РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ В ОБЩЕНИИ ВЕРБАЛЬНЫЕ И НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ ЭПИСТОЛЯРНЫЙ И ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ ВИЗИТНЫЕ КАРТОЧКИ
ВЕРБАЛЬНЫЕ И НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ Общение – это коммуникация, т. е. обмен информацией. Будучи сложным социально – психологическим процессом взаимопонимания между людьми оно осуществляется по следующим основным каналам: речевому (вербальный – от латинского слова устный, словесный) и неречевому (невербальный). Речь как средство общения одновременно выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника. Устная и письменная речь Слушание Чтение Средства вербального общения
Исследования показывают, что в ежедневном акте коммуникации человека Невербальные средства Проксемика Такесика Просодика и экстралингвистика расположение людей в пространстве при общении (ориентация, дистанция) • динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. • Просодика - ритмико-интонационная сторона речи (высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения). • Экстралингвистика - психофизиологические проявления человека (паузы, плач, кашель, смех, вздох). Кинесика • Движения экспрессивно-выразительные (поза тела, мимика, жесты, походка) • Взгляд визуально-контактный (направление взгляда, его длительность, частота контакта)
Движения экспрессивно-выразительные Открытые жесты и позы тела Симпатия Открытость Руки повернуты ладонями вверх и широко раскинуты в стороны. Посадка головы прямая, плечи расправлены. Взгляд прямой. Выражение лица естественное, без напряжения и скованности. Пожатие руки с обхватом ее двумя своими руками. Мужчины могут расстегнуть рубашку или пиджак. В сочетании с искренним тоном вы быстро завоюете к себе расположение. Непроизвольное копирование жестов друга или всего поведения. Друг другу посылается сигнал: «Я тебя прекрасно понимаю» .
Движения экспрессивно-выразительные Закрытые жесты и позы тела Обман При сказанной лжи возникает сильное желание убрать руки в карман, почесать нос, потереть глаза. Оборона Классический жест закрытости, недоступности: руки, скрещенные на груди, перекрещенные ноги в положениях стоя и сидя. Частое моргание - признак защиты, растерянности.
Движения экспрессивно-выразительные Жесты размышления и оценки Сосредоточенность Выражается в пощипывании переносицы с закрытыми глазами. Когда человек, с которым вы общаетесь, решает, как поступить или что делать, в общем думает над решением определённого вопроса – в это время он может потирать подбородок. Критичность Если человек держит руку у подбородка, с вытягиванием указательного пальца вдоль щеки, а другой рукой поддерживает локоть, его левая бровь опущена – вы поймете, что у него созрела негативная оценка к происходящему. Позитивность Интерпретируется как небольшой наклон головы вперед и легкое касание рукой щеки. Корпус тела наклонен вперед. Перед вами заинтересованный в происходящем, положительно относящийся к информации человек.
Движения экспрессивно-выразительные Жесты сомнения и неуверенности Недоверие Прикрывает рот ладонью - жест говорит о несогласии с Вашим мнением. Происходит сдерживание своих высказываний, подавление истинных чувств и переживаний. Неуверенность Почесывание или потирание сзади уха или шеи может свидетельствовать о том, что человек не вполне понимает, что от него хотят или что в беседе вы имеете в виду. Рука, обхватывающая другую за локоть сзади, также говорит о неуверенности, вероятно, ее хозяин находится в малознакомом обществе.
Движения экспрессивно-выразительные Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать Скука Собеседник подпирает свою голову рукой безразличие к происходящему. Неодобрение Стряхивание с себя несуществующих ворсинок, расправление складок одежды, одергивание юбки - признак несогласия вашего оппонента с излагаемой точкой зрения. НО: если к рукаву пиджака действительно прилипла ниточка, помялась одежда, не стоит расценивать подобное как жест неодобрения. Готовность уйти Опускание век (потеря интереса), почесывание уха (отгорожение от потока речи), потягивание мочки уха (не хочет высказываться), поворачивание всем корпусом тела к двери или направление ноги в эту сторону. Снятие очков также дает сигнал для окончания беседы. Раздражение Непроизвольное ослабление галстука или воротника. Потирание шеи, лишние движения руками, пощипывание сумочки у дамы, машинальное черчении на бумаге.
Движения экспрессивновыразительные Жесты доминирования Превосходство «Директорская поза» или «поза босса» в сидячем положении. Руки лежат за головой, одна нога на другой. Если веки едва прикрыты или уголки глаз чуть прищурены, взгляд направлен вниз – перед вами высокомерие, пренебрежение.
