Разработка предложений по повышению уровня качества обслуживания в гостинице «Hansa»
Качество и его характеристики Качество услуги – это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности человека. - надежность; - коммуникативность; - доступность; - предупредительность; - доверительность; - внимательное отношение.
Методы повышения качества гостиничного обслуживания - модернизация; - сертификация; - ребрендинг; - системы автоматизации. - увеличение ассортимента доп. услуг; - увеличение количества номеров;
Сертификация – это форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров.
Основные системы добровольной сертификации, действующие в России - Система Одинцовской торговопромышленной палаты - Система добровольной сертификации ГОСТ Р - Система добровольной сертификации услуг гостиниц – «СТАНДАРТИНФОРМ» - Система классификации гостиниц и других средств размещения» - Ростуризм. Приказ от 21. 07. 2005 № 86
Для сертификации гостиниц (мотелей) рекомендуется пользоваться «Системой классификации гостиниц и других средств размещения» , утвержденной приказом Федерального агентства по туризму от 21 июня 2005 г. № 86.
Основными целями Системы являются: - обеспечение соблюдения современных стандартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых услуг; - гармонизация критериев классификации гостиниц и других средств размещения с рекомендациями ЮНВТО; - повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения; - оказание помощи потребителю в компетентном выборе гостиницы; - содействие увеличению туристского потока и доходов от въездного и внутреннего туризма и т. д.
Порядок проведения работ по классификации Первый этап - экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения категории. Второй этап - аттестация гостиницы и другого средства размещения. Третий этап - экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения.
Гостиница «Hansa» Внешний вид гостиницы «Hansa» до реконструкции Стандартный номер гостиницы «Hansa» до реконструкции
Классификация гостиницы «Hansa» основана на комплексе требований к: - материально-техническому обеспечению; - качеству предоставляемых услуг; - уровню обслуживания.
Предложения по повышению уровня качества обслуживания в гостинице «Hansa» 1. Здание и прилегающая к нему территория; 2. Техническое оборудование; 3. Общественные помещения; 4. Услуги; 5. Услуги питания; 6. Оснащение номеров.
Расчет затрат на необходимое дооборудование Наименование Стоимость (руб. ) Количество (шт. ) Общая стоимость (руб. ) Индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей Индивидуальный сейф 3000, 00 23 69000, 00 6000, 00 23 138000, 00 15000, 00 1 15000, 00 Табурет или стульчик в ванной комнате 3900, 00 23 89700, 00 Наличие в ванне специального покрытия, предохраняющего от падения при скольжении 500, 00 23 11500, 00 Ручка на ванне или на стене у ванны для страховки от падения при скольжении 600, 00 23 13800, 00 Автомат для чистки обуви
Спасибо за внимание!
Скачать презентацию Разработка предложений по повышению уровня качества обслуживания в
Шакурова.pptx