РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА Факультет экономики

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА Факультет экономики, управления и права. Кафедра экономики и управления ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА Исследование причин кризисных явлений в индустрии гостеприимства на примере ПАО «ГК «Космос» Докладчик: Научный руководитель: студент Артур Сергеевич Горбачев к. э. н. , доцент, Ирина Альбертовна Дуборкина Москва, 2017

Актуальность темы исследования 1. Исследование причин кризисных явлений в индустрии гостеприимства обеспечивает: своевременное выявление и решение проблем в работе предприятий; Слайд 1 2. Особенности изучения причин кризисных явлений: и инструменты антикризисного менеджмента, в деятельности многих российских гостиничных предприятий, что способствует росту качества обслуживания клиентов и успешному развитию самих предприятий. мало исследованы и нуждаются в дальнейших совершенствованиях

Объект, предмет исследования Слайд 2 Объект исследования Предмет исследования ПАО «Гостиничный Комплекс «Космос» (сокращенно - ПАО «ГК «Космос» ) причины формирования и развития кризисных явлений в ПАО «ГК «Космос»

Цель и задачи работы Слайд 3 Разработка рекомендаций по устранению кризисных явлений в ПАО «ГК «Космос» 1. Провести характеристику и оценить основные показатели гостиничного комплекса 2. Изучить оргструктуру управления гостиничного комплекса 3. Исследовать особенности маркетинга и специфику обслуживания клиентов ПАО «ГК «Космос» 4. Провести оценку конкурентоспособности ПАО «ГК «Космос» 5. Выявить причины кризисных явлений на предприятии, и, разработать рекомендации по их устранению

Краткая характеристика ПАО «ГК «Космос» 1. «ГК «Космос» - одна из крупнейших гостиниц России и Европы: номерной фонд – более 1500 номеров, возможности размещения – более 3000 чел. 2. Категория гостиничного комплекса: номера категории «Три звезды» - 1514 (с 1 - по 23 этаж); номера категории «Четыре звезды» - 154 (24 и 25 этажи). 3. Основные виды деятельности «ГК «Космос» : оказание гостиничных услуг с ресторанами; прием и размещение иностранных и российских туристов; оказание культурно-развлекательных, зрелищных, концертных услуг. оказание услуг общественного питания; сдача в аренду помещений российским и иностранным фирмам. 4. Компании-партнеры: туроператоры, транспортные компании, конгрессные ассоциации, другие Слайд 4

Основные показатели ПАО «ГК «Космос» 1600000 1456561 Слайд 5 1476220 1419764 Выручка, тыс. руб. 1400000 1200000 1000000 800000 735861 726160 825829 600000 336794 400000 150573 117143 200000 Валовая прибыль, тыс. руб. Чистая прибыль, тыс. руб. 0 2014 2015 8. 50% 2016 14. 56% 16. 80% 2014 20. 00% 10. 00% 2015 2016 Рентабельность продаж, в %

Оргструктура управления ПАО «ГК «Космос» Слайд 6

Структура персонала ПАО «ГК «Космос» 1278 1106 1034 2014 2000 2015 Слайд 7 2016 1000 0 Структура персонала предприятия за 2014 -2016 гг. , в чел. 5% 5% 5% Другие отделы (эконом. , юридич. , бухгалтер. , др. ) Техническое обслуживание 10% 9% 10% Управление делами (фитнес, бизнес центр и др. ) Ресторан 19% 18% 20% 18% 19% 18% 2016 2015 45% 46% 44% ГОСТИНИЦА 3% 3% 3% Топ-менеджмент 0% 10% 20% 30% 40% Структура персонала по принадлежности к отделам предприятия, в % 50% 2014

Ассортимент услуг ПАО «ГК «Космос» Слайд 8 Фитнес-центр Пакет услуг MOSCOW CITYPASS Офис Коворкинг Бесплатный интернет WIFI Обмен валют Рум-сервис Салон красоты «Вуаля» Ногтевая студия Maria Cristina Клиника Аллерджифри Автопарковочный комплекс Аренда автодомов Многофункциональный центр FOTO`S Камера хранения Ночной клуб «Солярис» Прачечная, в т. ч. самообслуживание Прокат авто Салон связи МТС Тайский Массаж и Спа Такси

