• Работа с потребителем строится в соответствии с принципами, заложенными в федеральном законе «О почтовой связи» , ПОУПС: Соблюдения законности; Доступности для всех граждан и юридических лиц услуг почтовой связи как одного из средств получения информации и обмена ею; Соблюдения прав пользователей услуг почтовой связи; Равенства прав граждан и юридических лиц на предоставление услуг в области почтовой связи общего пользования; Обеспечение права каждого на тайну связи; Единства правил, стандартов, требований и норм в области почтовой связи.
Важность и удовлетворенность параметрами.
К А Ч Е С Т В О степень, с которой совокупность собственных характеристик (отличительных свойств продукции/ услуги) выполняет требования (потребности или ожидания, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными)
ИСО 9000 3. 5. 1 Характеристика отличительное свойство 3. 1. 2 Требование потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным
Понятие СМК в стандартах ISO серии 9000 С М К Система совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов Менеджмента скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией Качества степень соответствия присущих характеристик требованиям СМК – это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов для: разработки Политики и целей в области качества достижения этих целей путем выбора направления деятельности и управления организацией СМК – часть системы руководства и управления организацией, решающая задачи в области качества
Требования к системам менеджмента качества установлены в ИСО 9001. Они являются общими и применимыми к организациям в любых секторах промышленности или экономики независимо от категории продукции. Стандарт ИСО 9001 как таковой не устанавливает требований к продукции. Что сертифицируют по МС ИСО 9001: 2000 ? Сертификации подлежит система менеджмента качества организации Кому выдают сертификат по МС ИСО 9001: 2000 ? Сертификат выдают организации (юридическому лицу), которая предъявила свою систему менеджмента качества органу по сертификации На соответствие какому стандарту выдается сертификат ? Сертификат свидетельствует о полном соответствии системы менеджмента качества требованиям МС ИСО 9001: 2000
Структура стандарта МС ИСО 9001: 2000 4 Система менеджмента качества 4. 1 Общие требования 4. 2 Требования к документации 5 Ответственность руководства 5. 1 Обязательства руководства 5. 2 Ориентация на потребителя 5. 3 Политика в области качества 5. 4 Планирование 5. 5 Ответственность, полномочия и информирование 5. 6 Анализ со стороны руководства 6 Менеджмент ресурсов 6. 1 Обеспечение ресурсами 6. 2 Людские ресурсы 6. 3 Инфраструктура 6. 4 Производственная среда 7 Процессы жизненного цикла продукции 7. 1 Планирование процессов жизненного цикла продукции 7. 2 Процессы, связанные с потребителями 7. 3 Проектирование и разработка 7. 4 Закупки 7. 5 Производство и обслуживание 7. 6 Управление контрольными и измерительными приборами 8 Измерение, анализ и улучшение 8. 1 Общие положения 8. 2 Мониторинг и измерение 8. 3 Управление несоответствующей продукцией 8. 4 Анализ данных 8. 5 Улучшение
ИСО 9001 4. Система менеджмента качества. 4. 1 Общие требования Организация должна разработать, задокументировать, внедрить, поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества и постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями МС ИСО 9001. Организация должна: а) определить процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации (1. 2); b) установить последовательность и взаимодействие этих процессов; с) определить критерии и методы, необходимые для обеспечения эффективности как работы, так и управления этими процессами; d) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки работы и наблюдения за этими процессами; е) наблюдать, измерять и анализировать эти процессы; и f) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.
4. 1 Общие требования Бизнес процессы Предприятия являются основными процессами СМК, в рамках которых производится добавленная стоимость, и предоставляются услуги почтовой связи. Процессы управления ресурсами являются процессами, напрямую обеспечивающими бизнес процессы ресурсами, необходимыми для достижения высокого качества предоставляемых услуг почтовой связи. Административные процессы направлены на выработку оптимальных и эффективных управляющих воздействий, необходимых для результативного функционирования бизнес процессов и процессов управления ресурсами.
