РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СОЦИАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ Конфликтология Медиация — современная

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СОЦИАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ Конфликтология. Медиация - современная технология посредничества в конфликтах. д. м. н. , профессор Колосова М. В. ТОМСК 2013

Методологические основы конфликтологии и медиации

• Медиация (посредничество) – это переговоры между двумя конфликтующими сторонами в присутствии третьего лица (медиатора), который следит за тем, чтобы переговоры велись в определенных структурированных рамках. Цель медиации – добиться «полюбовного» соглашения между сторонами. При этом все решения относительно предмета переговоров и способа разрешения конфликта принимает не медиатор, а сами стороны. Необходимым условием медиации является добровольное участие сторон. Медиатор не вносит никаких предложений. Он только помогает сторонам пройти через процесс коммуникации, модуль, состоящий из заранее определенных шагов. Переговоры могут включать в себя от 3 до 15 таких шагов.

• В психологии используется термин «консультация» – медиация как метод коммуникации, направленный, прежде всего, на разрешение конфликта. Этот процесс называется также урегулированием спора. • Концепция медиации успешно применяется в рамках судебной системы Австралии: там медиация носит обязательный характер, за исключением судебных разбирательств, где рассматриваются случаи насилия, преступления на сексуальной почве и особо тяжкие уголовные преступления с причинением ущерба более 200 000 австралийских долларов. Однако в порядке исключения медиация может применяться даже в этих случаях. • Будущие медиаторы проходят долгий и сложный процесс отбора. Благодаря собеседованию и наблюдению во время обучения впоследствии в профессиональной деятельности медиаторов не должно возникнуть каких-либо непредвиденных проблем. В принципе любые конфликты можно урегулировать путем медиации, однако для этого необходимо улучшить процесс обучения и подготовки по данной специальности. Наряду с медиатором очень важную роль играет лицо, принимающее заявки на медиацию (intake). Это лицо несет ответственность за рассмотрение, распределение и сортировку заявок. Деятельность медиатора в значительной степени зависит от того, насколько хорошо налажена система медиации. Система медиации слабо распространена в странах Европы, и совсем отсутствует в Германии.

• • Наиболее частые конфликты: Развод супругов и лиц, состоящих в гражданском браке Проблемы между родителями и подростками Раздел наследства Ссоры между соседями Моббинг / Трудности на работе Проблемы в школе Во многих конфликтных ситуациях, возникающих на работе или в семье, медиация является единственной альтернативой судебному процессу, который несет очень высокие риски для участников, в том числе требует значительных временных и финансовых затрат. Кроме того, после юридического разбирательства стороны часто разрывают друг с другом, и доверительные отношения между ними становятся невозможными на долгие годы или даже на всю жизнь. По закону суд обязан приложить все усилия для взаимного примирения сторон, и приблизительно в каждом третьем деле стороны действительно удается примирить. При более или менее удовлетворительном разрешении спора судье не нужно выносить приговор. Однако суду не всегда удается разрешить конфликт путем урегулирования с таким же профессионализмом и в столь же краткие сроки, как это делает медиатор с помощью процедуры медиации. Суды ограничиваются только рассмотрением обстоятельств, представленных в рамках данного дела. Однако часто конфликт, который рассматривает суд, лишь вершина айсберга, в то время как проблемы во взаимоотношениях, которые и являются коренной причиной конфликта, практически не принимаются и не могут приниматься в расчет.

• Разрешение конфликта при участии профессионального медиатора – это дорогостоящая процедура, однако урегулирование незначительных конфликтов в судебном порядке, например ссор между соседями, может обойтись сторонам гораздо дороже. Правда, если с помощью медиации не удастся урегулировать конфликт, то придется нести дополнительные расходы на судебное разбирательство. С другой стороны, существует риск, что дело будет передано в вышестоящие инстанции, если при первом рассмотрении суд не сможет вынести удовлетворительного решения. Например, сосед, проигравший дело в суде, часто пытается продолжить судебное разбирательство, желая вернуть себе «потерянное лицо» . • Поскольку медиация является альтернативой судебного урегулирования конфликтов, она относится к альтернативным способам разрешения споров.

• 07 июля 2010 года Государственной Думой был принят Федеральный закон «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)» № 193 ФЗ. 14 июля 2010 года он был одобрен Советом Федерации. 27 июля 2010 года этот закон был подписан Президентом РФ Дмитрием Медведевым и уже вступил в силу с 01 января 2011 года. Зачем нужна mediation? Острые конфликты и акты массового уничтожения людей представляют огромную угрозу для выживания общества и окружающей среды. Серьезные конфликты порождают страх и причиняют неописуемые страдания. Сильные эмоции, враждебность, тактика противостояния, принципы, различия в положении - может существовать большое количество препятствий для конструктивных переговоров людей или групп. В большинстве случаев, им это не удается без помощи со стороны. Грамотное управление конфликтом позволяет свести к минимуму его разрушительные последствия. В этом случае конфликт не наносит существенного ущерба отдельным людям и их сообществам и не разрушает взаимоотношения между ними и внутри них. Энергию конфликта можно использовать конструктивно, а не деструктивно.

• Понятие «медиация» происходит от латинского «mediare» - «посредничать» . Медиация – это альтернативный метод разрешения спора при участии нейтральной незаинтересованной стороны, медиатора (посредника). Медиатор ведет процесс выяснения всех обстоятельств, из этого состоит технология медиации – чтобы позиция и за ней стоящие чувства, пожелания, интересы, потребности сторон сначала были сформулированы, озвучены, услышаны и понятны всеми. При этом медиатор поддерживает вовлеченные в спор стороны в выработке самостоятельного решения - выход из конфликтной ситуации, который устроит все стороны. Медиация является типичной формой консенсуса. Наиболее применима медиация в случаях, когда: • • Важны будущие отношения, интересы участников конфликта (например, важность сохранения нормальных отношений в бизнесе, или после развода, когда затронуты интересы детей); на ситуацию влияет эмоциональная сторона конфликта (например, разногласиях, между партнерами, или акционерами); необходимо сохранить полную конфиденциальность (в отличие от судебных процессов, которые, как правило, публичны); необходимо выработать всеобъемлющее решение (а правовой спор охватывает лишь часть проблемы, и регулирует бинарным конструктом «да / нет» ); · в политической сфере (между государствами, конфликты, основанные на разности религиозных убеждений); межкультурные (этнические группы, конфликты общинной группы). Сегодня медиация находит применение и развивается повсюду, получив распространение во всем цивилизованном мире, как система, основанная на консенсусе и сотрудничестве.

