РАЗРАБОТКА СТАНДАРТОВ 1. Разработка корпоративных стандартов

РАЗРАБОТКА СТАНДАРТОВ

1. Разработка корпоративных стандартов • Стандарт - любой регламент, который является эталонным образцом поведения, последовательности действий либо описанием идеального результата. • Стандарт - это четко жестко регламентированное требование к поведению сотрудников, для того чтобы удовлетворить типичные ожидания клиента и дать адекватный ответ действиям конкурентов. • Стандарты обслуживания – установленные компанией критерии и требования к предоставляемым гостиницей услугам.

Основной стандарт работы в гостинице Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество – это недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей

Теория Треугольника • ТЕОРИЯ ТРЕУГОЛЬНИКА указывает на необходимость регулировать и расширять производство, принимая во внимание потребности гостей, цели сотрудников и владельцев(сокращение расходов), и создавать условия, позволяющие делать работу каждого сотрудника максимально эффективной.

Теория треугольника Три стороны треугольника – это три ключевые области деятельности предприятия, где достижение результата имеет особое значение. Назовем их: (1)Гости. Продажи. Выручка. (2)Сотрудники (3)Финансы(расходы). Административно-техническая работа.

Различают стандарты продукта и сервиса. К стандартам продукта относятся: продукта • стандарты интерьера; • стандарт прилегающей территории; • стандарт используемых отделочных материалов; • стандарты гостевых номеров (категории, размеры, оснащение и т. д. ); • стандарты инженерно-коммуникационного оборудования (прачечная, ТВ, интернет и пр. ); • стандарты систем безопасности и видеонаблюдения и др.

К стандартам сервиса относятся описания процедур, технологий, систем, методов, правил поведения, общения и обслуживания. К стандартам сервиса относятся: сервиса • бронирование (обработка заказов, эффективное исполнение брони и пр. ); • отельный учет; • регистрация, выписка, расчеты с гостями; • служба горничных (подготовка номеров, уборочные работы, уровень запасов и пр. ); • кадровое обеспечение (уровень, графики работы, процедура найма, квалификационные требования, система мотивации и стимулирования, методы оценки персонала, обучение и повышение квалификации и пр. ) и др.

Корпоративные стандарты включают различные Корпоративные стандарты аспекты, касающиеся практически всех сфер жизнедеятельности отеля: • архитектурные и дизайнерские стандарты; • технологические стандарты; • графические стандарты; • стандарты по бренду; • стандартные оперативные процедуры и др. Стандарты должны отражать зоны ответственности и последовательности взаимодействия подразделений и сотрудников компании для получения Ценного Конечного Продукта компании.

Стандарты: • создают конкурентные преимущества и влияют на увеличение продаж за счет повышения эффективности работы каждого сотрудника; • эффективный инструмент управления; • показывают, что руководство ожидает от сотрудников и насколько подчиненные удовлетворяют этим ожиданиям; • на основании стандартов проводится оценка соответствия работы сотрудника; • каждый работник знает, что ему необходимо делать, когда, сопровождая какими документами, кому и в каком виде передавать информацию, кто за что отвечает и что делать, если ситуация вдруг идет не так; • это «карта» , смотря на которую, сотрудники ориентируются, как и куда «ехать» .

Основные причины для разработки стандартов: 1. Обеспечить узнаваемость торговой марки. 2. Снабдить сотрудника готовыми решениями для работы в нестандартных ситуациях. 3. Стандартизировать действия в ответ на влияние конкурента. 4. Создание инструмента адаптации нового сотрудника. 5. Создать инструмент для оценки качества облуживания. 6. Как работать с клиентом после продажи - инструменты сервисного обслуживания.

Четкая система стандартов сервиса позволит: Работодателю: • в некоторой степени быть защищенным от произвола персонала; • получать дополнительную возможность оценить эффективность и рациональность сложившихся бизнес- процессов; • иметь четкие критерии оценки деятельности сотрудников; • дополнительно мотивировать персонал, т. к. сотрудники знают конкретные критерии, которым должно соответствовать их поведение и стремятся к этому; • использовать стандарты, как мерило для системы оплаты труда.

Клиенту: • обязательно получить минимально необходимый, определенный специалистами объем информации; • в меньшей степени зависеть от настроения и самочувствия персонала, от желания/нежелания сотрудников компании работать; • почувствовать заботу и внимание, которые становятся частью продукта/услуги предоставляемой Компанией; • получить стандартную, понятную, прогнозируемую услугу.

Сотруднику: • иметь четкий план действий в различных ситуациях; • четко понимать критерии оценки его работы; • в некоторой степени быть защищенным от произвола работодателя. Внешние и внутренние стандарты Видимые или внешние стандарты отражают вид обслуживания, который получает Клиент при контакте с компанией. Внешний, видимый сервис складывается из следующих элементов: • Сервис продаж - процесс обслуживания Клиентов на этапе продажи продукта или услуги. • Сервис сопровождения - услуги в до- или послепродажный период.

Внутренние стандарты сервиса - это взаимодействие подразделений и сотрудников компании друг с другом, где каждый является внутренним Клиентом. Эти стандарты регулируют вспомогательные операции, которые обслуживают и обеспечивают процедуру продажи и послепродажного сопровождения. В сервисном обслуживании выделяют два вида стандартов: Жесткие (hard) - операционные стандарты, измеряемые точно. Отражают качество обслуживания клиента при взаимодействии с персоналом и связаны с реакцией на клиента (приветствие, встреча, построение диалога, оформление счета, прощание). Мягкие (soft) - «человеческий фактор» , дружелюбие, вежливость, стремление помочь.