Структура документации СМК в организации
Система документации СМК (УФПС) Политика в области качества ФГУП «Почта России» Цели и обязательства в области качества СМ. ХХ. ПУ. 1. 2 Управление СМК СМ. ХХ. ПУ. 1. 1 Планирование и общее управление СМ. ХХ. ПУ. 2. 1. 1 Письменная корреспонденция СМ. ХХ. ПУ. 2. 1. 2 Посылки СМ. ХХ. ПУ. 2. 1. 3 Экспресс почта СМ. ХХ. ПУ. 2. 2. 1 Почтовые переводы СМ. ХХ. ПУ. 2. 2. 2 Доставка пенсий СМ. ХХ. ПУ. 2. 2. 3 Прием платежей Аппарат управления УФПС Филиала ФГУП «Почта России» Почтамт «Руководство по контролю бизнес процессов» ОПС «Руководство по контролю бизнес процессов» СМ. ХХ. ПУ. 3. 1 Управление персоналом СМ. ХХ. ПУ. 3. 2 Управление производственной средой СМ. ХХ. ПУ. 3. 5 Управление сетью почтовой связи СМ. ХХ. ПУ. 3. 6 Управление инфраструктурой (оборудование) СМ. ХХ. ПУ. 3. 7 Управление информационной системой СМ. ФГУП. ПК. 4. 1 Построение, изложение и содержание документов СМК СМ. ФГУП. ПК. 4. 2 Управление документами СМ. ФГУП. ПК. 4. 4 Внутренний аудит СМ. ФГУП. ПК. 4. 5 Управление записями СМ. ФГУП. ПК. 4. 6 Корректирующие действия СМ. ФГУП. ПК. 4. 7 Предупреждающие действия СМ. ФГУП. ПК. 4. 8 Порядок подготовки и аттестации внутренних аудиторов СМ. ХХ. ПК. 4. 9 Руководство по контролю бизнес процессов СМ. ХХ. ПК. 4. 10 Руководство по качеству Политика и цели в области качества Процедуры управления административными процессами Процедуры управления бизнес процессами Процедуры управления ресурсами Процедуры качества Рабочие инструкции
Система документации СМК (Почтамты, ОПС) Политика и цели в области качества Ориентир для Предприятия. Определение желаемых результатов работы. Ознакомление всех работников структурных подразделений с Политикой и разъяснение положений документа Достижение целей путем разработки Плана по качеству, который содержит конкретные мероприятия по их достижению с указанием структурных подразделений и ОПС, ответственных исполнителей и сроков исполнения. Каждый работник предприятия «Почта России» должен быть осведомлен о своем вкладе в достижении целей в области качества. Руководство по контролю бизнес процессов Описание процессной структуры управления СМК на уровне почтамта и ОПС; Закрепление ответственности за процессы СМК; Определение взаимодействия процессов СМК на уровне почтамта и ОПС. Документы для планирования, осуществления процессов и управления ими: Документы законодательных и др. органов РФ и ВПС; Рабочие инструкции; Должностные инструкции и положения о подразделениях; Организационно – распорядительные документы (в части регулирования вопросов СМК); Записи о качестве.
МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА – система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству (3. 2. 3 ИСО 9000). Система менеджмента качества является той частью системы менеджмента организации, которая направлена на достижение результатов, в соответствии с целями в области качества (2. 11 ).
НА УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ СМК позволяет работникам фокусироваться на вопросах удовлетворения потребителей. СМК требует и добивается от всех сотрудников ориентации на потребителей. Часто потребитель признается главной ценностью предприятия. НА УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПЕРСОНАЛА Внедрение СМК часто сопровождается полноценной программой обучения и развития персонала. Прозрачная система менеджмента качества гарантирует сотрудникам соблюдение установленных и объявленных правил карьерного роста. Сотрудники не торопятся покидать предприятие в кризисных ситуациях. СМК чаще всего сопровождается внедрением ясных систем мотивации персонала. НА УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ОБЩЕСТВА Внедрение СМК способствует внедрению на предприятии систем экологического менеджмента, менеджмента безопасности и других интегрированных между собой систем. Внедрение СМК, как правило, предусматривает открытость компании, публикацию ее результатов работы, планов на перспективу и пр.
