Руководитель группы Что? Где? Когда? 1 Функции

Руководитель группы Что? Где? Когда? 1

Функции управления: определение целей и планирование; - организация исполнения, координация и стимулирование деятельности исполнителей; - учет и контроль исполнения - 2

Рекрутинг исполнители 3

Эффективный Финансовый консультант n Может работать (знает что, как и когда делать) n Хочет работать (действовать) 4

Желаемый профиль ФК Качества и характеристики n Активность, трудолюбие n Общительность n Обучаемость n Порядочность n Дисциплинированность Знания и навыки: n Высшее образование n Опыт успешных продаж n Навык общения с людьми (врачи, педагоги, люди творческих профессий, военные) 5

Источники поиска Активный Пассивный Рекомендации Проект 100 Тёплый СМИ, Холодный справочники, Интернет «Входящие» соискатели 6

Цели собеседования Определить соответствие кандидата профилю агента n Определить мотивацию кандидата n «Продать» кандидату работу, компанию, доход, карьеру и себя, как руководителя. n Принять решение о продолжении отбора n 7

Регламент собеседования n Заполнение анкеты n Установление контакта (2 мин) Краткая презентация Фонда (3 мин) Определение соответствия профилю и мотивации кандидата (10 мин) Презентация вакансии с учетом потребности (5 -7 мин) Ответы на вопросы и работа с возражениями (5 -7 мин) Взятие рекомендаций n n n Итого : 30 минут 8

Этапы собеседования n n n Установление контакта + регламент Выявление профиля ФК и мотивов Презентация вакансии Ответы на вопросы Согласование дальнейших действий 9

Заполнение Анкеты Как цель: получить краткую информацию для проведения интервью n n Как средство - отчет РГ о проделанной работе (подшивается в отдельную папку) 10

Установление контакта Цель: Установить контакт, n уменьшить психологическое напряжение соискателя, определить регламент собеседования n 11

Выявление «профильности» и мотивов Цель: определение n качеств и навыков кандидата, n степени соответствия профилю n опыта работы n мотивов в поиске работы n Подведение промежуточного итога 12

Презентация вакансии Цель презентации – показать соответствие вакансии «Финансовый консультант» потребностям и мотивам соискателя. «Три кита» n Презентация Фонда n Презентация идеи бизнеса n Презентация преимуществ профессии 13

Презентация Фонда Цель: «Продать» кандидату компанию, как одного из лидеров пенсионной индустрии 14

Презентация идеи бизнеса Цель: «Продать» кандидату идею пенсионного страхования 15

Презентация профессии Цель: презентация профессии «финансовый консультант» в соответствии с выявленными в ходе собеседования мотивами 16

Вопросы и возражения Цель - отработать вопросы и сомнения кандидата. Технология: n Выслушать; n Задать уточняющий вопрос; n Согласиться; n Оценить возражение; n Ответить на вопрос. 17

Завершение собеседования Цель: n Выяснить позицию соискателя в отношении вакансии и определить дальнейшие шаги; n Получить рекомендации. n Подготовить кандидата к ответам на вопросы и возражения близких 18

Чего следует избегать n Оценки кандидата по первому впечатлению n «Уговаривания» n Стереотипов 19

Эффективный Финансовый консультант n Может работать (знает что, как и когда делать) n Хочет работать (действовать) 20

Селекция исполнители 21

Сегментация ФК n n высокая активность – хочет работать, низкая результативность – не может Диагностика и отработка навыков Диагностика возможных причин низкой результативности Высокий уровень поддержки Наставничество / полевой тренинг / обучение Ответственность РГ Авторитарный стиль управления. 22

Сегментация ФК высокая активность, высокая результативность Вдохновлять/мотивировать n Развитие до пика производительности n Обеспечивать поддержку специалиста n Делиться лучшими методами Образцы для подражания, наставники Либеральный стиль управления n 23

Сегментация ФК высокая результативность, низкая активность n n Вызов/напряжение Пересмотр/корректировка целей «Запасать впрок» достижения Определение причин низкой активности Солидарная ответственность ФК и РГ Повышение мотивации? 24

Сегментация ФК низкая результативность, низкая активность Директивное руководство n Фокус на активности n Пересмотр метода поиска клиентов n Улучшение результатов или расторжение агентского договора Ответственность ФК Кандидаты на увольнение n 25

Обучение и развитие ФК организация исполнения, координация и стимулирование деятельности исполнителей 26

Цель обучения и развития 1. 2. 3. Формирование, поддержание необходимого уровня квалификации персонала с учетом требований Фонда и перспектив развития. Достижение максимальной производительности (эффективности работы) ФК. 27

Эффективный Финансовый консультант n Может работать (знает что, как и когда делать) n Хочет работать (действовать) 28