3% Динамика потребления услуг клиентами ПАО «ГК «Космос» Слайд 9 7% Услуги проживания 18% Услуги питания Услуги красоты Структура потребления услуг клиентами предприятия за 2016 г. , в % 72% Другие сопутствующие услуги 3% 8% Услуги проживания Услуги питания 19% Услуги красоты 70% Другие сопутствующие услуги Структура потребления услуг клиентами предприятия за 01. 2017 г. -09. 2017 г. , в %

Ценовая политика на номера ПАО «ГК «Космос» и основных конкурентов № Гостиница / Тип номера Слайд 10 Цена за номер (2 чел. ) в сутки от, в руб. ГК «Космос» (3, 4*) 1 2 Стандарт двухместный однокомнатный 3 Комфорт двухместный однокомнатный 4 Люкс студио 5 Апартаменты двухкомнатные 3* -Гамма Дельта 2950 Эконом Восход 3* Золотой Колос, Измайлово 3, 4* 1550 2400 2420 3200 1900 2700 2960 3800 2 350 3 600 3340 7900 3900 от 4400 11 270 4000 4500 от 6000 *Ценовая политика формируется с учетом: покрытия основных издержек, оценки тенденций развития рынка, колебания в курсах валют

Сбыт и реклама услуг ПАО «ГК «Космос» 11% КОРПОРАТИВНЫЕ ПРОДАЖИ 38% 19% СИСТЕМЫ БРОНИРОВАНИЯ (OPERA) Прямые продажи Наружная реклама 15. 5% Реклама в прессе 14. 5% Интернет-реклама 8. 4% 36. 7% Основные каналы сбыта услуг предприятия за 2016 г. , в % Прочие каналы сбыта 32% 24. 9% Слайд 11 ПЕЧАТНАЯ РЕКЛАМА СУВЕНИРНАЯ РЕКЛАМА Ключевые средства рекламы услуг предприятия за 2016 г. , в %

Этапы цикла обслуживания клиентов ПАО «ГК «Космос» 1. Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование) 2. Прием, регистрация и размещение гостей 3. Предоставление услуг проживания, питания и дополнительных услуг 4. Окончательный расчет и оформление выезда Слайд 12 сайт гостиницы, Opera, сайты-партнеры, сайты-поисковики, др. встреча, регистрация, вручение ключа, сопровождение до номера самый длинный этап, разные категории контактного персонала полный расчет, проверка правильности начисления суммы к оплате

Управление персоналом и движение кадров в ПАО «ГК «Космос» 3. Базовые обучающие тренинги: Добро пожаловать в Космос» ; «Философия гостеприимства» ; «Стандарты общения по телефону» ; «Стандарты деловой электронной переписки» ; «Решение сложных ситуаций 2. Основная категория обучаемого персонала контактный 1. Отсутствие HRменеджера по обучению и оценке персонала Слайд 13 4. Маркетинговые исследования персонала не проводятся (оценка, в основном, количественная) Особенности управления персоналом предприятия 0. 4 0. 3 0. 23 0. 15 0. 14 0. 29 0. 17 0. 22 0. 21 2014 0. 1 2015 0 2016 Коэффициент приема Коэффициент оборота по выбытию по собственному желанию Коэффициент текучести Показатели движения персонала предприятия за 2014 -2016 гг.

Экспертная оценка критериев обслуживания клиентов ПАО «ГК «Космос» Критерии Слайд 14 Весомость gi Оценка в баллах Итоговая оценка критерия с учетом весомости 0, 21 3, 4 0, 714 0, 22 4, 8 1, 056 Психология обслуживания, конфликтность сервиса 0, 16 4 0, 64 Рекламно-информационный сервис в интернете 0, 12 4, 1 0, 492 Внешний вид сотрудников 0, 2 4, 95 0, 99 Культура обслуживания 0, 18 3, 7 0, 666 1 4, 579 Оперативность и технологичность сервиса Широта ассортимента услуг ИТОГО Состав экспертной группы: старший менеджер отдела бронирования; старший администратор по приёму и размещению; менеджер службы номерного фонда; менеджер по рекламе

Исследование мнения клиентов о критериях обслуживания ПАО «ГК «Космос» . Ч. 1 1. Методика исследования: анкетный опрос. 40% 34 35% 29 30% 2. Число опрошенных: 90 клиентов предприятия. 4. Организаторы опроса: администратор по приему и размещению, портьепаспортист 27 26 25% 20% 15% 3. Период исследования: январь-март 2017 г. , август-сентябрь 2017 г. Слайд 15 14 13 12 11 9 10% 10 8 7 5% 0% окт. -нояб. 2016 Родители с детьми Туристы Студенты Госслужащие февр. -март2017 Предприниматели Др. категории клиентов Структура клиентов-респондентов по статусу, в %

