Работа с возражениями Люди думают с помощью образов, звуков и ощущений. При разговоре мы неосознанно представляем то, о чем говорит собеседник. Представляем, исходя из своего опыта. Слова включают в нас воображение и создают иллюзию понимания. Начинают крутиться фильмы из внутренних образов. Каждое слово вызывает к жизни картинку. У каждого своя «картинка» в голове. Каждый понимает слова по-своему. Одни и те же слова вызывают в голове разных людей разные образы. Чтобы понять другого человека, необходимо понять, какие образы вызывают в его внутреннем сознании ваши слова.
ЧТО ЖЕ ТАКОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ? • Возражения - это нормальная реакция на несовпадения имеющейся и полученной информации. Человек не примет ваши слова до тех пор, пока в его карте мира существует другая, противоречащая вашей информация. • Возражение - это просто сигнал о том, что в мире другого человека место уже занято другой информацией по данному поводу и две информации просто противоречат другу в данный момент. • Возражения - это сигнал несоответствия полученной информации и информации, уже хранящейся в карте мира человека. При работе с возражениями важно изучать образы оппонента, работать с его представлениями, а не со своими иллюзиями по этому поводу.
Три основных правила работы с возражениями • Правило 1 Никогда не спорьте с клиентом. Подстраивайте сь и ведите. • Правило 2 Никогда не нападайте на клиента. Любой человек имеет право иметь свое мнение. • Правило 3 Всегда старайтесь сделать так, чтобы человек сам возражал на свои собственные возражения.
Общая схема работы с возражениями (техника извлечения корня) Шаг 1. Выслушать Выслушайте возражение до конца (дайте человеку выговориться и растратить энергию) Шаг 2. Принять возражение ( = согласие) Согласитесь с правом человека иметь свое мнение и думать определенным образом: «Да, я вас понимаю. . . » ( «нет» и «но» употреблять нельзя) Шаг 3. Уточнение возражения Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти корень возражения, понять его источник, точку опоры оппонента Шаг 4. Аргумент Бейте в точку опоры (вырывайте корень). Работайте с внутренними убеждениями. Подвергайте их сомнению с помощью формирующих вопросов, контр-примеров, утрирования, создания метафор и другими путями. Подкрепите вашу мысль и доводы фактами. Расскажите историю, начало которой похоже на начало истории оппонента: «Кстати, у одного моего знакомого (клиента, сотрудника и т. д. ). . . » Шаг 5. Завершение и выход
Шаг 1: Выслушайте возражение до конца üВспомните, как вы себя чувствовали, когда вы только начинали высказывать свое мнение или задавать важный для вас вопрос, а в ответ слышали перебивающую вас фразу типа «Понял, понял!» ? Подавляющее большинство людей говорят что чувствуют себя плохо. Человек, который высказал все аргументы, готов вас слушать. И самое главное, он готов услышать вас и ваши доводы. Перебивая человека и высказывая догадки о том, что он хотел сказать, вы тем самым приводите его в раздраженное и агрессивное состояние. Кому нравится, когда его мнение не уважают? üМы имеем возможность получить максимум информации о том, как данное возражение у человека «устроено» . Как часто вы говорили другим: «Да, я тебя понимаю» и начинали отвечать, не дослушав? А потом вы получали в ответ фразу типа «Подожди! Я совсем не то имел в виду» и вам приходилось делать «штрафной круг» , и все равно выслушивать собеседника до конца?
ШАГ 2: Согласитесь с правом человека иметь свое мнение На этом шаге вы показываете человеку, что не являетесь его «врагом» и не собираетесь с ним спорить и доказывать его неправоту. Вы психологически успокаиваете его и даете понять, что вы с ним союзник в поиске истины. 2 способа, которыми вы можете согласиться с человеком: «да, я вас понимаю» Что вы понимаете, понимаете ли вообще, значения в этом варианте не имеет. Это просто лингвистическая конструкция для улаживания от ношений и снятия напряжения в споре «Я понимаю ваши сомнения…» ; «Я понимаю, вас волнует этот вопрос…» ; «Да, конечно, ваши опасения нам понятны» «Я понимаю ваше желание подумать, это, безусловно, очень важный вопрос» «да, я вас понимаю» + вторая часть состоит из высказывания вслух цели человека, скрытой в этом вопросе или возражении. Например, если человек высказал возражение о цене - «почему там то же самое дешевле? » , то вы можете отреагировать следующим способом: «Да, я вас понимаю. Всегда хочется купить качественную вещь по более низкой цене» .
Никогда не используйте слово «нет» , особенно в начале предложения, после того как вы выслушали возражение или вопрос. Человек воспринимает это таким образом: - он дурак и не понимает простых вещей; - он не обладает полной информацией о положении вещей, в отличие от вас; - вы сейчас ему, непосвященному, все хорошо и четко объясните. Избегайте употребления союза «но» Союз «но» имеет свойство полностью уничтожать ту идею, которая высказана перед его употреблением. Вместо «но» лучше использовать конструкцию «и при этом» (и вместе с тем). Эта конструкция несет объединяющий смысл.
