Регламент планирования ИТ-услуг ГВЦ ОАО РЖД МИИТ

«Регламент планирования ИТ-услуг ГВЦ ОАО «РЖД» МИИТ, 2012 г.

Введение в ITIL: За последние десятилетия информационные технологии (ИТ) оказали большое влияние на бизнес-процессы, внедряются новые сервисы и подходы. Появление персональных компьютеров, локальных сетей, технологии клиент-сервер и Интернета позволило организациям быстрее выводить на рынок свои продукты и услуги. Данные разработки возвестили о переходе от промышленного века к веку информации. В информационном веке все происходит намного динамичнее. Инфраструктуры предприятий становятся больше и сложнее. Развивать и поддерживать такие сетевые комплексы становиться сложно даже опытным специалистам. В рамках традиционных иерархических организаций часто бывает трудно реагировать на условия быстроменяющихся подходов и это привело к появлению более гибких компаний с меньшей степенью иерархичности. В самих организациях основной акцент сместился от вертикальных функций или отделов к горизонтальным процессам, которые работают в рамках всей организации, а право принятия решения все больше переходит на более низкие уровни. На таком фоне развивались Процессы Управления ИТ-услугами.

В процессе эксплуатации корпоративных информационных технологий (ИТ) становятся актуальными ежедневные вопросы, связанные с использованием ИТ, которые во многом формируют мнение о качестве работы ИТ: К кому обращаться при неисправности рабочего места? Сколько времени ИТ-служба будет обрабатывать мой вопрос? Куда уходят ресурсы, направляемые на сопровождение растущих информационных систем? Насколько эффективно они используются? Как организовать работу ИТ-службы в преддверии предстоящего роста компании? Как формировать и поддерживать качество и ценность услуг для наших заказчиков? И так далее.

Решение вопросов через руководителей — далеко не самый эффективный путь. Необходимо налаживание горизонтальных связей, позволяющих построить взаимодействие сотрудников на всех уровнях. Для этих целей была написана серия книг под названием ITIL (IT Infrastructure Library), содержащих обобщение лучшего международного опыта в области организации и управления информационными технологиями. Библиотека ITIL предоставляет подробное описание наиболее важных видов деятельности в работе ИТ, а также полный перечень сфер ответственности, задач, процедур и контрольных списков действий, которые могут быть адаптированы для любой организации. В тех случаях, когда это возможно, виды деятельности определены как процессы, охватывающие сервисные ИТ-службы. Широкая предметная область публикаций ITIL делает полезным регулярное обращение к ним и использование при определении целей для совершенствования ИТподразделений. Библиотека ITIL была создана в результате осознания того факта, что достижение организациями своих корпоративных целей все более зависит от ИТ. Эта усиливающаяся зависимость привела к росту потребности в ИТ-услугах, качество которых отвечало бы целям бизнеса, требованиям и ожиданиям заказчика.

приложений на Управление ИТ-услугами. ИТ-приложения (иногда называемые информационными системами) лишь тогда способствуют достижению корпоративных целей, когда система доступна пользователям, и при возникновении ошибок и необходимости модификации поддержка может быть оказана службой сопровождения. ITIL предлагает структурированную основу для организации всех видов деятельности в ИТ-под-разделении, являющихся частью оказания ИТуслуг. Эти виды деятельности образуют процессы, составляющие основу для развития степени зрелости ИТ Сервис-менеджмента. Каждый из этих процессов решает одну или несколько задач ИТ-службы, такие как разработка услуг (сервисов), Управление Инфраструктурой, предоставление и поддержка услуг. Такой процессный подход позволяет описать передовой опыт ИТ Сервис-менеджмента независимо от организационной структуры компании.

Многое из этого передового опыта легко заметно, и в той или иной степени уже используются в большинстве ИТ-организаций. Но библиотека ITIL представляет эти элементы практики в их связи ДРУГ с другом. В книгах ITIL описывается возможность оптимизации и улучшения координации между процессами. В них также объясняется, как эти процессы создают основу для введения общей терминологии внутри организации. Они помогают определить цели и усилия, необходимые для их решения. Используя процессный подход, библиотека ITIL в первую очередь разъясняет, что должно включаться в ИТ Сервис-менеджмент в обязательном порядке для обеспечения ИТ-услуг необходимого качества. Структура и распределение заданий и ответственности между службами и отделами зависит от типа организации; эти структуры в ИТ -подразделениях могут быть разнообразными и часто меняться. Описание структуры процесса дает общий ориентир, который не столь быстро меняется, что может помочь в сохранении высокого качества ИТ-услуг во время и после проведения реорганизаций в компании, а также при смене поставщиков и партнеров.

Ниже приводятся некоторые достоинства и недостатки библиотеки ITIL. Этот список не претендует на полноту, но позволяет оценить преимущества и недостатки ITIL, а также демонстрирует, как ITIL может быть использован организациями. Преимущества библиотеки ITIL для заказчиков/пользователей: предоставление ИТ-услуг становится более ориентированным на заказчика, соглашения о качестве услуг способствуют улучшению взаимоотношений; услуги описываются лучше, на языке заказчика и с требуемой детализацией; лучше контролируются качество и стоимость услуг; улучшается взаимосвязь компании с ИТ-организацией за счет определения точек контактов.

