Realizace EFQM-Excellence-modelu ve sdružení Pracovní asistence Tirolsko Evelina

Realizace EFQM-Excellence-modelu ve sdružení Pracovní asistence Tirolsko Evelina Haspinger seminar of thematic network, Praha, 14. 11. 2011

Sdružení Pracovní asistence Tirolsko – arbas § Obecně prospěšné sdružení, založeno v roce 1996 § Profesní integrace dospívajících a dospělých s různými postiženími § 5 lokalit v Tirolsku § 50 zaměstnanců § Nabídky „doprovodné pomoci“ podle celostátních směrnic Clearing (od r. 2003) Pracovní asistence pro mládež (od r. 2001) Asistence u odborné přípravy (od r. 2004) Pracovní asistence pro dospělé (od r. 1996) Job Coaching (od r. 2008) Technická asistence (od r. 2009) 14. 11. 2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells 2

Vývoj asistenčních služeb v letech 1996 - 2010 14. 11. 2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells 3

Organizační struktura 14. 11. 2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells 4

Vývoj řízení jakosti ve sdružení arbas § Vývoj řízení jakosti ve sdružení silně závisí na požadavcích a zadání zřizovatele § První přístup k systematickému řízení jakosti v letech 2005 – 2007 v rámci evropského projektu „Podnik 2010“ Cílem bylo vytvoření vlastní značky kvality pro poskytovatele sociálních služeb v rámci profesní integrace v Tirolsku. Poprvé vlastní manager kvality Příručka organizace a popis stěžejných procesů pro 3 projekty podle norem ISO 9001 § Značka kvality nebyla v rámci tohoto evropského projektu zavedena. § Výsledky zůstaly ležet v „šuplíku“. 14. 11. 2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells 5

Rozhodnutí pro EFQM-Excellence-model § V roce 2007 byl zřizovatelem do smlouvy zahrnut požadavek pro poskytovatele sociálních služeb, aby zavedli mezinárodně uznávaný systém řízení jakosti. § Sdružení se po dobu šesti měsíců intenzivně seznamovalo se dvěma nejběžnějšími modely k řízení jakosti (ISO a EFQM). § Představenstvo, vedoucí pracovníci, manager kvality a podniková rada se v roce 2008 rozhodli společně pro zavádění EFQMExcellence-modelu. Důvody pro toto rozhodnutí: § Model je rozšířený v oblasti vzdělávání, sociálních služeb a zdravotnictví a je pro sociální služby vhodnější § Systemický pohled na organizaci a její prostředí § EFQM se zakládá na Total Quality Management (TQM) 14. 11. 2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells 6

Základy EFQM-Excellence-modelu Základní koncepce EFQM-Excellence-model 2010 RADAR-logika Kroky k excelenci

EFQM § European Foundation of Quality Management (EFQM) bylo založeno v roce 1989 Änderung: Text Rozvíjet povědomí o vynikající kvalitě podniku eingerückt Uznání a vyzdvihnutí konkrétních výkonů a úspěchů podniku § Klíčový pojem „excelence“ § Externí hodnocení organizací na základě Základní koncepce EFQM-Excellence-modelu RADAR-logiky 14. 11. 2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells 8

Základní koncepce excelence 14. 11. 2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells 9

EFQM-Excellence-model 9 hlavních kritérií, 32 dílčích kritérií 14. 11. 2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells 10

Příklad Kriterium 1 řízení s 5 dílčími kritérii Excelentní organizace mají vedoucí pracovníky, kteří důsledně utváří a realizují budoucnost. Jdou příkladem co do hodnot a morálky a budují kontinuálně důvěru. Jsou flexibilní a umožňují organizaci jednat prozíravě a reagovat včas s cílem zajistit pro organizaci udržitelný úspěch. 1 a Vedoucí pracovníci rozvíjejí vizi, misi, hodnoty a etické zásady a jdou příkladem. 1 b Vedoucí pracovníci definují, prověřují a vylepšují systém řízení a výkon organizace. 1 c Vedoucí pracovníci se zabývají osobně s externími zájmovými skupinami. 1 d Vedoucí pracovníci posilují společně se zaměstnanci organizace kulturu excelence. 1 e Vedoucí pracovníci zajistí flexibilitu organizace a efektivní řízení změn. 14. 11. 2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells 11

RADAR-logika RADAR = Results (výsledky) >> Approach (postup) >> Deployment (realizace) >> Assessment and Refinement (hodnocení a zlepšení). Pomocí RADAR-logiky se měří a hodnotí stupeň zralosti organizace vzhledem k jejímu potenciálu k zlepšení a k její schopnosti rozvíjet se dál. § § § 14. 11. 2011 Messung Lernen, Kreativität Verbesserung, Innovation Relevanz, Nutzen Leistungen § § Fundiert Integriert Eingeführt Systematisch Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells 12

EFQM – Levels of Excellence Externí hodnocení a uznání 14. 11. 2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells 13

Zavádění EFQM ve sdružení Pracovní asistence Tirolsko Na cestě k úrovni C 2 E (Level C 2 E) Committed to Excellence