• Основные отличия медиации от судебного разбирательства. Всем известно, что суд – процесс формальный и публичный, который контролируется государством. Суд сфокусирован на повод к конфликту, сбор доказательств, причин и фактов из прошлого. Регулируется правом, ориентируется на победу одной из сторон, используя слабости позиций другой стороны, применяя стратегию «выигрыш-проигрыш» . В отличие от суда медиация представляет собой конфиденциальный, неофициальный процесс, основанный на автономности участников конфликта. Процесс, при котором учитываются личные убеждения, субъективные интересы, уважаются различия, и точки зрения сторон для создания взаимоприемлемого будущего. Это путь к осмысленному принятию собственной слабости и слабости других, к осознанию необходимости привлечения помощи со стороны. Где решение будет в духе «выигрыш-выигрыш» .

• Разнообразие ролей медиатора. Медиация быстро развивается, а сфера ее применения расширяется. Гибкий подход позволяет создать уникальную модель, идеально подходящую в каждом конкретном случае. Конфликты настолько различаются, что медиаторам требуется хорошее воображение и творческий подход, для этого требуется множество ролей: • • • катализатор менеджер арбитр фасилитатор переводчик источник информации «мост» к новой структуре «проверяющий» реальность достигнутых соглашений дирижер синтезатор

• • • Фасилитатор (англ. facilitator, от лат. facilis — «лёгкий, удобный» ) — это человек, обеспечивающий успешную групповую коммуникацию. Обеспечивая соблюдение правил встречи, её процедуры и регламента, фасилитатор позволяет её участникам сконцентрироваться на целях и содержании встречи. Т. о. , фасилитатор решает двоякую задачу, способствуя комфортной атмосфере и плодотворности обсуждения. В контексте этимологии термина можно сказать, что фасилитатор — это тот, кто превращает процесс коммуникации в удобный и лёгкий для всех её участников. С групповой точки зрения, фасилитатор — тот, кто помогает группе понять общую цель и поддерживает позитивную групповую динамику для достижения этой цели в процессе дискуссии, не защищая при этом одну из позиций или сторон. В групповых тренингах тренера, работающего в фасилитаторском стиле, нередко определяют как дирижёра. Слово «фасилитатор» — прямое заимствование английского facilitator — производного от английского глагола «to facilitate» (с примерным значением «быть посредником» ). Термин «фасилитатор» широко употребляется в англоязычном мире, но пока что малоизвестен в России. Например, ведущая международная ассоциация фасилитаторов (The International Association of Facilitators), существующая с 1989 года, в настоящее время включает более 1200 членов из 63 стран. Из России в ней в настоящее время зарегистрированы всего несколько человек. Тем не менее, фасилитаторство входит как компонент в практику любого квалифицированного тренера или ведущего креативных сессий. Иногда термином «фасилитатор» обозначают помощника ведущего круглых столов, семинаров, тренингов, отвечающего за соблюдение регламента и циркуляцию информационных материалов. В парадигме личностно-ориентированной педагогики фасилитатором называют педагога, который помогает ребёнку в процессе развития, облегчает «трудную работу роста» (в этом значении термин был введён К. Роджерсом).

• • • Медиация — это переговоры с участием нейтрального посредника (медиатора). Процедура медиации основывается на следующих принципах: 1. Равноправие сторон — стороны в процессе медиации имеют равные права: в выборе медиатора, процедуре, поведении, информации, в оценке приемлемости предложений, условий соглашения и т. п. 2. Нейтральность посредника — у медиаторов есть такое правило: при проведении медиации посредник должен быть внутренне «пустым» , никакого личностного отношения к сторонам у него быть не должно, важно обеспечить сторонам равное право на участие в переговорах и принятии решения. Этот принцип неразрывно связан с принципом равноправия сторон, если только одной из сторон переговоров покажется, что ме¬диатор симпатизирует другой стороне, процесс медиации будет сорван и медиатор может быть обвинен в сговоре со второй стороной. В то же время опытные медиаторы советуют, что если все же медиатору не удалось сохранить нейтральность по отношению к сторонам, то в этом случае он обязан прекратить проведение медиации и предложить сторонам выбрать себе другого медиатора. 3. Добровольность — никто не может заставить стороны прийти на переговоры, если они этого не хотят. Необходимо обоюдное согласие сторон на участие в медиации, стороны сами могут выбрать себе посредника. В отличие от судебного заседания в медиации каждая сторона имеет право выйти из переговоров в любое время. Точно так же, если одну из сторон не устраивает предложенная кандидатура медиатора, она может попросить о его замене. 4. Конфиденциальность — вся информация, которая становится известной в ходе проведения медиации, является закрытой и ограничивается кругом лиц, участвующих в переговорах. Медиатор предупреждает об этом стороны и по окончании медиации уничтожает все записи, которые он вел в ходе переговоров. Точно так же медиатор не может сообщить одной из сторон информацию, полученную от другой, передача информации сообщается только с согласия стороны. Безусловно, если в ходе переговоров появляется информация о готовящемся или совершенном преступлении, принцип конфиденциальности не будет работать, об этом перед началом процесса переговоров медиатор сообщает сторонам, сообщает также и о том, что если он будет вызван в суд в качестве свидетеля, то сообщать суду сведения, полученные в ходе медиации, он не будет. Надо заметить, что подобное замечание противоречит действующему законодательству (ст. 56 УПК РФ) и может повлечь за собой определенные санкции, предусмотренные законом (ст. 308 УК РФ). Нарушения законодательства не будет только в случае, если медиатор является адвокатом.

