Раздаточный материал Базовый курс 1 (Модуль 2) «Выдача и взнос наличных денежных средств» «Перевод средств с карты на карту» «Безналичные операции по банковским картам»
ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ Раздел 1. Выдача наличных денежных средств 1. Выдача наличных - операция выдачи наличных денежных средств по банковским картам. 2. Электронный терминал - электронное программно-техническое устройство, предназначенное для совершения операций с использованием банковских карт. 3. Сводный чек электронного терминала - бумажный отчет, распечатываемый электронным терминалом и содержащий итоговую информацию по транзакциям, совершенным на терминале за определенный промежуток времени. Раздел 2. Взнос наличных денежных средств и перевод средств с карты на карту 1. Взнос наличных - операция взноса наличных денежных средств на счет международной банковской карты через ВСП Сбербанка России/операция пополнения счета международной банковской карты через ВСП Сбербанка России. 2. Перевод с карты на карту - операция перевода денежных средств со счета «карты отправителя» на счет «другой карты - «карты получателя» (со счета одной карты Держателя на счет другой карты этого же Держателя или на счет карты другого Держателя). 3. Карта отправителя - международная банковская карта, с использованием которой в ВСП Банка осуществляется операция по переводу денежных средств на счет другой международной банковской карты. 4. Карта получателя - международная банковская карта, на счет которой в ВСП Банка осуществляется перевод денежных средств с использованием «карты отправителя» . Раздел. Безналичные операции по картам 1. Операция перевода денежных средств - операция перечисления денежных средств по банковской карте на вклад Держателя карты или другого физического лица, открытый в другом филиале Банка или другой кредитной организации. 2. Операция перечисления денежных средств - операция перечисления денежных средств по банковской карте: Банку в счет погашения задолженности по кредиту (в том числе по договору поручительства) на вклад Держателя карты или другого физического лица, открытый в том же филиале банка, в который обратился Держатель для выполнения операции. 3. Операция перечисления платежа - операция перечисления сумм платежей по банковской карте в пользу юридического лица (в том числе индивидуального предпринимателя без образования юридического лица). 2
Раздел № 1 «Меры безопасности при совершении операций по банковским картам» «Изъятие карт» 1 2 3 4 5 63
МЕРЫ БЕЗОПАСНОСТИ ПРИ СОВЕРШЕНИИ ОПЕРАЦИЙ ПО БАНКОВСКИМ КАРТАМ Сотрудник должен придерживаться следующих правил: • _________________________________________________________________________________; • _________________________________________. ОСНОВАНИЯ ДЛЯ ОТКАЗА В ОБСЛУЖИВАНИИ 1. Проблемы с картой: • _________________________________________________________________________________; • _________________________________________. 2. Проблемы с идентификацией клиента: • _________________________________________________________________________________; • _________________________________________. 3. Иные проблемы: • _________________________________________________________________________________; • _________________________________________. ИЗЪЯТИЕ КАРТ Основания для изъятия карты: • _________________________________________________________________________________; • _________________________________________. ДЕЙСТВИЯ СОТРУДНИКА ПРИ ПОСТУПЛЕНИИ СООБЩЕНИЯ «ИЗЪЯТЬ» • отказать клиенту в проведении операции и вернуть ему документ, удостоверяющий личность, (если он предъявлялся); • изъять и обработать карту (аннулировать); • составить Отчет об изъятии карты и передать информацию по Отчету в службу авторизации; • оформить и выдать клиенту Расписку об изъятии карты; • сделать ксерокопию Отчета и Расписки об изъятии карты отправить в Службу безопасности банка. При выявлении поддельной карты или поступлении сообщений «Изымите карту, неверный номер карты» или «Изъять карту. Мошенничество» необходимо: принять меры к задержанию предъявителя карты с помощью охраны Вашего структурного подразделения и вызвать полицию. 4