Преимущества библиотеки ITIL для ИТ-организаций: -становится четко понятна структура ИТ-департамента, его организация становится более рациональной и более ориентированной на корпоративные цели; -руководство организацией становится более целенаправленным, облегчается Управление Изменениями; -эффективная структура процессов создает основу для эффективного аутсорсинга элементов ИТ-услуг; -следование передовому опыту ITIL способствует изменению корпоративной культуры в направлении осознания, что задачей ИТдепартамента является предоставление услуг, и поддерживает внедрение системы обеспечения качества на основе стандартов серии ISO-9000; -библиотека ITIL предоставляет единую «систему координат» и понятий для взаимодействия как в компании, так и с поставщиками, необходимую при разработке и стандартизации корпоративных процедур. ITIL содержит детализацию основных принципов ITSM(ИТ Сервисменеджмента).

Управление ИТ: роль и место ITSM (IT Service Management) - концепция организации ИТ-службы, суть которой состоит в том, что ИТ-служба рассматривается как сервисная организация – поставщик информационных услуг. ИТ-служба должна не только решать отдельные технические задачи, но и быть способной предоставлять комплексные бизнес-ориентированные услуги гарантированного качества. Основной результат деятельности ИТ-службы для бизнеса – ИТ-услуги, обеспечивающие реализацию бизнес-требований. ITSM обеспечивает управление ИТ-услугами. Процессы ITSM совместно обеспечивают разумную степень уверенности в том, что – качество предоставляемых услуг соответствует договоренностям, – затраты на обеспечение качества рациональны и контролируются, – риски, связанные с предоставляемыми услугами, приемлемы и управляются

Процесс - это логически взаимосвязанная между собой последовательность работ (видов деятельности), направленная на достижение поставленной цели.

Основные компоненты ITSM Управление ИТ-услугами (ITSM) – подход к управлению информационными технологиями, основанный на двух важных принципах. Сервисный подход предполагает, что именно ИТ-услуги являются основной формой предоставления ценностей бизнесу и предметом управления ИТ-службы. Процессный подход подразумевает, что деятельность по управлению ИТ-услугами должна быть организована , как система процессов. Следование этим принципам помогает получить преимущества, как бизнес-заказчику, так и поставщику ИТ-услуг .

Ø Управление ИТ услугами – Измеримая для бизнеса ценность от использования ИТ – Терминология и критерии качества, ориентированные на бизнес заказчиков (понятные и значимые для них) – Оценка степени влияния ИТ услуг на бизнес услуги и бизнес процессы – Ответственность ИТ службы на протяжении всего жизненного цикла услуг (от проектирования до эксплуатации) Ø Управление процессами – Четкие измеримые цели ИТ деятельности – Разумный уровень контроля результата и хода работ – Определенность требований к исполнителям, измеримые показатели качества их работы – Возможность учета трудозатрат, распределения ресурсов – Возможность делегирования больших полномочий менеджерам среднего звена

Услуги и управление услугами Услуга – способ предоставления ценности заказчикам путём содействия получению результатов, которых заказчик желает достичь без владения специфическими расходами и рисками. Управление услугами – комплекс специализированных способностей организации, направленных на предоставление ценности заказчикам в форме услуг. Услуги предоставляются при непосредственном взаимодействии с заказчиком. Качество услуги нельзя оценить заранее, это делается только при ее предоставлении. Качество в определенной степени зависит от того, как поставщик взаимодействует с заказчиком. В отличие от процесса производства, услугу можно изменить на этапе ее предоставления заказчику. Как заказчик воспринимает услугу, и что думает поставщик о том, что он поставляет — все это в значительной степени зависит от их личного опыта и ожиданий. Процесс предоставления услуги - это сочетание производства и потребления, в котором поставщик и заказчик участвую одновременно.

Восприятие заказчика является существенным фактором при предоставлении услуг. Обычно заказчики задают себе следующие вопросы при оценке качества услуги: Отвечает ли услуга связанным с ней ожиданиям? Могу ли я ожидать получение такой же услуги в следующий раз? Предоставлена ли услуга по разумной цене? Насколько услуга отвечает ожиданиям, в большей степени зависит от того, насколько хорошо были предварительно согласованы параметры сервиса во время диалога с заказчиком, чем от самого предоставления услуги. Непрерывный диалог с заказчиком является необходимым условием для усовершенствования услуги и для того, чтобы и заказчик, и поставщик знали, чего стоит ожидать. В ресторане официант вначале расскажет о меню и при подаче нового блюда поинтересуется, все ли нормально. Официант активно координирует спрос и предложение на протяжении всего времени посещения ресторана клиентом, а затем использует полученный опыт для улучшения обслуживания других посетителей. Качество - это совокупность характеристик продукта или услуги, которые- формируют способность продукта удовлетворять сформулированные и и подразумеваемые потребности (ISО-8402).

Качество услуги — это показатель того, насколько услуга отвечает требованиям и ожиданиям заказчика. Для обеспечения качества поставщик должен постоянно оценивать, как услуга воспринимается заказчиком, и что клиент ожидает получить в будущем. Что для одного заказчика является обычным, для другого будет чем-то особенным. И в конечном итоге заказчик может привыкнуть к тому, что в самом начале считалось особенным. Результаты оценки можно использовать для определения того, нужно ли модифицировать услугу, предоставлять ли заказчику больше информации о ней или стоит изменить ее цену. Понятие «разумная цена» можно рассматривать как производное понятие. После того, как достигнуто Соглашение об Ожиданиях Заказчика, можно обсудить цену. На данном этапе поставщик должен знать, каковы его затраты на сервисы и какие существуют текущие рыночные расценки на аналогичные услуги. Заказчик будет недоволен тем поставщиком, который иногда работает свыше ожиданий, но разочаровывает в другой раз. Обеспечение постоянного качества является одним из наиболее важных, но и наиболее трудных аспектов индустрии услуг. Заказчики не заинтересованы в услугах, они заинтересованы в решении своих задач и удовлетворении своих потребностей.