• Этапы проведения медиации • 1. Вступительное слово 2. Презентация сторон. 3. Дискуссия. 4. Кокус. 5. Формирование повести 6. Выработка предложения 7. Подготовка соглашения, 8. Выход из медиации.

• Рассмотрим и прокомментируем каждый из этапов. • 1 -й этап. Вступительное слово медиатора. • Во вступительном слове медиатор рассказывает сторонам о том, что такое процесс медиации, о том, на каких принципах он построен (особое внимание здесь стоит уделить конфиденциальности), объясняет свои функции в этом процессе и свою роль в предстоящих переговорах, знакомится со сторонами и представляется сам, рассказывает сторонам о их роли в предстоящих переговорах, спрашивает у сторон, располагают ли они достаточным временем для ведения переговоров (если хотя бы одна из сторон не располагает достаточным временем, в среднем два-три часа, то медиацию лучше перенести на более удобное время), все ли заинтересованные в разрешении конфликтной ситуации стороны присутствуют на переговорах или стоит пригласить кого-то еще, рассказывает сторонам об этапах проведения медиации, при этом оговаривает возможность проведения кокусов, т. е. индивидуальных бесед медиатора с каждой из сторон. Несмотря на то что во вступительном слове медиатор сообщает сторонам большой объем информации, это не должен быть монотонный монолог, медиатор должен «держать» внимание сторон, постоянно убеждаясь в том, что стороны внимательно слушают его и понимают то, о чем он говорит. Вступительное слово занимает в среднем 10— 15 минут, не стоит его искусственно сокращать и думать, что некоторые моменты можно опустить. Самый незначительный нюанс, о котором не было упомянуто в процессе медиации, может превратиться в серьезную проблему. Опытные медиаторы серьезное внимание уделяют вступительному слову, оно должно быть четко структурировано и отработано. Произнося вступительное слово, вы знакомитесь со сторонами, создаете необходимую психологическую атмосферу, устанавливаете правила, по которым пойдет весь процесс медиации, закладываете необходимый фундамент для дальнейшей работы.

• 2 -й этап. Презентация сторон. • На этом этапе медиатор предоставляет каждой из сторон возможность рассказать о том, в чем, на ее взгляд, заключается спорная ситуация. Начать рассказ о своем видении ситуации предлагается, как правило, той стороне, которая обратилась с просьбой о проведении медиации. Во время рассказа каждой из сторон медиатор является активным слушателем, делает для себя необходимые пометки в блокноте, чтобы не упустить в дальнейшем важные детали, в случае необходимости задает уточняющие вопросы. Важно, чтобы во время рассказа вторая сторона не перебивала презентующую. Медиатор должен обеспечить необходимый порядок при проведении медиации. По окончании рассказа каждой из сторон медиатор кратко пересказывает услышанное, избегая оценок и сглаживая все острые углы. В завершении медиатор интересуется, не упустил ли он что-либо значимое и не хочет ли презентующая сторона что-то добавить к сказанному. Во время проведения этого этапа важную роль играет резюмирование, т. е. пересказывание медиатором услышанного от каждой из сторон. В данном случае применяется уже известная эхо-техника. Пересказывая услышанное, медиатор дает возможность презентующей стороне услышать свой рассказ со стороны, внести необходимые дополнения и уточнения. В то же время этот же рассказ слышит вторая сторона, но слышит от человека, не участвующего в споре. Его безоценочный пересказ не несет в себе агрессивной, эмоциональной окраски, и из него исключены все обидные для стороны высказывания. Это помогает второй стороне взглянуть на ситуацию глазами своего оппонента.

• 3 -й этап. Дискуссия. • По окончании презентации сторон медиатор предлагает сторонам обменяться мнениями по поводу услышанного, высказать имеющиеся замечания. Вполне возможно, что стороны начнут вести весьма эмоциональный диалог. В этом случае медиатору стоит дать им высказаться, дать возможность сбросить накопившиеся эмоции, т. е. применит технику «вентилирование эмоций» . Но не выпустит ситуацию из-под своего контроля. Во время проведения дискуссии ведется работа по первичному формированию повестки дня, проявляются моменты, по которым сторонам предстоит прийти к согласию. В том случае если во время дискуссии страсти накаляются и дискуссия превращается в перепалку или стороны под разными предлогами уклоняются от конструктивного диалога, медиатор объявляет сторонам о необходимости проведения кокусов.

• 4 -й этап. Кокус. • Кокус — это беседа медиатора с каждой из сторон индивидуально. В соответствии с принципом равноправия сторон количество кокусов, проводимых с каждой из сторон, должно быть одинаковым, так же как и время проведенное в кокусе. Это препятствует предъявлению медиатору обвинения в симпатии только к одной из сторон. Во время проведения кокуса могут быть выявлены новые обстоятельства, относящиеся к спорной ситуации, которые стороны не желают раскрывать в присутствии друга. В кокусе медиатор помогает участнику медиации увидеть со стороны свою позицию в споре, взглянуть на ситуацию глазами своего оппонента, понять его позицию, аргументы и чувства (в этой ситуации удобно применить технику «адвокат дьявола» ). По окончании кокуса медиатор резюмирует прошедшую беседу, спрашивает сторону, не хочет ли она что-то добавить или уточнить. Затем спрашивает, что из сказанного в ходе кокуса он может сообщить другой стороне. В ходе проведения кокусов медиатор пытается выявить возможные точки соприкосновения сторон по спорному вопросу.