Sebehodnocení pomocí Quick-Scan § Sebehodnocení organizace § Quick-Scan s externími poradci: 2 workshopy (celkem 2 dny) v období květen - červenec 2009 § Za účasti představenstva, všech vedoucích pracovníků, podnikové rady a zaměstnanců ze všech útvarů § Výsledek: § Identifikace 3 zlepšovacích projektů § Ujasnění zájmové skupiny „Zákazníci“ § Zvýšit spokojenost zaměstnanců § Řízení stěžejních procesů § Ustanovení vedoucích projektů a projektových týmů § Sestavení akčního plánu 14. 11. 2011 EFQM-Excellence-Modell 15

Tři zlepšovací projekty v EFQM-Excellence-modelu PG 1 – ujasnění zájmové skupiny „Zákazníci“ PG 2 – zvýšení spokojenosti zaměstnanců PG 3 – řízení stěžejních procesů 14. 11. 2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells 16

Rámcové podmínky pro realizaci zlepšovacích projektů § § § Änderung: andere Reihenfolge, ersten 2 Punkte neu Pověření externího poradce realizací Vytvoření řídícího kruhu (vzájemná informace a poradenství o průběhu projektu mezi vedením projektů, představenstvem, vedoucími pracovníky, podnikovou radou a externím poradcem) Doba projektu: červenec 2009 – květen 2010 Pravidelná setkání (vždy 1, 5 hodiny, každé 3 -4 týdny) Úkoly vedení projektů: § Dokumentace průběhu projektu (zápisy a záznamy do akčního plánu) § Používání nově vyvinutého jednotného vzorového zápisu (Co? Kdo? Do kdy? ) § Výměna informací mezi vedeními projektů § Průběžná interní komunikace 14. 11. 2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells 17

Zlepšovací projekt 1: Ujasnění zájmové skupiny „Zákazníci“ Vedení projektu: jednatel § Projektový tým: 2 vedoucí útvaru, z každého útvaru jedna pracovnice § Obsah a cíle: Prověřování relevantních dokumentů (stanovy sdružení, směrnice) vzhledem k chápání pojmu zákazník Rešerše literatury Interní ankety mezi zaměstnanci Rozlišování mezi zákazníky a jinými cílovými skupinami Matice očekávání jako základ k hodnocení spokojenosti zákazníků § 14. 11. 2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells 18

Verbesserungsprojekt 1: Internes Meinungsbild Ja-Antworten in Prozent Wer ist Kunde, Kundin von arbas? 51% 34% das Unternehmen bzw. die Arbeitgeber? 74% bz w . j un ge 34% 14. 11. 2011 ac rw ich e re 17% de ug en dl die Einrichtung, die als Zuweiser fungiert? de r. J das Land Tirol als Mitfinanzierer? hs en 31% das BASB Tirol als Zuweiser? en sc die Berufsschule? die Pflichtschule, von der die Betroffenen zu uns kommen? M die Eltern? Er w 91% ac hs en e h m m it it Be Be hi di hi nd e nd Pf er er lic un un ht g? g? sc hu di e le El , v di da te on e rn s. U Be de ? nt ru rd er fss ie ne ch Be hm ul tro e? en ffe bz ne w n. d da zu ie s. B un Ar AS sk be da B om itg s. L Ti di eb m ro e an en er Ei la d nr ? ? ls Ti ich ro Zu la tu w ei ng ls se M , d r? itf ie in al an s. Z zie uw re ei r? se rf un gie rt? 94% der erwachsene Mensch mit Behinderung? Wer ist Kunde/Kundin von arbas? e der Jugendliche bzw. junge Erwachsene mit Behinderung? Neue Folie 29% Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells 19

Zlepšovací projekt 1 – výsledek: Interní a externí cílové skupiny 14. 11. 2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells 20

Zlepšovací projekt 1 – výsledek: Matice očekávání jako základ k hodnocení spokojenosti zákazníků 14. 11. 2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells 21

Zlepšovací projekt 2: Zvýšit spokojenost zaměstnanců Vedení projektu: Pracovnice jednoho útvaru § Projektový tým: vedoucí Office Managementu, dva členové podnikové rady, jeden pracovník § Obsah a cíle: Rešerše literatury a vypracování dotazníků Interní komunikace za účelem větší transparence Provádění testovací fáze se zpětnými dotazy Provádění ankety Vyhodnocení pomocí Excelu a za podpory Office Prezentace výsledků v jednotlivých útvarech a vypracování zlepšovacích návrhů § 14. 11. 2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells 22

Zlepšovací projekt 2: harmonogram 14. 11. 2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells Neue Folie 23

Zlepšovací projekt 2: katalog otázek Katalog otázek zahrnuje následujíc tématické bloky: § Rámcové podmínky § Úkoly, činnosti, cíle § Řízení, vedení, organizace § Tým, kolegové a kolegyně § Komunikace 14. 11. 2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells Grafik neu 24

Zlepšovací projekt 2 – výsledek: Co je třeba udělat? § § Zdravotní prevence (prevence proti syndromu vyhoření) Jak lze zvládnout zátěžové pracovní situace? Interní komunikace Řešení konfliktů, resp. odchylek Grafik neu 14. 11. 2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells 25

