Результаты социологического исследования удовлетворенности качеством государственных услуг Москва

Результаты социологического исследования удовлетворенности качеством государственных услуг Москва, 2012 год

Методология проведения репрезентативного социологического исследования Респонденты Выборка Погрешность данных • Граждане РФ старше 18 лет • Обращались за получением государственной (муниципальной) услуги в 2011 -2012 гг. и на момент опроса получили результат (положительное решение/отказ) • Общая база – 17 тыс. респондентов (не менее 200 в субъекте РФ), которые обращались за государственными (муниципальными) услугами (факт обращения выявляется в процессе опроса) в 83 субъектах Российской Федерации • Специальная база – 6 тыс. респондентов (репрезентативна по России) • Специальная база включает не менее 600 граждан, обращавшихся за государственными (муниципальными) услугами в интересах субъектов предпринимательства • по Российской Федерации – не более 1, 3% • по оценке качества государственных (муниципальных) услуг гражданами, обращавшимися за государственными (муниципальными) услугами в интересах субъектов предпринимательства – не более 4% • по субъектам Российской Федерации – не более 7% 2

Основные блоки вопросов анкеты Выявление перечня наиболее востребованных государственных и муниципальных услуг (ГМУ) Оценка уровня общей удовлетворенности граждан качеством ГМУ и оценок изменений Оценка удовлетворенности граждан отдельными параметрами ГМУ Оценка фактических параметров качества ГМУ (сроки, стоимость…) Оценка основных трудностей при получении ГМУ Оценка востребованности нововведений и отношения к ним Оценка качества негосударственных услуг Характеристика респондентов (возраст, образование…) 3

Характеристика респондентов, обращавшихся за получением государственных или муниципальных услуг 14 Высшее или незаконченное высшее 5. 6 17. 6 18 -24 года 13. 8 25 -29 лет 15. 5 13. 2 41. 6 30 -39 лет 40 -49 лет 50 -59 лет 18. 6 60 лет и старше 21. 1 39 26. 5 37. 8 Столичный, краевой или областной центр Город, но не краевой или областной центр Село, деревня 35. 7 Среднее специальное (техникум, профтехучилище и др. ) Полное среднее (средняя школа) Неполное среднее, начальное Государственные и муниципальные услуги получали 68% опрошенных Респонденты отбирались в специальную базу на основе многоступенчатой квотной выборки с элементами вероятностного отбора 4

Характеристика респондентов, обращавшихся за получением государственных или муниципальных услуг (2) 1. 4 5. 4 Работаю по найму 7. 3 Занимаюсь предпринимательской деятельностью 5. 7 53. 4 16. 4 2. 6 Работаю по найму и занимаюсь предпринимательской деятельностью одновременно Не работаю, на пенсии Занимаюсь домашним хозяйством 7. 8 Временно не работаю, ищу работу Студент, учащийся 3. 4 Высокий и сравнительно высокий уровень доходов 14. 5 25. 7 Средний уровень доходов Низкий и очень низкий уровень доходов Затруднились ответить 56. 4 5

Наиболее массовые государственные и муниципальные услуги (% респондентов) Регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним Получение заграничного паспорта Получение или замена паспорта гражданина Российской Федерации Регистрация (снятие с учета) автомототранспортных средств и прицепов Регистрация актов гражданского состояния (брака, рождения ребенка и др. ) Получение субсидии (льгот) на оплату жилья и услуг ЖКХ Получение или замена водительского удостоверения (включая сдачу экзамена) Получение выписки из домовой книги, карточки учета собственника жилого помещения Оформление (перерасчет) пенсии Регистрация по месту жительства (пребывания) Подача налоговой декларации Получение (оформление) ежемесячного пособия на ребенка Кадастровый учет недвижимого имущества Получение информации о положении на рынке труда Получение сведений, внесенных в государственный кадастр Получение технического паспорта здания Постановка на учет в качестве безработного (получение пособия) Информирование об административных правонарушениях Постановка на учет (снятие) в налоговом органе организаций и граждан, предоставление сведений, содержащихся в ЕГРН Получение справки об инвентаризационной стоимости объекта недвижимости Получение сведений о зарегистрированных правах на недвижимое имущество и сделках с ним (выдача справок из ЕГРП) Содействие гражданам в поиске работы, работодателям в подборе необходимых работников Получение выписок из ЕГРЮЛ и ЕГРИП Регистрация юридических лиц, индивидуальных предпринимателей 19, 1 18, 3 16, 7 15, 0 14, 2 12, 0 11, 3 11, 1 9, 5 7, 9 6, 3 5, 1 4, 6 4, 1 4, 0 3, 9 3, 7 3, 5 3, 2 3, 1 6