Принципы стандартизации • фокус на ожиданиях клиента — взаимодействие «один к одному» (принцип «асимметрии отношений с клиентами» ); • обобщение лучшего опыта — компании, конкурентов, других отраслей; • одна команда, одни стандарты — стандарты обязательны для всех, независимо от должности, степени приближенности к руководству, согласия или несогласия со стандартами. • постоянное развитие — все течет и изменяется, стандарты также должны совершенствоваться и изменяться.

Технология описания стандартов Зона 1: идеальные требования к работе сотрудников, совпадающие с ожиданиями владельцев (руководства) и клиентов. Зона 2: интересы ваших подчиненных совпадают с интересами клиента, но расходятся с интересами собственника. Зона 3: интерес клиента и владельца входит в противоречие с возможностями обслуживающего персонала. Зона 4: интересы сотрудника и владельца не совпадают с интересами клиента.

Методы описания стандартов 1) Лучшие сотрудники. Область применения - упорядочивание существующей деятельности, когда необходимо определить тот уровень, которому должен соответствовать персонал. 2) Поиск готовых решений. 3) Игровое и деятельностное моделирование. Польза: 1. Вовлечение в разработку 2. Обучение 3. Более глубокий уровень самосознания

Алгоритм разработки стандартов Шаг № 1. Диагностика сложившихся в компании сервисных технологий: • Ревизия сложившихся регламентов, правил и процедур (стандартов) работы с Клиентами. • Оценка качества обслуживания Клиента на данном этапе (сильные и слабые места в используемой технологии). • Анализ рациональности и применяемости сложившихся стандартов сервиса. • Выявление «болевых» точек при взаимодействии с Клиентом, а также при взаимодействии подразделений/сотрудников компании между собой. • Описание Целевые Клиентские Группы (ЦКГ)/целевую аудиторию (ЦА). • Определение удовлетворяемых и неудовлетворяемых потребностей для каждой из них.

Провести анализ продукта/услуги: особенности, предназначение, соответствие потребностей Клиентов и минимально необходимого сервиса. Оценить те моменты, те этапы в обслуживании и общении, где: • не хватает информации; • не удобно; • не понятно; • потеряно неоправданно много времени; • возникает волнение по поводу судьбы сделанного заказа и др. Очень подробно прописать правила поведения (действия) для персонала Компании на каждом этапе, учитывая, что в данный момент особенно важно для Клиента.

Шаг № 2. Определение базовых элементов сервиса Какие процессы необходимо стандартизировать? Стандарты, отвечающие за первое впечатление Клиента о компании: • Расположение и экстерьер здания, обустройство прилегающей территории • Внешний облик помещений гостиницы, рабочих мест сотрудников • Расположение информационных средств (табличек, указателей, стендов, печатной продукции и пр. ) • Внешний вид сотрудников и др.

Стандарты, отвечающие за качество обслуживания Клиента в компании: • Алгоритм работы с постоянными Клиентами; • Принципы работы с потенциальными Клиентами; • Технологии привлечения новых Клиентов; • Последовательность обработки заказов; • Время на одну типичную процедуру обслуживания; • Правила формирования внутренних документов, стандарт их оформления; • Правила оформления внешних документов, стандарт их оформления. Стандарты, отвечающие за эффективность работы компании в целом: • Функции, права и обязанности сотрудников; • Общие правила поведения персонала; • Внутрифирменное взаимодействие ; • Правила контроля и отчетности.

Шаг № 3. Разработка стандартов Описание стандарта по схеме: четкое формулирование стандарта определение сотрудника, который должен будет работать в соответствии с этим стандартом форма выполнения возможные ошибки и упущения Возможные Форма Стандарт Персонал ошибки выполнения и упущения 1. 1 Стандартизировать не только процедуры взаимодействия с Клиентом, но и регламентировать все внутрифирменные действия персонала, обеспечивающие получение конечного результата. Это взаимодействие между службами и подразделениями гостиницы.

Результатом разработки внутрифирменных стандартов могут быть: • книга, справочник сотрудника, • папка новичка, рабочая тетрадь стажера, • корпоративный кодекс, • стандарт обслуживания Клиентов, • корпоративная книга сценариев продаж, стандарт ведения деловых переговоров, подкрепленные регламентами (процедурами), подробно описывающими действия персонала в ходе выполнения своих должностных обязанностей.

Кроме поведенческих стандартов и регламентов взаимодействия с Клиентами существуют и структурные, с четко обозначенными временными рамками, например, стандарты на: • Информирование. Перечень минимально необходимой обязательной информации, которую менеджер должен выдать Клиенту о своей Компании, о её продуктах и услугах. • Процедуру и качество обслуживания Клиента в Компании. Принципы работы с Клиентами. Последовательность отработки заказа. Время на одну типичную процедуру обслуживания. Правила формирования внутренних документов, стандарт их оформления. Правила оформления внешних документов, стандарт их оформления. • Правила (регламенты) работы с постоянными Клиентами. Перечень обязательных действий, направленных на поддержание лояльности Клиентов.