Отличия бизнес-образования от традиционного Традиционное Бизнес-образование Даёт знания n Ориентир - прошлое n Вопрос: «Что? » n Нужен правильный ответ n Педагог-эксперт n Контроль за обучением n n Цель общая n Даёт навыки Ориентир – настоящее Вопрос: «Как? » Нужен приемлемый результат Педагог –организатор Самоконтроль n Цель конкретная n n n 29

Особенности обучения взрослых n n n Осознанное отношение к обучению Потребность в самостоятельности Потребность в осмысленности обучения (обеспечивает мотивацию) Практическая направленность тем Наличие жизненного опыта Влияние на обучение иных факторов (бытовых, временных, социальных) 30

Особенности обучения взрослых Видят необходимость Хотят применить знания на практике Стремятся привнести в обучение собственный опыт Наличие других, семейных, социальных обязанностей Обучение без отрыва от работы Освоение знаний и навыков с разной скоростью Индивидуализация обучения 31

Стадии обучения Я не знаю, ЧТО я не знаю. Я знаю, ЧТО я не знаю и Я думаю, что все могу. хочу это исправить и научиться. Неосознанная некомпетентность Осознанная некомпетентность Я знаю так, что нет необходимости держать это в голове Неосознанная компетентность МАСТЕРСТВО Я знаю, что я знаю. Осознанная компетентность СТАБИЛЬНОСТЬ 32

Стадии обучения Я не знаю, ЧТО я не знаю. Я думаю, что все могу. Я знаю, ЧТО я не знаю и хочу это исправить и научиться. Неосознанная Осознанная некомпетентность Я знаю, что я знаю и МОГУ НАУЧИТЬ. ОСОЗНАННОЕ МАСТЕРСТВО Я знаю так, что нет необходимости держать это в голове Неосознанная компетентность МАСТЕРСТВО Я знаю, что я знаю. Осознанная компетентность СТАБИЛЬНОСТЬ 33

Предпосылки для успешного обучения n n n От природы люди имеют большой потенциал к обучению Обучение должно быть актуально Обучение не должно угрожать личности человека Оно ведет за собой изменение самовосприятия Самокритика и самооценка способствуют творчеству и повышению независимости и уверенности в себе. 34

Эффективное обучение «Скажи мне и я забуду, Покажи мне и я запомню, Позволь мне сделать И это станет моим навсегда» . 35

Модель (цикл) Колба Знания, теоретическое обобщение Эксперимент, Самостоятельное действие Формирование навыка Анализ действия Получение опыта 36

Формирование навыка по элементам Дезавтоматизация имеющегося навыка (разрушение стереотипа) Интеграция - объединение с другими навыками «карта действий» - образец Автоматизация целого Действие 1 Обратная связь Формирование элемента 1 Анализ, коррекция Автоматизация действия 1 Присоединение элемента 2 Временное ухудшение действия 1 Действие 1+2 37

Барьеры обучения n n n n Неполное обучение Низкая квалификация наставника Отсутствие мотивации у обучаемых и их руководителей(!) Позиция «Я все знаю» Неуверенность в своих силах, прошлый негативный опыт обучения. Психологические и смысловые барьеры Низкий культурный уровень обучаемых Посторонние отвлекающие факторы 38

Приобретенная беспомощность n Серия нерешаемых задач n Неправильная обратная связь 39

Мотивация организация исполнения, координация и стимулирование деятельности исполнителей 40

Эффективный Финансовый консультант n Может работать (знает что, как и когда делать) n Хочет работать (действовать) 41

Факторы мотивации n n n Вознаграждение Социальный мотив Процессный мотив Мотив достижения «Идея» «Факторы гигиены» 42

«Карта мотиваторов» это пять-шесть основных мотивов, ранжированных в порядке приоритетности для кандидата. Значимость того или иного мотива, может изменяться со временем, следовательно, будет изменяться «карта мотиваторов» 43

Управление действиями Активатор (причина) n Действие (поведение) n Результат (реакция – обратная связь) n Почему/зачем делать Делать Как сделано 44

Активатор Потребность = цель? Мотив План действий: что, где, когда 45

Планирование n разработка планов, определяющих будущее состояние системы, n путей, способов и средств его достижения. 46

Стадии планирования: анализ состояния системы и определение ее возможностей; n определение цели системы и способов ее достижения; n доведение планов до всех (ответственных) исполнителей; n выбор методов оперативного контроля. n 47

Термин «SMART» Ближайшая цель: n n n Specific — конкретная; Measurable — измеримая; Achievable — достижимая; Realistik — реалистичная/прагматичная; (значимая - relevant); Timed — определенный по времени. 48

Поведение Действие ? Результат 49

Реакция Результат = цель? ДА Отсутствие реакции ПОЗИТИВНАЯ реакция НЕТ НЕГАТИВНАЯ реакция Перенаправление 50