НА УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОСТАВЩИКОВ Поставщики признаются партнерами. С поставщиками устанавливают ясные и открытые отношения, публикуют рейтинги, устанавливают on-line системы и пр. Поставщики привлекаются к ведению бизнеса (разработка новых услуг, бенчмаркинг, совместная дистрибуция и пр. ). НА УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ АКЦИОНЕРОВ Акционеры понимают, что происходит в компании. Устойчивый рост показателей возврата на инвестиции и других финансовых показателей, важных для акционеров. Акционеры реинвестируют в развитие компании до 100% начисляемых дивидентов.
Что дает внедрение системы менеджмента качества предприятию ØПреимущества для участников конкурсов, тендеров; ØПовышение конкурентоспособности компании; ØГарантия выполнения требований потребителей; ØПовышение цены на продукцию/услугу; ØЛьготное кредитование и страхование; ØВозможность получения госзаказа; ØУлучшение качества продукции/услуги и работ; ØСокращение издержек; ØРационализация бизнес процессов; ØНормативно техническая поддержка производственного процесса; ØОптимизация процессов управления и повышение технологической дисциплины
Ориентация на потребителя Лидерство руководителя Вовлечение работников Процессный подход Системный подход к менеджменту Постоянное улучшение Принятие решений, основанное на фактах Взаимовыгодные отношения с поставщиками Принципы менеджмента качества (п. 0. 2 МС ИСО 9000)
Ш По степени значимости требования к услугам, определяющие её потребительские свойства, распределены следующим образом: сохранность; безопасность; скорость; конфиденциальность; точность; доступность; надежность; простота; гибкость; информированность; культура обслуживания.
Область применения СМК В рамках Проекта СМК ФГУП «Почта России» распространяется на следующие услуги: Ш Письменная корреспонденция Ш Посылки Ш Экспресс-почта Ш Почтовые переводы Ш Доставка пенсий Ш Прием платежей Услуги предоставляются Потребителю в рамках бизнеспроцессов в соответствии с Процессной моделью Бизнес-процесс – совокупность взаимосвязанных видов деятельности, осуществляемых подразделениями ФГУП «Почта России» для производства и предоставления услуг, обладающих потребительской ценностью для конкретного внешнего потребителя (или сегмента рынка).
Управление каждого бизнеспроцесса состоит из следующих этапов Этап № 1: Планирование продаж. Этап № 2: Управление продажами. Этап № 3: Контроль выполнения работ по производству и предоставлению услуг. Этап № 4: Выработка корректирующих мер и мероприятий по улучшению бизнес-процесса
Показатели работы в отношении бизнес-процессов
Показатели результативности бизнеспроцессов Показатели результативности бизнес-процесса - абсолютные или относительные численные значения показателей степени реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов соответствующего бизнес-процесса
Показатели сервиса услуги – совокупность: Ш требований к услуге Ш показателей качества услуги (показатели степени выполнения требований к услуг). Ш целевых показателей качества услуги
Показатели сервиса услуги
Целевые показатели качества услуги - абсолютные или относительные численные значения показателей качества услуги, которые являются целями в области качества соответствующей услуги.
Качество работы почтовой связи Показатели, характеризующие качество обслуживания Доступность Время ожидания и обслуживания Культура обслуживания Дополнительный сервис Информированность Показатели, характеризующие качество услуг Скорость прохождения почтовых отправлений Сохранность П/О и денежных сумм; Устойчивость и регулярность почтовых сообщений Конфидициальность
Доступность Плотность сети объектов ПС Определяется нормативами размещения ОПС и пунктов ПС, а также нормативами размещения почтовых ящиков для сбора П/К. (МИНИСТЕРСТВО СВЯЗИ СССР ПРИКАЗ от 27 апреля 1981 г. N 178 О ВВЕДЕНИИ НОРМАТИВОВ РАЗВИТИЯ И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОРОДАХ И СЕЛЬСКОЙ МЕСТНОСТИ СЕТИ ОТДЕЛЕНИЙ И ПУНКТОВ ПОЧТОВОЙ СВЯЗИ СИСТЕМЫ МИНИСТЕРСТВА СВЯЗИ СССР)
Доступность определяется временем работы организаций, пунктов связи. Режим работы пред приятий (время открытия и закрытия, перерыв на обед) должен быть под чинен ритму деловой и личной жизни людей, быть максимально удобным для потребителей. • Устанавливается Россвязью в зависимости от присвоенного объекту класса. Режим работы объектов ПС; В целях повышения доступности почтовой связи, обеспечения бесперебойного и качественного предоставления полного спектра услуг на сети объектов почтовой связи : с 14 декабря 2004 г. внедрены новые стандарты по режиму работы клиентских залов ОПС 1 и 2 го классов; 01. 04. 2006 для ОПС и клиентских залов почтамтов установлены новые режимы работы ОПС; с 2008 года режимы изменены, для ОПС 4 класса с ПКД установлены специальные режимы.
