Реализация готовой продукции, товаров и услуг осуществляется на

Реализация готовой продукции, товаров и услуг осуществляется на основе цен или тарифов, которые по своей сути явл ТЕМА 7. ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ И ТАРИФНАЯ ПОЛИТИКА В РАМКАХ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОПЕРАТОРОВ 1. Сущность и виды тарифов и цен на услуги связи Цена услуги – тариф - это денежное выражение экономически обоснованных затрат на их создание с добавлением к ним объективно необходимого размера прибыли. Такой подход дает возможность предприятиям возместить текущие затраты, а также получить необходимые средства для развития и модернизации производства и экономического стимулирования работников.

Классификация тарифов и цен на услуги связи Признак Виды цен и тарифов Стадия формирования 1) Тарифы на услуги связи конечной цены 2) Цены на услуги присоединения и услуги по реализации пропуску трафика 3) Расчетные цены для ведения взаиморасчетов Характ-ка потреби- 1) Тарифы на основные услуги тельских свойств 2) Тарифы на дополнительные услуги Степень воздействия 1) Тарифы, регулируемые государством государства 2) Свободные тарифы Размер оплаты услуг 1) Общие (обычные) тарифы 2) Срочные тарифы 3) Льготные тарифы 4) Бесплатные услуги Сфера применения 1) Тарифы на услуги, оказываемые населению услуг 2) Тарифы на услуги, оказываемые организациям

В условиях переходного к рыночной экономике периода в связи с низкой платежеспособности основной части населения для этой категории потребителей тарифы на большинство традиционных услуг устанавливались значительно ниже стоимости и даже себестоимости их производства. Убытки от предоставления таких услуг компенсировались за счет установления повышенных тарифов для абонентов общественного производства, главным образом коммерческих предприятий и организаций. Такой порядок установления тарифов получил название «перекрестное субсидирование» . • Задача: приближение тарифов и цен на регулируемые услуги связи к уровню экономически обоснованных затрат с добавлением необходимого (нормативного) размера прибыли.

Тарифная политика компании-оператора является важнейшим элементом маркетингового микса операторов связи, поскольку в зависимости от уровня тарифов, способов их определения, гибкости в соответствии с динамикой внешней и внутренней рыночной конъюнктуры, находится и конечный результат деятельности компании. В отличие от других составляющих маркетингового комплекса цена является показателем, определяющим валовой доход, в то время как остальные элементы определяют затраты. При формировании тарифной политики телекоммуникационных компаний необходимо учитывать широкую гамму как внешних, так и внутриотраслевых факторов. К важнейшим внутриотраслевым факторам следует отнести:

Внутриотраслевые факторы: • качество услуг (как правило, цена возрастает не пропорционально качеству, а как бы опережая его, при снижении же качества цена падает более прогрессивно); • неравномерность поступления нагрузки, вызывающая необходимость дифференциации тарифов во времени с учетом колебаний потребительского спроса; • стратегия охвата рынка, используемая компанией (различные тарифные планы для различных категорий абонентов);

Внутриотраслевые факторы: • рыночная новизна и специфичность услуги, продолжительность и текущую стадию ее жизненного цикла; • мобильность производственного процесса (при частых технологических изменениях продукт имеет более высокую цену); • уровень сервиса при продаже и последующем обслуживании абонентов; • стратегия продвижения услуг (чем выше затраты на продвижение, тем выше цена); • имидж компании, ее позиционирование на рынке; • уровень конкуренции и степень активности конкурирующих компаний.

Виды тарифов в телекоммуникациях: • единовременная плата (плата за установку телекоммуникационного оборудования и/или подключение к сети), • абонентская плата (за месяц или год), • оплата текущего трафика. Каждая из этих составляющих оказывает различное влияние на приток абонентов, уровень доходов компании и, соответственно, ее финансовое благополучие. Определение оптимальной структуры, то есть соотношения между различными формами платежей – важнейшая задача компании при формировании тарифной политики.