Например, ресторан должен закупать свежие продукты, поварам нужно работать вместе для достижения хорошего общего результата, и обслуживающий персонал, по возможности, должен иметь одинаковый профессиональный уровень. Ресторану будет присвоено только три звезды, если высокое качество обслуживания будет непостоянным. Ситуация не всегда бывает такой стабильной: обслуживающий персонал может быть разным по своей профессиональной подготовке, хорошее мнение на рынке может поменяться, повара могут уйти и открыть свои рестораны. Обеспечение стабильно высокого качества предполагает скоординированную работу всех элементов: чем лучше и быстрее работает кухня, тем быстрее обслуживаются посетители. Таким образом, при предоставлении услуг общее качество обслуживания складывается из качества составляющих процессов, которые вместе образуют услугу. Такие составляющие процессы формируют цепочку, звенья которой влияют одно на другое и на качество услуги в целом. Для эффективной координации составляющих процессов требуется не только адекватное качество при выполнении каждого процесса, но еще и качество согласования процессов между собой.

Процессный подход базируется на основных процессах: Проектирование услуг Основное назначение – проектирование новых/изменяемых услуг для последующей передачи в эксплуатацию. Целостный подход к проектированию должен обеспечивать интеграцию всех вдов деятельности и процессов на всех уровнях управления ИТ для предоставления конечной бизнес-функциональности с должным уровнем качества. Управление уровнем услуг Управление каталогом услуг Управление поставщиками Управление доступностью Управление мощностями Управление непрерывностью ИТ-услуг Управление информационной безопасностью Преобразование услуг Управление ожиданиями заказчиков в отношении использования новых(изменяемых) услуг для реализации изменений бизнеса. Обеспечение возможности использования услуг в соответсвии с согласовнными требованиями и ограничениями. Управление изменениями Управление релизами Управление конфигурациями и активами Управление знаниями

Эксплуатация услуг Координация и выполнение работ и процессов, необходимых для предоставления услуг и управления ими на согласованном уровне. Текущее управление технологиями , используемыми для предоставления услуг. Мониторинг производительности, сбор метрик и других данных для управления услугами и их постоянного улучшения. Управление событиями Управление инцидентами Управление запросами на обслуживание Управление проблемами Service desk

Процессы проектирования услуг В контексте данных процессов м используем следующие определения заказчика и поставщика: Заказчик — это представитель организации, у которого есть полномочия на заключение соглашений от лица организации на получение ИТ-услуг. Поэтому заказчик и конечный пользователь услуг — не одно и то же. Поставщик — это представитель организации, у которого есть полномочия на заключение соглашений о предоставлении ИТ-услуг. Управление каталогом услуг – процесс формирует и предоставляет единый источник информации по всем согласованным услугам, находящимся в эксплуатации или доступным для развёртывания, для всех уполномоченных лиц. Каталог услуг (Service Catalog) Разрабатывая Каталог услуг, ИТ-организация создает о себе представление как о поставщике ИТ-услуг, а не просто как о технологической организации, выполняющей внедрение и сопровождение технических средств и ПО. Каталог содержит подробное описание действующих услуг на понятном заказчику языке, а также описание Уровней Сервисов, которые организация может предложить своим заказчикам. В этом плане Каталог является важным коммуникативным инструментом. Каталог услуг может помочь в формировании ожиданий пользователя и тем самым облегчить процесс согласования целей и задач заказчика и поставщика услуг. Каталог создается на основе внешних спецификаций и поэтому должен быть написан понятным заказчику языком, а не языком технических спецификаций.

Управление Уровнем Услуг Целью Управления Уровнем Услуг является достижение ясных соглашений с заказчиком об ИТ-услугах и реализация этих соглашений. Соответственно, для Управления Уровнем Услуг необходима информация о потребностях заказчика, о предоставляемых ИТ-организацией технических средствах и о имеющихся финансовых ресурсах. Управление Уровнем Услуг рассматривает услуги, предоставляемые заказчику (с акцентом на заказчике). ИТ-организация может повысить степень удовлетворенности заказчика через создание услуг на основе его потребностей (услуги, вызванные спросом), только на базе своих технических возможностей (услуги, вызванные предложением). Управление Уровнем Услуг рассматривает следующие вопросы: как оптимизировать ИТ-услуги для их предоставления заказчикам по доступным ценам на основе точного определения договоренностей в Соглашении об Уровне Услуг; как проводить мониторинг и обсуждение услуг; как организовать Поддержку Услуг Внешними Договорами с поставщиками. Эффективный Процесс Управления Уровнем Сервиса способствует более успешному ведению бизнеса и ведет к большей удовлетворенности заказчика. Поскольку ИТ-организация будет лучше осведомлена о том, что ожидают от нее заказчики и что она может предоставить, у нее будет больше возможностей улучшить планирование услуг, составление бюджета и управление услугами.

SLA(Соглашение об уровне услуг) – письменное соглашение между поставщиков ИТуслуг и заказчиком (-ками), определяющее основные цели услуг (и) и ответственность сторон. OLA(Соглашение операционного уровня ) – соглашение между поставщиков ИТ-услуг и другой частью той же организации, способствующей предоставлению услуг. Управление Уровнем Услуг — это процесс, который связывает поставщика ИТ-услуг и заказчика. Этот процесс имеет следующие задачи: интеграцию элементов, необходимых для предоставления ИТ-услуг; документирование услуг путем четкого описания их элементов в различных документах; описание предоставляемых заказчику услуг на понятном и удобном для заказчика языке; согласование ИТ-стратегии с потребностями бизнеса; контролируемое улучшение предоставления ИТ-услуг. Следует организовывать периодические встречи с заказчиком для совместной оценки услуг по итогам прошедшего периода и случившихся отклонений и трудностей. На этих встречах должны планироваться меры по исправлению слабых мест в предоставлении и потреблении услуг. Решения должны протоколироваться, а их исполнение – отслеживаться и проверяться на следующих встречах. О ходе и результате исполнения Плана совершенствования услуг должна формироваться отчётность для оценки соблюдения плана и результативности предпринятых мер.