Время ожидания и обслуживания пользователей; • Определяется количеством операционных окон; • Наличием современных технических средств и технологий: • Квалификацией работников
Частота производ ственных операций по предоставлению услуг связи. • В связи с резким падением почтового обмена и нерентабельностью сельских отделений связи часть из них закрылась. Обслуживание пользователей в таких случаях осуществляется передвижными отделениями связи, работающими по расписанию в определенные дни недели и часы суток. При такой форме обслуживания важным показателем качества является периодичность маршрутов передвижных пунктов связи, которая определяет частоту производ ственных операций по предоставлению услуг связи.
Дополнительный сервис (работы, услуги) при оказании услуг ПС • Осуществляется при наличии технических возможностей. (Не является обязательным элементом работы лицензиата).
Информированность • Наличие необходимой рекламы (актуальной) • информации в ОПС • Справочного телефона • Папка Пользователя
Качество сервиса Материальное Часы работы Процедура оформления документов Место расположение офисов Скорость обслуживания Информация . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Личностное Дружеский кивок Улыбка Внимание к клиенту Заинтересованность Желание помочь и т. п
Что такое стандарт? • Стандарт – правило, регулирующее деятельность и определяющее систему деловых отношений и поведения Стандарт нужен, чтобы не было рассогласованности в действиях
Документы • 1. Стандарты клиентского сервиса. (7 стандартов 34 правила) • 2. МЕТОДИКА «Оценка удовлетворенности потребителей» (АНКЕТЫ И Т. Д. )
Качество услуг : • Скорость прохождения почтовых отправлений; • Сохранность П/О и денежных сумм; • Устойчивость и регулярность почтовых сообщений; • Конфиденциальность.
Скорость прохождения почтовых отправлений • К этой же группе показателей качества относятся: • Контрольные сроки пересылки, Нормативы частоты сбора из почтовых ящиков письменной корреспонденции, Нормативы частоты обмена, Нормативы частоты доставки • Определяется контрольными сроками и нормативами: – Общие – Поэтапные – Внутриоперационные
Скорость • На этапах обработки устанавливаются технические нормы и нормативы, а также технические условия, обязательные для выполнения всеми операторами связи. • Контрольный срок — это регламентированный промежуток времени, в течение которого должен быть выполнен весь комплекс работ по передаче …. . от подателя до адресата в сети связи или часть этого про цесса на отдельном этапе передачи в пределах конкретной организа ции связи.
ПРАВИТЕЛЬСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПОСТАНОВЛЕНИЕ от 24 марта 2006 г. N 160 ОБ УТВЕРЖДЕНИИ НОРМАТИВОВ ЧАСТОТЫ СБОРА ИЗ ПОЧТОВЫХ ЯЩИКОВ, ОБМЕНА, ПЕРЕВОЗКИ И ДОСТАВКИ ПИСЬМЕННОЙ КОРРЕСПОНДЕНЦИИ, А ТАКЖЕ КОНТРОЛЬНЫХ СРОКОВ ПЕРЕСЫЛКИ ПИСЬМЕННОЙ КОРРЕСПОНДЕНЦИИ
Устойчивость и регулярность почтовых сообщений • Характеризуется выполнением графиков и расписаний движения почтового транспорта по маршрутам. • Коэффициент устойчивости К(уст)= R(факт)/ R(расп), где R кол во рейсов. • Коэффициент регулярности К(рег)= Т(расп. )/Т(факт. ), где Т время.