Поведенческий стандарт, предписывающий действия персонала в конкретных ситуациях Вид Персонал Форма выполнения Возможные ошибки и упущения деятельности По просьбе Быстро, правильно, Счет не оформлен/оформлен неверно. Клиента аккуратно и понятно Портье Запись трудно разобрать. представить составить счет, заполнив счет все поля Долгое ожидание расчета. Выяснить наличие дисконтной карты. Не выяснено наличие дисконтной карты. Провести Рассказать о дисконтной операции по программе. Не рассказано о дисконтной расчету. программе. Быстро провести Кассир операцию расчета с Неверно произведены расчеты. учетом всех скидок Выдача сдачи, Озвучить полученную Отсутствие разменных купюр. чека, полный сумму и выдаваемую расчет сдачу. Операция с деньгами не озвучена.

Стандарт структурного типа Информационно-рекламное обеспечение номера: • Набор для номера должен соответствовать стандартам; • Использованные принадлежности убираются из номера; • Поэтажная служба должна иметь фотографии с изображением правильного расположения предметов; • Проверьте, заменены ли все использованные принадлежности в освобождающихся номерах; • Все информационные носители (папки, журналы и т. п. ) должны быть в аккуратном состоянии, не мятые и без надписей; • Набор для номеров включает: • Канцелярская бумага/конверты; • Открытки (по требованию); • Анкета для гостя; • Меню Room Service;

• Меню завтрака, которое вешается снаружи на дверную ручку; • Ручка или карандаш; • Список услуг, предоставляемых в гостинице; • Телефонный справочник (может также предоставляться по требованию); • Желтые страницы (может также предоставляться по требованию); • Блокнот для записей; • Пепельница и спички (за исключением номеров для некурящих); • Программа телевидения; • Мешок для сдачи белья в стирку и химчистку; • Бланки для прачечной и химчистки; • Мешок для обуви; • Варежка для обуви; • Ложечка для обуви; • Швейный набор; • Табличка “ Пожалуйста, не беспокойте”; • Таблички с заявками на обслуживание; • Карточка с объяснением, как пользоваться телефоном.

Структура стандартов (пример 1) • Ведущие принципы гостеприимства • Резервирование • Прибытие • Консьерж • Номерной фонд • Прачечная • Питание • Спорт и рекреация • Развлечения • Отъезд • Расчеты • Люкс-этаж/бизнес-этаж • Продажи • Рассмотрение жалоб • Коммуникации • Управление взаимоотношениями с клиентами • Служащие и др.

Структура стандартов (пример 2) Общие стандарты Стандарт управления Отелем • Процесс деятельности руководящего звена; • Принципы управления качеством в Отеле; • Отчетность; Стандарт Ночного Менеджера Отеля • Процесс деятельности Ночного менеджера; • Отчетность; Делопроизводство и документооборот • Стандарт Документации; • Стандартный пакет юридических документов, для государственных служб; • Стандартный пакет документов, представляющий собой документы необходимые для непосредственного исполнения должностных обязанностей;

• Стандартный пакет документации, предоставляемый приеме на работу с целью информирования сотрудника о неразглашении данных, представляющих коммерческую тайну либо являющимися конфиденциальными Формы отчетности • Внутренние отчеты подразделений • Аналитические отчеты подразделений • Внешняя отчетность гостиницы Стандарт Качества • Миссия отеля по качественному обслуживанию • Стандарт гостеприимства • Правила общения по телефону • Стандарт внешнего вида Торговая марка • Описание логотипа и правила его использования • Полиграфия • Наружная реклама, вывески и флаги

Внутренние стандарты Отделов Обслуживания Отеля Служба Приема и Размещения Отеля • Основные требования к работе • Основная документация • Правила размещения Гостей Отеля • Стандарт поведения • Стандарт рабочего времени • Стандарт решения проблем • Стандарт получения чаевых Обслуживание Номеров Отеля • Стандарты уборки • Стандарты комплектации тележки горничной • Стандарт комплектации номера • Стандарты уборки номера • Легкая уборка • Уборка после выезда Гостя • Текущая уборка • Вечерняя уборка

Банкетное обслуживание и конференц-услуги Отеля • Стандарт приема заявок • Проведение мероприятий • Обслуживание на выезде Ресторанное обслуживание Отеля • Основные стандарты • Стандарт подачи напитков • Стандарт сервировки стола на завтрак • Стандарт сервировки стола на обед, ужин • Стандарт сервировки стола под десерт, горячие напитки • Стандарт сервировки стола на обслуживание фуршетов • Стандарт сервировки стола на обслуживание банкета • Встреча гостей и прием заказа • Подача блюд, вин и напитков • Стандарт обслуживания фуршетов, банкетов • Стандарт обслуживания в номерах

Рекреационное обслуживание Гостей Отеля - Виды рекреационных услуг - Членство и правила пользования тренажерным залом - Стандарт ведения персонального тренинга - Подготовка сауны - Стандарт проведения массажа Безопасность Отеля Внутренние стандарты Отделов Поддержки Отеля -Финансовая служба Отеля - Информационные технологии Отеля - Отдел кадров - Снабжение Отеля Технические стандарты Отеля - Строительные требования Отеля - Территория и здание гостиницы - Функциональные зоны - Инженерно-технические решения - Требования к эксплуатации