Общая удовлетворенность граждан качеством государственных и муниципальных услуг (%) 80 74. 6 75. 5 70 60 50 2011 40 2012 30 21. 9 20 20. 8 10 0 3. 5 удовлетворены не удовлетворены 3. 7 затруднились ответить 7

Динамика уровня общей удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг в 2010 – 2012 годах (%) Данные за 2010 год приведены на основе ответов респондентов, получавших услуги в 2010 году, полученных в рамках опроса 2011 года 8

Оценка изменений качества государственных и муниципальных услуг в течение последних 6 лет (в % от числа респондентов, получавших аналогичную услугу ранее) 9

Уровень удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг в зависимости от типа поселения, % 10

Уровень удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг в зависимости от возраста, % 11

Уровень удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг в зависимости от уровня образования, % 12

Уровень удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг в зависимости от цели получения услуг, % 13

Уровень удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг в зависимости от органа власти, % 92. 1 88. 4 100 90 80 70 73. 3 67. 2 74. 3 68. 3 81. 2 79. 6 73. 9 77. 7 74. 1 70. 6 76. 6 73. 8 65. 4 60. 9 60 73. 7 72. 8 50 40 30 20 Органы местного самоуправления Органы занятости субъектов РФ Органы социальной защиты субъектов РФ Пенсионный фонд России ЗАГС ФНС 2012 ФМС 0 ГИБДД 2011 Росреестр 10 14

Удовлетворенность граждан качеством государственных и муниципальных услуг (%) 88. 5 85. 4 Получение выписки из домовой книги, карточки учета собственника жилого помещения 70. 7 Подача налоговой декларации 80. 3 77. 5 75. 6 Получение субсидии (льгот) на оплату жилья и услуг ЖКХ 74 73. 1 Получение или замена водительского удостоверения (включая сдачу экзамена) 64. 4 Регистрация (снятие с учета) автомототранспортных средств и прицепов 76. 4 74 74. 1 Оформление (перерасчет) пенсии 2012 83. 1 82 Получение заграничного паспорта 78. 2 78. 1 Получение или замена паспорта гражданина РФ 92. 1 88. 4 Регистрация актов гражданского состояния (брака, рождения ребенка и др. ) Регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним По специальной базе (6 тыс. респондентов) 2011 66 0 71. 9 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 15

Факторы, повлиявшие на уровень удовлетворенности качеством государственных и муниципальных услуг в МФЦ Данные Состав услуг Полнота Регионы • Более высокая статистическая погрешность • В МФЦ обращались 6, 3% респондентов • В МФЦ чаще получают более сложные услуги • Доля «простых» услуг в МФЦ 21%, в ОГВ и ОМСУ – 34, 7%, на Едином портале госуслуг – 38% • Среди респондентов, обращавшихся в МФЦ, доля получавших услуги Росреестра в 2 раза выше • Выросла доля услуг, оказываемых МФЦ частично (с 19, 4% до 25, 1%) • Среди тех, кто получил государственную (муниципальную) услугу в МФЦ полностью уровень удовлетворенности 75, 3% • Качество услуг МФЦ в субъектах РФ с относительно низкой численностью населения выше (при использовании общей базы без квотирования респондентов по субъектам РФ уровень удовлетворенности качеством ГМУ в МФЦ – 76%) 16

Удовлетворенность основными обстоятельствами предоставления государственных и муниципальных услуг (в %) 0 50 100 профессионализмом сотрудников 80. 1 вежливостью сотрудников 79. 7 76. 6 доступностью информации количеством документов 72. 4 количеством обращений 71 условиями ведения приема 66. 4 сроком предоставления услуги 65. 5 временем ожидания в очереди (на получение документов) временем ожидания в очереди (на подачу документов) стоимостью услуги 61. 4 53. 1 49 По результатам ответов 6 тыс. респондентов вне зависимости от вида услуги 17

Удовлетворенность основными обстоятельствами предоставления государственных и муниципальных услуг (в %) 80 70 60 70. 6 71. 0 51. 4 53. 1 57. 4 61. 4 62. 9 65. 5 50 40 2011 30 2012 20 10 0 количество время ожидания в срок предоставления обращений граждан очереди на подачу очереди на в органы власти и запроса получение результата другие организации 18

Уровень общей удовлетворенности (%) Влияние уровня удовлетворенности граждан доступностью информации на уровень общей удовлетворенности граждан качеством ГМУ в субъектах РФ 90 85 80 75 70 R 2 = 0. 806 65 60 55 50 50 55 60 65 70 75 80 Удовлетворенность доступностью информации о порядке предоставления услуги (%) 85 90 19

