Речевое поведение в конфликте Подходы к

Речевое поведение в конфликте

Подходы к определению понятия «конфликт» Основные подходы к пониманию сущности конфликта Конфликт – столкновение интересов, противоречие, Зиммель, Козер: борьба и противодействие. Конфликт - процесс Истоки этого подхода развития взаимодействия. предложены социологиче- Считают, что блокада ской школой Т. Парсонса, конфликта хуже конфликта, одним из лейтмотивов а сам конфликт обладает которой является гармони- рядом неоценимых зация организационных преимуществ с точки структур. зрения развития Рекомендуют организации. гасить конфликты.

Конфликт - наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями (А. Я. Анцупов). Конфликт – это «активные взаимно направленные действия каждой из конфликтующих сторон для реализации своих целей (достижения власти, ресурсов и др. ), окрашенные сильными эмоциональными переживаниями» (О. Н. Громова).

Классификация конфликтов М. Ройча Признак – мотивация конфликта и субъективные восприятия ситуации. Ложный конфликт — субъект воспринимает ситуацию как конфликтную, хотя реальных причин для этого нет. Не имеет объективных оснований, возникает в результате ложных представлений или недоразумений. Потенциальный конфликт — существуют реальные основания для возникновения конфликта, но пока одна из сторон или обе в силу тех или иных причин еще не осознали ситуацию как конфликтную. Истинный конфликт — реальное столкновение между сторонами. Это столкновение интересов существует объективно, осознается участниками и не зависит от легко изменяемого фактора.

Классификация по количеству вовлеченных в конфликт людей n 1) Внутриличностный конфликт возникает, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования. n 2) Межличностный конфликт (самый распространенный) может проявляться как столкновение личностей, т. е. людей с разными характерами, несовместимыми темпераментами. n 3) Конфликт между личностью и группой возникает, если личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. n 4) Межгрупповой конфликт возникает между формальными и неформальными группами внутри организации (Кабушкин Н. И. )

Классификация по последствиям конфликта Конфликты Конструктивные Деструктивные Приносят большую пользу, Дезорганизуют работу, способствуют развитию поскольку построены на организации. Они возника- личных амбициях и ют в результате того, что неумении поддерживать обе стороны стремятся деловые отношения между наилучшим образом выпол- сотрудниками. нить возложенные на них обязанности, и при этом понимание того, что лучше для организации, не совпадает.

По характеру отношений подчиненности между участниками Отношения по горизонтали (люди не по вертикали находятся в (люди находятся подчинении в подчинении другу, они другу) сотрудники с одним статусом).

1. Организационно-управленческие причины (связаны с созданием и функционированием организаций, коллективов, групп): а) Структурно-организационные причины – заключаются в несоответствии структуры организации требованиям деятельности, которой она занимается; б) Функционально-организационные причины – вызваны неоптимальностью функциональных связей организации с внешней средой; между структурными элементами организации; между отдельными работниками; в) Личностно-функциональные причины – связаны с неполным соответствием работника по профессиональным, нравственным и другим качествам требованиям занимаемой должности; г) Ситуативно-управленческие причины – обусловлены ошибками, допускаемыми руководителями и подчиненными в процессе решения управленческих и других задач. G Организационно-управленческие факторы могут выступать причиной 67% конфликтов в трудовых коллективах.

2. Социально-психологические причины (обусловлены непосредственным взаимодействием людей, включением их в социальные группы): а) возможные значительные потери и искажение информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации; б) несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей; в) непонимание людьми того, что при обсуждении проблемы, особенно сложной, несовпадение позиций часто может быть вызвано не принципиальным расхождением во взглядах на одно и то же, а подходом к проблеме с различных сторон;

г) выбор различных способов оценки результатов деятельности и личности друга (оценивая других людей, человек за основу оценки чаще берет идеал, норму, а сам работник сравнивает результаты с началом деятельности и другими людьми, выполнявшими аналогичную работу хуже); д) психологическая несовместимость; е) напряженные межличностные отношения; ж) внутригрупповой фаворитизм (предпочтение членов своей группы представителям других социальных групп); з) ограниченные способности человека к децентрации , т. е. изменению своей позиции в результате сопоставления ее с другими позициями.