Сохранность П/О и денежных сумм • Характеризуется показателями утрат и хищений п/о, недостач и хищений денежных сумм. • Акты ф. 51 • Засылы, замедления, нарушения – составляется изв. Ф. 30
Конфидициальность • Гарантируется Конституцией РФ • ФЗ «О связи» , «О почтовой связи» • ПОУПС К тайне связи относится: …
Процесс оценки качества сервиса 1 2 Проверки качества обслуживания в ОПС Формирование результатов качества обслуживания Оценка внедренных мероприятий по совершенствованию качества обслуживания 3 4 Разработка мероприятий по устранению выявленных недостатков Внедрение мероприятий 44
ИНСТРУМЕНТЫ Методика оценки качества Оценочная Анкета Сценарий поведения таинственного клиента База оформления результатов 45
• РУКОВОДСТВА ПО КОНТР. КАЧЕСТВА (Руководство по качеству. Руководство по контролю бизнес процессами. )
Целевые показатели качества услуги Абсолютные или относительные численные значения показателей качества услуги, которые являются целями в области качества соответствующей услуги Например, Показатель прохождения внутренних почтовых отправлений в контрольные сроки – не менее 96. 5 %
Целевые показатели качества услуги Абсолютные или относительные численные значения показателей качества услуги, которые являются целями в области качества соответствующей услуги Например, Показатель прохождения внутренних почтовых отправлений в контрольные сроки – не менее 96. 5 %
Целевые показатели качества услуги СМК предусматривает контроль над следующими показателями качества: скорость – прохождение того или иного вида отправления в заявленные сроки; сохранность – недопущение случаев утраты, порчи или недостачи вложений того или иного вида отправления; доступность: обеспечение потребителям равных прав доступа к услугам почтовой связи на территории Российской Федерации; обеспечение работы объектов почтовой связи в удобном для потребителей режиме; информативность – предоставление потребителям информации о тарифах, Правилах оказания услуг почтовой связи, режиме работы, а также другой необходимой информации, облегчающей доступ к услугам почтовой связи.
ЦЕЛЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА Требования к услуге Показатели качества Целевые показатели качества q Цели в области качества q Приказ по целевым показателям качества сервиса услуг q План по качеству q Анализ СМК
Целевые показатели в области качества Требования к услуге Показатели качества Целевые показатели качества Приказ по целевым показателям качества сервиса услуг План по качеству Процедуры управления - мониторинг (контроль результативности) бизнес-процесса - мониторинг (контроль качества) услуги
Пример показателей сервиса услуги «Экспресс-почта» Требования к услуге ь Доступность услуги: прием отправлений экспресс-почты курьером, достаточное количество пунктов приема отправлений, простота оформления отправления. ь Конкурентная цена. ь Доставка отправлений в заявленные сроки. ь Доставка отправлений непосредственно адресату. ь Информированность клиента о статусе (прохождении) отправления, о дате и времени вручения отправления. ь Сохранность отправлений экспресс-почты.
Регламентация работы с обращениями пользователей услугами ФГУП «Почта России» на основе Системы менеджмента качества
Принципы эффективной работы с обращениями Наглядность Доступность Наличие обратной связи Объективность Расходы Конфиденциальность Подход, основанный на фокусе потребителя Ответственность Постоянное улучшение
Обращения с претензиями на качество услуг ПС • Принимаются в объектах ПС; • В соответствии с ПОУПС ФГУП «Почта России» установлен порядок регистрации и рассмотрения претензий пользователей услугами ПС.
• ПОУПС • ИНСТРУКЦИЯ «О порядке приема, рассмотрения и учета обращений пользователей услугами почтовой связи и составления отчетности по ним в структуре ФГУП «Почта России»
Порядок приема обращений Порядок регистрации Порядок проведения проверки Сроки рассмотрения обращений Порядок выплаты возмещения Учет, сроки и порядок исполнения служебных запросов Порядок ведения делопроизводства и архивации Порядок учета и анализа обращений Выявление несоответствий, коррекция, корректирующие действия, предупреждающие действия. Планирование мер воздействия и анализа их выполнения
• Схема по корректирующим и предупреждающи м действиям.