ПОРЯДОК РАБОТЫ С ИЗЪЯТЫМИ КАРТАМИ Карты сторонних банков направляются в хранилище банка с отметкой «для экспертизы в ГЦЭ» Master. Card Карты Сбербанка России Карты American Express Карты Cirrus/Maestro сторонних банков БЕЗ МИКРОПРОЦЕССОРА Visa и Visa Electron Поддельные карты направляются в хранилище Банка с отметкой «для передачи в подразделение безопасности» С МИКРОПРОЦЕССОРОМ Разрезанная карта утилизируется без документального оформления. Факт уничтожения фиксируется в АС Банка (без приходования на балансе Филиала Банка). 5
ОТЧЕТ ОБ ИЗЪЯТИИ КАРТЫ 6
РАСПИСКА ОБ ИЗЪЯТИИ КАРТЫ 7
Раздел № 2 Общие требования к проведению операций: «Выдача и взнос наличных денежных средств» «Перевод средств с карты на карту» 1 2 3 4 5 68
ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПРОВЕДЕНИЮ ОПЕРАЦИЙ ВЫДАЧА/ВЗНОС НАЛИЧНЫХ И ПЕРЕВОД С КАРТЫ НА КАРТУ 1 2 3 4 5 Операции проводятся в подразделениях Банка, оборудованных электронными терминалами, интегрированными в банковскую систему. Операции «выдачи / взноса наличных» и «перевода с карты на карту» требуют обязательного проведения авторизации, независимо от суммы операции. Увеличение расходного лимита на карте по операциям «взноса наличных» и «перевода с карты на карту» производится не позднее следующего дня после даты проведения операции (в устройствах самообслуживания – сразу после совершения операции, т. е. в режиме on - line). Не допускается проведение операций “взноса наличных” и “перевода с карты на карту” на счета карт, выпущенных другими банками-эмитентами (кроме случаев, когда операции производится через устройства самообслуживания), а также по картам Visa Business и Master. Card Business Сбербанка России (за исключением проведения операций «взнос наличных» по картам Visa/ Master. Card Business «Бюджетная» ). Операции «выдачи / взноса наличных» и «перевода с карты на карту» производятся с учетом установленных лимитов и тарифов. ОПЕРАЦИИ “ВЫДАЧИ НАЛИЧНЫХ” И “ВЗНОСА НАЛИЧНЫХ” СОВЕРШАЮТСЯ: 1 2 Одним сотрудником Банка: операционно-кассовым работником на универсальном рабочем месте в пределах лимита по одной приходной операции (лимит УРМ № 2). Валюта совершения операции – Рубли РФ. Двумя сотрудниками Банка: • операционно-кассовым работником (ОКР) на универсальном рабочем месте и кассиром, если сумма операции превышает размер лимита по одной приходной операции (лимит УРМ № 2) или операция производится в иностранной валюте (USD/EURO); • контролером и кассиром независимо от суммы операции, если операция проводится на рабочем месте, не являющимся универсальным рабочим местом. 9
Раздел № 3 «Выдача наличных денежных средств» 1 2 3 4 5 6 10
ДОКУМЕНТЫ, УДОСТОВЕРЯЮЩИЕ ЛИЧНОСТЬ ПРИ ВЫДАЧИ НАЛИЧНЫХ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ КЛИЕНТ ПРЕДЪЯВЛЯЕТ ДОКУМЕНТ, УДОСТОВЕРЯЮЩИЙ ЛИЧНОСТЬ (ДУЛ): Для граждан Российской Федерации 1: • паспорт гражданина Российской Федерации 2. • заграничный паспорт гражданина Российской Федерации. Для военнослужащих Российской Федерации: • удостоверение личности военнослужащего - для офицеров Вооруженных сил Российской Федерации; • военный билет - для солдат, матросов, сержантов и старшин, проходящих военную службу по призыву или контракту; • паспорт моряка – для граждан, работающих на российских судах заграничного плавания или на иностранных судах. Для иностранных граждан и лиц без гражданства, постоянно проживающих на территории Российской Федерации: • вид на жительство в Российской Федерации. Для иностранных граждан, временно находящихся на территории Российской Федерации 3: • национальный заграничный паспорт или заменяющий его документ (дипломатический паспорт, паспорт моряка). Для беженцев и лиц без гражданства, не получивших право на постоянное проживание на территории России: • удостоверение беженца. Для иностранных граждан, ходатайствующих о признании их беженцами: • свидетельство о рассмотрении ходатайства о признании беженцем на территории Российской Федерации по существу. ___________ 1 Допускается принимать в качестве документа, удостоверяющего личность, водительское удостоверение Российской Федерации. При совершении операций по картам допускается принимать выданное органом внутренних дел временное удостоверение личности гражданина Российской Федерации форма № 2 П вместо паспорта гражданина Российской Федерации. 2 Допускается принимать у иностранных граждан, временно находящихся в Российской Федерации, дипломатическую или служебную карточку, выдаваемую Министерством иностранных дел Российской Федерации. 11 3