3. Личностные причины (вызваны индивидуально-психологическими особенностями участников взаимодействия): а) оценка поведения другого как недопустимого; б) низкий уровень социально-психологической компетентности, т. е. человек неподготовлен к эффективным действиям в конфликтной ситуации; в) отсутствие у человека достаточной психологической устойчивости к отрицательному воздействию на психику стрессовых факторов социального взаимодействия;

г) плохо развитая способность к пониманию эмоционального состояния другого человека, сопереживанию и сочувствованию ему; д) завышенный или заниженный уровень притязаний (завышенная самооценка вызывает негативную реакцию со стороны окружающих, а заниженная имеет следствием повышенную тревожность, неуверенность в своих силах); е) холерический тип темперамента (холерик отличается неустойчивым и подвижным типом нервной системы); ж) различные акцентуации характера, т. е. чрезмерная выраженность отдельных черт характера или их сочетаний у конкретного человека.

n Предмет конфликта – это то противоречие, ради решения которого стороны вступили в противоборство; проблема, которая служит основой конфликта; n Участники конфликта – все лица (частные, официальные, юридические), имеющие отношение к конфликту, его развитию и разрешению. Среди них выделяются основные участники, т. е. главные противоборствующие лица; стороны, которые активно выступают друг против друга. Важную роль в конфликте играют так называемые группы поддержки – субъекты, которые стоят за оппонентами. Наличие таких групп в значительной степени определяет широту конфликта и его исход;

n Мотивы сторон – это побудительные причины, поводы к вступлению в конфликт. Нередко мотивы, которые декларируются участниками, не совпадают с действительными, не всегда осознаваемыми, а порой и скрываемыми. Поэтому различают мотивы явные и скрытые; n Цели сторон – то, чего добиваются конфликтующие субъекты, предмет стремлений оппонентов. Различают стратегические и тактические цели; n Позиции участников конфликта – это отношение оппонентов к конфликтной ситуации, что проявляется в поведении и поступках.

1. Предконфликтная стадия (латентная) - возникают уже все основные эле- менты, образующие структуру конфликта, его причины и главные участники. На этой стадии могут предприниматься попытки сторон разрешить эту ситуацию неконфликтными способами (убеждение, разъяснение, просьба и т. д. ). При отсутствии положительной реакции на эти попытки конфликт переходит в открытую стадию 2. Открытая стадия представляет собой собственно конфликтное взаимодействие Последовательность развития конфликта: А) Осознание несогласия. Этот период начинается с инцидента, первого столкновения сторон. Б) Соперничество. Постепенное усиление участников конфликта за счет введения все более ак- тивных сил, накопление опыта борьбы сопровождается увеличением количества проблемных ситу- аций и повышением конфликтной активности участников, вовлечение новых сил. В) Агрессивность. Нарастает эмоциональная напряженность конфликтного взаимодействия. Про- исходит переход от аргументов к претензиям и личным выпадам, а также формируется образ врага. Г) Насилие. Возможны поляризация интересов, покушение на более важные интересы другой стороны; применение насильственных и агрессивных действий; глобализация конфликта. Д) Ослабление борьбы, снижение ее интенсивности. Изменяется отношение к проблемной ситу- ации и к конфликту в целом. Этот этап конфликта называется сбалансированным противодействием. Е) Завершение, т. е. прекращение конфликта. Наиболее распространенными формами завершения конфликта являются разрешение, урегулирование, затухание, устранение или перерастание в другой конфликт. 3. Постконфликтная стадия – нормализации отношений оппонентов, преодоление негативных оценок, установление доверия, налаживание продуктивного сотрудничества.