Управление Мощностями представляет собой процесс оптимизации расходов, времени приобретения и размещения ИТ-ресурсов с целью обеспечения выполнения договоренностей с заказчиком. Процесс Управления Мощностями имеет дело с Управлением Ресурсами, Управлением Производительностью, Управлением Спросом на ИТ, моделированием, планированием мощностей, Управлением Нагрузкой и определением необходимого объема технических средств для работы приложений. В Управлении Мощностями акцент делается на планировании для обеспечения согласованного Уровня Услуг сейчас и в будущем. Задачей Процесса Управления Мощностями является предоставление в нужное время и в экономически эффективной форме необходимых мощностей для обработки и хранения данных, обеспечивая соответствующий баланс мощностей в ИТ-организации. Хорошее Управление Мощностями исключает панические закупки в последнюю минуту или покупку самой большой системы «на всякий пожарный случай» . Подобные ситуации дорого обходятся. Многие центры обработки данных, например, постоянно работают с недогрузкой на 30 -40% или больше. Это не так плохо, если у вас небольшое количество серверов. Но если у вас сотни и тысячи серверов, как у многих ИТорганизаций масштаба предприятия, то эти проценты означают потерю огромных финансовых средств. Процесс Управления Мощностями направлен на постоянное предоставление необходимых ИТ-ресурсов, соответствующих текущим и будущим потребностям заказчика, в нужное время (там, где они требуются) и за приемлемую цену. Поэтому для Процесса Управления Мощностями необходимо понимание как ожидаемого развития бизнеса заказчика, так и прогнозируемого технического развития.

Управление Доступностью является процессом, обеспечивающим соответствующее размещение ресурсов, методов и технологий для поддержки Уровня Доступности ИТ-услуг, согласованных с заказчиком. Управление Доступностью занимается такими вопросами, как оптимизация обслуживания и разрабатывает способы минимизации числа инцидентов. Цель – обеспечение того, что уровень доступности предоставляемых услуг соответствует или превосходит текущие и будущие согласованные потребности бизнеса при разумном уровне затрат на доступность. В настоящее время развитие технологии идет нарастающими темпами. По этой причине во многих организациях необходимое для работы аппаратное и программное обеспечение становится более многочисленным и разнообразным, несмотря на все попытки его стандартизации. Старые и новые технологии вынуждены существовать вместе. Такое сосуществование приводит к появлению дополнительных сетевых средств, интерфейсов и средств коммуникации. Происходит усиление зависимости бизнеса от технологий. Несколько часов простоя компьютера могут иметь серьезные последствия для бизнеса и репутации компании на рынке, особенно сейчас, когда Интернет превращается в электронный вариант рынка. В этом электронном мире конкурентов друг от друга отделяет простое нажатие на клавишу «мыши» . В этой связи особенно важным фактором становится степень удовлетворенности заказчиков. Эта одна из причин, почему в настоящее время вычислительные системы должны быть доступны 24 часа в сутки семь дней в неделю. Высокий Уровень Доступности означает, что заказчик имеет практически постоянный доступ к ИТ-сервису благодаря сокращению времени простоя и быстрому восстановлению предоставления услуг. Задачей Процесса Управления Доступностью является обеспечение рентабельного и согласованного Уровня Доступности ИТ-сервиса, который поможет бизнесу в достижении поставленных целей. Такое определение цели процесса означает, что потребности заказчика (бизнеса) должны соответствовать тому, что могут предложить ИТ-инфраструктура и организация. Если имеется расхождение между спросом и предложением, тогда Процесс Управления Доступностью должен предложить выход из такой ситуации. Более того, данный процесс гарантирует оценку достигнутых Уровней Доступности и их дальнейшее совершенствование в случае необходимости.

Управление Непрерывностью ИТ-услуг Чрезвычайная ситуация (бедствие, катастрофа ) — это событие, которое оказывает такое негативное воздействие на функционирование сервиса или системы, что требуются значительные усилия для восстановления изначального Уровня Производительности. Как следует из данного определения, чрезвычайная ситуация намного серьезнее инцидента. Чрезвычайная ситуация — это приостановка бизнеса. Это означает, что весь бизнес или его часть будет находиться «вне бизнеса» после возникновения чрезвычайной ситуации. Известны такие примеры чрезвычайных ситуаций, как пожары, удары молнии, наводнения, кражи, вандализм и акты насилия, широкомасштабное нарушение электроснабжения и сбои в работе аппаратного обеспечения. Атаки террористов, например, нападение на Всемирный торговый центр в Нью-Йорке, становятся реальностью. Чрезвычайные ситуации возможны также и в Интернете, например, отказ сервиса (Do. S) может разрушить связь внутри всей организации. Некоторые организации могли бы предотвратить серьезные проблемы, если бы в свое время разработали План обеспечения непрерывности бизнеса. Бизнес все больше и больше зависит от ИТ-услуг, а это означает, что последствия потери сервиса становятся все более ощутимыми и все менее допустимыми. Поэтому необходимо решать, как защитить непрерывность бизнеса. Этот процесс касается подготовки и планирования способов устранения чрезвычайных ситуаций с ИТ-услугами в случае остановки бизнеса. Этот процесс уделяет основное внимание связям между всеми компонентами, необходимым для защиты непрерывности деятельности компании при катастрофах (т. е. для Управления Непрерывностью Бизнеса), а также средствам предотвращения таких катастроф. Управление Непрерывностью ИТ-услуг является процессом планирования и координации технических, финансовых и управленческих ресурсов, необходимых для обеспечения непрерывности услуг после катастроф, в соответствии с договоренностью с заказчиком.

