Развитие государственных услуг 29 октября 2014 Профессор Jari

Развитие государственных услуг 29 октября 2014 Профессор Jari Стенвалл (Jari Stenvall) Университет Тампере Школа управления

• Исследователь: руководитель исследования, Университет Тампере 1992 -2001; профессор, Университет Лапландии 20022013, профессор, Университет Тампере; • Приглашенный профессор, Университет Глазго (Великобритания); • Публикации: более 40 книг, более 50 научных статей. • Работа в сфере оценки и развития реформ государственного управления в Финляндии, например, муниципальная реформа, реформа структуры услуг, реформа административных судов и апелляционных судов, реформа системы управления в городе Тампере; • Специальные задания, например, советник лиц, принимающих решения; • Преподавательская и исследовательская деятельность в том числе в качестве приглашенного преподавателя в Университете Квинс (Белфаст), Университете Глазго, Каунасском Универитете (Литва).

Концепция услуг • Одним из возможных подходов к пониманию «услуг» является трактовка услуг как работы, которую выполняют для кого-то. • В ситуации предоставления услуги покупатель может сказать «нет» .

Классификация услуг • Конкурентоспособные услуги развивают конкурентоспособность граждан и предприятий. • Цель соцобеспечения – обеспечить средства к существованию, когда человек не является частью рабочей силы, а также оказать помощь в кризисных ситуациях. • Сущность услуг здравоохранения – повысить уровень и качество жизни граждан. • Госуслуги можно производить четырмя разными способами: с помощью государственного управления(муниципалитеты, штаты), частного сектора, третьего сектора (НКО) или самими гражданами. • Развивая услуги, мы делаем выбор в пользу той или иной ценности.

Почему госуслуги необходимо менять? • Подчеркивается, что люди должны быть более ответственны за свою собственную жизнь. • Насколько широк должен быть спект услуг, предлагаемых государстом? • Люди хотят персональных услуг. • Молодое поколение имеет иные ценности и модели поведения. • Вопрос эффективности. • Может ли частный сектор предлагать услуги более эффективно? • Старение населения. • Технологические изменения.

ОБЩЕСТВО УСЛУГ

Три поколения науки об услугах • Различия между поколениями заключаются не только в понимании природы услуг но и в том, каким образом системы услуг должны развиваться, а также какие виды процессов обучения можно выделить в процессе их реформирования. • Поколения услуг: существенные различия в моделях развития, в процессах обучения и в концептуальных рамках.

Первое поколение экономики услуг • Первое поколение фокусирется на отдельно взятых госуслугах и секторах. Цель – понять законы, которые управляют некоторыми услугами, например, проектные услуги или социальные услуги и услуги здравоохранения. • Услуги были классифицированы так, чтобы определить потребности потребителя, но при этом широко применялся подход, ориентированный на производство.

Второе поколение экономики услуг • Второе поколение стремилось всесторонне охватить вопросы организации услуг для решения проблем потребителей. Основной предпосылкой было представление, что при решении проблем покупателя на деятельность секторальных системы услуг влияетих ограниченность и узость восприятия и оценки вопроса. • Для второго поколения науки об услугах модели предоставления услуг являются решениями проблем потребителей.

Третье поколение экономики услуг • Услуги третьего покоголения исходят из предпосылки, что услуги должны быть организованы в соответствии с тем, что характерно для открытого системного мышления. • С данной позиции, услуги – это постоянно развивающиеся, интерактивные процессы, в которых обучение и изменение (преобразование) основываются на информации, опыте и «обучении в процессе делания» , и которые относятся как к моменту осуществления услуги, так и к моменту планирования процесса обслуживания.

Модели для развития услуг • Модель, ориентированная на систему. • Модель, ориентированная на сотрудников. • Модель, ориентированная на потребителя.

Системы

• Какова базовая величина предполагаемой услуги? • Какие перед системой стоят стратегические цели? • Какие свойства и каких людей включает в себя система? • Как определяются роли и задачи каждого актора, а также отношения между ними? • Какие факторы включены в систему услуг? • Какая связь существуют между «управляемостью» и «неуправляемостью» в системе?