ВИДЫ ВАЛЮТ, ВЫДАВАЕМЫХ ПО БАНКОВСКИМ КАРТАМ Выдача наличных денежных средств по картам производится в 3 -х видах валют независимо от валюты счета карты * 1 _______ 2 _______ 3 _______ * ________________________________________. ПОРЯДОК ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОКУМЕНТА, УДОСТОВЕРЯЮЩЕГО ЛИЧНОСТЬ, ПРИ СОВЕРШЕНИИ ОПЕРАЦИЙ ПО БАНКОВСКИМ КАРТАМ Предоставление документа, удостоверяющего личность, является обязательным: 1 2 3 Предоставление документа, удостоверяющего личность, не требуется: 1 2 3 КАРТЫ, ВЫДАЧА НАЛИЧНЫХ ПО КОТОРЫМ ПРОИЗВОДИТСЯ ТОЛЬКО В СБЕРБАНКЕ РОССИИ 12
СПОСОБЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ МЕЖДУНАРОДНЫХ БАНКОВСКИХ КАРТ, ВЫПУЩЕННЫХ СБЕРБАНКОМ РОССИИ Карты Visa, Visa Electron, Master. Card, Maestro Сбербанка России: 1 2 Терминал ПИН-код СПОСОБЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ МЕЖДУНАРОДНЫХ БАНКОВСКИХ КАРТ, ВЫПУЩЕННЫХ СТОРОННИМИ БАНКАМИ Карты Visa, Visa Electron и Карты Maestro, Cirrus и Master. Card: Eurocheque Pictogramm: 1 1 Терминал ПИН-код Кроме случаев, когда предъявление документа удостоверяющего личность, является необходимым. 13
ВЫДАЧА НАЛИЧНЫХ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ ПО БАНКОВСКИМ КАРТАМ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ЭЛЕКТРОННОГО ТЕРМИНАЛА 1 ЭТАПЫ ПРОВЕДЕНИЯ ОПЕРАЦИИ ВЫДАЧИ НАЛИЧНЫХ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ: 2 3 4 5 ДЕЙСТВИЯ СОТРУДНИКА В СООТВЕТСТВИИ С СООБЩЕНИЕМ ЭЛЕКТРОННОГО ТЕРМИНАЛА СООБЩЕНИЕ ЭЛЕКТРОННОГО ТЕРМИНАЛА: • ОДОБРЕНО Действия сотрудника: 1. Сверьте на распечатанных чеках терминала следующую информацию: • 4 -хзначный номер, напечатанный под первой группой цифр номера карты, который должен совпадать с первыми четырьмя цифрами номера карты; • данные предъявленного документа (если он предъявлялся): тип, серию, номер, кем и когда выдан, срок действия документа, адрес прописки; 2. Попросите клиента расписаться на 2 -х экземплярах чека терминала (если операция проводилась без ввода ПИН-кода). 3. Сравните подписи с образцом подписи на карте *. 4. Распишитесь на 2 -х экземплярах чека в графе «Подпись кассира» . 5. Переходите к завершению операции выдачи наличных денежных средств. * Если подпись держателя не совпадает с образцом подписи на карте, предложите клиенту повторно расписаться на оборотной стороне чека. В случае несовпадения вторичной подписи: откажите клиенту в выдаче наличных денежных средств и отмените операцию 14
СООБЩЕНИЕ ЭЛЕКТРОННОГО ТЕРМИНАЛА: • ОТКАЗАНО • НЕДОСТАТОЧНО СРЕДСТВ • ПРЕВЫШЕН ЛИМИТ • КАРТА ПРОСРОЧЕНА Действия сотрудника: 1. Откажите Держателю в выдаче наличных денежных средств. 2. Разорвите чек в присутствии Держателя. 3. Верните карту и документ, удостоверяющий личность (если он был предъявлен). 4. Рекомендуйте Держателю обратиться в банк, выдавший карту, для выяснения причины отказа. СООБЩЕНИЕ ЭЛЕКТРОННОГО ТЕРМИНАЛА: ПОЗВОНИТЕ В БАНК И УЗНАЙТЕ, ПРОШЛА АВТОРИЗАЦИЯ ИЛИ НЕТ ПОЗВОНИТЕ В БАНК 1. Свяжитесь со службой авторизации Банка; 2. Сообщите оператору Службы авторизации Банка о полученном сообщении; 3. Сообщите Оператору следующую информацию: • номер карты; • время запроса по терминалу (примерное); • номер терминала; • сумму и валюту операции; 4. Введите с клавиатуры терминала сообщенный оператором код авторизации; 3. Следуйте указаниям оператора Службы 5. Переходите к завершению операции. авторизации Банка. СООБЩЕНИЕ ЭЛЕКТРОННОГО ТЕРМИНАЛА: • ПИН НЕВЕРЕН Действия сотрудника: 1. Предложите Держателю карты повторно предъявить ПИН – код. Ответ повторился ПИН - код принят Переходите к проведению операции с предъявлением документа, удостоверяющего личность (только для карт выпущенных Сбербанком России). Завершите операцию. 15
