Российский Государственный Социальный Университет Факультет социального управления Правила

Российский Государственный Социальный Университет Факультет социального управления Правила телефонных разговоров Заведующий кафедрой управления персоналом документоведения и архивоведения доктор исторических наук, профессор КИРИЛЛОВ Андрей Владимирович

1 Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы Во-первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров. Во-вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой.

2 Общепринятые правила телефонных разговоров: если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор; следует говорить максимально кратко и по существу; нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи; если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4 -6 длинных гудков вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону; как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время - слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера; нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.

3 НЕ следует: Долго не поднимать трубку. Говорить: «Привет» , «Да» и «Говорите» , когда начинаете разговор. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь? » Вести две беседы сразу. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря. Передавать трубку по многу раз. Говорить: «Все обедают» , «Никого нет» , «Пожалуйста, перезвоните» ВЫРАЖЕНИЯ, КОТОРЫХ СЛЕДУЕТ ИЗБЕГАТЬ при телефонных разговорах: «Я не знаю» , «Мы не сможем этого сделать» , «Вы должны. . . » , «Подождите секунду, я скоро вернусь» , «Нет»

4 Следует: Поднять трубку до четвертого звонка телефона. Говорить: «Доброе утро (день)» , представиться и назвать свою организацию (подразделение). Спрашивать: «Чем я могу вам помочь? » Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать. Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей. Использовать бланки для записи телефонных разговоров. Записать номер звонящего и перезвонить ему. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

Перед каждым звонком желательно ответить себе на три вопроса: имеется ли однозначная потребность звонить? 5 обязательно ли знать ответ партнера? нельзя ли поговорить с партнером при личной встрече? Набирая номер абонента, прежде всего следует уяснить себе, с какой целью вы собираетесь звонить: 1) хочу ли я просто поддержать контакт и обменяться мнением с коллегой? 2) хочу ли я кое-что вспомнить или установить новую связь? 3) хочу ли я получить информацию или передать ее? 4) хочу ли я поделиться идеей и попросить ее оценить? 5) хочу ли я убедить партнера в своих намерениях и поближе познакомить со своими проектами?

Следите за интонацией своего голоса При обычном общении задействованы 3 канала передачи информации: – Жесты (55%) – Интонация голоса (38%) – Слова (7%) При телефонном разговоре «язык жестов» исчезает, так как собеседники не видят друга. Остаются только 2 канала: – Интонация голоса (86%) – Слова (14%)

Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек.

Когда вы разваливаетесь на стуле или кладете ноги на стол, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр голоса. В таком положении голос кажется незаинтересованным и полным безразличия.

На входные звонки отвечайте после 2 -го, максимум после 3 -го звонка. Не снимайте трубку после первого звонка, те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, что Вы делали до этого. Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начинает нервничать, а вовторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и клиентах вообще.

Позвонив, не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…» Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него определенное – нежелательное – отношение к себе и своему звонку. Зачем говорить собеседнику: «Я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами» . Скажите просто: «Доброе утро, вам звонит менеджер Марина из компании ЦСК» .

Позвонив, спросите, может ли абонент говорить с вами. Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами. Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что ценим его время. Особенно это касается звонков на мобильный телефон. Есть 2 способа использования данной рекомендации: 1. Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка. 2. Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.

Переходите к сути своего звонка как можно скорее. Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор. Исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые отношения.

Использование функции «hold» ( «удержание» ). Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «hold» , вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении.

Правила использования функции «hold» ( «удержание» ). При постановке – спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания. Например, «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией? » При снятии – поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании» . Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. при ожидании даже одна минута кажется бесконечной. Не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.

Если спрашивают человека, который отсутствует. Сообщив об отсутствии нужного клиенту человека, не бросайте трубку, предпримите 2 попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь? » «Может ли вам помочь кто-нибудь другой? » Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение. «Что мне передать…? Кто звонил? » «Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста» .

Подстраивайтесь по скорость речи собеседника. Если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово, тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Ваши собеседники не станут соображать быстрее, если вы ускорите темп вашей речи. Человек, который говорит быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Если первый контакт имеет для цели разговора особое значение , можешь кратко напомнить о совместных делах. Незнакомцу уместно кратко представиться. Если собеседник не понимает, не раздражайся и не повторяй сказанное теми же словами, найди новые. Не переоценивай способность собеседника понять специальную терминологию. Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад против себя и не раздражайся: очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся ее понять.

Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону. Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует.

Использование громкой связи (спикерфона). Использовать громкую связь рекомендуется только в крайнем случае, и только с согласия собеседника. «Позвольте переключить наш разговор на громкую связь, чтобы директор по маркетингу тоже мог принять участие в беседе» . При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью спикерфона.

Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время. Сказав собеседнику «Извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время» , - вы сами наведете его на мысль о том, что: он потерял свое время, общаясь с вами; ваше время ничего не стоит; вы не уверены в себе; вы чувствуете себя виноватым. Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника: «Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной» . «Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу» . Завершай разговор, как только достигнута его цель!

В конце длительного разговора кратко подведи итоги и перечисли меры, которые надо принять (кто именно, когда и что должен сделать). Следи, особенно при междугородних разговорах, за продолжительностью. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником.

Общение с секретарями. • Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте секретарей. Они зачастую обладают большой властью, и могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами. • Относитесь к ним также, как к своим клиентам. Они влияют на мнение своего руководства о вас, о вашей компании и вашем продукте. • Они могут сделать так, что ваши письма, факсы и электронная почта «не будут доходить» до получателя. • Завоевав расположение секретаря, вы получаете своего сторонника в организации клиента. • Никто не знает, кем этот человек станет завтра.

Основные ошибки при ведении телефонного разговора

• 1) Не поднимай трубку сразу после первого звонка. • 2) Кричишь в трубку, думая, что собеседник плохо тебя слышит, порождая шум собственным же криком. • 3) Говоришь традиционное «алло» , что совершенно не содержит информации.

• 4) Грубишь, если абонент попал не по адресу. • 5) Набираешь номер, хотя звонили тебе и связь прервалась. • 6) Долго молчишь, создавая впечатление, что вас разъединили.

• 7) Говоришь о вопросах, не подлежащих оглашению. • 8) Долго занимаешь телефон, забывая, что он нужен и другим. • 9) Разговариваешь так, что мешаешь окружающим

• 10) Используешь служебный телефон в рабочее время для частных разговоров. • 11) Получив на свой телефонный вызов ответ, спрашиваешь «Кто у телефона? » . • 12) Не представившись, говоришь имя человека, который тебе нужен.

Спасибо за внимание!