Стандарт – Комнаты для встреч Процедура Стандарт • Проверьте каждую комнату, работа с • Комнаты для встреч должны быть проверены которой уже завершена: после накрытия, чтобы удостовериться, что они 1. Накрытие соответствует рабочему чистые и выглядят должным образом. листку. • Столы не должны качаться, а стулья скрипеть; 2. Имеется весь необходимый все составные части должны быть на месте. инвентарь. • Все лампочки должны быть вкручены, не 3. На столах есть все необходимое должно быть недостающих или перегоревших. (блокноты, карандаши, стаканы). • На полах не должно быть мусора и пятен. 4. Проверьте чистоту комнаты и пола. • На зеркалах и стеклах не должно быть 5. Проверьте состояние столов, подтеков, пятен, трещин, сколов. стульев и инвентаря. • В блокнотах д. б. как минимум 4 листка бумаги. 6. Проследите за тем, чтобы • Все ручки д. б. в рабочем состоянии. телефоны были чистыми и работали. • В подставках как минимум 20 листов бумаги, 1 • Выключите свет и закройте дверь. синий, 1 красный, 1 зеленый и 1 черный маркер. • Сообщите в инженерную службу, • Все растения здоровы, горшки – без мусора. если нужен ремонт.

Структура операционных стандартов службы обслуживания • Нормы внешнего вида 5. Грязное белье 20. Зеркало, • Стандарт поведения 6. Качество белья в НФ умывальник и сотрудников СО 7. Уборка кровати туалетная полочка, • Правила поведения 8. Окна и занавеси стаканы горничной в номере и 9. Мебель 21. Ванна/душевая гостевой зоне 10. Телефонный аппарат кабина • Правила поведения 11. Телевизор 22. Шторка для ванны уборщика гостевых зон 12. Холодильник 23. Полотенца/халаты • Правила поведения 13. Кондиционер 24. Туалетная бумага работника прачечной 14. Осветительные приборы, 25. Унитаз • Уборочные материалы розетки и выкл. 26. Пол (ванная • Рабочий инвентарь 15. Зеркала, картины, рамы комната), корзина для • Комплектация тележки 16. Пол/ковер/ковровое мусора горничной; уборщика покрытие (комната, 27. Стены, входная • Последовательность прихожая) дверь, дверь в туалет, уборки жилого номера 17. Номер - набор порог 1. Подготовка к уборке. принадлежностей 28. Окончание уборки Вход в номер 18. Ванная комната - номера 2. Проверка состояния инвентарь, начало уборки и 29. Ген. уборка жилого номера последовательность номера 3. Уборка пепельниц и 19. Туалетные 30. Уборка гостевых зон мусора, вынос мусора принадлежности и (холл 1 -го этажа, 4. Посуда хромированные аксессуары лифты)

РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ ГОРНИЧНЫХ Начало смены: 09. 00 ч. Окончание смены: 21. 00 ч. Грамотное планирование рабочего дня способствует эффективной работе и рациональному распределению сил в течение смены. 8. 45 – 09. 00 - Перед началом смены от дежурной по корпусу горничная получает наряд-задание и ключи от номеров. В наряде- задании указаны дата, Ф. И. О. горничной, номера для уборки с отметкой очередности проведения уборочных работ, дополнительное задание. В процессе работы напротив каждого номера горничная проставляет время начала, время окончания уборки и новый статус номера, а также все номера с табличками «не беспокоить» , «просьба, убрать» и отказы гостей от уборки.

-Горничная получает в прачечной комплекты постельного белья и полотенец согласно наряду-заданию (кол-во комплектов для выездных номеров и занятых со сменой белья). -Горничная переодевается в униформу и доукомплектовывает рабочую тележку. 09. 00 – 10. 00 - Горничная проверяет статусы всех номеров на своем этаже, кроме занятых комнат и заполняет «Отчет по статусам номеров/Отчет о состоянии НФ» . -Горничная сдает заполненную форму отчета и докладывает дежурной по корпусу о всех расхождениях по статусам. -При проверке статусов номеров горничная нажимает клавишу на сливном бачке унитаза с целью проверки его на исправность и предотвращения образования плохого запаха в ванной комнате.

-В случае обнаружения каких-либо неисправностей (перегорела лампочка, течет вода, очень жарко в номере и пр. ) горничная ставит в известность дежурную по корпусу. 10. 00 – 15. 00 - Горничная осуществляет уборку НФ (выезд и текущая уборка), делая соответствующие отметки в наряде- задании. -Горничная соблюдает следующую последовательность проведения уборочных работ: 1)Номера по просьбе гостей убираются в 1 -ую очередь 2)VIP-комнаты 3)Забронированные номера (под ожидаемые заезды) и номера, оборудованные специальным образом под заезд конкретного гостя – напр. , молодожены 4)Выездные номера 5)Занятые номера 6)Вечерние (поздние) выезды. На следующий день их необходимо пропылесосить.

• Освобождающиеся на текущую дату номера, из которых гость еще не выписался, убираются в последнюю очередь и после выезда гостя. • Комнаты с табличкой «Не беспокоить» убираются по указанию дежурной по корпусу. • Если на этаже есть комнаты, от уборки которых гость отказался, следует отметить их в наряде-задании и поставить в известность об этом дежурную по корпусу. • Очередность уборки номеров может корректироваться дежурной по корпусу в течение дня в зависимости от ситуации. 15. 00 – 18. 00 (или до 20. 00) - Горничная осуществляет текущую уборку номеров, в которых гости остаются проживать. 17. 00 – 17. 30 - Горничная получает у дежурной моющие средства, туалетные принадлежности и др. расходуемые материалы.

