РЕЧЕВАЯ КОММУНИКАЦИЯ В ДЕЛОВОЙ СФЕРЕ Ход работы

РЕЧЕВАЯ КОММУНИКАЦИЯ В ДЕЛОВОЙ СФЕРЕ

Ход работы 1) 2) 3) 4) 5) Особенности делового общения. Виды делового общения. Слушание как вид речевой деятельности в деловой сфере. Культура деловой речи. Национальные особенности деловой коммуникации.

Деловое общение. Определение Деловое общение - речевое взаимодействие партнеров в деловой сфере, осуществляемое в письменной или устной форме в рамках официально-делового стиля.

Особенности делового общения 1) Наличие партнерских отношений, построенных на основах взаимного уважения и доверия.

2) Регламентированность, (подчиненность установленным правилам и ограничениям): тип делового общения, форма, степень официальности, конкретные цели и задачи, национальные культурные традиции, общественные нормы поведения,

3) Реализация ситуации партнерства лишь в соответствии с ролью; самопрезентация согласно своей роли. 4) Повышенная ответственность участников за результат делового взаимодействия; уместный выбор стратегии и тактики общения.

5) Значимость таких важных качеств деловых людей, как обязательность, организованность, верность слову; соблюдение нравственно-этических норм и принципов. 6) Строгое отношение к использованию речевых средств.

Виды делового общения Познавательное общение Убеждающее общение Экспрессивное общение Суггестивное общение Манипулятивное общение

1) Познавательное общение подразумевает освоение новой информации и применение ее в практической деятельности, внедрение инноваций, саморазвитие.

2) Убеждающее общение используется для привлечения партнера на свою позицию, переориентацию целей.

3) Экспрессивное общение ставит своей целью изменение настроя партнера, провоцирование необходимых чувств: сострадания, сопереживания, вовлечения в конкретные акции и действия.

4) Суггестивное общение необходимо при оказании внушающего воздействия для изменения мотиваций, ценностных ориентаций, поведения и отношения.

5) Манипулятивное общение - это форма межличностного общения, при которой воздействие на партнера по общению с целью достижения своих намерений.

Диалог — это процесс взаимной коммуникации, во время которой реплика сменяется ответной фразой и происходит постоянная смена ролей «слушающий — говорящий» .

ТЕСТ «УМЕНИЕ СЛУШАТЬ» Ответьте на вопросы, выбрав один из вариантов ответов: всегда; часто; иногда; никогда.

Даете ли Вы собеседнику возможность высказаться?

Обращаете ли внимание на подтекст высказывания?

Стараетесь ли вы запомнить услышанное?

Обращаете ли внимание на главное в сообщении?

Слушая, стараетесь ли сохранить в памяти основные факты?

Обращаете ли вы внимание собеседника на выводы из его сообщения?

Подавляете ли вы свое желание уклониться от неприятных вопросов?

Сдерживаете ли вы раздражение, когда слышите противоположную точку зрения?

Стараетесь ли удержать внимание на словах собеседника?

Охотно ли беседуют с Вами?

Оцените свои ответы но следующей шкале: всегда — 4 балла; часто — 3 балла; иногда — 2 балла; никогда— I балл.

Если вы набрали 32 балла и более – отличное умение слушать; 27 -31 балл - хороший слушатель; 22 -26 баллов - посредственный; менее 22 баллов - необходимо тренировать навыки слушания собеседников.

Типы слушателей Категоричный слушатель Рассудительный слушатель Сочувствующий слушатель Аналитический слушатель Отзывчивый слушатель

Категоричный слушатель — судит о явлениях безапелляционно: «Это — хорошо» или «Это — плохо» ;

Рассудительный слушатель — думает примерно так: «Вы говорите это, чтобы я почувствовал себя виноватым» или «Теперь мне понятно, почему вы это сказали» ;

Сочувствующий слушатель — очень быстро соглашается (или выражает свое сочувствие говорящему), делая, к примеру, такие замечания: «Вы абсолютно правы» или «Я вам сочувствую» ;

Аналитический слушатель — наоборот, склонен задать вопрос: «Когда? » или сказать: «Приведите мне конкретный пример» . Однако эти реакции называют «помехами» общения;

Отзывчивый слушатель — умеет активно слушать, анализировать услышанное, сопереживать говорящему.

Уровни умения слушать собеседника пассивное слушание; избирательное слушание; внимательное слушание; активное слушание.

5 механизмов активного слушания открытость; уточнение; отражение чувств собеседника; перефразирование; отражающее перефразирование.

Открытость — это демонстрация готовности к доброжелательной беседе; достигается с помощью невербальных и вербальных средств.

Уточнение поможет вызвать собеседника на откровенный разговор и глубже понять его идеи; достигается с помощью уточняющих вопросов, которые должны быть открытыми, т. е. требующими развернутого ответа.

Отражение чувств собеседника предполагает отражение эмоций, которые слушатель получает из сообщения (обычно они выражаются невербально - интонациями, тембром голоса и языком тела).

Перефразирование сообщения — это пересказ основной идеи сообщения другими словами, чтобы проверить, насколько правильно оно понято. Как и отражение, перефразирование — это обычно одно предложение, которое завершается репликой «Правильно? » — таким образом вы просите собеседника подтвердить сказанное.