Исследование мнения клиентов о критериях обслуживания ПАО «ГК «Космос» . Ч. 2 Слайд 16 Местораположение 18% Причины неоднократного посещения клиентами гостиничного комплекса, в % 19% Наличие скидок, спецпредложений Оперативность обслуживания 8% 14% Ширина ассортимента услуг Культура обслуживания 11% 20% 10% Рекламно-информационный сервис в интернете Большой номерной фонд Рекламно-информационный сервис в интернете 18% Полученные выгоды не соответствовали цене услуг 6% Причины неудовлетворенности Ценовая политика респондентами опытом Конфликтность в обслуживании посещения гостиничного Не развитые маркет. исследования клиентов комплекса, в % 8% 10% 16% Оперативность и технологичность сервиса, особенно. . . 23% Культура обслуживания 19% 0% 10% 20% 30%

Многоугольник конкурентоспособности ПАО «ГК «Космос» и основных конкурентов Рекламно-информационный сервис в интернете, моб. приложения Номерной фонд 10 8 Ассортимент услуг 6 4 Месторасположение Качество услуг и обслуживания 2 0 Оперативность обслуживания Цены на номера Маркетинговые исследования клиентов Акции, спецпредложения Культура обслуживания ГК КОСМОС Восход Золотой колос Измайлово Слайд 17

Слайд 18 Причины кризисных явлений в ПАО «ГК «Космос» 1. Маркетинг: -слабая кадровая поддержка; -низкая активность в интернете; -не развиты исследования клиентов; -отсутствие тур. отдела 2. Управление и развитие персонала: -нет менеджера по обучению, оценке персонала; -он-лайн обучение не развито; -оф-лайн обучение – не комплексное; -оценка кадров редкая и количественная 3. Технико-технологические аспекты сервиса: -устаревшие компьютеры в СПи. Р; -отсутствие программы сканирования паспортов; -отсутствие мобильного приложения на Android Комплексная причина усиления кризисных явлений: Отсутствие внутреннего портала снижает уровень и качество внутрифирменных коммуникаций и обучения персонала предприятия

Рекомендации по устранению кризисных явлений в ПАО «ГК «Космос» Слайд 19 Разработка стратегии маркетинга 1. Усиление кадровой поддержки 2. Расширение услуг через внедрение туристского отдела 3. Разработка рекламной кампании по продвижению услуг 4. Активизация маркетинговых исследований клиентов Предложения по повышению качества услуг и обслуживания клиентов А. Развитие и оценка персонала Б. Усиление техникотехнологических аспектов сервиса 1. Внедрение HR-менеджера по обучению и оценке персонала 1. Обновление компьютеров в СПи. Р 2. Усиление тренингового формата обучения (культура, конфликтность сервиса) 2. Внедрение программы сканирования паспортов 3. Организация исследований персонала 3. Разработка приложения на Android Разработка внутрикорпоративного портала, улучшение он-лайн обучения

Слайд 20 Разработка стратегии маркетинга для устранения кризисных явлений в «ГК «Космос» . Ч. 1 1. Улучшение кадровой поддержки 2. Расширение услуг предприятия Внедрение менеджера по маркетингу в отдел маркетинга и продаж Организация работы туристского отдела + внедрение системы бронирования услуг Amadeus Формат работы: ½ ставки Внедрение в отдел маркетинга и продаж менеджера по туризму Оклад в месяц: 27500 руб. Полная ставка+ оклад 55000 тыс. в месяц Общие расходы: 375600 руб. Расходы: 715600 руб.