Ситуация конфликта n В конфликте восприятие ситуации изменяется – возрастает степень субъективности , что выражается в том, что информация оказывается односторонней, тенденциозно подобранной. Происходит фильтрация информации и интерпретация в том русле, которое соответствует своим предубеждениям. n Основная особенность искажения – все рисуется в черно-белых тонах , полутона и нюансы отсутствуют. n Господствует категоричность оценок, которые не поддаются пересмотру и сомнениям.

n Себе приписываются социально одобряемые мотивы (борьба за восстановление справедливости, защита чести и достоинства, защита демократии, конституционного строя и т. п. ). Поэтому человек закономерно приходит к выводу, что он прав. n Мотивы оппонента оцениваются как подлые и низменные (стремление к обогащению, карьеризм, подсиживание старшего начальника, лесть и т. д. ).

FПроисходит искажение восприятия действий, высказываний, поступков. FСобственная позиция воспринимается как нормативно обоснованная, целесообразная. FПозиция оппонента рассматривается как ошибочная, бездоказательная, нормативно не подкрепленная. F Таким образом, искажение образа оппонента в ходе восприятия конфликтной ситуации приводит к формированию «образа врага» .

n Слова, выражающие недоверие: «вы меня обманываете» , «я вам . не верю» , «вы не разбираетесь» n Слова-оскорбления: негодяй, подонок дурак бестолочь, лентяй, , , ничтожество . n Слова-угрозы: «мы еще встретимся» , «я вам это припомню» , «ты еще пожалеешь» . n Слова-насмешки: очкарик, лопоухий, мямля, дистрофик, коротышка . n Слова-сравнения: «как скотина» , «как свинья» , «как попугай» . n Слова, выражающие отрицательное отношение: «я тебя ненавижу» , «я не хочу с тобой разговаривать» , «ты мне противе. n Слова-долженствования: «вы обязаны» , «ты должен» . n Слова-обвинения: «вы все испортили» , «вы обманщик» , «ты во вс виноват» . n Слова — ссылки на отрицательные мнения других людей о человеке: «мне твой бывший начальник говорил» , «недаром мне говорили, что вы конфликтная, теперь я понимаю» , «а говорят что в прошлом вы…» n Высказывания, в которых говорящий покушается на ценности слушателя. n Слова, выражающие категоричность: «всегда» , «никогда» , «все» , «никто» .

Категорические Некатегорические (альтернативные) (диалектические) утверждения высказывания Вы всегда опаздываете В последнее время вы опаздываете Ты никогда не дослушиваешь Случается , что ты не меня до конца доводишь дело до конца. Вы всегда уклоняетесь от К сожалению, вы иногда общественных поручений уклоняетесь от общественных поручений Ты никогда не дослушиваешь Очень жаль, но, как правило, меня до конца ты не выслушиваешь меня до конца.

n Конфликтогенные средства не всегда употребляются намеренно. n Причина - человек обычно очень чувствителен к словам других, однако гораздо менее чувствителен к тому, что говорит сам. n Слушая других, он стремится защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. n При этом он не так внимателен и корректен, когда дело касается достоинства других, и поэтому не так строго следит за своими словами и поступками.

Конфликтогенные действия: n 1. Стремление к превосходству. n Один из собеседников демонстрирует прямое проявление превосходства в виде приказания , угрозы , обвинения , насмешки и т. п. ; n снисходительное отношение с оттенком доброжелательности (успокойтесь, не обижайтесь, вы умный человек, а поступаете… ); n хвастовство в виде восторженного рассказа о собственных успехах и достижениях; n чрезмерная уверенность в своей правоте демонстрируется в излишне категоричной форме: я уверен, я считаю, однозначно, вне сомнения и др. ; n навязывание своих советов в большинстве случаев вызывает у окружающих желание сделать все наоборот ( совет данный при посторонних часто воспринимается как упрек); n перебивание собеседника, а также повышение голоса или стремление поправить другого означает, что человек считает свои мысли более ценными, чем мысли других; n напоминание о проигрышной для собеседника ситуации лишний раз свидетельствует, что говорящий желает утвердиться как лидер, как человек более успешный и непревзойденный; n принижение значимости роли партнера; n подчеркивание различий между собой и собеседником не в его пользу; устойчивое нежелание признавать свои ошибки и чью-то правоту; n заниженная оценка вклада партнера в общее дело и преувеличение собственного вклада и т. д.

