Резюме команды: You gotta spin to win! Артём Дмитриев 22 года Станислав Захаров 22 года Илья Маникин 22 года МГТУ им. Н. Э. Баумана 6 -й курс Владимир Самсонов 22 года
Анализ текущей ситуации: Сильные стороны Узнаваемый бренд Слабые стороны Интернет магазин - Низкий процент продаж - Малое количество сервисов Развитая торговая сеть федерального масштаба Широкий ассортимент товара Розничные магазины - Сложность поиска нужного товара - посредственный дизайн торговых площадей и организация размещения товаров - Небольшое количество консультантов - Низкая конверсия покупателей Угрозы Высокие темпы развития конкурентов Большинство конкурентов – новые сети с высоким качеством обслуживания клиентов (Бегемот, Кораблик и т. д. ) Результат: Отток покупателей и снижение лояльности клиентов Пути решения Построение новой концепции взаимодействия с покупателем на всех этапах на основе CEMподхода.
Анализ возможных путей взаимодействия с покупателем: • Интернет магазин; • Магазин: • Возможность быстро найти необходимый товар; • Атмосфера в магазине; • Возможность видеть, как работают те или иные игрушки, оценить их работу, качество; • Возможность получить своевременную консультацию. После покупки • Интернет- магазин; • Индивидуальная рассылка SMS, Email; • Реклама; • Рассылка информации о скидках и акциях с учетом конкретных потребностей покупателя; • Консультация в магазине; • Бонусная программа; В процессе покупки До покупки Основные направления взаимодействия с покупателем: • Индивидуальная рассылка SMS, Email; • Рассылка информации о скидках и акциях с учетом конкретных потребностей покупателя; • Сбор информации о степени удовлетворенности приобретенным товаром ; • Бонусная программа ; Большая часть клиентов - технологически продвинутые пользователи, использующие весь спектр мобильных устройств, уверенно чувствующие себя в сети интернет. Не отстают, а иногда и опережают их в этом дети. Вывод: новые технологии – главный инструмент в развитии customer experience.
Благоприятный Customer Experience через высокие технологии: Внедрение единой интерактивной системы «Детский Мир» Для реализации концепции СЕМ на всех уровнях предлагается использование единой информационной системы, которая сможет стать удобным инструментом в руках клиента, позволяющим ему с большим удобством и эффективностью совершать покупки , станет площадкой прямого, ненавязчивого и взаимовыгодного диалога с ним , и в итоге обеспечит благоприятный CE и повышение уровня продаж. Финансовый модуль: «А сколько это будет стоит со скидкой? » -Информация о текущих акциях, скидках, предложениях во всей сети и конкретном магазине. -Текущее количество бонусов, соответствующая информация о величине скидки при покупке конкретного товара. … это и личный кабинет покупателя, подстроенный под его индивидуальные нужды Модуль отзывов и мнений: «Меняемся к лучшему с Вашей помощью» -Возможность оставить отзыв и ознакомиться с мнениями о товаре. -Оставляющие отзывы клиенты поощряются бонусами. . Сервис подбора подарков. Навигационный модуль: Модуль обратной связи: «Найдется все» «Нам не все равно» . -Помощь в поиске товара во всех -Возможность прямого магазинах сети и локализация его обращения по всем возникающим внутри конкретного магазина. вопросам. -Возможность осуществлять -Через этот модуль покупатели check-in по посещении магазина опрашиваются о качестве услуг, сети и получать бонусы за приходят просьбы оставить … и мощный инструмент для сбора определенное количество checkотзывы на приобретенный статистической и аналитической inов. товар и т. п. информации сотрудниками сети «Детский Мир»
Необходимо комплексное внедрение системы на всех стадиях: Интерфейс системы , максимально простой и интуитивно понятный, заточен под использование на устройствах с сенсорным экраном. Наиболее эффективно она может быть реализована на семействе платформ Windows, в особенности Windows 8, позволяющей работать с сенсорными дисплеями а также, дающей возможность простого взаимодействия новой системы с уже существующими у клиента базами данных. До покупки После покупки Мобильные приложения (смартфоны, планшеты). -Обеспечение информацией о наличие товара и его количестве в магазине; -Доступ к системе отзывов о товаре; -Покупка «в один клик» ; -Возможность check-in в розничных магазинах. Переработанный интернет-магазин. -Интеллектуальный поиск товара по базе данных; -Развитая система отзывов о товаре и магазине; -Сервис подбора подарка, рекомендации; - «Личный кабинет» в стилистике системы. Новая программа лояльности. -Новая система бонусов (бонусы за покупки, за отзывы, за check-in); -Новое воплощение бонусов (Вместо бонусных баллов - кубики четырех цветов). Во время покупки Интерактивная система взаимодействия с покупателем в самом магазине. -Установка непосредственно в магазине сенсорных панелей, на которых любой покупатель сможет воспользоваться всеми преимуществами системы; -Возможность вызова ассистента из синего модуля системы; -Обеспечение продавцов планшетами с интерактивной системой взаимодействия с покупателем на Windows 8 обеспечит более приятное взаимодействие с потребителем, предоставляя сотрудникам в торговом зале нужную и полную информацию.
«Детский Мир» - праздник для Вашего ребенка: Создание благоприятного Customer Expirience у детей: Такой подход позволяет воздействовать сразу и на детей, которые все больше участвуют в принятии решения и выборе при покупке, но и их родителей, которые видят своих детей счастливыми. Игрушки Наибольший интерес из всей совокупности товаров магазина для детей представляют игрушки. Обычные игрушки -Демонстрация наиболее эффектных игрушек: В зале магазина находятся сотрудники, играющие с наиболее интересными, привлекающими детское внимание игрушками. Они вовлекают детей в игру, дают им поиграть/поуправлять. Видеоигры Новые поколения все большее предпочтение отдают электронным играм. В этом смысле большим преимуществом является описанная выше система «Детский Мир» , которая в глазах ребенка уже является привлекательной мультимедийным развлечением. -Компьютерные и консольные видеоигры. Демонстрация игр при помощи Kinect. В зале магазина находятся сотрудники, играющие в интересные, привлекающие детское внимание игры на XBOX при помощи Kinect. Они вовлекают детей в игру приглашают поиграть вместе. -Разработка собственного мультимедийного персонажа, ассоциирующегося с «Детским Миром» . Например «Кубышка» - человечек из кубиков. -Создание серии мобильных приложений с его участием, приложения для Windows 8, Windows Phone
Экономический эффект. Итоги: Для осуществления Customer Experience Management на всех этапах совершения покупки необходимо: -Внедрить единую интерактивную систему взаимодействия с покупателем «Детский Мир» ; -Переработать под новую систему интернет-магазин; -Дополнить и видоизменить бонусную систему; -Оптимизировать использование внутреннего пространства магазина для создания специфической атмосферы для детей и их родителей; -Разработка мультимедийного персонажа, ассоциирующегося с магазином. Сделать его героем видео-игр (мобильных приложений) и детских мероприятий, проводимых в магазинах. В результате ожидается увеличение выручки на 61% за 2015 г.