18. 00 - 20. 00 - Горничная сортирует и сдает в прачечную грязное белье, полотенца и халаты, униформу (при необходимости). 20. 00 – 21. 00 - Горничная сдает и подписывает наряд- задание у дежурной по корпусу, присутствует при оформлении дежурной переработок, сдает ключи от НФ и служебных помещений, приводит в порядок уборочный инвентарь и комплектует рабочую тележку. Горничная должна убедиться, что к концу рабочего дня: • Все предписанные номера убраны • Замечания устранены • Рабочая тележка чистая и в порядке • Рабочий инвентарь в идеальном состоянии • Наряд-задание содержит полную информацию о проделанной работе и подписан дежурной по корпусу.

Что нужно учесть в стандартах? • Критерии выполнения; • Полномочия; • Ответственность. Эффективность зависит от деталей!!! 10 абсолютных стандартов • Должны выполняться всегда. • Им в первую очередь учат новичков. § Улыбаться; § Контакт глаз; § Приветствовать первым; § Использовать имя гостя; § Реагировать немедленно; § Предлагать свою помощь; § Благодарить гостя; § Проверять удовлетворенность гостя; § Решать проблемы и разрешать жалобы гостей; § Прощание при выезде.

ЧТО ДОЛЖНО БЫТЬ ОБЯЗАТЕЛЬНО СКАЗАНО ПРИ CHECK-IN • “Welcome to «…» – Добро пожаловать в Отель «…» • Назвать гостя по имени. • Проверить детали бронирования, уточнить дату и время отъезда. • Уточнить гостю включен ли завтрак в стоимость номера – «Завтрак в ресторане с 7 до 11 утра, Фитнес Центр на 5 этаже работает с 7 до 23 часов, его посещение включено в стоимость номера – Your breakfast is included (not included) into Room rate. Breakfast is served in restaurant on 1 floor from 7 till 11 a. m. Working hours of Fitness centre on the 5 th floor are from 7 am till 11 p. m. Using of FC facilities are included into room rate (except solarium and massage).

• При заезде после 18 часов спросить “Нужно ли Вас разбудить утром? – Do you need wake up call tomorrow» . Если Да – записать время и номер комнаты в специальную форму, которая передается затем телефонному оператору. • Для уверенности гостя можно порекомендовать ему поставить будильник на часах в номере (есть во всех номерах); • В телевизоре есть опция Wake up call – но не всегда срабатывает.

• Обязательно сказать «Если Вам что-нибудь понадобится, пожалуйста позвоните в Центр обслуживания гостей или консьержу» (соответствующие кнопки есть на телефонном аппарате в каждом номере) – «Should you need any further assistance, please call Guest Service Center or Concierge desk» . • Если в данный момент нет подносчиков багажа, объясните гостю, как добраться до номера. • Если Вы даете гостю какие-либо рекомендации помните, ЧТО В ПЕРВУЮ ОЧЕРЕДЬ ВЫ ДОЛЖНЫ ПРЕДЛОЖИТЬ УСЛУГИ ОТЕЛЯ (РЕСТОРАНЫ, ТЕЛЕФОН, ТАКСИ, ПОКУПКА СУВЕНИРОВ И ПР. ).

СТАНДАРТ: КОНСЬЕРЖ 1. Служба консьержа должна работать ежедневно с 7. 00 до 23. 00. 2. Работник должен отвечать на телефонный звонок не позже З-х сигналов. 3. Если прозвучало более З-х сигналов необходимо принести извинения. 4. Работник должен ответить на звонок приветствием, соответствующим времени суток, назвать подразделение/службу и предложить помощь. 5. Работник должен уточнить имя гостя и использовать его при общении. 6. Если гость подошел непосредственно к стойке, работник должен обратить на него внимание в течение 30 секунд. 7. Работник должен тепло поприветствовать гостя.

8. Работник должен иметь возможность напрямую заказать такси. 9. Работник должен предложить широкий выбор ресторанов. 10. Работник должен активно рекомендовать рестораны гостиницы. 11. Работник должен автоматически предложить зарезервировать столик в ресторане от имени гостя. 12. Работник должен дать полную информацию о достопримечательностях города. 13. Работник должен иметь возможность помочь гостю с организацией и заказом билетов на поезд, самолет и т. д. 14. На стойке консьержа должна присутствовать информационная печатная продукция.

15. Работник должен осуществлять помощь в нахождении на карте города объектов, интересующих гостя. 16. Письма/факсы должны доставляться гостю в течение 15 минут после получения. 17. Вся печатная информация должна быть понятной и представленной на фирменных бланках гостиницы. 18. Работник должен прилагать все усилия, чтобы выполнить поручения/просьбы гостя. 19. Работник не должен переадресовывать гостя в другие подразделения. 20. Порядок на стойке должен поддерживаться постоянно.

