Разработка и тиражирование ЕАС ОПС Текущий процесс

Зарегистрируйтесь, чтобы просмотреть полный документ!

Разработка и тиражирование ЕАС ОПС

Текущий процесс оказания услуги Процесс оказания услуги глазами Клиента – в среднем занимает 21 минуту 45 секунд Время ожидания в очереди 6 минут 45 секунд* 4 минуты 3 минуты операций на окне Оператор куда-то ушел – 12 минуты 45 секунд Потребность в услуге Комфортная зона…. . Услуга оказана Зона недовольства и непонимания… *Среднее время ожидания в очереди в ОПС 2 -3 класса по итогам исследования Таинственный покупатель 2014

Вместо того, чтобы обслуживать Клиента мы занимаемся заполнением отчетов, оприходованием, сверкой и еще много чем…. Тратится времени на клиента…. . 20% Тратится времени на сопутствующие операции…. . 80% Процесс оказания услуги – в среднем занимает 15 минут* Получить дополнительные деньгизаполнить накладныенаписать отчетзаказать товарнайти Работа с клиентом на окне, в среднем занимает не более 3 -х минут в рамках 1 -й на складе перераспределить между операторами товарнабить данные вручнуюзаполнить журнал учетаразобраться в пересортицевыбрать нужный вариантзавис компьютер и так операции далее………. 12 минут в среднем уходит на процессные операции *при проведении исследования и замеров мы усреднили показатели, если рассматривать в разрезе услуги, то показатель варьируется от 6 минут до 18 минут, без учета обслуживания юридических лиц…. .

Цель: обслуживание без очередей Тратится времени на клиента…. . Тратится времени на сопутствующие операции…. . 80% 20% Процесс оказания услуги – в среднем занимает 5 минут* Максимум прозрачности процесса и внимания к клиенту *без учета продажи сложных продуктов (оформление картывклададепозита и других продуктов) Минимум операций гле-то внутри. За счет оптимизации офисного пространства, расположения кладовых, пересмотра процессов

Комплекс мер ЕАС ОПС Новая техника Новые процессы Персонал KPI’s Просто Быстро Понятно CSI Скорость обслуживания ТК Доход Стоимость обслуживания

ЕАС ОПС Единая Автоматизированная Система Отделений Почтовой Связи (ЕАС ОПС) – единая автоматизированная платформа для выполнения всех операций по обслуживанию клиента в ОПС: • • • Кратное уменьшение времени обслуживания одного клиента (от 5 -7 минут до 1 -3 минут*) Улучшение скорости ввода новых услуг на сеть с 9 месяцев до 1 -2 недели Увеличение эффективности труда сотрудника ОПС и уменьшение стоимости операций (минимум на 30%**) * Время среднее, без расчета сложных продуктов **Идет расчет стоимости обслуживания 1 -го клиента

Преимущества ЕАС ОПС • Современная платформа: централизация данных, настройка новых услуг, обновления функциональности • Унификация процессов оказания услуг контролируется системой • Новые механизмы встраивания внешних модулей – более глубокая интеграция и контроль • Мониторинг качества оказания услуг

ЕАС ОПС - единое окно для оператора

Единый интерфейс для всех услуг

Кратное уменьшение времени обслуживания одного клиента (от 5 -7 минут до 1 -3 минут*)

Сбор данных для отчетности (среднее время заполнения полей) Посылка Письмо

Заменяемые системы уровня отделения почтовой связи Пакет прикладных программ «Win. Post» [полная замена] ИС «Почтамт — Доставочный участок» [полная замена] ИС «Дневник формы 130» [полная замена] ИС «Почтамт — Регистратор документов» [полная замена на уровне ОПС] ПО «Лайконикс» [полная замена] АИС «Партионная почта» [полная замена на уровне ОПС] ИС «Периодические печатные издания» [полная замена на уровне ОПС]

Интегрируемые системы 1 С ИС Информационно - выплатной центр Подписка (уровня почтамта) ЦХДПА ОАСУ РПО Western Union Форсаж СБП База террористов База эталонных индексов ЕСПП САД Логистика И другие…

Что сделано на сегодняшний день Финансовые услуги Коммерческие услуги Прием партионных и непартионных РПО Переводы денежных средств Подписка Вручение и возврат РПО Выплата пенсий и пособий Реализация товаров Предпочтовая подготовка Оказание услуг клиентам (фронт-офис и бэк-офис) Почтовые услуги Прием платежей Междугородняя и международная связь Прием миграционных уведомлений Подарок почтой Абонирование ячеек абонементного почтового шкафа Абонементное обслуживание по филателистическому абонементу Обработка входящих и исходящих почтовых емкостей Оформление услуги на доставку через портал Телеграфная связь Почтово-банковские услуги ( «Почтовая карта» , брокерское обслуживание, банковские вклады, выдача кредитных карт, обслуживание банковских карт) Реализация авиа и ж/д билетов Реализация виртуальных карт оплаты (ПКД) Реализация лотерей Услуги страхования (ОСАГО, добровольное страхование) Реализация льготных билетов и оформление транспортных карт Распространение рекламноинформационных материалов Работа с картой лояльности Внутренние процессы Возврат денежных средств и актирование Обучение операторов (тестирование операторов, управление тестами и учебными материалами, уведомление операторов) Учет рабочего времени и выработки персонала (табель, лицевые счета и т. п. ) Учет и отчетность (учет оказанных услуг, учет планов реализации, учет денежных средств, учет ТМЦ, отчетность уровня ОПС) Функции ОПС, полностью или частично связанные с взаимодействием с клиентом Функции ОПС, не связанные с взаимодействием с клиентом