Разработка стратегии маркетинга Слайд 21 для устранения кризисных явлений в ПАО «ГК «Космос» 3. Организация рекламной кампании: Сроки: 11. 2017 -03. 2018 гг. : Каналы рекламы: наружная, интернетреклама, ролики на радио, стимулирование сбыта, др. 4. Организация маркетинговых исследований клиентов: Цели исследований: 1. Особенности спроса на услуги ГК во время и после мероприятий кампании 2. Средний чек на все категории услуг ГК 3. Выявить проблемы и откорректировать план маркетинга Задачи исследований – выявить факторы: 1) Выбора основных, дополнительных, новых услуг ГК Мероприятия: (1) стимулирующие, (2) сотрудничество, (3) поддержка рекламы 2)Демотивации в потреблении услуг ГК 3)Отзывы клиентов по опыту потребления услуг Рекомендуемая периодичность проведения: 1 – 2 раза в квартал Расходы: 3662, 86 руб. Расходы: входят в ежемесячный оклад нового маркетолога

Совершенствование развития персонала и Слайд 22 повышение качества сервиса клиентов ПАО «ГК «Космос» 1. Улучшение кадровой поддержки 2. Усиление тренингов 3. Разработка портала и улучшение он-лайн обучения: Внедрение HR-менеджера Обучение персонала СПи. Р на тренингах, их адаптация к ГК Блоки: Главная, руководство, информация и сервисы, документы, личный раздел сотрудника (в т. ч. , обучение) Формат работы: ½ ставки Тренинг № 1: Культура и технология сервиса в гостиничном бизнесе (11. 2017) компания-разработчик: Ин. Лайн Тренинг № 2: Управление конфликтами в гостиничном предприятии (12. 2017) Мероприятия: разработка, тестирование, обучение персонала; интеграция тренингов в структуру портала Расходы: 385721 руб. Расходы: 146900 руб. Оклад в месяц: 26000 руб. Общие расходы: 389600 руб.

Совершенствование технологических аспектов Слайд 23 сервиса клиентов ПАО «ГК «Космос» 1. Обновление компьютеров в СПи. Р 2. Внедрение программы сканирования паспортов 3. Разработка мобильного приложения на Anroid: Модель: Моноблок LENOVO C 20 -00 Название: Cognitive Passport API структура схожа с официальным сайтом Компания-поставщик: Ситилинк Компания-поставщик: NEF компания-разработчик: Travelline Число новых моноблоков: 60 Мероприятия: закупка сканера, установка и наладка программы Мероприятия: разработка, тестирование, обучение персонала Расходы: 1325460 руб. Расходы: 135000 руб. Расходы: 75100 руб.

Эффективность рекомендаций маркетинга Слайд 24 ROMI = (прибыль (тыс. руб. ) – расходы(тыс. руб. ) / расходы (тыс. руб. )* 100% (9539, 488 – 3662, 86) / 3662, 86= 1, 697: ROMI = 1, 604 * 100% = 160, 4% 50% 44% 45% 44% 42% 35% 32% 29% 27% 34% 30% 25% 20% 37% 35% 40% 38% 40% 17% 16% 12% 15% 23% 22% 17% 20% 14% 13% 10% 21% 23% 19% 26% 20% 15% 10% 5% 5% 0% 2014 эконом 2015 комфорт люкс 2016 апартаменты Сегментация клиентов по критерию «категория выбранного номера» (в % от 400 респондентов) – до рекомендаций 0% 11. 2017 -10. 2018 эконом 11. 2018 -10. 2019 комфорт люкс 11. 2019 -10. 2020 апартаменты Сегментация клиентов по критерию «категория выбранного номера» (в % от 400 респондентов) – после рекомендаций

Прогнозные показатели увеличения доходов, Слайд 25 снижения издержек ПАО «ГК «Космос» № Показатель предприятия (по Базовый период итогам последнего полного 11. 2016. -10. 2017, календарного года – 2016) в тыс. руб. Прогноз увеличения, (снижения), в % Отчетный период, 11. 201710. 2018, в тыс. руб. ПРИРОСТ (СНИЖЕНИЕ) ПОКАЗАТЕЛЕЙ, в тыс. руб. 1 Доходы 1. 1 Прибыль от продаж, тыс. руб. 247400 +5% 259770 +12370 1. 2 Чистая прибыль 336794 +4% 350265, 76 +13471, 76 -- -- 2833, 381 2 Расходы 2. 1 Себестоимость услуг 650391 -12% 572344, 08 Возможен прирост затрат на 8%-10% в отчетном периоде: +226, 67 – +283, 34 -78046, 92 2. 2 Коммерческие расходы 156393 -10% 140753, 7 -15639, 3 2. 3 Управленческие расходы 422036 -14% 362950, 96 -50813, 134 2. Затраты на мероприятия по повышению качества обслуживания

Спасибо за внимание!