СТАНДАРТ – РАБОТНИК 1. Работник должен быть одет в чистую аккуратную полную униформу. 2. Обувь работника должна соответствовать стандарту. 3. У работника должен быть именной значок. 4. Работник должен опрятно выглядеть. 5. Работник должен поддерживать контакт взглядом с гостем. 6. Работник должен улыбаться и быть дружелюбным. 7. Работник должен обладать знанием английского языка (при необходимости). 8. Работник должен уважать присутствие гостя при общении с коллегами.

СТАНДАРТ ПРОДУКТА – ФИЗИЧЕСКОЕ СОСТОЯНИЕ РЕСТОРАНА 1. При входе в ресторан должны быть свежие газеты. 2. Ковры/плитка на полу должны быть чистыми и без повреждений. 3. Освещение должно быть включено полностью. 4. Стены должны быть чистыми, без повреждений. 5. Зеркала должны быть отполированными и без отпечатков. 6. Окна должны быть чистыми, без отпечатков и подтеков. 7. Растения и цветочные композиции должны быть свежими 8. Все серванты должны содержаться в порядке весь период обслуживания. 9. Столы не должны шататься. 10. Ножки столов и стульев должны быть без повреждений 11. Обивка стульев должна быть чистой, без пятен и повреждений. 12. Шум из кухни не должен проникать в помещение ресторана.

VIP-категории VIP 1 VIP 2 VIP 3 *Все начисления – на *Все начисления на номер- *Все начисления на номер - номер при наличии гарантии со при внесении депозита или при стороны организаторов или наличии гарантии со стороны распоряжения организаторов исполнительного директора *Встреча у дверей гостиницы – гостиницы - по – по указанию коммерческого указанию директора или менеджера по исполнительного работе с гостями директора *Оформление на стойке - с личным приветствием старшего приветствием зам. начальника службы приёма смены портье директора по размещению *Ежедневная смена белья и полотенец полотенец *Вечерний сервис

*Открытая телефонная *Телефонная линия - при линия наличии гарантии со внесении депозита или при стороны организаторов или наличии гарантии распоряжения со стороны организаторов исполнительного директора *Пользование *Мини-бар – при наличии *Мини-бар – при внесении мини-баром гарантии со стороны депозита или при наличии организаторов гарантии со стороны или распоряжения организаторов исполнительного директора *Приветственное *Приветственная открытка письмо (именное) за (именная) за подписью личной подписью генерального директора генерального или генерального исполнительного директора *Цветы *Цветы - по указанию *Цветы – по указанию исполнительного директора исполнительного или коммерческого директора

*Фирменная *Фирменная мини – шоколадка мини – шоколадка *Корзина с фруктами, ваза с *Сладкий сюрприз - фруктами - по указанию ладья исполнительного директора исполнительного *Конфеты собственного или коммерческого директора производства - 5 шт/чел производства – 3 шт/чел *Французское *Вино красное -0, 75 (Грузия) *Шампанское/вино - по шампанское, указанию ведро со льдом для исполнительного или шампанского коммерческого директора *1 бутылка(стекло) *1 бутылка негазированной воды, вода в пластике в воды (Франция), ванной комнате 1 бутылка негазированной воды, вода в пластике в ванной комнате

*Бритвенный набор, *Дополнительные услуги зубная щётка - по запросу определяются запросу исполнительным или коммерческим директором по конкректному VIP-гостю *Принадлежности в номере: номере: набор «Люкс» , фен, ТВ-пульт, халаты, тапочки губка для обуви, деревянные ТВ- пульт, халаты, (1 -2 пары), губка для обуви, плечики для одежды, щётка тапочки(1 -2 пары), деревянные плечики для одежды; халаты, тапочки губка для обуви, одежды, щётка для одежды - в номерах категории деревянные плечики «люкс» и «апартаменты» для одежды, щётка для одежды *Фужеры, бокалы *Фужеры, бокалы *Разрешение на стоянку автомобиля у пандуса - по пандуса- по указанию указанию исполнительного или коммерческого директора

• МЕЖДУНАРОДНЫЕ СТАНДАРТЫ СЕРВИСА • 1. Быстрота обслуживания: • · служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям; • · требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку; • · все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель. • 2. Точность исполнения заказа: • · гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения. • 3. Предвосхищение желаний гостя: • · необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; • · служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение. • 4. Дружелюбие и вежливость: • · с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу; • · следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8 -10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения. • 5. Внимательность: • · дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты; • · следует быть предельно внимательным.

• 6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников. • • 6. 1. Форма одежды: • · требуется полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии; • · группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму; • · все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева, значок должен быть высокого качества и хорошо читаем; • · пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава; • · содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму; • · носки только темного цвета; • · туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

• 6. 2. Прическа и гигиена сотрудников: • · волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков; • · волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади; • · сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор; • · борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12, 5 мм; • · ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета; • · мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо; • · женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

• 7. Конфиденциальность информации: • · соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т. п. • • 8. Знание работы: • · любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию. • • 9. Терпение: • · жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер; • · никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию. • • 10. Ответственность: • · необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле; • · в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; • · брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

ПРАВИЛА ВНУТРЕННЕГО РАСПОРЯДКА

• ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ • СТРАТЕГИЯ: • Предоставить и поддерживать стандарты качества во всех составляющих нашей продукции и сервиса, • Предоставить индивидуальный сервис всем гостям, вне зависимости от национальности, возраста, сексуальной ориентации, пола, социального положения и расы, согласно стандартам, • Поддерживать коммерческий подход, путем совершенствования систем, правил и процедур, дабы соответствовать уровню существующего рынка, • Ставить желания и потребности гостей на первое место, • Отличаться от всех гостиничных комплексов(ресторанов), малых гостиниц и т. п. своей оригинальностью, гибкостью и постоянными нововведениями.