Взгляд визуально-контактный Визуальный контакт расположенность к общению на нас смотрят мало к нам или к нашим словам и действиям относятся плохо на нас смотрят много вызов или хорошее отношение возбужден или заинтересован зрачки расширяются сердитое, мрачное настроение зрачки сужаются
Взгляд визуально-контактный Взгляд Распознавание Какие-либо изменения в обычном выражении глаз Непроизвольные движения глаз (“бегающие глаза”) Блестящий взгляд Возникновение новых эмоций, сигнал реагирования на стимул Тревога, стыд, обман, страх, неврастения Горячка, возбуждение Остекленелый взгляд Чрезвычайная усталость, наркотическое опьянение. Раздражение, обман Усиленное моргание Взгляд в сторону: Взгляд на собеседника: Человек только формирует мысль. Мысль полностью готова. Речь идет о сложных вещах. Трудность преодолена. Кто в данный момент говорит. Слушающий посылает сигналы обратной связи.
Взгляд визуально-контактный Вид взгляда Деловой Социальный Интимный Распознавание Ситуация смотрим на лоб и в глаза собеседника. При встрече с малознакомыми людьми, руководителями и начальниками. Характерен в ситуациях непринужденного общения с друзьями и знакомыми. Ситуации сексуального обольщения когда мы направляем глаза на зону лица человека в области рта, носа и реже глаз. проходит через линию глаз собеседника и опускается на уровень ниже подбородка, шеи на другие части тела. Может быть расширение зрачков, как предвкушение удовольствия.
Мимика Взгляд и глаза Поза и её детали Движения экспресивновыразительные Положение человеческого тела Жесты рук, телодвижения
Выставление больших пальцев рук говорит о властности, превосходстве и даже агрессивности человека.
Угнетение Ложь Наслушался вдоволь Скука Неуверенность Заинтересованность и оценка Негатив
Сочетание жестов Принятие решения Барьеры
Соперничество и недовольство Недовольство Защитная поза Упрямство и твердость сдерживание негативного отношения, неприятных эмоций, страх или взволнованность. Оборона
Эмоции Выражение лица Радость. Губы искривлены и их уголки оттянуты назад, возле глаз мелкие морщинки. Интерес. Брови немного приподняты или опущены, тогда как веки слегка расширены или сужены. Счастье. Внешние уголки губ приподняты и отведены назад, глаза спокойные. Удивление. Поднятые брови образуют морщины на лбу, глаза при этом расширены, а приоткрытый рот имеет округлённую форму. Отвращение. Брови опущены, нос сморщен, нижняя губа выпячена или приподнята и сомкнута с верхней губой, глаза как бы косят, человек словно подавился или сплёвывает. Подозрение. Бровь приподнята, лицо вытянуто, голова возвышена, словно человек смотрит на коголибо сверху-вниз, он как бы отстраняется от собеседника. Страх. Брови немного подняты, но имеют прямую форму, их внутренние углы сдвинуты и через лоб проходят горизонтальные морщины, глаза расширены, причём нижнее веко напряжено, а верхнее слегка поднято, рот может быть открыт, а уголки его оттянуты назад. Когда в наличии лишь упомянутое положение бровей – это контролируемый страх. Гнев. Мышцы лба сдвинуты внутрь и вниз, организуя угрожающее или нахмуренное выражение глаз, ноздри расширены, и крылья носа приподняты, губы либо плотно сжаты, либо оттянуты назад, принимая прямоугольную форму и обнажая стиснутые зубы, лицо часто краснеет. Стыд Голова опущена, лицо отвёрнуто, взгляд отведён, глаза устремлены вниз или “бегают” из стороны в сторону, веки прикрыты, а иногда сомкнуты, лицо краснеет, пульс учащённый, дыхание с перебоями. Скорбь. Брови сведены, глаза тусклы, а внешние углы губ несколько опущены.
Голос Интонация Высота, громкость, тембр Пауза Психо-физиологические проявления Плач, кашель, смех, вздох – создание образа – яркая, эмоциональная речь
Рукопожатия Подобный жест употребляют практически все мужчины, женщины намного меньше. Если в момент соединения двух рук одна оказывается выше тыльной стороной, ее владелец демонстрирует свое ведущее положение. "разоружение" Можно проверить, насколько прочно тот отстаивает свой статус лидера простым способом: повернуть свою руку вверх. Если почувствовали сопротивление, значит, вам не удастся убедить его занять равенство между вами. "перчатка"
Похлопывания по спине или плечу в основном характерно для мужчин. ЭТО проявление дружеского расположения, участия или ободрения. Объятия По характеру объятий, их силе, длительности. Закадычные друзья при встрече - крепкие объятия. Влюбленные - нежные объятия продолжительное время. Объятия между дальними родственниками - сдержанные, холодные, пылкие. Между близкими людьми - мягкий задушевный смысл. На соревнованиях участники коротко обнимаются и расходятся Прикосновения ЭТО индикатор невысказанных чувств партнера (нежные, ласковые, легкие, сильные, грубые, ранящие и т. д. В учебной деятельности - помогает остановить озорника. В случае с глухим человеком – обратить на себя его внимание. Во врачебной практике - диагностируют состояние здоровья. В интимной сфере между супругами - прелюдия к соединению. Поцелуи Как искренние проявления чувств, и как формальными, холодными, традиционными. Целуют при встрече, на прощание, во время рождения.