Управление информационной безопасностью Цель процесса – совмещение ИТ-и бизнес-безопасности и обеспечение эффективного управления информационной безопасностью для всех услуг и процессов управления ими. Существование многих бизнес-процессов невозможно без информационного обеспечения. Фактически все больше и больше бизнес-процессов состоят исключительно из одной или нескольких информационных систем. Управление Информационной Безопасностью — важный вид деятельности, целью которого является контроль процессов обеспечения информацией и предотвращение ее несанкционированного использования. В течение многих лет проблемы Управления Информационной Безопасностью в значительной степени игнорировались. Ситуация меняется. Безопасность сейчас считается одной из главных проблем менеджмента на предстоящие годы. Интерес к этому предмету повышается из -за растущего использования сети Интернет и особенно электронной коммерции. Все больше видов бизнеса открывают электронные шлюзы к своей деятельности. Это вызывает опасность постороннего вмешательства и поднимает некоторые важные для бизнеса вопросы. Требования бизнеса к информационной безопасности оказывают воздействие на поставщиков ИТ-услуг и должны быть заложены в Соглашениях об Уровне Услуг. Задачей Процесса Управления Информационной Безопасностью является постоянное обеспечение безопасности услуг на согласованном с заказчиком уровне. Безопасность в настоящее время является важнейшим показателем качества менеджмента. Процесс Управления Информационной Безопасностью имеет две цели: • выполнение требований безопасности, закрепленных в SLA и других требованиях внешних договоров, законодательных актов и установленных правил; • обеспечение базового Уровня Безопасности, независимого от внешних требований. Процесс Управления Информационной Безопасностью необходим для поддержки непрерывного функционирования ИТ-организации. Управление поставщиками Целью процесса является – управление поставщиками и предоставляемыми ими услугами для обеспечения конечного качества ИТ услуг для бизнеса.

Процессы эксплуатации услуг Служба Service Desk является единой точкой контактов с ИТDesk организацией, гарантирующей своевременное решение их вопроса. Другими словами, при наличии Службы Service Desk пользователям не нужно тратить время на бесконечные поиски специалистов, которые смогут решить их проблемы. Часто Служба Service Desk занимается не только обработкой внешних обращений пользователей, но и тех обращений, которые были инициированы внутри самой ИТ-организации, например, решает инциденты, обнаруженные автоматически или вручную ИТ-персоналом, или принимает Запросы на Обслуживание от других подразделений ИТ-организации. Основной целью Службы Service Desk является поддержка услуг, предоставляемых ИТ-организацией на основе достигнутых с заказчиком договоренностей, путем выполнения ряда действий по поддержке (из разных процессов). Являясь точкой контакта с пользователями, Служба Service Desk позволяет уменьшить нагрузку на другие ИТ-подразделения путем «перехвата» не относящихся к делу обращений и вопросов, на которые легко ответить. Служба Service Desk действует как фильтр, который пропускает звонки на вторую и третью линии поддержки, только когда это действительно необходимо. Как единая точка контактов, Service Desk всегда действует профессионально при общении с пользователями и оберегает их от бесконечных поисков решения.

Одной из основных задач Службы Service Desk является обеспечение доступа пользователей к ИТ-организации. Следует поощрять пользователей обращаться в Службу Service Desk, если у них есть вопросы или им нужна поддержка. Для создания благоприятного впечатления Служба Service Desk в своей работе с заказчиками должна действовать квалифицировано и быть последовательной. Этому могут способствовать специально разработанные процедуры взаимодействия и стандартные анкеты (опросники) с вариантами стандартных ответов. Для обеспечения доступа в Службу Service Desk могут использоваться различные технические средства, хотя телефон и электронная почта являются самыми распространенными. Также возможно использование голосовой почты, факса, интернета и автоматически генерируемых текстовых сообщений (например, для мобильных телефонов и пейджеров).

Управление технической поддержкой Подразделения ИТ или группы сотрудников ИТ, являющиеся центрами компетенции по вопросам инфраструктуры -обеспечивают наличие знаний для проектирования, тестирования, управления и улучшения ИТ-услуг -предоставляют ресурсы для поддержки ИТ-услуг -позволяют балансировать загрузку высококомпетентного персонала Управление операционной деятельностью ИТ Ежедневные повторяемые регламентные операции. Операции определяются при проектировании услуг и тестируются при преобразовании услуг. Управление приложениями Аналогично управлению технической поддержкой, но в применении к приложениям.