ВЫДАЧА НАЛИЧНЫХ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ БЕЗ ПРЕДЪЯВЛЕНИЯ КАРТЫ НЕ ПО МЕСТУ ВЕДЕНИЯ СЧЕТА КАРТЫ Осуществляется в следующих случаях: • отсутствия карты у Основного Держателя (карта украдена или потеряна, и Держатель карты подал Заявление об утрате карты); • если карта недействительна (истек срок действия или карта технически неисправна), но имеется возможность идентификации Основного Держателя. Действия сотрудника: • принимает от Держателя Заявление о выдаче наличных денежных средств без предъявления карты с указанием требуемой суммы (в т. ч. с указанием комиссии) и подразделения, в котором денежные средства должны быть выданы; • идентифицирует личность клиента. Снимает ксерокопию с документа, удостоверяющего личность; • предупреждает клиента о том, что решение о возможности проведения данной операции и о сумме выдаваемых денежных средств будет принято Филиалом Банка, в котором открыт счет карты, в течение 3 -х рабочих дней; • пересылает заявление и копию документа, удостоверяющего личность, в ООФЛ для дальнейшей отправки в подразделение Банка, в котором открыт счет карты Держателя; • в случае положительного решения при обращении Основного Держателя сотрудник удостоверяется в личности Держателя и проводит операцию с использованием электронного терминала. В меню электронного терминала выбирает пункт «Выдача наличных без карты» . Информация о номере карты вводится в электронный терминал вручную, сумма операции вводится без учета комиссии. ВЫДАЧА НАЛИЧНЫХ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ БЕЗ ПРЕДЪЯВЛЕНИЯ КАРТЫ ПО МЕСТУ ВЕДЕНИЯ СЧЕТА Осуществляется в следующих случаях: • Основным Держателем карты подано письменное Заявление на перевыпуск карты (Заявление на получение карты взамен Сбербанк – Maestro/Visa Electron «Momentum» ), независимо от причины перевыпуска/замены карты; • письменного обращения иного физического лица о выдаче наличных денежных средств со счета карты в целях возмещения расходов, вызванных смертью Основного Держателя. Действия сотрудника: • принимает от Держателя Заявление о выдаче наличных денежных средств без предъявления карты; • идентифицирует личность клиента; • проводит операцию выдачи наличных денежных средств на электронном терминале (в меню электронного терминала необходимо выбрать пункт «Выдача наличных без карты» и ввести информацию о номере карты вручную). Примечание: по операции выдачи наличных без карты с Основного Держателя взимается комиссия в соответствии с Тарифами Банка 16
ЗАЯВЛЕНИЕ О ВЫДАЧЕ НАЛИЧНЫХ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ БЕЗ ПРЕДЪЯВЛЕНИЯ КАРТЫ 17
1 ОТМЕНА ОПЕРАЦИИ Для отмены операции выдачи наличных после получения кода авторизации и подтверждения кассиром операции (клиент отказался от получения наличных, вторичный образец подписи клиента не совпадает с образцом подписи на карте), Сотрудник должен произвести отмену транзакции 1. Действия сотрудника: • _______________________________________________________________________________; • ________________________________________. ЧЕК ОТМЕНЫ 2 Для отмены операции пополнения, перевода с карты на карту, совершенной через POS – терминал контролера (Сотрудник ВСП ошибочно внес деньги на неверный номер карты или клиент отказался от совершения операции пополнения/перевода, средства клиентом не внесены), и операция уже подтверждена кассиром 2. Действия сотрудника: • позвонить в Службу помощи по банковским картам для блокировки суммы, ошибочно внесенной на банковскую карту (заблокировать сумму на карте – получателя, при переводе с карты на карту) по телефонам: (495) 544 -45 -47, (495) 788 -92 -75. В противном случае клиент сможет воспользоваться суммой внесенных денежных средств; • сторнировать операцию в АС «Филиал» ; • оформить заявку об отмене операции, совершенной на электронном терминале, и служебную записку с описанием ситуации. Указанные документы, подписанные ЭЦП руководителя структурного подразделения, направить по защищенной электронной почте на адрес ОООБК УСОФЛ 3; • через 5 рабочих дней позвонить в Службу операционной поддержи ВСП по номеру (07) 45500 – для проверки отмены операции; • если операция отменена, то сотруднику ВСП необходимо оформить Служебную записку в Службу помощи с просьбой снять блокировку с суммы пополнения (перевода) и передать её в отдел обслуживания физических лиц своего Отделения. 1 Отмена возможна только до проведения операции «Сверки итогов» . 2 После проведения операции «Сверки итогов» . 3 Срок исполнения заявки - до 5 рабочих дней. 18