Где уже функционирует система и планы по развертыванию на 2015 год • Завершение пилотирования в 100 ОПС 1. Иваново – 3 ОПС (3 ОПС Ивановского почтамта + 1 ОПС Палехского почтамта + 18 ОПС – 20. 05. 2015) 2. Ростов – 1 ОПС запуск 13. 04. 2015 3. Калуга – 1 ОПС запуск 22. 04. 2015 4. Москва – 1 ОПС запуск 23. 04. 2015 + 15 ОПС (дата определяется) 1. Санкт - Петербург – 1 ОПС запуск 15. 05. 2015 +11 ОПС (дата определяется) 2. Воронеж 3 ОПС – дата определяется 3. Нижний Новгород 3 ОПС– дата определяется 4. Тверь 3 ОПС – дата определяется 5. Московская область 5 ОПС – дата определяется • • Запуск ОПС Будущего с использованием ЕАС ОПС Тиражирование ЕАС ОПС в 10 филиалах ( 5 тыс. ОПС) №

Подготовка к тиражированию (запуск по 1 ОПС в рамках ТОП 100) Тиражирование Центральный федеральный округ Восток Тверь Перечень УФПС 1 -я волна: Центральный федеральный округ Запад Воронеж Калужская область Северо-кавказский округ Ставрополь Приволжский федеральный округ Север Нижний Новгород Приволжский федеральный округ Юг Самара Ивановская область Ростовская область Самарская область Московская область Перечень УФПС 2 -я волна: Калининградская область Уральский федеральный округ Екатеринбург Республика Адыгея Сибирский федеральный округ Новосибирск Кемеровская область Дальневосточный федеральный округ Хабаровск Республика Калмыкия Ханты-Мансийский автономный округ

План на 2015 год 2015 – Q 3 2015 – Q 2 Этапы Тестирование ЕАС ОПС Апр Май Июн Июл Авг Сен 2015 – Q 4 Окт Ноя Дек МРЦ + филиалы 1 -й волны Филиалы 2 -ой волны Тиражирование ЕАС ОПС Филиалы 1 -ой волны Филиалы 2 -ой волны

Подход к тиражу Команда для внедрения Инфраструктура поддержки 1 августа 2015 г. – начало массового тиража 1 1 5 5 ЦОД 13 14 6 18 11 19 12 20 18 3 3 15 7 7 11 15 19 4 4 16 8 8 12 Июл Авг 9 - 12 5 -8 1 -4 Сен 2015 Компьютерная техника 17 14 10 10 Июн 17 2 2 6 Каналы связи + КСПД 13 9 9 Окт Ноя Дек Янв Фев Мар 16 17 - 20 13 - 16 Апр Май 20 Июн Июл 2016 Авг Сен Окт Ноя Дек

План тестирования макрорегионов Апрель Этапы Май Июнь 06 - 12 13 - 19 20 - 26 27 - 03 04 - 10 11 - 17 18 - 24 25 - 31 01 - 07 08 - 15 Организационные работы Подготовка инфраструктуры и тестовых стендов Функциональное тестирование Интеграционное тестирование (АСКУ, АСЗУП), ИС подписка 24. 04. 2015 05. 2015 10. 06. 2015 19. 06. 2015

Цели и задачи тестирования системы в МРЦ Цели: Выявление рисков проекта тиражирования Формирование мероприятий по выявленным рискам Задачи: Функциональное тестирование системы уровня ОПС Интеграционное тестирование взаимодействия 1 С (АСКУ и АСЗУП), ИС Подсписка с ЕАС ОПС

Как результат тестирования мы хотим с вами получить • Определен перечень расхождений по бизнес процессам • Разработан план мероприятий по управлению интеграционными рисками • Сформирован центр компетенций на уровне МРЦ для поддержки при тиражировании

Кто лидер проекта: Бизнес заказчиком данного проекта является: Блок операционного управления сетью На уровне УФПС лидер проектной группы заместитель директора по производству Исполнитель блок технологий, а именно заместитель директора УФПС по технологиям Это 2 ключевых сотрудника, которые принимают решение о запуске Важно вовлечение коммерческого блока на всех этапах

Что мы от вас ждем: • Проактивной позиции проведении тестирования и последующего тиражирования • Подготовки инфраструктуры и тестовой среды на уровне филиала не позднее 05 мая 2015 г. • Детального тестирования процессов до 01 июня 2015 г. • Предоставления обратной связи по мере возникновения инцидентов и вопросов, посредством системы управления инцидентами (Jira) jira. post@russianpost. ru • Участия в регулярных встречах не реже 1 раза в 2 недели. Следующий ВКС в период с 12 по 15 мая 2015 г.

К кому обращаться в АУП Производство и эксплуатация Антонова Татьяна Tatyana. Antonova@russianpost. ru Лемешко Ирина Irina. Lemeshko@russianpost. ru ИТ Разработка Хруслова Галина Galina. Khruslova@russianpost. ru Маслов Михаил mmaslov@gmcs. ru ИТ Тиражирование Писарев Алесей Alexey. Pisarev@russianpost. ru Несанелис Евгения enesanelis@gmcs. ru Сопровождение jira. post@russianpost. ru

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ !

Скачать презентацию Разработка и тиражирование ЕАС ОПС Текущий процесс

презентация для макрорегионов общая_24042015.pptx

Количество слайдов: 25