ШАГ 3: Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти источник возражения, найти корень • Как вы об этом узнали? • На каком основании сделан такой вывод? • Что именно имеется в виду? • Какой именно? . . • Где именно? . . • Кто именно? . . • Что значит «…» ? • Пример 1 - Говорят, что ваши цены завышены. - Кто именно говорит? • Пример 2 - Почему там то же самое дешевле? - Что именно «то же самое» ? • Пример 3 - Ваши средства неэффективны. - На каком основании вы сделали такой вывод?
Таблица уточняющих вопросов: Ø Что значит «непрестижный» (плохой, хороший, фирменный, невыгодный, некачественный и т. д. )? Кто так решил? (Для кого это так? ) На каком основании принято данное решение (сделана оценка)? Ø Что именно дешевле в соседнем магазине? С чем вы сравниваете? Качественнее чего? По каким параметрам вы считаете его качественнее? Для кого лучше? Ø Что мешает Вам это сделать? Что случится, если Вы это сделаете? Ø Кому именно очевидно? Что именно очевидно? На каком основании это очевидно?
ШАГ 4: Аргумент. Бейте в точку опоры! Удалите, извлеките корень! Итак, клиент «завис» или вы нашли источник возражения. Прекрасно! Пора приниматься за дело и работать с источником. Цель этого шага - выбить опору из-под возражения с помощью самого возражающего. Есть несколько хорошо работающих инструментов для работы с оппонентом на 4 -м шаге: Øформирующие вопросы; Øконтр-примеры; Øметафоры; Øутрирование; Øрефрейминг
ШАГ 5: Завершение Очень важно после работы с возражением подвести черту, чтобы узнать, не осталось ли что-либо невыясненным. Если все в порядке и возражение преодолено, можно идти дальше. Если нет, то необходимо повторить путь сначала, работая уже с тем возражением, которое всплыло. Пример 1 -Итак, мы все выяснили, не так ли? (Я ответила на все ваши вопросы? Можно идти дальше? ) -Да, пожалуй. Пример 2 - Итак, мы все выяснили? (Я ответила на все ваши вопросы? ) - Вы знаете, меня все же коечто смущает. Что именно вас смущает? (Вновь задаем уточняющий вопрос и начинаем искать корень нового возражения)
Клиент: Это дорого! Консультант: Да, действительно, косметика Мери Кей стоит денег (или наша косметика состоит из высококачественных и дорогих компонентов) Консультант: Скажите, а сколько Вы привыкли тратить на косметику в месяц? Консультант: Системы … хватит на … в месяц это дешевле чем вы привыкли тратить! Консультант: Сапоги покупаем за 10 тыс. , а через 2 года их выкидываем, а на кожу тратим…, а кожу не выкинем никогда!
Клиент: Гормоны! Консультант: Здорово, что Вас интересует состав (что Вам не безразлично что Вы наносите на кожу) Консультант: Что Вы имеете ввиду под словом гормоны? Консультант: Рассказать информацию о гормонах (когда запрещены, почему, компания не будет рисковать и т. д. )
Клиент: Вызывает привыкание! Консультант: Согласна, к хорошему быстро привыкаешь! Консультант: А что Вы имеете ввиду под словом привыкание? Консультант: Кожа, самый большой орган, и она требует ухода. А Вы пробовали не есть неделю? Какие ощущения? (Пересесть с иномарки на русскую машину, не чистить зубы каждый день)
Клиент: у подруги аллергия! Консультант: Благодарю Вас за то, что поделились этой информацией! Консультант: Если у Вашей подруги возникнет аллергия на клубнику, Вы тоже не будете ее есть?
Клиент: я сделаю укол красоты! Консультант: Здорово, что Вы можете себе это позволить! Консультант: Кожа требует ежедневного ухода, Вы же чистите зубы каждый день, а не ходите к стоматологу 1 раз в год? Нужно поддерживать эффект от укола ежедневно! МК поможет Вам сохранить и дополнить эффект от укола!
Клиент: Мне подарили косметику! Консультант: Здорово, что Вам дарят такие подарки! Что именно подарили? Консультант: А Вы на 100% удовлетворены тем результатом, который получаете от подаренной косметики? Консультант: Взвесьте, что для Вас важно – просто допользовать тюбики или уже сегодня обеспечить своей коже хороший уход и долгосрочный результат?
Помните, что это ни в коем случае нельзя работать с возражениями механически! Иначе вы будете похожи на бесчувственного робота и контакт с клиентом не состоится. Вы должны делать это, разбавляя ответы на возражения комплиментами, шутками, улыбкой, вопросами, разговорами на отвлеченные темы и короткими упоминаниями о преимуществах вашего товара, то есть небольшими презентациями!
Скачать презентацию Работа с возражениями Люди думают с помощью образов
Работа с возражениями.pptx