ЗАЯВКА НА ОТМЕНУ ОПЕРАЦИИ, СОВЕРШЕННОЙ НА ЭЛЕКТРОННОМ ТЕРМИНАЛЕ Примечание: данный документ оформляется для отмены операции, если электронная сверка итогов уже проведена. 19
Раздел № 4 «Взнос наличных денежных средств» «Перевод средств с карты на карту» 1 2 3 4 5 6 20
ВАЛЮТА ПРОВЕДЕНИЯ ОПЕРАЦИЙ «ВЗНОС НАЛИЧНЫХ» И «ПЕРЕВОД С КАРТЫ НА КАРТУ» 1 ______ 2 ______ 3 ______ Операции производятся в указанных видах валют независимо от валюты счета карты, с использованием которой они проводятся (с использованием номера которой они проводятся – для операции “взноса наличных”). ПОРЯДОК ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОКУМЕНТА, УДОСТОВЕРЯЮЩЕГО ЛИЧНОСТЬ Предоставление документа, удостоверяющего личность, при проведении операции взнос наличных денежных средств является обязательным: 1 2 3 Предоставление документа, удостоверяющего личность, при проведении операции взнос наличных денежных средств не требуется: 1 2 3 21
ЭТАПЫ ПРОВЕДЕНИЯ ОПЕРАЦИИ «ВЗНОС НАЛИЧНЫХ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ» : 1 Размещает карту в ЧИП-ридере или проводит магнитной полосой карты через считывающее устройство терминала / вводит номер карты. 2 Вводит валюту и сумму операции. 3 Просит держателя карты ввести ПИН – код с клавиатуры. / Вводит данные документа удостоверяющего личность. 4 Направляет запрос авторизации, нажав клавишу «выполнить» . ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ОБРАБОТКИ АВТОРИЗАЦИОННОГО ЗАПРОСА ВОЗМОЖНЫ СЛЕДУЮЩИЕ ВАРИАНТЫ ПОЛУЧЕННЫХ СООБЩЕНИЙ: Одобрено ПИН неверен Транзакция запрещена Транзакция не разрешена Карта просрочена Исчерпан лимит Операция одобрена Держатель ввел неверный ПИН-код Если счет карты ведется в USD / EURO, а операция «взнос наличных» производится: – без использования карты; – с использованием карты, которая не является Основной картой, выпущенной к счету. Если карта чужого банка Если срок действия карты истек Превышен суточный лимит ОГРАНИЧЕНИЯ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ОПЕРАЦИИ «ВЗНОС НАЛИЧНЫХ» _____________________________________________________________________________________ 1 _____________________________________________________________________________ Деньги 2 Валюта счета карты получателя: USD, EUR _____________________________________________________________________________ Деньги Валюта счета карты получателя: USD, EUR 22
ПОРЯДОК ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОКУМЕНТА, УДОСТОВЕРЯЮЩЕГО ЛИЧНОСТЬ Предоставление документа, удостоверяющего личность, при проведении операции перевод с карты на карту не требуется: 1 1 ЭТАПЫ ПРОВЕДЕНИЯ ОПЕРАЦИИ «ПЕРЕВОД С КАРТЫ НА КАРТУ» : Размещает карту в ЧИП-ридере или проводит магнитной полосой карты через считывающее устройство терминала. 2 3 4 Вводит валюту операции, сумму операции и номер “карты получателя”. Просит держателя карты ввести ПИН – код с клавиатуры. / Вводит данные документа удостоверяющего личность. Направляет запрос авторизации, нажав клавишу «выполнить» . ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ОБРАБОТКИ АВТОРИЗАЦИОННОГО ЗАПРОСА ВОЗМОЖНЫ СЛЕДУЮЩИЕ ВАРИАНТЫ ПОЛУЧЕННЫХ СООБЩЕНИЙ: Одобрено Операция одобрена ПИН неверен Держатель ввел неверный ПИН-код Транзакция не Если «карта получателя» и «карта отправителя» выпущены сторонним банком. разрешена Недостаточно Если на «карте отправителя» недостаточно средств для проведения операции средств Карта просрочена Если срок действия карты истек ОГРАНИЧЕНИЯ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ОПЕРАЦИИ «ПЕРЕВОД С КАРТЫ НА КАРТУ» _____________________________________________________________________________________ 1 Валюта счета карты получателя: USD, EUR 23
Раздел № 5 «Безналичные операции по картам» 1 2 3 4 5 6 24