2. Государственное регулирование тарифов на услуги связи. Универсальное обслуживание Перечень услуг общедоступной электрической и почтовой связи, тарифы на которые регулируются Федеральной службой по тарифам: 1. Пересылка внутренней письменной корреспонденции (почтовых карточек, писем, бандеролей). 2. Передача внутренней телеграммы. 3. Предоставление междугородного телефонного соединения абоненту сети фиксированной телефонной связи.

Продолжение 4. Предоставление доступа к сети местной фиксированной телефонной связи. 5. Предоставление местного телефонного соединения абоненту сети фиксированной телефонной связи. 6. Предоставление абоненту в постоянное пользование абонентской линии сети фиксированной телефонной связи. 7. Предоставление внутризонового телефонного соединения абоненту сети фиксированной телефонной связи. Также регулируются цены на услуги присоединения и пропуска трафика.

10 Организационно-экономические аспекты универсального обслуживания Универсальное обслуживание – предоставление возможности подключения к сети связи и использования минимального набора услуг связи вне зависимости от географического положения, уровня доходов или иных характеристик населения по доступным ценам. Универсальные услуги связи – совокупность услуг, которые, в соответствии с законодательством, должны оказываться пользователям на территории всей страны по приемлемым тарифам.

11 К универсальным услугам связи на отечественном рынке относятся: • услуги почтовой связи по удовлетворению нужд пользователей в обмене письменной корреспонденцией в пределах территории РФ; • услуги телефонной связи с использованием таксофонов; • услуги по передаче данных и предоставлению доступа к сети Интернет с использованием пунктов коллективного доступа.

12 Основные принципы оказания универсальных услуг электросвязи установлены Федеральным законом "О связи": • время, в течение которого пользователь услугами связи достигает таксофона без использования транспортного средства, не должно превышать один час; • в каждом поселении должно быть установлено не менее чем один таксофон с обеспечением бесплатного доступа к экстренным оперативным службам; • в поселениях с населением не менее чем 500 человек должен быть создан не менее чем один пункт коллективного доступа к сети Интернет.

13 Оператор универсального обслуживания Оказание универсальных услуг электросвязи возлагается на операторов универсального обслуживания, отбор которых осуществляется на конкурсной основе. Победителем конкурса признается участник, конкурсное предложение которого содержит наименьший размер ежегодного возмещения убытка, то есть который планирует оказание УУС наиболее экономичным образом.

14 Резерв универсального обслуживания за счет обязательных отчислений операторов сети общего пользования, включая операторов УО, а также иных незапрещенных законом источников. Размер обязательных отчислений составляет 1, 2% доходов от услуг связи за вычетом доходов от услуг присоединения и пропуска трафика без учета сумм, уплачиваемых в виде налога на добавленную стоимость. Эти средства зачисляются на счет Федерального бюджета, а их расходование осуществляется через казначейство Федеральным агентством связи.

15 РОССВ УНИВЕРСАЛЬНЫЕ УСЛУГИ СВЯЗИ ЯЗЬ Речевой доступ к телефонной сети общего пользования с возможностью вызова и получения вызова, доступ к аварийным службам, доступ к услугам телефонистки, США доступ к справочным службам, доступ к услугам междугородней связи Услуги отдельной абонентской линии с тональным набором с возможностью подсоединения к Интернету через линию низкоскоростной передачи данных, доступ к Канада аварийным службам, доступ к услугам телефонистки, доступ к справочным службам, доступ к услугам междугородней связи Речевая телефонная связь (пригодная так же для передачи факсов и данных), таксофоны, справочные услуги, доступ к аварийным службам, специальные услуги Италия для абонентов-инвалидов Базовая телефонная служба, в том числе с доступом к местным, междугородным и международным линиям, таксофоны общего пользования, Испания специальные службы для инвалидов, справочные услуги Доступ к телефонной сети общего пользования через фиксированное сетевое соединение, приспособленное так же для работы факсимильных аппаратов, Австрия доступ к аварийным службам, доступ к справочным службам, таксофоны общего пользования Стандартная телефонная связь, включая речевую телефонию, в случае невозможности использования речевой телефонии (физические недостатки Австралия абонента) – вид связи эквивалентный речевой телефонии (например, телетайп); таксофоны Услуги телефонной связи с использованием таксофонов, услуги по передаче данных и предоставление доступа к сети Интернет с использованием пунктов коллективного Россия доступа 1