• 5 -й этап. Формирование повестки переговоров. На этом этапе медиатор предлагает сторонам сформулировать и записать те вопросы, по которым они хотят прийти к соглашению в ходе процесса медиации. Вопросы повестки дня должны быть сформулированы сторонами таким образом, чтобы понимались ими однозначно. По завершении формирования повестки дня медиатор зачитывает сторонам сформулированные ими вопросы и предлагает в случае необходимости что-то подкорректировать или добавить. • 6 -й этап. Выработка предложений. Стороны обмениваются имеющимися у них предложениями по решению каждого из вопросов, внесенных в повестку дня. Это один из самых важных этапов в процессе медиации. Медиатор помогает сторонам в случае необходимости услышать друга, увидеть то положительное, что есть в предложении каждого из них, увидеть дополнительные ресурсы, которыми они обладают, прийти к новому, удовлетворяющему обоих решению и т. д. Совсем необязательно, чтобы в каждой ситуации медиатор активно выполнял все вышеперечисленные функции. Иногда сторонам лучше не мешать, но держать руку на пульсе переговоров необходимо.

• 7 -й этап. Подготовка соглашения. • На предыдущем этапе стороны совместно выработали предложения по разрешению спорных вопросов, внесенных в повестку дня. Теперь необходимо проверить каждое из них, протестировать на реальность. В том случае, если какое-либо из предложений не выдержало тест на реальность, то необходимо вернуться к обсуждению и выработке нового предложения, которое, в свою очередь, было бы выполнимо и приемлемо для каждой из сторон. Те предложения, которые прошли тест на реальность и устраивают обе стороны, вносятся в составляемый договор, предварительно в случае необходимости редактируются. Составленное соглашение должно однозначно трактоваться каждой из сторон. Важную роль на этом этапе играет обсуждение сторонами возможных последствий неисполнения составленного соглашения. Стороны должны представлять себе последствия и действия друга в случае невыполнения соглашения одной из них.

• 8 -й этап. Выход из медиации. • Обычно медиатор благодарит стороны за конструктивную успешную работу, выражает надежду, что и он оправдал доверие сторон и т. п. • Задача этого этапа — получение медиатором обратной связи о результатах работы. Стороны оценивают, во-первых, насколько они удовлетворены достигнутым соглашением; во-вторых, насколько удовлетворены самой процедурой переговоров с участием медиатора; и, наконец, они оценивают свое эмоциональное состояние: стало им легче после сеанса медиации, упало или, наоборот, возросло психологическое напряжение и т. д. » . Анализ принципов и этапов проведения медиации свидетельствует о том, что для адвоката этот способ разрешения правовых конфликтов приемлем только в том случае, если сам адвокат является медиатором и не оказывает, а также ранее не оказывал кому-либо из спорящих сторон юридическую помощь. В противном случае адвокат может лишь дать совет своему клиенту обратиться за разрешением правового конфликта к независимому нейтральному посреднику, но сам таковым уже быть не может. Как следует из принципов медиации, медиатор должен быть нейтральным. Трудно представить себе адвоката, оказывающего юридическую помощь своему клиенту и получившего гонорар, который бы беспристрастно провел медиацию между самим клиентом и его оппонентом. Кроме того, невозможно сохранить конфиденциальность такому адвокату в дальнейшем в случае недостижения желаемого результата. Всегда будет соблазн использовать полученную в ходе проведения медиации информацию для обоснования позиции своего клиента.

• Преимущества медиации Анализ процедуры медиации и судебного разбирательства со всей очевидностью свидетельствует о существенных преимуществах посредничества, которые состоят в следующем: 1. В отличие от судебного разбирательства, вступление обеих спорящих сторон в процесс медиации является добровольным, а медиатор — свободно выбранным сторонами (в этом отношении медиация сходна с третейским судом). 2. В судебном заседании стороны не принимают участия в принятии решения — это является функцией судьи. В медиации же стороны сами вырабатывают и принимают решение. Медиатор никаких решений по поводу спорного вопроса не принимает и не дает никаких рекомендаций. 3. В суде стороны обязаны подчиниться судебному решению, даже если (как это нередко бывает) одна, а то и две стороны этим решением недовольны. Медиация же — это процесс, в котором ничего не решается без согласия спорящих сторон. В ходе него все решения принимаются только по обоюдному согласию сторон, и обе стороны добровольно принимают на себя обязанности выполнять принятые ими совместно решения. Понятно, что стороны делают это лишь тогда, когда удовлетворены этими решениями. 4. В задачу суда входит определить, кто из сторон прав, а кто виноват (или разделить вину между ними). Медиация же изначально нацелена на другое — на поиск согласия; в ходе нее стороны перестают искать «правого» и «виноватого» , а с помощью посредника обсуждают различные варианты решения конфликта и совместно выбирают из них тот, который обе сочтут наилучшим. Медиация ориентирована скорее на то, что каждая из сторон понимает под справедливостью, чем прямо на юридические законы, прецеденты и правила. 5. Риск медиации минимален, поскольку каждая сторона в любой момент может отказаться от продолжения процесса переговоров. Медиация проходит конфиденциально. Все остается между вами, другой стороной и медиатором. Он будет держать в секрете все разговоры и информацию. В суде же сторона в любой момент не может прекратить судебное заседание, а конфиденциальность в принципе невозможна. 6. Процесс медиации относительно непродолжителен. Это немаловажное преимущество медиации, особенно в наших условиях, когда суды перегружены и рассмотрение дел тянется месяцами, а иногда и годами. К тому же медиация может обойтись дешевле, чем традиционные судебные процедуры.