n 2. Проявление агрессивности. n Агрессивность может проявляться либо как черта личности, характерная для поведения человека, либо ситуативно , как способ реагирования на сложившиеся обстоятельства. n 3. Проявление эгоизма. n Обычно выступает сильным конфликтогеном для окружающих, так как эгоист добивается чего-то для себя, делая это обычно за счет других. Эта несправедливость, как правило, и порождает конфликтную ситуацию. n Особенно сложно справиться с конфликтогенами , если они исходят от вышестоящего начальника. Естественно, не все сильные люди являются ролевыми тиранами.

Типы поведения в конфликте: n 1. Соперничество n В конфликтах руководствуется, в первую очередь, личными интересами. n Желания второго участника конфликта уходят на второй план. n Однако, в конечном итоге, такой тип поведения в конфликте сводится к выбору между борьбой и взаимоотношениями. n Оба типа эффективны в определенных ситуациях: там, где требуется настойчивость и властность, стратегия борьбы более целесообразна, а там, где следует пойти на компромисс, работает стратегия взаимоотношения.

n 2. Приспособление n Интересы соперника приоритетнее, чем собственные. n Человек, принимающий эту модель поведения, старается уйти от конфликта, избежать его. n Стратегия приспособления может быть как тактическим шагом на пути к достижению предмета конфликта, так и характерной особенностью человека. n Данный тип поведения схож с моделью соперничества: здесь перед человеком стоит выбор между ценностью предмета конфликта и межличностных отношений (ценность межличностных отношений обычно выигрывает).

n 3. Компромисс n Ставит собственные интересы и интересы соперника на один уровень. n Компромисс способствует положительному протеканию конфликта. n Однако ошибочно предполагать, что компромисс является способом разрешения конфликтной ситуации. Скорее всего, компромиссное решение – это лишь шаг на пути к решению проблемы.

n 4. Избегание n Уходит от конфликтной ситуации. n В этом случае интересы как собственные, так и сопернические, не имеют никакого значения. n В ситуации, когда предмет конфликта незначителен, конфликт исчерпывается. Иными словами, происходит взаимная уступка.

n 5. Сотрудничество n Интересы противника и собственные желания находятся на одинаково высоком уровне. n Сотрудничество – собирательный тип поведения в конфликте, включающий в себя все вышеперечисленные типы (соперничество, избегание, компромисс и приспособление). n Как один из самых сложно устроенных типов, сотрудничество стремится к совместному решению проблемы, учитывая сбалансированность интересов сторон и ценность межличностных отношений.

1. Попытки разрешить конфликт без выяснения его истинных причи . 2. Преждевременное "замораживание" конфликта - простое "разведение" сторон и разграничение областей их деятельности, что чревато возобновлением конфликта в еще более острой форме. 3. Неверно определены предмет конфликта и оппоненты . 4. Запаздывание с принятием мер . 5. Некомплексность , односторонность мер - силовых или дипломатических. 6. Неудачныйвыбор посредника Посредник должен быть равноудален . от оппонентов и одновременно равноприближен к ним. Лучше всего, если какой-либо частью своей биографии он соприкасается с обеими сторонами и может считаться своим каждой из сторон. 7. Попытки посредника разыграть свою собственную "карту". Оппоненты должны быть уверены в том, что помыслы посредника направлены исключительно на разрешение конфликта. 8. Пассивность оппонентов. 9. Отсутствие работы с эмоциями и напряженностью . 10. Отсутствие работы со стереотипами. 11. Генерализацияконфликта (не было мер по его ограничению, локализации).