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ: • операции безналичного перевода/перечисления денежных средств по банковским картам совершаются при предъявлении банковской карты и требуют обязательного проведения авторизации, независимо от суммы операции; • при проведении операции запрещается вводить номер карты с клавиатуры электронного терминала; • операции безналичного перевода/перечисления денежных средств производятся по разовому или длительному поручению. Длительное поручение оформляется по месту ведения счета; • не допускается проведение операции перевода денежных средств со счета банковской карты за пределы РФ. ВАЛЮТА ПРОВЕДЕНИЯ ОПЕРАЦИЙ ПЕРЕВОДА/ПЕРЕЧИСЛЕНИЯ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ НА ВКЛАДЫ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ 1 ______ 2 ______ 3 ______ Примечание: ____________________________________ ОСОБЕННОСТИ ПРОВЕДЕНИЯ ОПЕРАЦИЙ ПЕРЕВОД СО СЧЕТОВ КАРТ НА ВКЛАДЫ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ _____________________________________________________________________________________ USD/EUR ПЕРЕЧИСЛЕНИЯ ПЛАТЕЖЕЙ СО СЧЕТОВ КАРТ НА СЧЕТА ОРГАНИЗАЦИЙ _____________________________________________________________________________________ ООО «Ромашка» RUR 25
Раздел № 6 ПРОВЕРКА ЗНАНИЙ 1 2 3 4 5 6 26
ПРОВЕРКА ЗНАНИЙ ЗАДАНИЕ № 1: Выберите правильный вариант ответа № 1. ОПИСАНИЕ СИТУАЦИИ Проведу Откажу в мероприятия обслуживании по изъятию карты На предъявленной карте VISA не напечатан БИН 2. Предъявлена карта Master. Card, на оборотной стороне которой отсутствуют 3 цифры кода безопасности 3. Предъявлена карта VISA с надписью «VALID ONLY IN FRANCE» 4. Предъявлена карта, Master. Card, на панели для подписи которой не напечатаны 4 последние цифры номера карты 5. Предъявлена просроченная карта VISA 6. На предъявленной карте Master. Card высота цифр в номере различная 7. Вторичный образец подписи на распечатанном чеке терминала не совпадает с образцом подписи Держателя на карте Master. Card 8. 4 -хзначный номер, напечатанный под первой группой цифр номера карты VISA, не совпадает полностью с первой группой цифр номера карты 9. Предъявлена карта Master. Card с глубокой поперечной трещиной через всю карту 10. На магнитной голографической полосе карты VISA отсутствует полоса с микротекстом 11. Предъявлена карта VISA, на которой логотип платежной системы расположен в левом нижнем углу 12. С предъявленной карты Master. Card держатель отказывается убрать наклейку 13. Предъявлена карта Visa с наклеенной магнитной полосой 14. Предъявлена карта Master. Card, на которой логотип платежной системы отслаивается 15. На панели для подписи Держателя карты VISA отсутствует образец подписи Держателя 16. По контурам полушарий голограммы карты Master. Card, отсутствует микропечать 17. Предъявлена карта Master. Card, на которой под первой группой цифр номера карты не напечатан 4 -хзначный номер БИНа 18. Предъявлена карта Master. Card, на которой отсутствуют изображения в УФЛ 19. Предъявлена карта Сбербанк – Maestro с сильно обожженными уголками 20. При просмотре в УФЛ на полосе для подписи предъявленной карты VISA не просматриваются какие-либо изображения 21. На панели для образца подписи карты VISA видно в пробелах слово «void» 22. На предъявленной карте Master. Card четыре цифры БИНа напечатаны над первыми 4 -мя цифрами номера карты 27
ЗАДАНИЕ № 2: ОПЕРАЦИИ ПО БАНКОВСКИМ КАРТАМ Отметьте правильные варианты ответов: 1. Действия сотрудника при поступлении сообщения «Изъять» : а) Отказать клиенту в проведении операции и вернуть ему документ, удостоверяющий личность, (если он предъявлялся); б) изъять и обработать карту (аннулировать). в) Отказать клиенту в проведении операции и вернуть ему карту. г) Составить Отчет об изъятии карты и передать информацию по Отчету в службу авторизации. д) Оформить и выдать клиенту Расписку об изъятии карты. е) Не обращать внимание на полученное сообщение и попробовать повторно провести операцию. ж) Сделать ксерокопию Отчета и Расписки об изъятии карты отправить в Службу безопасности Банка. 