По расположению двух людей за столом По а) позиция непринужденного общения (угловое расположение). б) позиция сотрудничества (делового взаимодействия). в) соревновательно-оборонительная позиция. г) независимая позиция. По положению двух беседующих людей, их степени приближенности друг к другу выделяют виды личных пространств: общественное (расстояние между ними более 3, 5 метров); социальное (от 3, 5 до 1, 5 метров); личное (от 1, 5 метра до 40 см); интимное и сверхинтимное (от 40 см и ближе). Повернутые к партнеру: корпус тела, головы и носки обуви.
НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ Усиление эмоциональной насыщенности сказанного Создание образа партнера по общению Индикатор актуальных психических состояний личности Уточнение, изменение понимания вербального сообщения Функции Поддержание оптимального уровня конструктивного общения
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ Умение общаться по телефону – уникальное искусство Контроль телефонного общения Приемы общения Профессиональное общение Умение слушать Плюсы общения по телефону Минусы общения по телефону Не видно отрицательных эмоций, которые могут сбить, вывести из равновесия Сложные тексты можно подготовить заранее Легко прервать разговор Не видно реакцию собеседника Привычка читать подготовленный материал затруднит очное общение
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ Общение по телефону не должно зависеть от твоего настроения - чувствуй себя как на сцене; - будь последовательным; - используй ролевые модели; - отвечай на звонок телефона быстро; - минимизируй время ожидания; - дай собеседнику время на адаптацию. Тон голоса: Вялый Безразличный Энергичный Заботливый Холодный
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ - Дружелюбие - Называть по имени отчеству - Готовность помочь - Не перебивать собеседника - Ясно выражаться - Точная и полная информация - Трубку вешать вежливо - терпение - сосредоточение на предмете - концентрация на разговоре - непредвзятость - письменные пометки - Вопросы - Направление разговора - Схема ПРЗ (пересказ, реакция, завершение) - дать возможность излить гнев, не перебивая - профессиональные ответы - «с глаз долой, из сердца вон» * ВОЗНИКНОВЕНИЕ/УСИЛЕНИЕ НЕДОВОЛЬСТВА ПАРТНЕРОМ * РАЗДРАЖИТЕЛЬНОСТЬ * ОБИДЧИВОСТЬ Признаки пресыщения общением
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ - цель предстоящего разговора - можно ли обойтись без разговора - готов ли собеседник - уверен ли в эффективности разговора - продумать вопросы и предполагаемые ответы - приемы воздействия - интонация - приветствие - снятие трубки после 1 -3 сигнала - не говорить о «беспокойстве» - удобно ли собеседнику разговаривать - переходить к сути как можно быстрее - что мне передать? Кто звонил? - не жуйте, не пейте и не курите во время разговора? - не извиняйтесь, а благодарите
ЭПИСТОЛЯРНЫЙ ЭТИКЕТ Письмо – средство коммуникации. ПИСЬМО-ЗАПРОС ПИСЬМО-ЗАКАЗ СОПРОВОДИТЕЛЬНОЕ ПИСЬМО ВИДЫ ДЕЛОВЫХ ПИСЕМ БЛАГОДАРСТВЕННОЕ ПИСЬМО-РЕКЛАМАЦИЯ ПИСЬМО ВЫРАЖЕНИЯ ОТКАЗА ИЛИ СОГЛАСИЯ
ЭПИСТОЛЯРНЫЙ ЭТИКЕТ - терминированная лексика - именной характер речи (отглагольные сущ. ) - производные предлоги - надличностный характер изложения - отсутствие эмоциональности - лаконичность - внятность
ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА • Размер. 50 х90 мм. • Содержание. - логотип организации (герб или флаг наносится только на визитки государственных чиновников), - название организации, - фамилию и имя (в зависимости от имиджа и статуса Вы можете указать свое отчество), - звание, титул или ученую степень, - способы связи - те, которые вы хотите о себе сообщить (адрес, телефон, факс, адрес электронной почты и www - страницы и др. ) На поле визитки не должно быть пустот или "темных" (от избытка информации) углов. • Оборотная сторона. только на одной стороне, чтобы вторая оставалась для каких-либо записей от руки. • Шрифты. Главное требование - шрифт должен хорошо читаться. Имя обычно выделяется более жирным шрифтом или/и большим размером кегля. Применение одного, максимум, двух сочетающихся шрифтов.
Скачать презентацию РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ В ОБЩЕНИИ ВЕРБАЛЬНЫЕ И НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА
Вербальные и Невербальные средства.ppt