\Управление Финансами ИТ Управление Финансами касается экономических вопросов предоставляемых ИТ-услуг. Например, Процесс Управления Финансами подготавливает информацию о расходах, возникших при предоставлении услуг. В результате при определении необходимых изменений ИТ-инфраструктуры или ИТ-услуг возможен учет финансовых факторов (соотнесение расходов и доходов — цены и результата). Определение, отнесение расходов, их прогноз и отслеживание, рассматривавшиеся в главе об управлении финансами книги по предоставлению услуг, — все это охватывается термином «расчет себестоимости» , а в нынешнем издании ITIL называется «бюджетированием и бухгалтерским учетом» . Эта деятельность повышает информированность о расходах (где возникают издержки и какие) и может использоваться также при составлении бюджета. Управление Финансами ИТ описывает различные методы выставления счетов, включая определение цели выставления счетов за ИТуслуги (для чего это используется в компании? ) и определение ценообразования, а также аспекты бюджетирования. \

Процессы управления ИТ-услугами ГВЦ ОАО « РЖД» : Процесс управления уровнем услуг Целями процесса являются: повышение уровня удовлетворенности потребителей ИТ-услуг; обеспечение необходимого соответствия между ценой и качеством ИТ-услуги для Заказчика; формирование позитивного имиджа ИТ. Для достижения поставленных целей требуется решение следующих задач: формализация отношений ГВЦ ОАО «РЖД» и Заказчика ИТ-услуг[1]; регулярное согласование, контроль, формирование отчетности по SLA и их регулярный пересмотр; выявление расхождений между фактически предоставляемой ИТ-услугой и Регламентом предоставления ИТ-услуг; организация совершенствования общего качества услуг. [1]Для Внутренних заказчиков – Регламенты предоставления ИТ-услуг; для Внешних заказчиков– Договоры предоставления ИТ-услуг.

Процесс планирования услуг Целью процесса является: эффективное планирование и внедрение новых услуг, поддержка существующих услуг и вывод из эксплуатации услуг, не отвечающих потребностям бизнеса. Для достижения основной цели требуется выполнение следующих задач: формализация процесса Планирования услуг; создание и сопровождение Каталога ИТ-услуг[1]; анализ статистики потребления услуг в целях оптимизации Каталога ИТ-услуг. [1] Под Каталогом ИТ-услуг понимается как Внутренний каталог ИТ -услуг, так и Коммерческий каталог ИТ-услуг, если не указано иное.

Процесс управления внешними поставщиками Целями процесса являются: обеспечение требуемого качества ИТ-услуг для Заказчика в условиях, когда ряд услуг предоставляются с привлечением Внешних поставщиков. Для достижения основной цели требуется выполнение следующих задач: обеспечение согласованности процессных моделей ГВЦ ОАО «РЖД» и Внешнего поставщика; регламентирование (перечень действий, времена решения Инцидентов, Запросов на линиях поддержки, порядок привлечения дополнительных ресурсов) действий по обработке Обращений пользователей сотрудниками ГВЦ ОАО «РЖД» с целью обеспечения эффективного взаимодействия с Внешним поставщиком; организация работы Центров компетенции по направлениям ИТ-услуг; унификация технологического сопровождения в рамках Рабочих групп; управление взаимоотношениями с Внешними поставщиками; управление услугами Внешних поставщиков; обеспечение соответствия Соглашений о предоставлении Внешним поставщиком услуг Соглашениям об уровне услуг с заказчиками ГВЦ ОАО «РЖД» ; определение объема ИТ-услуг, предоставляемых Внешними поставщиками.

Процесс управления обращениями (Service Desk) : Процесс Управления обращениями является ключевым процессом для ЕСПП. Целями процесса являются: обеспечение единой точки контакта для пользователей; предоставление информации руководству ИТ и другим процессам управления. Основными целями работы ЕСПП являются: существенное упрощение взаимодействия пользователей с ГВЦ ОАО «РЖД» ; оптимизация использования трудовых ресурсов ГВЦ ОАО «РЖД» ; формирование позитивного имиджа ГВЦ ОАО «РЖД» . В рамках процесса обрабатываются следующие категории Обращений: Инцидент; Запрос; жалоба; благодарность; запрос статуса; Обращение не по адресу.

Процесс Управления обращениями обеспечивает тотальную регистрацию Обращений. Процесс Управления обращениями обеспечивает двухуровневую поддержку: первый уровень (сотрудники ЕСПП) обеспечивает прием Обращений, их регистрацию, классификацию, первичную поддержку пользователей, назначение Исполнителей, контроль исполнения и закрытие; второй уровень – все сотрудники ГВЦ ОАО «РЖД» , в т. ч. профильные специалисты, выполняющие работы в своей зоне ответственности. Функции третьего уровня (внешние организации), который может существовать для некоторых ИТ-услуг, и порядок взаимодействия с третьим уровнем поддержки описываются в процессе Управления внешними поставщиками. ЕСПП – единственная точка контакта потребителя и поставщика услуг в рамках процесса Управления обращениями. Источником Обращений в ЕСПП являются: пользователи; сотрудники ГВЦ ОАО «РЖД» . Способы обращения в ЕСПП: телефон; электронная почта; веб-форма; заявка на бумажном носителе (в том числе факс); напрямую специалисту; внешняя система.

Процесс управления запросами Целями процесса являются: обрабатывать Запросы от пользователей в соответствии с положениями Соглашений об уровне услуг; унификация деятельности подразделений ГВЦ ОАО «РЖД» в части обработки Запросов. Процесс Управления запросами обеспечивает тотальную регистрацию Запросов. Запросы создаются Пользователем преимущественно с использованием веб-формы и унифицированного перечня типов Запросов. Создание Обращения и дальнейшая маршрутизация Запроса в таком случае происходит автоматически. В случае если пользователь обращается по телефону, электронной почте или на бумажном носителе, Диспетчер создаёт Обращение в соответствии с процессом Управления обращениями и связывает с ним Запрос, при необходимости применяя шаблоны. Шаблоны позволяют автоматизировать процедуру регистрации и создания Обращений и Запросов. Единый перечень типов Запросов содержится в Каталоге запросов. За создание и поддержание в актуальном состоянии Каталога запросов отвечает Главный технолог процесса.

