в SCCM 2007 Функционал управления конфигурациями, соответствия их заданным шаблонам в SCCM 2007

Управление рабочими станциями развитие потребностей Потребности клиента • Необходимо автоматизировать процессы установки ОС и ПО на десктопы • Необходим контроль за установкой обновлений Ос и программного обеспечения, например сигнатур антивирусного ПО • Инвентаризация проводится вручную, занимает много времени и не отражает реальной ситуации • Существуют риски ответственности за нарушения авторских прав • Существует проблема отклонения конфигураций рабочих станций от заданного стандарта • Пользователи могут производить несогласованную с ИТ установку ПО, производить замену комплектующих на своих десктопах • Хотели бы вы сократить время установки в несколько раз и обходиться без участия ИТ специалиста? • Вы можете быть уверены в том, что все компьютеры в вашей сети обновлены и защищены? • Вы можете быть уверены в актуальности данных собранных вручную, хотели бы Вы иметь такие отчёты еженедельно? • Вы уверены что знаете о всё По используемом в компании? • Каким должен быть стандартный набор приложений на рабочей станции, вы уверены что пользователи не вносят изменений? • Хотели бы вы знать о том, что кто-то вынимает компоненты из компьютера или доставляет новые самостоятельно? Как Microsoft может решить эти задачи ? Развитие потребностей • • Автоматизация процессов установки ОС, приложений и обновлений любого ПО средствами SCCM 2007 Наличие обратной связи от клиента, возможность устранять причины сбоев при установке По или обновлений Автоматическая инвентаризация по расписанию, инвентаризация компьютеров на время отключенных от сети, статистика частоты запуска приложений пользователями Автоматический контроль изменений как программных, так и аппаратных компонент, возможность принудительного приведения к заданному стандарту

Управление ЦОД Типовые ситуации у клиента: Требуется снизить затраты на обслуживание ЦОД Необходимо оперативно реагировать на требования бизнеса Необходимо иметь единую консоль для управления ЦОД Как Microsoft может решить эти задачи? Серверная виртуализации позволяет сократить затраты до 50% Динамическая балансировка ресурсов, возможность быстрого запуска новых серверов SCVMM позволяет управлять и мониторить распределённую гетерогенную виртуальную инфраструктуру

Управление ЦОД развитие потребностей Потребности клиента • Снижение затрат на обслуживание ЦОД • Сокращение количества серверов и их разнообразия • Неминуемый рост инфраструктуры в связи с расширением списка предоставляемых сервисов • Невозможность оперативно реагировать на быстро изменяющиеся требования бизнеса • Требуется изоляция приложений и сервисов из соображений безопасности и проблем совместимости • Большое разнообразие решений для управления и мониторинга различными компонентами ЦОД, остутствие единой консоли • Отсутствие стратегии развития ИТ инфраструктуры и невозможность долгосрочного планирования • Насколько эффективно сегодня используются существующие аппаратные мощности? • Существует ли проблема поддержки и обслуживания устаревших серверов? • Как часто приходится докупать сервера под новые задачи и есть ограничения связанные с питанием или местом в серверной? • Сколько времени сегодня требуется для запуска нового сервиса и сколько из этого требуется для установки самой платформы? • Не страдает ли безопасность из за необходимости совмещать несколько ролей на одном сервере? • Можете ли вы из одной точки и единой консоли контролировать всю серверную инфраструктуру? Как Microsoft может решить эти задачи ? Развитие потребностей • • • Гипервизор Hyper-V является компонентой Windows Server 2008 Серверная виртуализация позволяет полностью отвязаться от аппаратной платформы, повысить утилизацию оборудования и сократить энергопотребление Установка новой операционной системы в виртуальной среде занимает менее 30 минут Динамическая балансировка нагрузки путём перемещения виртуальных машин Виртуальные машины изолированы друг от друга и не менее безопасны чем физические сервера Единая консоль управления ЦОД на базе гипервизоров Hyper-V и WMware

Безопасность Типовые ситуации у клиента: Трудно защищать приложения от угроз Пользователям тяжело работать удалено Нужен безопасный доступ пользователей в интернет Как Microsoft может решить эти задачи? Продукты Forefront для защиты приложений. Служба RMS Безопасный удалённый доступ (Forefront UAG 2010) Межсетевой экран корпоративного уровня Forefront TMG 2010