Влияние уровня удовлетворенности граждан количеством обращений за получением одной услуги на уровень общей удовлетворенности граждан качеством ГМУ в субъектах РФ Уровень общей удовлетворенности (%) 90 R 2 = 0. 5755 85 80 75 70 65 60 55 50 30 40 50 60 70 Удовлетворенность количеством обращений (%) 80 90 20

Влияние уровня удовлетворенности граждан сроком оказания услуги на уровень общей удовлетворенности граждан качеством ГМУ в субъектах РФ 90 R 2 = 0. 4663 Уровень общей удовлетворенности (%) 85 80 75 70 65 60 55 50 30 40 50 60 70 80 Удовлетворенность сроком оказания государственной (муниципальной) услуги (%) 90 21

Оценка объективных параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг Наименование фактора (показателя) Среднее количество обращений в органы власти (местного самоуправления) и другие организации, раз Значение 2, 3 Среднее время ожидания в очереди на подачу запроса, минут Среднее время ожидания в очереди на получение результата услуги, минут 68, 0 Средние общие материальные затраты, рублей Средние неформальные платежи, рублей* Среднее время получения услуги с момента подачи запроса (документов) в учреждение до получения конечного результата, календарных дней Доля граждан, пользовавшихся предварительной записью на прием, процентов 2145, 7 4776, 8 41, 4 22, 1 19, 4 Доля граждан, которым удалось сдать документы для получения услуги в полном объеме с первого раза, процентов 70, 0 Доля граждан, которые получили результат государственной (муниципальной) услуги в срок, установленный административным регламентом (стандартом), процентов 70, 4 * Среди респондентов, совершавших неформальные платежи 22

Оценка объективных параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг Наименование фактора (показателя) Доля граждан, отметивших наличие в органе власти (учреждении), где они получали государственную (муниципальную) услугу, процентов: Пандусы для инвалидов Консультант Справочное бюро для информирования посетителей Информационный стенд Инфомат Организована «электронная очередь» Копировальный аппарат для посетителей Терминал для оплаты пошлин и осуществления других платежей Предоставляются услуги нотариуса Стулья (скамьи) для посетителей Достаточное количество стульев (скамей) для посетителей Стол для работы с документами Удобный стол для работы с документами Кондиционер Гардероб Туалеты Доля граждан, знакомых с положениями административного регламента (стандарта), в том числе приблизительно, процентов Значение 17, 6 23, 0 26, 0 72, 5 6, 7 14, 0 14, 7 14, 8 5, 1 79, 3 30, 5 64, 6 23, 8 14, 5 8, 9 39, 7 56, 0 23

Влияние оценки объективных параметров качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на уровень общей удовлетворенности (%) -40 -20 0 20 -35. 9 11. 6 11. 5 -27. 7 -23. 1 . . . 9. 7 . . . 9. 59999999 -33. 8 8. 8 . . . 8. 3 . . . 7. 8 . . . -3. 90000001 -27. 6 . . . 7. 40000001 6. 3 -2 -18. 6 . . . 5. 8 . . . 4. 5 -20. 1 . . . 0. 799999997. . . 24

Удовлетворенность граждан качеством услуг в государственном и негосударственном секторах экономики (в %) 100 85. 9 90 80 75. 5 70 60 50 40 30 20. 8 20 11. 4 10 0 3. 7 удовлетворены не удовлетворены государственный сектор 2. 7 затруднились ответить негосударственный сектор 25

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 61. 4 84. 9 65. 5 Негосударственный сектор 87. 4 80. 1 84. 1 71 Количество документов, необходимых для получения услуги Количество обращений в различные учреждения для сбора, сдачи документов и получения конечного результата 89. 4 79. 7 Профессионализм сотрудников 66. 4 86. 5 76. 6 Вежливость сотрудников 85. 4 Доступность информации об услуге Условия ведения приема посетителей 79. 5 Срок предоставления услуги Время ожидания в очереди на подачу запроса (документов) Удовлетворенность граждан отдельными параметрами качества предоставления услуг в государственном и негосударственном секторах экономики (в %) 86. 8 72. 4 Государственные и муниципальные услуги 26

Сравнение качества государственных (муниципальных) услуг и негосударственных услуг (в % от числа опрошенных) 13. 3 Качество предоставления государственных (муниципальных) услуг выше негосударственных 9. 7 Качество предоставления государственных (муниципальных) и негосударственных услуг примерно одинаковое 39. 8 37. 2 Качество предоставления негосударственных услуг выше государственных (муниципальных) Затруднились ответить 27