• Особенности суда и медиации. • Суд Принудительно. Судья назначается. Решение принимается с позиции права и закона. Судья наделен соответствующими полномочиями. Длительный процесс. Публичная процедура. Дорого (пошлина, услуги юриста). Состязательность. Низкое исполнение решений. Одностороннее удовлетворение. приходят к необходимому им решению). Обоюдное удовлетворение. Медиация Добровольно. Медиатор выбирается. Решение принимают сами стороны с позиции своих интересов. Посредник решения не принимает, он лишь способствует выработке решения. Более скорое разрешение конфликта. Негласная процедура. Дешевле. Сотрудничество. Исполнение выше (стороны сами исполняют решение, принятое при переговорном процессе)

Практические рекомендации по ведению переговорного процесса

• Медиация – это добровольный, не имеющий обязательной силы процесс, в котором используется третья независимая сторона для управления конфликтом и приведения к взаимовыгодному для спорящих сторон соглашению. В отличие от арбитра, который утверждает решение, медиатор помогает участникам конфликта самим выбрать путь разрешения спора и итоговое соглашение. Медиатор действует как катализатор процесса, помогая достичь соглашения, идентифицируя проблемы, привлекая возможные основания для соглашения, а также исследуя последствия, к которым приведет развитие конфликта. Это подход к разрешению конфликтов основан на взаимных интересах и кооперации.

Выгоды медиации • Ранняя оценка ведет к раннему разрешению конфликта • Медиация добровольна, участники сами контролируют процесс • Медиация не предполагает навязанных кемлибо решений • Коммуникация приоритетна • Креативные решения • Диалог – ключ к решению

• • • Медиация основывается на следующих принципах: Добровольность. Медиация имеет место только в том случае, если участники по доброй воле приняли решение провести переговоры с целью достижения взаимопонимания и заключения мирового соглашения. В отличии от судебного разбирательства в медиации любая из сторон вправе выйти из переговоров в любое время. Точно так же если одну сторону не устраивает кандидатура медиатора, она может попросить о его замене. Конфиденциальность – вся информация, которая становится известной в процессе проведения медиации, является закрытой и ограничивается кругом лиц, участвующих в переговорах. Медиатор предупреждает об этом стороны и по окончан 6 ии медиации уничтожает все записи, которые велись в ходе переговоров. В то время как, обращаясь в суд, стороны вынуждены мириться с осознанием необходимости раскрытия нюансов своего конфликта. Нейтральность — одна из основополагающих характеристик лица, которое руководит процессом медиации. Медиатор никоим образом не заинтересован в разрешении дела. Ему отведена функция нейтрального помощника, а не судьи; он не дает советов, не принимает решений, не имеет ни какого личностного отношения к сторонам (он не заинтересован в выигрыше одной из сторон). Его цель – примирить конфликтующие стороны, а не вынести решение в пользу одной из сторон. Если медиатору не удалось сохранить нейтральность по отношению к сторонам, то при таких обстоятельствах он должен приостановить проведение медиации и предложить сторонам выбрать иного посредника. Равноправие сторон – стороны в рассматриваемом процессе имеют абсолютно равные права: в процедуре, поведении, информации, оценке приемлемости предложений и. т. д. Скорость разрешения конфликта. Медиация занимает гораздо меньше времени, чем судебный процесс со всеми его процессуальными нюансами. В отличие от разрешения конфликтной ситуации в судебном порядке, при медиации скорость достижения результата зависит исключительно от воли конфликтующих сторон, а не от работы государственных органов.

• Преимущества медиации: • 1. В отличии от судебного разбирательства, вступление обеих сторон в рассматриваемый процесс является абсолютно добровольным, а медиатор свободно выбранным сторонами. • 2. В судебном заседании в отличии от медиации стороны не принимают участия в принятии решения - это функция суда. • 3. Результатом медиации является добровольное соглашение сторон, а не принуждение как в судебном разбирательстве. • 4. В любой момент каждая сторона может отказаться от продолжения переговоров, кроме того медиация проходит конфиденциально. • 5. Процесс медиации относительно непродолжителен и его длительность зависит исключительно от воли сторон.

Разделы работы медиатора

Фазы медиации • • 1. Пре-медиация 2. Основная фаза 3. Пост-медиация 4. Мета-медиация

1. Премедиация • Цель – построение основы успешной медиации • Последовательность: • Приватные встречи с участниками • Медиация начинается с вопроса: каково качество отношений между сторонами? • Предыдущие вопросы: худший сценарий развития событий • Конструирование возможностей • Идентификация интересов сторон

2. Основная фаза • Цель – переговоры, основанные на взаимных интересах • Последовательность: • Медиация совместная и кокус-медиация • Возможности • Правовой статус • Коммуникация и взаимоотношения (нарративы и рассказы)

3. Пост-медиация • • Цель – надежное и жизнеспособное соглашение Вопросы: Контекст соглашения Измерение эффективности

4. Мета-медиация • Цель – достижение и поддержка изменений и баланса • Последовательность: • Жесткая система управления конфликтом • Межкультурная компетентность • Корректировка соглашений

Ожидания • • • Постоянная оценка происходящего Степень знаний и умений медиатора Степень конфиденциальности выражается в оценке Степень давления медиатора на принятие оценки Оценка, сделанная в процессе открытых переговоров или во время кокуса Ранняя или поздняя оценка Оценка, сделанная до или после возникновения безвыходной ситуации Компетенция совета Беспристрастность медиаторов

Техники медиации • Основные принципы: • Включение в процесс всех заинтересованных сторон • Сначала необходимо собрать информацию • А затем - переговоры

Сбор информации • Активное слушание: • Коммуникация с интересом • Ведите записи • Используйте жесты и техники активного слушания: • Техника повтора • Повторяйте последнее слово с акцентом на нем • Проясняйте фразы собеседника • Ведите записи

Апробация • Открытые вопросы: • Начинаются с: кто, что, когда, где, каким образом, при каких обстоятельствах • Избегайте вопросов «почему» , которые звучат как суждение и делают людей зависимыми от суждений • Заставьте собеседника говорить – никаких да или нет • Избегайте наводящих вопросов: • Плохо: «Вы думаете, что…? » , лучше: «Что вы думаете? » • Избегайте закрытых вопросов

Выводы и итоги • «позвольте мне еще раз уточнить» + пункты 1, 2, 3, etc. • Суммируя… • Заканчивайте: Есть что-нибудь еще, чтобы добавить?

