Работа с жалобами и сложными ситуациями Программа обучения для сотрудников компании AZIMUT Hotels.
Цели и задачи В конце тренинга вы сможете: Рассказать как предотвратить жалобу Объяснить как возникают сложные ситуации Перечислить 3 правила понимания других людей Перечислить 5 этапов сложных ситуаций и их признаки • Рассказать о 3 эго-состояниях людей и как их распознать • Рассказать о методе решения сложных ситуаций с гостями • •
План 1. 2. 3. 4. 5. Как люди думают и как возникают проблемы Правила понимания других людей На что и почему люди жалуются в гостинице Этапы сложных ситуаций Поведенческие особенности людей – теория эго-состояний 6. Схема решения конфликтов с гостем
Как люди думают? 1. Образов 2. Звуков 3. Ощущений Слово – пусковой механизм воображения
ТО, что мы представили в своем воображении, когда услышали жалобу ТОМУ образу, который был в голове у другого человека, когда он это говорил.
3 правила понимания • Изучаем представления другого человека • Работаем с образами другого человека • Забываем о своих иллюзиях и мыслях
Как люди думают? • Обобщение Помогает нам учиться, но ограничивает наш мир • Упущение Помогает сконцентрироваться, но при этом мы теряем часть информации • Искажение Помогает нам меняться, но создает ложную реальность
Реальность Человек 1 Человек 2 1 2 3
Стандарты • Приветствие по телефону • Приветствие при личной встрече • Правила поведения в гостинице
Почему гости жалуются? Плохое настроение Что- то не устраивает Мы ошиблись Характер Хочет что-то получить У нас нет того, что нужно Стоимость не соответствует Предубеждение Плохой опыт Невнимательность персонала Ожидания не совпали с действительностью
Что хочет гость? Гость хочет того, что он хочет И • Помощи • Выбора • Признания
Реакция на жалобу: • • • защищаемся агрессивно говорим много оправдываемся перебиваем быстро и молча начинаем исправлять свои ошибки бежим за менеджером принимаем возражения на свой личный счет перестаем слушать противоречим, возражаем
Решение конфликтов с гостем Hear out Empathize Выслушать Посочувствовать Apologize Thank Поблагодарить Resolve Достигнуть соглашения Извиниться
Принципы работы со сложными гостями Сначала работайте с чувствами НЕ превращайтесь в бюрократа Каждая ситуация РАЗНАЯ ВЫ контролируйте разговор Будьте настойчивы, но не агрессивны и не пассивны Не теряйте контроль над собой Не задавайте вопросы, на которые вы не хотите получить ответы • Избегайте случайных ошибок • Избегайте «горячих» слов и фраз • •
Техника работы со сложными гостями • Разъединение • Удаление аудитории • Удивление
Скачать презентацию Работа с жалобами и сложными ситуациями Программа обучения
Работа со сложными ситуациями - 1.pptx