Безопасность развитие потребностей Потребности клиента • Необходимо анализировать угрозы на клиентские компьютеры • Сотрудникам необходим безопасный и удобный удаленый доступ к ресурсам. • Необходимо обеспечить безопасный доступ в интернет • Нужны инструменты по защите от утечек информации • Есть ли трудности при защите приложений? • Возможен ли удобный и безопасный удаленный доступ пользователей к корпоративным приложениям? • Не было ли проблем с потерей/утечкой важной информации? • Насколько удобно Вам анализировать данные по угрозам клиентских компьютеров? Как Microsoft может решить эти задачи ? Развитие потребностей • • • Защита данных и приложений с помощью Forefront и RMS Безопасный удаленный доступ с помощью Forefront UAG. Анализ угроз и безопасности на рабочих станциях с помощью Forefront Client Security

Бизнес-решения Типовые ситуации у клиента: Необходим инструмент для «ведения» клиентов – управление отношениями с клиентами Нужно быстрое решение по автоматизации деятельность всех сфер бизнеса (финансы, клиенты, логистика, процессы…) Необходима автоматизация всех бизнес процессов компании с учетом филиальной распределённой структуры компании и ее размеров Как Microsoft может решить эти задачи? Быстрое и удобное решения по управлению взаимоотношений с клиентами - Dynamics CRM Решение по автоматизации основных бизнес-процессов для малых и средних компаний – Dynamics Navision Единое, масштабируемое решение по управлению всеми процессами компании по – Dynamics Axapta

Бизнес-решения развитие потребностей Потребности клиента Развитие потребностей • Необходим инструмент для «ведения» клиентов – управление отношениями с клиентами • Необходимо анализировать текущих клиентов с целью проработки правильной стратегии их удержания • Нужно быстрое решение по автоматизации деятельность всех сфер бизнеса (финансы, клиенты, логистика, процессы…) • Необходима автоматизация всех бизнес процессов компании с учетом филиальной распределённой структуры компании и ее размеров • Нужно более гибко автоматизировать конкретные задачи в сферах: управление персоналом, управление логистикой, управление производством и другие • Есть ли у Вас сейчас решение класса ERP по автоматизации бизнес - процессов ? • Все ли Вас устраивает в текущем решении? • Если у Вас нет решения, есть ли у Вас процессы, которые наиболее остро нуждаются в автоматизации? Какие ? В чем трудности? • Как сильно отсутствие автоматизации, например, в сфере управлении логистикой влияет на общую эффективность бизнеса? • Возникают ли ошибки(теряется лояльность) при работе с клиентами из-за отсутствия единой системы с информацией по клиентам? • Думали ли Вы о том, что наличие единой системы по «ведению» клиентов позволит избежать многих ошибок (материального ущерба)? • А появление единой системы на всю организацию по автоматизации основных бизнеспроцессов позволит выйти на новый уровень бизнес? Как Microsoft может решить эти задачи ? • Быстрое и удобное решения по управлению взаимоотношений с клиентами - Dynamics CRM • Решение по автоматизации основных бизнес-процессов для малых и средних компаний – Dynamics Navision • Единое, масштабируемое решение по управлению всеми процессами компании по – Dynamics Axapta

Пример профилирования Предположим, что клиент в блоке «работа с документами» ответил следующим образом: Выводы: У него есть некая своя разработка Эта разработка решает задачи клиента не очень хорошо, судя по ответам на вопросы Поскольку у него есть потребности в решении эти задач (смотрим на ответы), можно предложить наши решения – Microsoft Share. Point Server 2010 Поскольку Share. Point также решает и другие задачи, то стоит еще более подробно поговорить о: поиске информации, о внутреннем портале, о бизнес-аналитике и тому прочее (здесь можно использовать вопросы на слайдах) План действий (далее)

План действий (пример) Организовать совместную встречу по обсуждению текущей ситуации и альтернатив развития ИТ(Microsoft/Заказчик/Партнер) (до 20 января) Запланировать совместное c Microsoft обсуждение вариантов продажи решения Заказчику (до 26 января) Подготовить клиенту ТКП по внедрению документооборота на базе Share. Point (до 30 января) Пригласить Заказчика на мероприятие по Информационной безопасности (обсудить задачи защиты документов через RMS) (до 20 февраля) Запланировать конф-колл по обсуждению предложения (ТКП) (28 февраля)

Подводим итоги Есть форма – профилирования Подсказки по вопросам – на слайде Предварительно подготовьте список клиентов для профилирования Договариваемся о плане действий партнер - Microsoft

Договариваемся Партнер выделяет со своей стороны ключевых клиентов, по которым мы хотим сделать профилирование (1 неделя) Смотрим продажи в этих клиентов (по информации партнера, и по информации Microsoft) (1 неделя) Назначить ответственных за профилирование со стороны партнера (0. 5 недели) Встреча – обзор результатов профилирование и планирование дальнейших активностей (2 недели)

Павел Чучанов E-mail me: i-pachuc@microsoft. com Read me: www. pavelch. ru Спасибо!