Процесс управления инцидентами Целями процесса являются: максимально быстрое восстановление предоставления ИТ-услуг; управление жизненным циклом Инцидентов (координация восстановления); накопление статистики по Инцидентам и способам их устранения; предоставление информации руководству ИТ и другим процессам управления. Источником Инцидентов являются: Обращения категории «Инцидент» , зарегистрированные в АСУ ЕСПП; события, полученные из систем мониторинга. Для быстрого устранения Инцидентов могут быть использованы обходные решения.

Процесс управления проблемами Целями процесса редакции являются: обеспечить минимизацию количества и негативного влияния Инцидентов на Пользователей; обеспечение постоянного и обоснованного совершенствования предоставления ИТ-услуг; накопление статистики и предоставление на ее основе информации руководству ИТ и другим процессам управления. Процесс Управления проблемами является отдельным от процесса Управления инцидентами. Все Проблемы, а так же их решения регистрируются в единой базе данных Управления проблемами. Процесс Управления проблемами обеспечивает выявление корневых причин Инцидентов и негативных тенденций на основе информации: процесса Управления инцидентами; других источников. Для Проблемы устанавливается признак Известной ошибки при выполнении следующих условий: Проблема успешно диагностирована (обнаружена Корневая причина); для Проблемы найдено Обходное решение или постоянное решение.

Процесс управления изменениями: Целями процесса являются: уменьшение количества Инцидентов, связанных с Изменениями – данная цель достигается за счёт контролируемого, согласованного выполнения Изменений и минимизации количества неавторизованных Изменений; актуальность конфигурационной базы данных CMDB – данная цель достигается за счёт интеграции процессов Управления изменениями и конфигурациями, т. е. выполнение Изменения в инфраструктуре согласовано с изменением соответствующей информации об Элементах конфигурации, затронутых данным Изменением, в CMDB; прозрачность взаимодействия подразделений, вовлеченных в выполнение Изменений – данная цель достигается за счёт унификации, формализации и автоматизации процедур процесса. Процесс охватывает следующие категории Элементов инфраструктуры, информация о которых хранится в CMDB в соответствии с положениями процесса Управления конфигурациями: «Аппаратное обеспечение» ; «Программное обеспечение» ; «Комплекс» ; «Документация» . Процесс Управления изменениями обеспечивает тотальную регистрацию Изменений. На основании Изменения может быть создано уведомление. Уведомления может создавать любой сотрудник ГВЦ ОАО «РЖД» , и после утверждения Начальником смены они становятся видимыми для пользователей в веб-форме АСУ ЕСПП и/или для специалистов ГВЦ ОАО «РЖД» .

Процесс управления работами Целями процесса являются: обеспечение единообразия управления регламентными работами и поручениями в подразделениях ГВЦ ОАО «РЖД» (унификация процедур выдачи, исполнения, контроля и закрытия Нарядов); обеспечение контроля исполнительской дисциплины; обеспечение унификации регламентных работ; оптимизация использования ресурсов и совершенствование технологических процессов; накопление статистики по выполняемым регламентным работам и поручениям; предоставление информации руководству ИТ и другим процессам управления. В рамках процесса Управления работами обрабатываются следующие категории Нарядов: Регламентная работа; Поручение. Процесс Управления работами требует тотальной регистрации всех выполняемых Регламентных работ и Поручений.

Процесс управления конфигурациями: Целью процесса Управления конфигурациями является учёт и предоставление актуальной информации о состоянии ИТинфраструктуры всем другим процессам управления. Процесс Управления конфигурациями определяет единые для специалистов всех направлений деятельности правила и процедуры, связанные с поддержанием необходимой информации об объектах обслуживания в актуальном состоянии. Конфигурационная база данных (CMDB) в части учёта элементов конфигурации (ЭК) должна обеспечивать ведение оперативного учёта объектов инфраструктуры и их взаимосвязей с целью: сбора статистики по выполненным работам (Инцидентам, Запросам, Изменениям и пр. ) в разрезе ЭК; построения ресурсно-сервисной модели – модели соответствия зарегистрированных в CMDB элементов ИТ-инфраструктуры ИТ-услугам, предоставляемым ГВЦ ОАО «РЖД» ; предоставления информации для расчёта затрат в области ИТ; формирования отчётов.

Конфигурационная база данных (CMDB) — база данных, содержащая информацию обо всех элементах конфигурации (ЭК) и связях между ними. Объем хранимой в CMDB информации определяется требованиями к этой информации со стороны других процессов управления. В случае если существуют расширенные требования к объему информации об ЭК и связях между ними, должно быть обеспечено внешнее хранилище информации по ЭК. При необходимости возможна организация частичной синхронизаций данных внешнего хранилища и CMDB. Все ЭК в CMDB разделены на категории. Категоризация ЭК используется в следующих целях: удобство представления и использования информации в CMDB; возможность анализа информации сразу по многим однотипным ЭК; категория ЭК определяет атрибуты, одинаковые для всех ЭК данной категории. Ниже представлена общая структура CMDB и категории элементов инфраструктуры.

Рис. 1. Структура CMDB В CMDB регистрируются ЭК четырех категорий: аппаратное обеспечение – в данной категории регистрируется аппаратное обеспечение, с которым работают инженеры по обслуживанию оборудования и системные администраторы; программное обеспечение – в данной категории регистрируются имеющиеся в ОАО «РЖД» программные продукты, каждый из которых регистрируется один раз, чтобы отразить тот факт, что в ОАО «РЖД» данное ПО используется; документация – в данной категории регистрируется документация, необходимая для предоставления ИТ-услуг; комплекс – логический объект, который может объединять ЭК других категорий.