Перенаправление n Как можно быстрее определить проблему. n Показать негативное воздействие проблемы n Взять на себя ответственность за недостаточно ясную постановку цели (если это так) n Обсудить дальнейшие шаги, убедиться в правильности понимания n Выразить доверие к исполнителю. 51

Позитивная реакция n n n Хвалите сотрудников за прогресс, который они делают. Делайте это незамедлительно – по факту успеха. Указывайте конкретно, с чем они справились. Делитесь с людьми своими позитивными чувствами. Поощряйте их совершать правильные поступки. 52

Запрос обратной связи - самораскрытие Открытая область. Я знаю о себе, расскажу о себе. Слепая область Это знают другие, но я о себе этого не знаю Теперь и другие знают обо мне Скрытая область. Я знаю о себе, но другие этого не знают Никто не знает 53

Обратная связь Я знаю о себе, я расскажу о себе, а другие знают обо мне и дадут мне обратную связь Это знают другие, но я о себе этого не знаю Я знаю о себе, но другие этого не знают Никто не знает 54

Обратная связь Есть три типа менеджеров n Первые убеждены, что их подчиненные умеют читать мысли и поэтому не сообщают никакой информации. n Вторые знают, что телепатии не существует, а подчиненные должны просто выполнять свою работу и задавать поменьше вопросов. Поэтому тоже держат рот на замке. n И только третьи понимают, что информация, которой владеет менеджер, важна не только для него, но и для всех его подчиненных. 55

Когда НЕ СЛЕДУЕТ давать обратную связь если: – Вас переполняют эмоции. – Ваш сотрудник слишком взволнован, чтобы воспринять ваши слова. – У вас нет доказательств. – Вы просто хотите на ком-то отыграться. – Вы чувствуете, что выбрали неподходящее время. – Вы не подготовились, как следует. 56

Факторы демотивации n n n n Нарушение негласного контракта Не использование навыков сотрудника Игнорирование идей и инициативы Отсутствие чувства причастности к компании Отсутствие личного и профессионального роста Отсутствие признания достижений и результатов со стороны руководителя Отсутствие изменений в статусе сотрудника 57

Контроль учет и контроль исполнения 58

Обучение развивает. Мотивация направляет. Контроль поддерживает. 59

Контроль – постоянная поддержка консультантов, которые должны и понимать ЧТО, КАК, ГДЕ и КОГДА делать n Знать и понимать что от них ожидают в отношении: - стандартов - минимальных требований - задач ( для достижения пика производительности) n Знать 60

Контроль - поддержка РГ для того, чтобы гарантировать: n требуемую активность n достижение поставленных целей n поддержание отчетности, соответствующей текущим результатам 61

Контроль – постоянная поддержка для: n Анализа достигнутых результатов. областей, в которых требуются улучшения. n Диагностики n Рекомендаций при подготовке плана действий (SMART). 62

КОНТРОЛЬ – ОЦЕНКА и КОРРЕКЦИЯ А – Постановка цели n (что, когда, где) Б – Контроль n (гарантирует, что агент на верном пути) С – Наставничество и n консультирование (что нужно изменить, чтобы быть на верном пути) Управление действиями Активатор (что, где, когда) Действие (наблюдаемое поведение) Результат (обратная связь) 63

Правила контроля плановый процесс; n Основанный на фактах; n Требующий подтверждения. n Должен быть непредвзятым. n Фокусируемый на конкретных областях. n Должен быть постоянным и осуществимым в каждый момент времени. n Это активный 64

Действия по контролю: Поиск клиентов (ежедневно) n Личные наблюдения: n Проверка ведения Проекта 100. n Проверка контактов по Проекту 100. n Проверка получения рекомендаций. n Контакты с Центрами влияния. 65

Действия по контролю: 2. Назначение встреч (ежедневно) Количество телефонных контактов. Назначенные встречи. 3. Проведение встреч (ежедневно) n Проведенные первые. n Повторные n Закрытия (продажи). 66

Формы контроля n Ежедневная индивидуальная работа с ФК n Полевой тренинг n Телефонная сессия n Еженедельная встреча 1: 1 с новичком n Еженедельное собрание группы. 67

Ежедневная индивидуальная работа с ФК 5 – 10 мин (зависит от числа ФК в команде) 9: 00 -10: 00 или с 17: 00 -18: 00 Анализ, рекомендации и помощь: n Активность предыдущего дня по поиску клиентов и по продажам n Запланированная активность и задачи на сегодня n Расстановка приоритетов 68

Ежедневная индивидуальная работа с ФК Результаты предыдущего дня: n Лист учета активности; n Выборочная проверка n Что получилось хорошо (на чем ФК сосредоточен) n В чем требуется помощь/поддержка 69