Zlepšovací projekt 3: řízení stěžejních procesů Vedení projektu: vedoucí útvaru § Projektový tým: 2 vedoucí útvaru, vedoucí Office Managementu, interní odborník (u určitých témat) § Organizace projektu: v každém útvaru byly zřízeny pracovní skupiny k zpracování stěžejních procesů § Obsah a cíle: Rešerše literatury a zaškolení pracovních skupin do tématu „stěžejní procesy“ Prověření aktuality stávajících popisů stěžejních procesů resp. nový popis stěžejních procesů Hodnocení potenciálu ke zlepšení Stanovit a implementovat kritéria úspěšnosti a parametry Vytvořit pro všechny stěžejní procesy uzavřené zlepšovací koloběhy § 14. 11. 2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells 26

Zlepšovací projekt 3: Struktura projektu Neue Folie 14. 11. 2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells 27

Zlepšovací projekt 3: Procesní mapa 14. 11. 2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells 28

Zlepšovací projekt 3: Uzavřené zlepšovací oběhy § Stěžejní procesy popisují stěžejní kompetence organizace. § Řídit stěžejní procesy znamená: § Stanovit osobu/-y, která/které zodpovídají za určitý proces a stanovit jejich úkoly § Kontinuální zlepšovací koloběh: § Popsat procesy/vizualizovat >> aktualizovat >> zlepšovat >> řídit >> stabilizovat >> aktualizovat … § Součinnost mnoha členů jedné organizace z různých úrovní organizační hierarchie 14. 11. 2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells 29

Zlepšovací projekt 3 – výsledek: Kritéria úspěšnosti a parametry 14. 11. 2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells 30

Realizace zlepšovacích projektů Překážky a zkušenosti § § § § Jeden vedoucí útvaru ze zdravotních důvodů vypadl >> bylo nutné změnit cíle projektu a ustanovit náhradníka. Zřízovatel zkrátil projekt Job Coaching >> bylo nutné přizpůsobit cíle projektu novým rámcovým podmínkám. Problém převést a aplikovat EFQM na organizaci v oblasti sociálních služeb EFQM jako cizí jazyk v oblasti sociálních služeb >> naučit se novému Änderung: 3. Punkt neu, jazyku andere Reihenfolge Na začátku nesprávný odhad časové a personální náročnosti >> hranice Součinnost všech zaměstnanců ze všech úrovní organizační hierarchie >> výzva a příležitost Podpora spolupráce mezi útvary Akční plán a strukturované postupy usnadnily provádění projektů. 14. 11. 2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells 31

Externí hodnocení společností Quality Austria Site Visit / validace Rozhovory hodnotitele s představenstvem, vedoucími pracovníky, vedoucími projektů a projektovými týmy o sebehodnocení a průběhu projektu § Prohlídka zařízení: rozhovory se zaměstnanci, kteří nebyli členy projektových týmů § Výsledek: dosažena úroveň Committed to Excellence 2010 (platí 2 roky) § Doporučení: Komunikovat užitek, který přineslo hodnocení kvality podle EFQM Podrobně vypracovat nové poznatky a zkušenosti Opakovat sebehodnocení organizace Ve střednědobém horizontu usilovat o uznání Recognised for Excellence (R 4 E) des EFQM-Excellence-Modells 14. 11. 2011 Umsetzung 32 §

Jak to bude s EFQM ve sdružení Pracovní asistence Tirolsko pokračovat? § § V listopadu 2011 Quick Scan se všemi zaměstnanci Rozhodnutí, že o úroveň Recognised for Excellence zatím nebudeme usilovat >> vnější rámcové podmínky nejsou v současné době vhodné (2 noví vedoucí útvarů, zahájení nových projektů) Rozhodnutí pro další „kolo“ Committed to Excellence se třemi zlepšovacími projekty Možná témata: § Vypracování motivační koncepce § Zdravotní prevence Änderung: Letzter Unterpunkt neu § Popis řídicích procesů § Dotazování zákazníků § Hierarchie dat a standardy dokumentace 14. 11. 2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells 33

Doporučená literatura § § § EFQM (2009): EFQM Excellence Modell. EFQM Model 2010. Brüssel, Frankfurt am Main, Linz, Kirchberg: EFQM Publications Kamiske, G. F. (Hrsg. ) (2000): Der Weg zur Spitze. Business Excellence durch Total Quality Management. Der Leitfaden. 2. , vollständig überarbeitete und erweiterte Aufl. , München Wien: Carl Hanser Verlag Zink, K. J. (2004): TQM als integratives Managementkonzept. Das EFQM Excellence Modell und seine Umsetzung. 2. , vollständig überarbeitete und erweitere Aufl. , München Wien: Carl Hanser Verlag www. efqm. org www. qualityaustria. com 14. 11. 2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells 34

Děkuji Vám za pozornost! Evelina Haspinger Fachbereichsleiterin Arbeitsassistenz Tirol Schöpfstr. 2 A – 6020 Innsbruck evelina. haspinger@arbas. at www. arbas. at 14. 11. 2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells 35