• СОБСТВЕННОСТЬ ПРЕДПРИЯТИЯ: • Поддерживать высокий уровень технической эксплуатации здания. Недостатки и поломки должны быть исправлены в кротчайший срок и минимальными неудобствами для гостей, • Всегда представлять себя как свежее и чистое заведение в течение 24 часов в сутки, • Предоставлять уют и комфортную атмосферу согласно стандартам. • УСЛУГИ И СЕРВИС: • Выбраны с учётом предоставления постоянного качества во всех отношениях, оправдывая наши стандарты, что бы: • Удовлетворить необходимости и желания клиентов, • Оправдать планируемый бюджет, • Дать персоналу возможность использования свои потенциалы, • Быть конкурентно способными (так же касаемо цен).

• Гости «обязаны» : • Чувствовать себя желанными, как результат работы всего персонала, обслуживающего с «душой» , • Получать услуги и сервис высокого качества, • Чувствовать, что их замечания всегда кстати (будь то позитивные или негативные), и все ошибки будут быстро исправлены с наименьшими для гостя неудобствами, в общем, клиент должен чувствовать, что он всегда прав, • Получать всегда правильную и честную информацию от любого сотрудника предприятия об услугах или сервисе, • Всегда иметь возможность задать любой вопрос дирекции, которая в свою очередь вежливо, ясно и четко сможет дать любой ответ на профессиональном уровне, касаемо своего предприятия.

• Персонал обязан: • Понимать всю важность возложенной на него работы (поскольку в нашем бизнесе нет и не может быть мелочей) и стараться с первого раза дать правильное представление о предприятии в целом. • Всегда ставить интересы гостей на первое место, и стремится к тому, чтобы он обязательно хотел вернуться к нам, • Быть готовыми к тому, что бы запросы гостя были исполнены быстро и с надлежащим чувством такта, • Всегда поддерживать установленные стандарты и никогда не приносить стандарты в жертву обстоятельств, • Знать услуги и сервис предприятия и «продавать» их согласно инструкциям, • Всегда держать себя с достоинством, стилем и профессионализмом, находясь на территории предприятия, будь то с клиентами или коллегами по работе, • Быть готовыми помочь, по доброй воле, коллегам на других участках.

• Менеджмент обязан: • Всегда иметь четкую цель и использовать ее во время работы и принятия решений, • Брать на себя ответственность за качество, уровень сервиса и стандарты, независимо от своего присутствия или отсутствия на рабочем месте. • Всегда быть доступным для клиента, либо через компетентного представителя, либо лично, • Быть уверенным в том, что весь персонал обучен и подготовлен для ежедневной работы под надлежащим контролем, • Быть примером для всего персонала (работа, внешний вид, поведение), соблюдая стандарты.

• 2. А ОФИЦИАЛЬНЫЙ ЯЗЫК • Официальными языками предприятия являются русский и английский языки, которые используются при контакте с гостями, за исключением тех случаев, когда сотрудник говорит на родном языке гостя. • На гостевой территории: • Обращаться друг к другу, используя полные имена • (Дмитрий – вместо Дима, Мария – вместо Маша и т. д. ) • Обращаясь к коллегам или гостям, не кричать через весь зал, если они находятся далеко от Вас, • Не использовать «сленг» , при обращении с гостями и коллегами, • Язык жестов – согласно стандартам.

• 3. А ФОРМА И ВНЕШНИЙ ВИД • По внешнему виду судят о человеке и у нас есть один шанс произвести правильное впечатление. Поэтому следите за тем, чтобы Ваш внешний вид в целом производил впечатление чистоты и элегантности, чтобы волосы были опрятно и аккуратно причесаны. Волосы длинной ниже плеч должны быть убраны с лица. Обувь должна быть вычищена. Запах тела должен быть приятным и свежим, так же как и запах изо рта. Форму необходимо носить во время работы, и Ваша обязанность следить за тем, чтобы форма была чистой и выглаженной. При увольнении форма должна быть возвращена в Отель, в противном случае её стоимость будет вычтена при расчете. Лак для ногтей должен быть нейтрального цвета. С точки зрения гигиены, поврежденные участки кожи должны быть заклеены пластырем телесного цвета. Украшения нужно свести к минимуму (серьги, кольца, цепочки), они должны быть небольшими и изящными. Макияж должен быть не ярким, не вызывающим, ногти – ухоженными, чистыми и не длинными.

• 4. А СЛУЖЕБНЫЙ ГАРДЕРОБ • Пожалуйста, следите за тем, чтобы Ваш гардероб, содержался в чистоте и порядке. Категорически запрещается хранить пищу и напитки на территории раздевалки персонала. На территории служебного гардероба есть душ, полотенце Вы приносите своё. Менеджмент имеет право на проверку служебного гардероба. Обнаруженные продукты питания, напитки, инвентарь, принадлежащие ресторану или гостинице - расцениваются как украденные! Оставляйте помещение служебного гардероба после своего ухода в таком виде, в котором Вы бы хотели его найти по возвращению.