Ежедневная индивидуальная работа с ФК Анализ планов на сегодня: Количество назначенных встреч (первых и вторых) n Предполагаемые результаты (вскрытие потребностей, закрытия, рекомендации и пр. ) n Запланированные действия по поиску клиентов; n n Консультант работает или «мечтает» ? ! 70

Еженедельная встреча 1: 1 с новичком Цель: обзор, анализ, консультации и поддержка n Анализ продвижения по сравнению с целью n n n месяца. Обратная связь Определение активности и результатов недели. Планирование активности на следующую неделю, задачи по продажам, план по обучению и развитию. Определение потребностей в развитии. Согласование планов полевого тренинга. 71

Еженедельное собрание группы. n n n Задачи: Обзор и анализ текущей недели – 20 мин. Обзор и план на будущую неделю – 15 мин. Обзор результатов по сравнению с целями – 5 мин. Признание Информация Рекрутинг 72

Еженедельное собрание группы. Анализ текущей недели. n Поиск клиентов (П 100), Центры влияния и пр. n Результаты деятельности и KPI: назначения, встречи, закрытия, рекомендации; n Определение потребности в обучении; n Обеспечение признания. 73

Еженедельное собрание группы. План на будущую неделю: n Назначенные встречи, подготовка, стратегии; n Согласовать и спланировать полевые тренинги – исходя из выявленных проблемных зон (для показа и/или наблюдения); n Согласовать любые дополнительные планы по обучению. n Запланировать работу на телефоне (при необходимости) 74

Полевой тренинг Цели: n Поддержка и постоянное развитие всех ФК. n Определение сильных сторон и дальнейшее их развитие. n Выявление недостатков для повышения продуктивности посредством согласованного постоянного обучения. 75

Полевой тренинг n Полевой тренинг проводится с новым ФК дважды на первой неделе работы (показательный, затем - просмотровый). n В дальнейшем – просмотровый, если после 10 встреч нет продаж, но не реже 1 в месяц. n После окончания «стажировки» (3 месяца) – 1 раз в квартал. 76

Полевой тренинг: правила и подготовка n n n Демонстрировать и наблюдать только те приемы и знания, которым ФК был обучен; Заранее планировать полевой тренинг (во время еженедельной встречи 1: 1) Заранее согласовать – демонстрация или наблюдение; цель тренинга и используемые приемы; Желательно получить информацию о клиенте – профиль, потенциальные потребности и пр. Предоставить ФК обратную связь. 77

Полевой тренинг: структура и содержание. Определить «сигналы» для вмешательства менеджера при необходимости – целью является развитие продавца, а не продажа; n Занимать нейтральную позицию и делать заметки; n Избегать вмешательства без просьбы ФК; n Объяснить свою роль клиенту; n Учесть влияние на клиента (возможно, ожидал только ФК) n Как можно скорее обеспечить обратную связь; n 78

Полевой тренинг: обратная связь Вначале узнать мнение ФК: n что получилось хорошо; n что можно было бы улучшить; n что можно было сделать по-другому; n как чувствовал себя клиент и пр. 79

Полевой тренинг: обратная связь Озвучить ваше собственное мнение, основанное только на фактах – будьте конкретны; n что получилось хорошо (позитивная реакция); n что можно было бы улучшить (перенаправление); n что можно было сделать по-другому (перенаправление); n укрепить сильные стороны (позитивная реакция); Согласовать потребности развития; Написать план действий по развитию SMART на 80 следующей встрече 1: 1

Телефонная сессия Цель: назначить 2 встречи в день n n n 1 час в день (время определяется РГ) Участвуют все ФК, у которых меньше 2 встреч в день; РГ постоянно присутствует; ФК подготовлены – имена, телефонные номера, еженедельник, сценарий РГ наблюдает, поддерживает и демонстрирует при необходимости. 81

n Создавайте доверие n Акцентируйте внимание на позитивном поведении. n Когда случаются ошибки – перенаправляйте деятельность 82

Организация работы РГ как объять необъятное 83

1 Планируйте изменения, Направленные на улучшения 4 Действуй. Усвойте изменения или повторите при других условиях Цикл Деминга 3 Изучи результаты 2 Пробуй осуществить в малом масштабе 84

Планируй III. Туши пожар II. Цикл «русского менеджмента» Делай I. 85

СРОЧНОСТЬ ВАЖНОСТЬ Срочные и важные Срочные и не важные «иллюзия» ТУШЕНИЕ ПОЖАРА НЕ срочные, но важные НЕ срочные и НЕ важные ПЛАНОВАЯ РАБОТА 86

СРОЧНОСТЬ ВАЖНОСТЬ Срочные и важные НЕ ДОПУСКАТЬ НЕ срочные, но важные ДЕЛАТЬ! Срочные и не важные «иллюзия» ДЕЛЕГИРОВАТЬ НЕ срочные и НЕ важные НЕ ДЕЛАТЬ 87