2. Операция «выдачи наличных» может быть произведена без использования карты: а) при обращении клиента по месту ведения счета - при условии подачи заявления на перевыпуск карты. б) при обращении клиента по месту ведения счета - без подачи заявления на перевыпуск карты. в) при обращении клиента не по месту ведения счета с картой, по которой истек срок действия. г) при обращения иного физического лица - для получения возмещения расходов, выдаваемых в связи со смертью Основного держателя карты. 3. Порядок отмены операции до проведения сверки итогов: а) Заново прочитать карту и произвести отмену транзакции на терминале. б) Заполнить «Заявку на отмену авторизации» и направить ее по факсу в службу авторизации Банка. в) Связаться со службой авторизации и отменить операцию. г) Аннулировать чеки терминала по отменяемой операции и выдать держателю экземпляр чека отмены транзакции. 4. Операции «взноса наличных» / «перевода с карты на карту» могут быть проведены на электронных терминалах: а) Только в валюте Российской Федерации. б) В долларах США. в) Евро. г) В валюте Российской Федерации. д) Только в валюте счета карты, с использованием которой они проводятся. 5. Операции «взнос наличных» и «перевод с карты на карту» не предусмотрены для карт: а) Visa Business и Master. Card Business Сбербанка России. б) Maestro «Социальная» и Maestro/VISA Electron «Momentum» . в) выпущенных другими банками-эмитентами; г) выпущенных другими территориальными банками Сбербанка России. 28
6. Операция «взноса наличных» может проводиться на электронном терминале: а) без использования карты (по номеру карты). б) с использованием карты. в) только с использованием карты. 7. В проведении операций «взнос наличных» будет отказано, если: а) держатель Основной карты хочет внести средства без использования карты, а карточный счет открыт в долларах США или евро. б) держатель Дополнительной карты хочет внести средства с использованием карты, а счет карты открыт в рублях РФ. в) держатель Основной карты хочет внести средства с использованием карты, а счет карты открыт в долларах США или евро. г) держатель Дополнительной карты намерен внести средства с использованием карты на карточный счет, а счет открыт в долларах США или евро. д) карта просрочена. е) операция проводится с превышением суточного лимита. 8. В проведении операций «перевод с карты на карту» будет отказано, если: а) счет «карты получателя» ведется в долларах США/евро, а «карта отправителя» и «карта получателя» принадлежат разным физическим лицам. б) предъявляется карта Maestro «Социальная» . в) предъявляется карта Maestro «Momentum или VISA Electron «Momentum» . г) на «карте отправителя» недостаточно средств для проведения операции. д) карта просрочена. 9. При проведении операции «взнос наличных» клиенту потребуется предъявить документ, удостоверяющий личность, если: а) операция проводится по номеру карты (без использования карты). б) операция проводится в долларах США или евро. в) операция проводится по карте другого банка- эмитента. г) операция проводится в валюте, отличной от валюты счета карты, с использованием которой она проводится. д) операция проводится в сумме, превышающей 600 000 рублей. е) операция производится без предъявления ПИН-кода. 10. Операции перечисления платежей с карточных счетов на счета юридических лиц (в том числе индивидуальных предпринимателей без образования юридического лица) могут проводиться на электронных терминалах: а) В валюте Российской Федерации. б) В долларах США. в) В Евро. д) Только в валюте счета карты, с использованием которой они проводятся. 29