План переговоров • Сделайте выводы • Позвольте сохранить лицо • Проверяйте в присутствии всех заинтересованных сторон • Концентрируйтесь на том, что каждый будет делать • Получите план соглашения от каждой стороны • Рассмотрение общего плана действий • Знакомство • Следование плану • Признание

Конфликтология — наука • о закономерностях возникновения, • о закономерностях развития, • о закономерностях завершения конфликтов, • о принципах, способах и приемах их конструктивного регулирования.

• Объектом конфликтологии являются конфликты в целом. • Конфликтологию, по всей видимости, должны интересовать два типа конфликтов: с участием человека (внутриличностные и социальные) и зооконфликты. • Центральным объектом конфликтологии являются социальные конфликты, а их ядром — межличностные. • Предметом конфликтологии являются общие закономерности возникновения, развития и завершения конфликтов, а также принципы, способы и приемы управления ими.

Функции конфликтологии • К функциям конфликтологии чаще всего относят следующие: • мировоззренческую, • познавательную, • гуманистическую, • прогностическую, • управленческую, • прикладную, • инструментальную, • просветительскую и др.

• С одной стороны, все они отражают представление о функциях, выполняемых конфликтологией, с другой — часто сужают их до частных задач. • В связи с этим вполне логичным будет выделение базовых функций конфликтологии, которые определяются основными сферами ее взаимосвязи с окружающим миром. • К ним отнесем: • познавательную функцию, в рамках которой реализуется познание одной из форм социального взаимодействия, а именно сущности социального конфликта, выстраивается своя понятийная система, развиваются возможности получения информации и ее анализа; • прогностическую функцию, позволяющую формировать на основе существующих представлений научно обоснованные прогнозы о тенденциях развития социальных противоречий и вероятных изменениях, связанных с управлением социальными конфликтами; • прикладную функцию, которая обеспечивает применение разработанных форм и методов управления конфликтным взаимодействием; • просветительскую функцию, расширяющую представления о социальном конфликте, управлении им и возможностях социального взаимодействия в решении возникающих противоречий.

Основные виды системного анализа конфликтов

• Результаты системно-структурного анализа позволяют выявить всю совокуп • ность элементов, из которых состоит конфликт. Он характеризует статическую • составляющую конфликта. Системно-структурный анализ проводится на четырех основных уровнях в следующей последовательности. • В о - п е р в ы х, вскрывается система элементов, составляющих конфликт. • Она состоит из двух подсистем: объективной и субъективной. • В о - в т о р ы х, определяется структура основных элементов конфликта, по • скольку знание этих подструктур облегчает понимание конфликта. Кроме • того, на этом уровне возможен еще более глубокий анализ, если в этом есть • необходимость. • В - т р е т ь и х, определяется полная структура надсистем, элементом которых • является исследуемый конфликт. • В - ч е т в е р т ы х, выявляются существенные элементы, находящиеся вне надсистемы, с которыми конфликт находится во взаимосвязи.

• Результаты системно-функционального анализа заключаются в демонстрации • всех существенных взаимосвязей между элементами, определенными в результате системно-структурного анализа. Он характеризует динамическую составляющую конфликта. Внешние функции конфликтов могут быть деструктивными конструктивными. Конфликт, как правило, конструктивен. • Результаты системно-генетического анализа позволяют оценивать основные направления и движущие силы эволюции и динамики конфликтов, причинноследственные связи между структурными элементами конфликта, фиксировать факторы объективного и субъективного характера, выстраивать иерархию указанных элементов. Таким образом, значение этого вида анализа в рамках системной концепции конфликта достаточно велико. • Результаты системно-информационного анализа конфликтов позволяют поновому оценить значение информации как в оценке наших представлений о конфликте, так и в работе с конфликтами. Люди ведут себя в конфликте исходя из своего информационного представления о нем, которое часто отличается от реальности, причем существенно. Само воздействие на конфликт при его регулировании носит главным образом информационный характер. Все это требует точной оценки информационного пространства конфликта со стороны как возникновения, так и движения информации по различным уровням всей системы конфликтного взаимодействия.

Классификация конфликтов

Классификация социальных конфликтов

Социальный конфликт

Трудные ситуации деятельности • Проблемные ситуации деятельности отличаются новизной событий, происходящих в обычных обстоятельствах. Они требуют мобилизации познавательных способностей и эмоциональной устойчивости. • Критические (аварийные) ситуации связаны с существенно меняющимися условиями, в которых протекает деятельность. Возникает опасность невыполнения задачи, угроза сохранности техники, оборудования, жизни. • Экстремальные ситуации — крайнее проявление трудных ситуаций. Требуют максимального напряжения психических и физических сил человека. • Трудные ситуации социального взаимодействия • Проблемная ситуация — наличие противоречия при положительном или нейтральном отношении оппонентов друг к другу. Межличностная напряженность невелика, угрозы потенциальны. • Предконфликтная ситуация характеризуется такой степенью психической напряженности, когда сторонами допускается возможность нанесения морального или физического ущерба. В такой ситуации начинает формироваться негативное отношение, готовность противодействовать. • Конфликтная ситуация — противодействие в виде общения, поведения или деятельности, направленных на защиту своих интересов путем нанесения ущерба оппоненту, при негативном отношении к нему. Преобладает мотивация «на себя» . Эмоции доминируют в определении поведения и манеры общения. Ресурсы мобилизуются для победы над оппонентом.