Результативность -Качество мышления -Показатели результативности -Усовершенствование процесса Инновационность - Инновационные сети - Лучшие практики - Инновационные проекты Операционная надежность -Соответствие стандартам -Калькуляция затрат Гибкость -Способность изменяться - Реацкия на потребности клиента

Традиционные подходы к общественным организациям «Умная» общественная организация Громоздкая Умная Ретроспективная Ориентированная на будущее Авторитарное лидерство Рефлексивное лидерство Не хватает способности изменяться Преодолевает давление и изменения Философия статического управления Философия динамического управления Склонность к рутинной деятельности Творческая (креативная) Медленно меняющаяся Быстро преобразующаяся Закрытая Открытая Не способна определять ошибки Способна определять ошибки и учиться новым вещам Довольна компромиссами Воспринимает разные аргументы Довольна низкими показателями Нацелена на превосходство Пользуется дурной славой Прогрессивна Приверженность правилам, не терпящая отклонений Способна к широкому толкованию правил Зацикленность на себе ( «самокопание» ) Companion? ?

Идея услуги Фокус-группа Культура и философия Система предоставле ния услуги Имидж

Соцобеспечение и услуги здравоохранения • Муниципальная модель. • Более крупные муниципалитеты отвечают за предоставление услуг здравоохранения и соцобеспечения • Государственная модель? • Модель на уровне провинций? • ++ наиболее легкая для реализации

Развитие (усовершенствование) услуг • • • Во-первых, усовершенствование и реформы должны быть соединены с организационной стратегией и стратегическими целями. Во-вторых, деятельность по усовершенствованию должна быть соединена с системой управления организации таким образом, чтобы высшее звено руководителей было в курсе содержания, способов и целей данной деятельности. В-третьих, важно, чтобы управление и координирование происходило на разных уровнях и в разных подразделениях организации; В-четвертых, организация должна выделить необходимые ресурсы для осуществления изменений. В качестве ресурсов могут выступать как экспертиза, так и предоставление необходимых финансовых средст; В-пятых, управление качеством услуг создает возможности для выявления инноваций. Научные исследования подчеркивают существование сильной зависимости между инновационностью услуг и контролем их качества.

Ориентация на потребителя

Что. . . • Видит потребитель при пользовании услугой?

Ориентация на клиента • Хорошая и работающая с точки зрения потребителя услуга. • Взаимодействие с потребителем; • Покупатель как потребитель = клиент выбирает услугу; • Ориентация на клиента как инструмент влияния.

Гарантия безопасности в соответствии с законом Управление работой с клиентами Статус потребителя услуг в административ ных практиках Культура обслуживания клиентов Правовые нормы, относящиеся к статуст потребителя услуг Правовой статус потребителя услуг Статус потребителя услуг в качестве потребителя Предложение альтернативных вариантов Защита потребителя

Почему ведем речь об ориентации на клиента? • Идеологические причины = специальный акцент на индивидуальность (персональность); • Мышление «обслуживания» = понимание интерактивной природы услуги; • Изменения в клиентуре = потребители лучше образованы и более активны; • Причины эффективности = эффективное предоставление услуг подразумевает, что потребитель является частью процесса услуг.

Ориентированный на производство Совместное производство Создание ценности Первенство экономических выгод, высококачественных товаров и услуг. Уникальный, персонализированный опыт Роль потребителя услуги Пассивный ресурс Активный производитель информации и ценности Участие потребителя услуг На последнем этапе содания ценности На всех этапах процесса создания ценности Ожидания потребителя услуг Адаптирование потребностей к существующей реальности Производство добавленной ценности и совместная работа для полноценного удовлетворения потребностей Ключевые лица Руководитель и сотрудники Потребители услуг, руководители и сотрудники Фокус Производственная и организационна ориентации Опыт и впечатления потребителя услуг Инновационность Управляется организацией Планирование и перепланирование происходит во взаимодействии с потребителями Коммуникации Выслушивание потребителя, вся информация непрозрачна Выслушивание потребителя в состоянии постоянного диалога, вся информация открыта.

Выгоды от ориентации на потребителя • Позволяет представить основные действия, особенно на стратегическом и политическом уровнях; • Источник информации в процессе реализации; • Совместное усовершенствование содеражния деятельности; • Затрагивает имидж, деятельность более прозрачна.

Факторы, влияющие на восприятие услуг • Забота = потребитель чувствует, что к решению его проблем прилагаются значительные усилия. • Непосредственность = сотрудники готовы служить. . . они способны мыслить самостоятельно, а не только следовать правилам. • Рашение проблем = выполнение задач в соответствии с установленным уровнем качества; • Приведение в норму = если что-то идет не так, сотрудник делает все возможное, чтобы исправить ситуацию.