В данном курсе будут рассмотрены основные подходы к планированию ИТ-услуг ГВЦ ОАО «РЖД» К регламенту планирования ИТ-услуг ГВЦ ОАО «РЖД» относится процесс: Процесс планирования услуг Рассмотрим подробнее этот процесс.

ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ: v Услуга – совокупность ИТ систем и деятельности ИТ специалистов, обеспечивающая выполнение одной или нескольких бизнес-операций (бизнес-процессов) v Качество ИТ услуги – комплекс измеримых характеристик услуги, отвечающих ожиданиям заказчиков v ИТ-услуга - результат деятельности персонала ГВЦ ОАО «РЖД» , направленной на удовлетворение потребностей структурных подразделений ОАО «РЖД» , филиалов, зависимых и дочерних обществ в области информационных технологий, обеспечивающий непрерывность и развитие их деловой активности. v Запрос - обращение Пользователя о предоставлении информации, консультации, или выполнения набора работ в рамках предоставления ИТуслуги, а также жалобы и благодарности, полученные от пользователя. Запрос может быть автоматизированным и неавтоматизированным. v Известная ошибка - Проблема, которая успешно диагностирована и для которой известно Обходное решение.

v Коммерческий каталог ИТ-услуг - документ, содержащий перечень и описание ИТ-услуг, предоставляемых Поставщиком Внешним заказчикам, закрепляющий основные принципы предоставления ИТ-услуг. v Внешний заказчик - дочерние и зависимые общества ОАО «РЖД» , сторонние организации. v Соглашение об уровне услуги (SLA) - соглашение между Поставщиком и заказчиком, формально регламентирующее принципы взаимоотношений между ними в рамках предоставления ИТ-услуги. SLA закрепляет обязанности обеих сторон и определяет требуемые критерии качества предоставления ИТ-услуги. Синонимы: Регламент предоставления услуги (для SLA между ГВЦ ОАО «РЖД» и подразделениями ОАО «РЖД» ).

v Наряд по запросу(изменению, инциденту, проблеме) - задание на выполнение работы, оформленное в АСУ ЕСПП в рамках решения Запроса(Изменения, Инцидента, Проблемы). v Процесс - это логически взаимосвязанная между собой последовательность работ (видов деятельности), направленная на достижение поставленной цели. v Обращение - любое зарегистрированное в АСУ ЕСПП обращение пользователя. v Обходное решение - решение, направленное на уменьшение или устранение влияния Инцидента или Проблемы, для которых в текущий момент недоступно постоянное разрешение. v Пользователь/Инициатор - потребитель услуги, определённой в SLA. При обращении Пользователя в Единую службу поддержки пользователей он выступает в роли Инициатора.

v Поручение - однократная работа вне планов, не связанная с изменением элементов ИТ-инфраструктуры, назначаемая руководителем подчиненному. v Проблема - корневая причина одного или нескольких Инцидентов. v Проект - набор связанных Изменений, выполняемых совместно для достижения общей цели в заданные сроки. v Рабочая группа - логическое объединение специалистов по принципу схожести решаемых задач, однотипности устраняемых Инцидентов, выполняемых работ. Состав и наименование рабочих групп в общем случае может не совпадать с организационной структурой.

v Изменение - совокупность мероприятий, направленных на переход части ИТ-инфраструктуры из одного состояния в другое, требующая подготовки и согласования плана работ. Например, добавление ЭК, вывод ЭК из эксплуатации, изменение атрибутов, статуса, связей ЭК. v Инцидент – событие в обслуживаемой инфраструктуре, которое приводит или может привести к прекращению предоставления услуги или ухудшению качества услуги (нарушению условий SLA). v Исполнитель - роль специалиста, выполняющего работу в рамках назначенных ему для выполнения заданий (Запросов, Инцидентов, Нарядов по инцидентам и др. ). Как правило, термин Исполнитель применяется наравне с термином Специалист. v Корневая причина - основная причина Инцидента.

v Поставщик - Главный вычислительный центр и его структурные подразделения (ИВЦ). v Внутренний каталог ИТ-услуг - документ, содержащий перечень и описание ИТ-услуг, предоставляемых Поставщиком Внутренним заказчикам, закрепляющий основные принципы предоставления ИТуслуг. Синонимы: Каталог ИТ-услуг для ОАО «РЖД» . v Внутренний заказчик - структурные подразделения и филиалы ОАО «РЖД» . v Внешний поставщик - Организация, поставляющая услуги для ГВЦ ОАО «РЖД» . Организация является Внешним поставщиком, если выполняется хотя бы одно из условий: существуют договорные отношения. поставщик имеет отдельный от ГВЦ ОАО «РЖД» контур управления (ГВЦ ОАО «РЖД» не осуществляет прямого руководства поставщиком). Внешним поставщиком также может являться структурное подразделение ОАО «РЖД» , не входящее в состав ГВЦ ОАО «РЖД» .

v Регламентная работа - регулярная обязательная работа, выполняемая по утвержденному графику. Наряд для Регламентной работы формируется автоматически. v Руководитель ЕСПП - руководитель отдела ЕСПП, руководитель рабочей группы ЕСПП или старший диспетчер (в соответствующем структурном подразделении ГВЦ ОАО «РЖД» ). v Элемент конфигурации (ЭК) - элемент инфраструктуры или связанная с ним сущность, управление информацией о которой выполняется в рамках процесса Управления конфигурациями. v ЕСПП - единая служба поддержки пользователей –подразделение ГВЦ ОАО «РЖД» , обеспечивающее функции единой точки контакта между пользователями и специалистами поддержки. Служба играет важную роль первого уровня поддержки при обработке обращений пользователей. (Синонимы: Служба поддержки пользователей, Служба технической поддержки, Диспетчерская, Help Desk)