Трудные ситуации внутриличностного плана • Внутриличностные затруднения — относительно несложные проблемы внутренней жизни человека, представляющие собой психические состояния сомнения, нерешительности, отсутствия решения проблемы. • Внутриличностные конфликты — наиболее обширный тип внутриличностных трудных ситуаций. Острота протекания зависит от восприятия значимости труд ной ситуации, ее психологической устойчивости. • Внутриличностные (жизненные) кризисы — особые относительно продолжительные периоды жизни личности, характеризующиеся заметными психологическими изменениями. • Трудные бытийные ситуации • Ситуации неизвестности характерны для человека, попавшего в неизвестную обстановку или обстоятельства бытового плана, в которых индивид не знает, как ему поступить. Ситуации опасности сопровождаются возникновением непосредственной угрозы (действительной или мнимой) здоровью или жизни человека. Ситуации потери отличаются от предыдущего типа тем, что личность переживает понесенный ущерб, пытается не допустить увеличения потерь.

Основные этапы изучения конфликтов

Структура конфликта

• Структура конфликта — это совокупность его устойчивых связей, обеспечивающих целостность, тождественность самому себе, отличие от других явлений социальной жизни. Без наличия этих связей конфликт не может существовать как динамически взаимосвязанная система и процесс. • Конфликтная ситуация представляет собой систему взаимосвязанных и взаимообусловленных элементов объективного и субъективного уровня, отражающих актуальное противоречие. Она включает в себя участников конфликта (оппоненты, группы поддержки, другие участники), предмет и объект конфликта, элементы микро- и макросреды, связанные с конфликтом. Психологические компоненты конфликта составляют актуальная мотивация сторон, их стратегии и тактики поведения, а также их информационные модели конфликта. • Особенность восприятия конфликтной ситуации — его искаженность. Наибольшему искажению подвергаются мотивы поведения сторон, их действия, высказывания и поступки, личностные качества оппонентов.

этапы динамики конфликтов

Оценка поведения партнера по социальному взаимодействию как недопустимого — общая психологическая причина межличностных конфликтов

устремлений оппонентов в конфликте

• избегание (бездействие) — участник находится в ситуации конфликта, проблема осознается, но ни личная заинтересованность, ни интересы партнера (оппонента) не становятся стимулом для активных действий по его разрешению; • приспособление (уступка) свидетельствует о выходе на первый план в построении взаимодействия интересов оппонента; • соперничество (конкуренция) предусматривает исключительную заинтересованность в достижении собственных целей, как правило, за счет навязывания другой стороне предпочтительного для себя решения; • компромисс предполагает взаимодействие на основе равного учета интересов обеих сторон конфликта и некоторого отхода от первоначальных позиций на основе обоюдности; • сотрудничество (проблемно-решающая стратегия), признавая равную ценность интересов сторон, направляет на поиск решения, удовлетворяющего их и лежащего порой за пределами исходной ситуации.

• Психологическая устойчивость — характеристика личности, состоящая в сохранении оптимального функционирования психики в условиях фрустрирующего и стрессогенного воздействия трудных ситуаций. Это свойство личности формируется одновременно с ее развитием и зависит: • от типа нервной системы человека; • опыта человека, профессиональной подготовки; • навыков и умений поведения и деятельности; • уровня развития основных познавательных структур личности. • Показателем устойчивости является вариативность. Вариативность рассматривается как гибкость, быстрота приспособляемости к постоянно меняющимся условиям жизнедеятельности, высокая мобильность психики при переходе от задачи к задаче. • Конфликтоустойчивость личности — специфическое проявление психологической устойчивости. Она рассматривается как способность человека оптимально организовать свое поведение в трудных ситуациях социального взаимодействия, бесконфликтно решать возникшие проблемы в отношениях с другими людьми.

Основные тактики воздействия на оппонента в конфликте

Потери и искажения информации в процессе общения как причина межличностных конфликтов: 1 — потери из-за недостатка словарного запаса для вербализации своих мыслей и чувств; 2 — потери из-за недостатка времени для высказывания всего того, что думает; 3 — потери из-за того, что оппонент А не все из того, что думает, считает возможным и нужным говорить; 4 — потери из-за того, что много информации содержится в психике на уровне бессознательного; 5 — потери из-за того, что часть словесной информации оппонент Б просто не слушает; 6 — искажения из-за полного или частичного непонимания полученной информации; 7 — искажения из-за разного отношения к проблеме и оппоненту. Чем беднее словарный запас у человека, тем сложнее ему выразить мысль, передать ее нюансы. В силу этого окружающие чаще будут не понимать его или понимать неправильно. Это создает основу для возможных конфликтов. Обогащение словарного запаса человека способствует предупреждению конфликтов, вызванных трудностями в понимании людьми друга.

Основные виды внутриличностных конфликтов

внутриличностного конфликта • В зависимости от того, какие стороны внутреннего мира личности вступают во внутренний конфликт, выделяются шесть основных видов внутриличностного конфликта. • 1. Мотивационный конфликт. Один из часто изучаемых видов внутриличностного конфликта, в частности, в психоаналитическом направлении. Выделяют конфликты между бессознательными стремлениями (3. Фрейд), между стремлениями к обладанию и к безопасности (К. Хорни), между двумя положительными тенденциями — классическая дилемма «буриданова осла» (К. Левин), или как столкновение различных мотивов. • 2. Нравственный конфликт. В этических учениях его часто называют моральным или нормативным конфликтом (В. Бакштановский, И. Арницане, Д. Федорина). Рассматривается как конфликт между желанием и долгом, между моральными принципами и личными привязанностями (В. Мясищев). А. Спиваковская выделяет конфликт между стремлением действовать в соответствии с желанием и требованиями взрослых или общества. Иногда рассматривается как конфликт между долгом и сомнением в необходимости следовать ему (Ф. Василюк, В. Франкл).