Воспринимаемое качество услуг • • • Надежность и последовательность Быстрота реакции Компетенции Доступность = услуги доступны, легко установить контакт Вежливость Коммуникация = язык, который понятен потребителю; Достоверность и честность Безопасность Понимание потребителя Необходимые средства обслуживания

Определение критериев, связанных с услугами • Оценка степени удовлетворенности потребителя • Надежность и доступность • Оценка участия • Соблюдение административных и профессиональных принципов деятельности • Оценка процесса принятия решений

Процесс ориентации на клиента (Gulati; Viranen & Stenvall 2012) • Этап 1. Организации, следующие логике «изнутри наружу» , предоставляют клиентам товары и услуги по принципу «берите или уходите» . • Этап 2. Определение и деление на сегменты центральных групп потребителей. На данном этапе организация определяет центральные группы клиентов и их потербности.

Процесс ориентации на клиента (Gulati) • Этап 3. Предложение решений для потребителей. • Этап 4. Орегнизация определяет потребности клиентов, вовлекает клиентов различными способами в расширение набора предлагаемых услуг, а также удовлетворяет потребности клиентов, предлагая концепции обслужавания как за счет собственных средств, так и за счет взаимодействия с другими поставщиками услуг.

Ориентация на сотрудника

Достижение согласия по целям развития Проектное управление процессом развития и внедрение действий, направленных на развитие и изменение Определение целей развития Создание организационной культуры, ориентированной на развитие Критическая оценка действий по развитию Личные взгляды на цели и содержание развития

Развитие, ориентированное на сотрудника • • • Организация обеспечила свою деятельность ресурсами таким образом, чтобы проекты развития, ориентированные на сотрудника были приняты во внимание. Организация постоянно собирает идеи и обратную связь для изменений. Организация ценит и вознаграждает работу по развитию и преобразованию. Цель: распредилить блага от преобразования между организацией и ее сотрудниками. Организация применяет методы, нацеленные на вовлечение сотрудников в практическое развитие и реформирование операционной деятельности. Работа по развитию и преобразованию является открытой. Информация о результатах и эффектах активно доводится до сотрудников; Организация постоянно развивает навыки и знания сотрудников в области реформирования.

Управление изменениями в госуслугах

Изменения • Большинство изменений оканчиваются неудачей (60 -80%). • Для внедрения изменений требуется в среднем от 3 до 5 лет. • Самое сложное – внедрить изменения в организационную культуру.

Метод изменений: партисипативный или авторитарный

Условия успешной реализации проектов изменений • Изменения с ясным пониманием направления • Требования изменений • Тщательная подготовка - возможность более быстрого внедрения • Персонал с достаточными знаниями и способностями внедрять изменения • Планирование способствует формированию приктически осуществимых проектов

Тезисы успешного управления изменениями • ТЕЗИС: критическая рефлексия = понимание процесса и его целей и задач, способность критически подходить к деятельности. • ТЕЗИС: управление изменениями основывается на доказательствах = изменение основывается на достоверной информации о его необходимости, о его внедрении и полученных результатах. • ТЕЗИС: открытая коммуникация и доверие. Stenvall & Virtanen 2007

Управление социальными процессами в контексте изменений (Социальная и психологическая точки зрения) • Рациональный аспект = мы понимание почему изменения полезны для нас. • Иррациональный аспект = наши базовые ценности под угрозой. Это может подразумевать, что у нас более зависимые отношения с лидерами, отношение борьбы или бегства, надежды без относительно к реальности, мы придерживаемся позиции нашего сообщества.

• Люди были против изменений. Они решили надеть оранжевые футболки на информационное совещание. К сожалению, глава отдела не знал об инициативе сотрудников и пришел на совещание в костюме.

Изменения как психологический процесс • Этап шока • Этап «взлетов и падений» • Адаптационный этап

Изменения, основанные на базовых задачах, зачастую наиболее воспринимаемые • • • Базовая задача постоянна или изменчива? Это моя /организационная первичная задача? Что будет с будущим данной задачи? Знают ли люди о своих основных обязанностях? Является ли самостоятельное развитие частью основных обязанностей? • Есть ли у меня время для работы над основными задачами? • Проектные/базовые задачи. • Что значит эффективно выполнять основную обязанность?

Лидерские компетенции в условиях изменений • Лидерство через оказание поддержки (companionship leadership) • Смелость в решении конфликтов • Быть примером для других • Лидерство, основанное на доверии и справедливости • Коучинг

Открытость новым перспективам • Возможно, моя проблема заключается в том, что я рассматриваю вопрос как водитель, который смотрит на ландшафт в свете своих фар. Возможно, я должен поменять точку зрения и взглянуть под другим углом? Хьелль Олла Даль