Данные для оценки массовых и общественно значимых государственных услуг для граждан Массовые государственные услуги Количество наблюдений, чел. 1787 Статистическая погрешность, % 2, 3 Регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним Регистрация актов гражданского состояния (брака, рождения 1415 ребенка и др. ) Получение или замена паспорта гражданина Российской 1797 Федерации Получение заграничного паспорта 1991 Оформление (перерасчет) пенсии 1370 Регистрация (снятие с учета) автомототранспортных средств 1251 Получение или замена водительского удостоверения (включая 950 сдачу экзамена) Подача налоговой декларации 545 Постановка на учет (снятие) в налоговом органе организаций и 115 граждан, предоставление сведений, содержащихся в ЕГРН Регистрация по месту жительства (пребывания) 726 Регистрация юридических лиц, индивидуальных 176 предпринимателей Получение сведений о зарегистрированных правах на недвижимое имущество и сделках с ним (выдача справок из 134 ЕГРП) Кадастровый учет недвижимого имущества 232 Получение сведений, внесенных в государственный кадастр 119 недвижимости (выдача кадастровых выписок) На основе ответов 17 тыс. респондентов Получение выписок из ЕГРЮЛ и ЕГРИП 92 2, 6 2, 3 2, 2 2, 6 2, 8 3, 2 4, 2 9, 1 3, 6 7, 4 8, 5 6, 4 9, 0 10, 2 28

Оценка массовых и общественно значимых государственных услуг для граждан (общий уровень удовлетворенности качеством, %) 0. 0 20. 0 40. 0 60. 0 80. 0 Регистрация актов гражданского состояния (брака, рождения ребенка и др. ) Получение сведений, внесенных в государственный кадастр недвижимости (выдача кадастровых выписок) 100. 0 88. 3 81. 5 Получение заграничного паспорта 80. 5 Получение или замена паспорта гражданина РФ 78. 2 Подача налоговой декларации 77. 9 Регистрация по месту жительства (пребывания) 77. 6 Регистрация юридических лиц, индивидуальных предпринимателей 77. 3 Получение или замена водительского удостоверения (включая сдачу экзамена) 76. 2 Получение выписок из ЕГРЮЛ и ЕГРИП 75. 0 Оформление (перерасчет) пенсии 73. 4 Регистрация (снятие с учета) автомототранспортных средств и прицепов Постановка на учет (снятие) в налоговом органе организаций и граждан, предоставление сведений, содержащихся в ЕГРН Регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним Получение сведений о зарегистрированных правах на недвижимое имущество и сделках с ним (выдача справок из ЕГРП) Кадастровый учет недвижимого имущества 73. 2 72. 1 65. 6 63. 4 60. 8 29

0. 0 41. 5 38. 9 37. 5 38. 2 35. 9 35. 5 35. 0 36. 1 36. 9 35. 0 30. 6 30. 4 22. 8 20. 0 3. 6 5. 2 4. 7 2. 0 5. 7 7. 1 9. 9 1. 5 33. 3 5. 7 2. 9 Получение выписок из ЕГРЮЛ и ЕГРИП 5. 4 52. 8 Выдача кадастровых выписок 4. 0 7. 4 51. 8 Кадастровый учет недвижимого имущества 8. 2 36. 9 Регистрация по месту жительства (пребывания) Постановка на учет (снятие) в налоговом органе, предоставление сведений из ЕГРН Регистрация юридических лиц, индивидуальных предпринимателей Получение сведений из ЕГРП 26. 9 48. 1 Подача налоговой декларации 10. 0 32. 3 48. 6 Регистрация (снятие с учета) АТС и прицепов Получение или замена в/у (включая сдачу экзамена) 40. 0 39. 9 Оформление (перерасчет) пенсии 50. 0 45. 4 43. 8 Получение заграничного паспорта 30. 0 Регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним Регистрация актов гражданского состояния Получение или замена паспорта гражданина РФ 60. 0 Оценка массовых и общественно значимых государственных услуг для граждан (общий уровень удовлетворенности качеством, %) 53. 6 45. 4 40. 9 30. 7 18. 7 2. 7 На основе ответов 17 тыс. респондентов Улучшилось Не изменилось Ухудшилось 30

Результаты контрольных закупок: уровень доступности телефонного консультирования (в %) Да, удалось дозвониться с первой попытки 27. 7 59. 5 12. 8 Да, удалось дозвониться со второй попытки Нет, не удалось дозвониться Оценка вежливости сотрудников Орган власти ФМС Очень хорошо Скорее плохо Очень плохо ПФР ЗАГС ФНС ГИБДД Росреестр 31, 8% 59, 1% 39, 7% 53, 1% 33, 0% 40, 4% 50, 0% 36, 4% 54, 4% 38, 9% 58, 9% 49, 6% 15, 5% 4, 5% 5, 9% 7, 3% 8, 0% 8, 8% 2, 7% 0, 8% 1, 3% 31