ЗАДАНИЕ № 3: СИТУАЦИОННЫЕ ЗАДАНИЯ 1. В ВСП обращается клиент, который хочет получить наличные по карте VISA Electron, на лицевой стороне которой имеется наклейка. Сотрудник предлагает убрать наклейку. Клиент – категорически против. Сотрудник отказывает клиенту в выдаче наличных. Как бы Вы поступили в подобной ситуации? 2. К Вам в ВСП обращается клиент для получения наличных по карте VISA Electron банка Москвы. У предъявленной карты отрезан правый верхний угол. Ваши действия? 3. Клиент хочет получить наличные по карте Сбербанк - Maestro, но на панели для подписи предъявленной карты отсутствует образец подписи. Сотрудник категорически отказывает клиенту в выдаче наличных, рекомендуя обратиться в банк по месту получения карты. А как бы Вы поступили в подобной ситуации? 4. К Вам в ВСП обратился клиент, который хочет получить наличные по карте Сбербанк -VISA Electron, счет которой открыт в Вашем ВСП. Выясняется, что карта просрочена. Ваши действия? 5. К Вам в ВСП обращается клиент для получения наличных по карте Master. Card банка «Русский Стандарт» . 4 цифры БИНа, напечатанные под первыми цифрами номера карты, не совпадают с первой группой цифр номера карты. Ваши действия? 6. Сотрудник ВСП банка произвел на терминале электронную авторизацию, но образцы подписей клиента на распечатанных чеках терминала не идентичны образцу на карте. Сотрудник попросил клиента расписаться на чеках повторно, но и вторичные подписи оказались не идентичными. Какие действия должен произвести сотрудник? 7. Клиент хочет получить наличные по карте VISA Gold Сбербанка России, но дважды неправильно предъявляет ПИН. Сотрудник отказывает клиенту в проведении операции выдачи наличных. Как бы Вы поступили в подобной ситуации? 8. В ВСП обращается клиент. Ему срочно нужны деньги, но выясняется, что он забыл карту. Ваши действия? 9. Клиент с картой Master. Card ВТБ банка хочет получить 300 долларов США. Сотрудник просит предъявить документ, удостоверяющий личность. Документа у клиента нет, но он предлагает взамен предъявить ПИН. Сотрудник отказывает клиенту в выдаче наличных. А как бы Вы поступили в подобной ситуации? 10. В ВСП банка обратился клиент для получения наличных по карте Сбербанк – Maestro «Зарплатная» . Выяснилось, что клиент не помнит ПИН. Сотрудник филиала отказывает клиенту в проведении операции. Клиент настойчиво требует выдачи своей зарплаты по карте. Как бы Вы поступили в подобной ситуации? 11. При обслуживании карты VISA Gold на электронном терминале контролер получил распечатанные чеки с кодом авторизации. А клиент отказывается получать наличные денежные средства, так как его не устраивает номинал выдаваемых купюр. Как следует поступить сотруднику в подобной ситуации? 12. К Вам в ВСП обращается клиент для получения наличных по карте VISA банка ВТБ. После введения в АС Филиала информации с карты (в том числе 4 -х последних цифр номера карты) от терминала поступает сообщение «Неверный номер карты» . После повторного введения информации появляется сообщение «Изымите карту. Неверный номер карты» . Ваши действия? 30
13. Иностранный гражданин – держатель карты Master. Card Standard Ситибанка обратился в ВСП для получения наличных по карте. В какой валюте он может получить наличные? Будет ли взята плата за выдачу наличных? 14. Держатель международной банковской карты VISA Gold Внешторгбанка интересуется у сотрудника структурного подразделения Сбербанка России, в какой сумме и в каких видах валют он сможет провести операцию пополнения счета по своей карте (через кассу). Его также интересует, будет ли при этом взиматься плата. 15. Держатель международной банковской карты VISA Classic интересуется у сотрудника структурного подразделения СБ РФ, в какой сумме и в каких видах валют он сможет провести операцию перевода денежных средств на карту другого физического лица (счет «карты получателя» ведется в долларах США). 16. Держатель международной банковской карты Maestro выпущенной другим территориальным банком Сбербанка России интересуется у сотрудника структурного подразделения СБ РФ, сможет ли он провести операцию пополнения счета по своей карте (через кассу, в банкомате). Его также интересует, будет ли при этом взиматься плата. 17. Держатель карты хочет регулярно оплачивать коммунальные платежи с использованием карты, счет которой открыт в Долларах США. Проконсультируйте клиента. 18. В ВСП обращается клиент с просьбой перевести денежные средства своей маме, живущей в г. Новосибирске. Мама является держателем карты Maestro - «Социальная» . Дайте разъяснения клиенту. 31
Скачать презентацию Раздаточный материал Базовый курс 1 Модуль 2 Выдача
Рабочая тетрадь для слушателя (Модуль 2).ppt