Виды внутриличностного конфликта • 3. Конфликт нереализованного желания или комплекса неполноценности. Это конфликт между желаниями и действительностью, которая блокирует их удовлетворение. Иногда его трактуют как конфликт между «хочу быть таким, как они» (референтная группа) и невозможностью это реализовать. Конфликт может возникать не только когда действительность блокирует реализацию желания, но и в результате физической невозможности человека его осуществить. Это конфликты, возникающие из-за неудовлетворенности своей внешностью, физическими данными и способностями. К данному виду относятся и внутриличностные конфликты, в основе которых лежат сексуальные патологии. • 4. Ролевой конфликт выражается в переживаниях, связанных с невозможностью одновременно реализовать несколько ролей (межролевой внутриличностный конфликт), а также в связи с различным пониманием требований, предъявляемых самой личностью к выполнению одной роли (внутриролевой конфликт). К этому виду относятся внутриличностные конфликты между двумя ценностями, стратегиями или смыслами жизни.

Виды внутриличностного конфликта • 5. Адаптационный конфликт понимается как в широком смысле, т. е. как возникающий на основе нарушения равновесия между субъектом и окружающей средой, так и в узком смысле — при нарушении процесса социальной или профессиональной адаптации. Это конфликт между требованиями действительности и возможностями человека — профессиональными, физическими, психологическими. Несоответствие возможностей личности требованиям среды или деятельности может рассматриваться как временная неготовность, так и неспособность выполнить предъявляемые требования. • 6. Конфликт неадекватной самооценки. Адекватность самооценки личности зависит от ее критичности, требовательности к себе, отношения к успехам и неудачам. Расхождение между притязаниями и оценкой своих возможностей ведет к тому, что у человека возникают повышенная тревожность, эмоциональные срывы и др. (А. Петровский, М. Ярошевский). Среди конфликтов неадекватной самооценки выделяют конфликты между завышенной самооценкой и стремлением реально оценивать свои возможности (Т. Юферова), между заниженной самооценкой и осознанием объективных достижений человека, а также между стремлением повысить притязания, чтобы одержать максимальный успех и понизить притязания, чтобы избежать неудачи (Д. Хекхаузен). • Кроме того, выделяют невротический конфликт. Он является результатом длительно сохраняющегося «простого» внутриличностного конфликта.

Причины возникновения межличностных конфликтов.

Профессиональная компетенция специалиста на основе акмеографического подхода к личности

Возможные варианты поведения сотрудника в изменяющихся условиях

Варианты конфликтов «личность–группа»

Функциональные и дисфункциональные последствия конфликтов

Управление конфликтами • Управление конфликтами включает использование функционального и ослабление негативного воздействия на организацию дисфункциональных конфликтов.

Механизмы разрешения внутриличностных конфликтов (психологической защиты): • отрицание — подмена принятия решения игнорированием конфликта; • проекция — приписывание источнику трудностей негативных качеств как основа для его неприятия и самопринятия на этом фоне; • регрессия — возвращение к детским стереотипам поведения; • замещение — снятие напряжения, обращение агрессии на более слабый объект или на самого себя; • подавление — сдерживание страха посредством забывания его источника, а также обстоятельств, ассоциативно связанных с ним; • изоляция — восприятие травмирующих ситуаций или воспоминание о них без чувства тревоги; • интроекция — присвоение ценностей или черт характера других людей для предупреждения угроз с их стороны;

Механизмы разрешения внутриличностных конфликтов (психологической защиты): • интеллектуализация — произвольное истолкование событий для развития чувства субъективного контроля над ситуацией; • аннулирование — поведение, мысли, способствующие символическому сведению на нет предыдущего акта или мысли, вызвавших сильное беспокойство, чувство вины; • сублимация — удовлетворение вытесненного неприемлемого чувства социально одобряемыми альтернативами; • рационализация — нахождение причин для оправдания действий, вызванных подавленными, неприемлемыми чувствами; • реактивное образование — выработка и подчеркивание в поведении противоположной установки; • компенсация — сдерживание чувства печали, горя по поводу реальной или мнимой потери, утраты и т. п. ; • идентификация — моделирование поведения другого лица для повышения самоценности; • фантазия — уход от реальных проблем в воображение.

Причины семейных конфликтов поколений, зависящие от личных (межличностных) проблем участников.

Причины межпоколенных конфликтов, зависящие от особенностей семьи.

• Динамика семейных трудностей имеет три основных варианта развития: позитивный, негативный, застревающеперманентный. • При позитивном варианте семейные трудности будут развиваться по следующим этапам: • п е р в ы й этап — возникновение (в результате ряда причин), воздействия запускающей причины неудовлетворенности индивидуальными, семейными потребностями одного или двух членов семьи; • в т о р о й этап — усиление неудовлетворенности в отношениях двух членов семьи, вовлечение в них других; • т р е т и й этап — высшая точка в выраженности основных признаков семейных трудностей; • ч е т в е р т ы й этап — открытое обсуждение причин семейных трудностей, ситуации, поиск путей преодоления; • п я т ы й этап — выбор пути и методов психологической помощи, принятие их и преодоление семейных трудностей.

• Негативный вариант развития семейных трудностей приводит к конфликтному взаимодействию. • На первых трех этапах он протекает аналогично предыдущему варианту, а далее: • ч е т в е р т ы й этап — неудавшаяся попытка или уход от обсуждения ситуации, поиска причин, путей преодоления; • п я т ы й этап — разрыв отношений, или новый виток усиления признаков семейных трудностей, переход их в семейное нарушение и застревание на данном уровне, или после усиления признаков семейных трудностей и перехода нарушения в конфликт, разрыв, прекращение отношений, распад семьи. • При застревающе-перманентном варианте семейные трудности сначала развиваются также по сценарию первых трех этапов предшествующих вариантов, а потом идут: • ч е т в е р т ы й этап — фиксация проявления признаков семейных трудностей, уход или неудачи в обсуждении причин, ситуации, ощущения у членов семьи отсутствия выхода, выбора пути преодоления; • п я т ы й этап — переход семейных трудностей в латентное состояние, неконструктивное течение, поддержание отношений без выраженности признаков и без разрешения трудной ситуации.

Стратегии поведения участников конфликта

Предупреждение конфликтов

Этапы деятельности по урегулированию конфликта между подчиненными

Благодарю за внимание!