• 5. А ПЕРЕРЫВЫ • Всем сотрудникам, имеющим 8 -ми часовой рабочий день, полагается обеденный перерыв - 30 минут и два перерыва по 15 минут на кофе. Всем сотрудникам, имеющим 12 -ти часовой рабочий день, полагается два получасовых перерыва или по договоренности с руководством. Эти перерывы следует проводить вне гостевой территории. • 6. А КУРЕНИЕ • Курение разрешается только во время перерыва и в отведенном для этого специальном месте. Окурки и пепел выбрасывать только в специально предназначенную для этих целей пепельницу (цы).

• 7. А ТЕЛЕФОННЫЕ РАЗГОВОРЫ • В рабочее время Вам не должны звонить в гостиницу или ресторан, за исключением экстренных ситуаций. Вы сможете звонить из гостиницы или ресторана, пользуясь только служебным телефоном, установленным в офисе. Звук у мобильных телефонов должен быть выключен. • 8. А ИНФОРМАЦИЯ И ОБЬЯВЛЕНИЯ • Вся информация, касающаяся персонала, помещается на доске объявлений в Backoffice. Все объявления, помещаемые на этой доске, должны быть согласованы с дирекцией.

• 9. А СЛУЖЕБНЫЙ ВХОД • Персонал должен пользоваться только служебным входом и выходом(если иное не оговорено с руководством), за исключением экстремальных ситуаций. Главный вход предназначен для гостей. Придя на работу, переоденьтесь и поставьте в известность непосредственного начальника о своем приходе. По окончании рабочего дня, переоденьтесь и покиньте гостиницу (ресторан). • 10. А ЧАСТНЫЕ ВИЗИТЫ • Запрещается проводить время на территории предприятия, во вне рабочее время, за исключением случаев оговоренных с дирекцией.

• ПЕРИОД ОБУЧЕНИЯ • Все сотрудники проходят двухмесячное обучение, начиная с первого дня поступления на работу. По истечении этого периода Ваш контракт может быть продлён в зависимости от Вашей пригодности для данной работы, от того, как Вы выполняете свои обязанности. На этой стадии сотрудник проходит свою первую аттестацию. В дальнейшем, аттестация проводится каждые 12 месяцев, если сотрудник не повышается в должности ранее этого срока.

• ГРАФИК РАБОТЫ • Ваш график работы будет составлен руководителем Вашего отдела как минимум на неделю вперёд. Если Вам нужно будет перенести выходной день, пожалуйста, проинформируйте об этом Вашего руководителя до того, как будет объявлен график работы. Ваш график работы не может быть изменён без разрешения руководителя Вашего отдела. • 5. Б РАБОЧЕЕ ВРЕМЯ • Нормальная продолжительность рабочего времени определена Кодексом Российской Федерации, обычно это 40 часов в неделю. Сверхурочное время работы должно быть заранее согласовано между сотрудником и дирекцией. • 6. Б БОЛЕЗНИ • Если Вы заболели, Вы должны сообщить об этом менеджеру Вашего отдела до начала рабочего дня, что бы можно было найти Вам замену. По возвращению на работу сотрудник должен подписать больничный лист у менеджера своего отдела и отнести его в отдел кадров в тот же день.

• ОТПУСК • Сотрудникам Отеля полагается ежегодный отпуск 24 рабочих дня (2 дня за каждый полностью отработанный месяц). Потребовать предоставление отпуска необходимо, по крайней мере, за 8 недель, а форма на предоставление отпуска, должна быть заполнена и подписана отделом кадров за 4 недели до начала отпуска. Ежегодный отпуск может быть разделен на три части, однако 1 й отпуск может быть предоставлен только спустя 6 месяцев, после начала работы. Все отпуска планируются в зависимости от ситуации на работе и согласовываются с руководителем Вашего отдела. • Помимо ежегодного отпуска, сотрудникам может предоставляться дополнительный краткосрочный отпуск с сохранением средней заработной платы в случаях: • Вступление в брак 3 рабочих дня • Рождение ребенка 2 рабочих дня • Смерть родственников 3 рабочих дня • (муж, жена, родители, братья, сестры)

• ЗАРАБОТНАЯ ПЛАТА • Заработная плата выплачивается 2 раза в месяц (аванс и получка) и рассчитывается, согласно табеля учета рабочего времени. Сверхурочная работа оплачивается согласно письменной договоренности с менеджером. • При увольнении сотрудника заработная плата производится в течении 48 часов. За ущерб нанесенный собственности предприятия, дирекция имеет право удержать определенную часть заработной платы, адекватно нанесенному ущербу.

• КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ • Сотрудники предприятия не должны обсуждать конфиденциальные вопросы за пределами предприятия. Такими вопросами считаются финансовая информация, зарплата сотрудников, счета гостей и личные дела сотрудников. • 10. Б ЖАЛОБЫ • В том случае если Вы недовольны тем, как обращаются с Вами сотрудники или в связи с какой либо ситуацией на работе, Вы имеете право обратится с жалобой по ниже указанной схеме: • Обсудите ситуацию с Вашим супервайзером или менеджером • Если Вы не удовлетворены их решением, обсудите свой вопрос с руководителем Вашего отдела • Если Вы все еще не удовлетворены, обсудите этот вопрос с Генеральным директором.