Отражающее перефразирование — это комбинация двух вышеописанных механизмов активного слушания; объединяет отражение эмоции и перефразирование - смысловая нагрузка сообщения передается и словами, и эмоциями.

Ошибки активного слушания критика защитная реакция полемика советы концентрация внимания на самом себе

Правила эффективного слушания 1) настройтесь на тему беседы, ощутите внутреннюю заинтересованность; 2) сядьте поудобнее, но не расслабляйтесь, так как расслабленность отрицательно действует на мозг, мешает внимательно слушать; правильная поза помогает сосредоточиться;

3) во время беседы не смотрите на посторонние предметы — это отвлекает, нервирует собеседника; отмечено, что женщины больше мужчин подвержены обратной связи, поэтому чаще смотрите в глаза женщине, слушая ее; 4) слушайте с интересом — это поможет создать атмосферу взаимной симпатии и уважения между вами и собеседником;

5) не прерывайте партнера в разговоре, дайте ему возможность высказать свою мы ель до конца; 6) слушая, выделяйте главные мысли говорящего и постарайтесь правильно понять их;

7) быстро сопоставляйте полученную информацию с собственной и сразу мысленно возвращайтесь к основному содержанию разговора; 8) за время беседы постарайтесь два-три раза мысленно обобщить услышанное (во время пауз в разговоре);

9) по ходу беседы старайтесь прогнозировать то, что будет сказано дальше; 10)не спешите с оценкой результатов беседы; выслушайте все полностью, а затем оценивайте.

Правила речевого поведения вежливых партнёров Для слушающего 1. Показывайте взглядом, позой свою доброжелательность, интерес, внимание Для говорящего 1. Говорите заинтересованно, спокойно, смотрите доброжелательно 2. Чаще обращайтесь к собеседнику; называйте го по имени, по имени-отчеству. Спрашивайте, всё ли ясно, понятно, не нужно ли что-либо

Для слушающего 2. Старайтесь не перебивать собеседника. Но, извиняясь, переспрашивайте, просите что-нибудь уточнить, объяснить, привести пример и т. д. При этом лучше это делать, когда собеседник закончит Для говорящего 3. Не исправляйте во время разговора замеченных речевых ошибок. Не делайте замечание партнёру о его речевом поведении.

Для слушающего Для говорящего 4. Цитируйте, передавайте своими словами, развивайте мысль, высказанную партнёром, то, что показалось важным, или то, что является общим в Ваших исходных позициях, особенно в спорных

Факторы нарушения диалога в деловом общении q q q бестактное обрывание речи собеседника на полуслове; неоправданное лишение его возможности высказать свое мнение; игнорирование или высмеивание его аргументов; подтасовка фактов; необоснованные подозрения; голословные утверждения и т. д. ;

Культура деловой речи q q проявлять уважение, доброжелательность по отношению к собеседнику; проявлять вежливость; проявлять скромность; подчеркивать внимание к партнеру;

q q q тема коммуникации должна быть понятной, уместной и интересной; учитывать, что порог смыслового восприятия и концентрации внимания у слушающего ограничены; учитывать невербальные средства коммуникации.

Сравните 2 варианта возражения Это не так. Это не совсем так. Я с вами не согласен. Не могу с вами согласиться. Не разделяю ваших Вы часто бываете убеждений правы, но в данном случае я не разделяю ваших убеждений.

Это невозможно. Это абсурд. На мой взгляд, ваше предложение осуществить будет очень трудно. Извините, но, мне кажется, вы не называете всех обстоятельств дела.

Ваши условия принять нельзя Над вашими условиями позволь те поразмышлять. Не повторите ли вы ваше основное условие?

Деловая беседа представляет собой акт прямой взаимной коммуникации в официально-деловой сфере, осуществляемый посредством вербальных (словесных) и невербальных (мимика, жесты, манера поведения) средств.

Характерные особенности дифференцированный подход к предмету обсуждения с учетом коммуникативной цели и партнеров и в интересах понятного и убедительного изложения мнения; быстрое реагирование на высказывания партнеров, способствующее достижению поставленной цели;

критическая оценка мнений, предложений, а также возражений партнеров; аналитический подход к учету и оценке субъективных и объективных факторов проблемы в комплексе;

ощущение собственной значимости и повышение компетентности партнеров в результате критического разбора других точек зрения по данной проблеме; ощущение сопричастности и ответственности в решении затронутой в беседе проблемы.

Рекомендации по ведению деловой беседы заранее написать план беседы, отработать наиболее важные формулировки; применять психологический прием периодического воздействия на собеседника, т. е. неблагоприятные моменты и факты чередовать с благоприятными, а начинать и заканчивать беседу — положительными фразами;

постоянно помнить о движущих мотивах собеседника — его ожидании, преимуществах, которых он добивается в ходе этой беседы, его позиции, его желании самоутвердиться, его чувстве справедливости, его самолюбии; избегать присутствия незаинтересованных лиц;

никогда, ни в какой ситуации не проявлять грубость; облегчать собеседнику положительный ответ; не задавать вопросы, на которые собеседник может ответить отрицательно;

фундаментально объяснять свою позицию в каждом случае, когда собеседник с ней не соглашается; никогда не проявлять пренебрежения; избегать пустой риторики;

отказываться от ведения шаблонных бесед; не отклоняться от предмета беседы; выражать свои мысли убедительно и в оптимистической манере.