ТЕМА 8. Организация продажи услуг и обслуживания абонентов 1. Организация продажи телекоммуникационных услуг В силу особенностей услуг - их неосязаемости, неотделимости производства и потребления, невозможности транспортировки и складирования – основным подходом к организации продаж в телекоммуникациях являются прямые продажи

На рынках отдельных услуг возможно и косвенное распределение (внешние продажи). • В этом случае для организации продаж компания- оператор прибегает к услугам независимых посредников. Посредники (дилеры и субдилеры) работают от своего имени, вкладывают собственный капитал в создание и функционирование своей фирмы, имеют территориальные права на отдельном рыночном сегменте, что создает определенные экономические преимущества для компании- оператора, связанные с экономией средств, вкладываемых в обращение.

Использование посредников может способствовать расширению точек продажи и, соответственно, повышению доступности услуг и оперативности подключения к сети, увеличению темпов расширения абонентской базы. • К недостаткам внешней продажи можно отнести потерю оператором контроля качества абонентского обслуживания; ограничение возможностей оператора влиять на динамику проникновения на рынок; уменьшение доходной базы оператора и, следовательно, ограничение его финансовой маневренности.

• Основными составляющими процесса продажи телекоммуникационных услуг являются проведение переговоров и заключение договоров на обслуживание или аренду оборудования, продажа необходимого оконечного оборудования и аксессуаров, взаимодействие с представителями агентских и дилерских сетей. Критерием эффективности этого процесса служит выполнение плана по расширению абонентской базы. • Если деятельность персонала по продажам направлена на привлечение новых абонентов, то основной задачей обслуживающего персонала является сохранение клиентуры и повышение лояльности абонентов.

2. Обслуживание абонентов в телекоммуникационных компаниях • Под обслуживанием абонентов принято понимать как предоставление услуг связи, так и информационно-справочное обслуживание, работу, связанную со сбором платежей и иное взаимодействие с абонентом. Предоставление услуг связи возлагается на технические подразделения компании, все остальные вопросы, связанные с абонентами находятся в ведении абонентского отдела (или отдела абонентского обслуживания). • Основная цель абонентского обслуживания – повышение уровня удовлетворенности абонентов услугами и сервисом, предоставляемым компанией.

Направления работы с абонентами: • учет и активация новых абонентов, переоформление и расторжение абонентских договоров; • проведение классификации абонентов по различным категориям (например, ценность для компании, активность, доходность и т. п. ), формирование баз данных об абонентах; • информационно-справочное обслуживание абонентов в офисе и по телефону, помощь в решении различных проблем, связанных с работой оборудования, обучение;

Направления работы с абонентами: • претензионная работа; • контроль поступающей оплаты услуг и состояния лицевых счетов; • доставка и выдача счетов за услуги связи, а также другой документации и информационных материалов; • управление дебиторской задолженностью, выставление претензий и подготовка документов для взыскания через суд; • проведение работы по удержанию абонентов, предотвращение оттока абонентов; • взаимодействие с абонентами по вопросам ремонта абонентского оборудования и др.

• Основными современными тенденциями в организации абонентского обслуживания является его персонификация, выделение отдельных менеджеров по работе с определенными клиентскими группами, переход на круглосуточное обслуживание, создание условий для своевременной оплаты предоставленных абонентам услуг, изучение отношения пользователей к компании. Признаком качественного сервиса является отсутствие жалоб со стороны клиентов и повышение их лояльности. • Персонал - менеджеры по продажам и обслуживанию клиентуры являются важнейшим связующим звеном между поставщиком услуг и потребителем. В идеальном случае они должны быть не только представителями компании перед абонентом, но и представителями интересов потребителей в операторской компании.