Схема по корректирующим и предупреждающим действиям. Несоответствие Причина (недостаток знаний у персонала) (неправильно заполнена квитанция) неверно указан номер почтового отправления невыполнение требования Следствие (неудовлетво ренность клиента – не разыскано почтовое отправление)
Причина появления несоответствия Корректиру ющие действия Несоответ ствие Корректировка
Мероприятия, направленные на исключение повторения аналогичных нарушений (срок не более 2 х недель)
Мероприятия, направленные на исключение аналогичных нарушений в иных объектах почтовой связи
Предлагаемые предупреждающие мероприятия • Для широкого информирования клиентов, размещение информации о существующей программе ОАСУ РПО, находящейся на сайте ФГУП «Почта России» ; • Контроль за обработкой почтовых отправлений; • Обучение операторов почтовой связи; • Анализ эффективности работы отделений связи для выявления внутренних резервов.
Стандарты качества клиентского сервиса • В каждом отделении почтовой связи во всех филиалах Почты России действуют единые Стандарты качества клиентского сервиса. Внедрение Стандартов позволяет предоставлять одинаковое качество сервиса в каждом почтовом отделении. • Стандарты качества описывают весь процесс общения с клиентом от момента обращения в отделение почтовой связи до момента прощания с ним, определяя ключевые правила и принципы обслуживания клиентов на Почте России.
Стандарты качества клиентского сервиса • Документ закрепляет Стандарты внешнего вида сотрудника, рабочего места и клиентского зала. Большое внимание уделяется вежливому и внимательному отношению к клиенту. Так, например, при появлении клиента в отделении работнику необходимо поздороваться, уточнить цель визита, предоставить информацию по услуге, по завершении консультации, обслуживания – попрощаться с клиентом. Также в соответствии со Стандартами работники не имеют права отвлекаться во время обслуживания клиента или отказывать в обслуживании клиенту, обратившемуся в отделение в рабочее время незадолго за закрытия.
Идеология стандартов ISO • Ориентация на пользователя • Стремление к лидерству в сфере деятельности • Вовлечение работников в процесс повышения качества. • Процессный подход к решению поставленных задач • Системный подход к решению задач • Стремление к постоянному совершенствованию • Принятие решений на основе достоверной информации • Взаимовыгодное сотрудничество с поставщиками услуг и товаров.
Сведения о месте приема и рассмотрения претензий В соответствии с положениями «Правил оказания услуг почтовой связи» , Федеральным законом «О почтовой связи» , законом «О защите прав потребителей» , от пользователей услугами почтовой связи принимаются претензии № п/п По вопросам Место приема 1 Качества обслуживания при оказании услуг почтовой связи. В отделении почтовой связи с занесением в книгу заявлений и предложений. 2 Претензии, связанные с недоставкой, несвоевременной доставкой, повреждением или утратой внутреннего почтового отправления, невыплатой или несвоевременной выплатой переведенных денежных средств. 3 Ненадлежащего рассмотрения заявлений, либо в случае неполучения ответа в установленные сроки (в соответствии с п. 55 «Правил оказания услуг почтовой связи» ). В любом отделении почтовой связи, с письменным заявлением, в котором предоставлены следующие сведения: а)данные документа удостоверяющего личность заявителя; б)полный адрес отправителя почтового отправления; в)полный адресата почтового отправления; г)регистрационный номер почтового отправления (14 ти значный); г)дата подачи почтового отправления; д)место подачи почтового отправления (почтовый индекс отделения почтовой связи); е)к заявлению в обязательном порядке должна быть приложена копия квитанции, выданной при подаче почтового отправления. В Управление федеральной почтовой связи – филиал ФГУП «Почта России» по: адресу: ________________ контактному телефону: __________ Эл. почте: _______________ Претензии от юридического лица принимаются в месте определенном договором между ним и ФГУП «Почта России» . Рассмотрение претензий по вопросам розыска, замедления, повреждения, хищения международных почтовых отправлений производится Департаментом претензионной работы Дирекции по управлению качеством ФГУП «Почта России» по адресу: 131000, г. Москва, Варшавское шоссе, д. 37 (контактный тел. (495) 232 09 96, факс: 232 67 44, эл. почта Quality@russianpost. ru, на основании письменных заявлений отправителя или адресата (или их законных представителей), поданных в соответствии с п. 2 таблицы. В случае возникновения проблем в приеме и ответах на Ваши обращения, Вы можете обратиться по телефону: 8 -800 -2005 -888 (звонок бесплатный для Российской Федерации).
Контроль качества услуг ПС • Производственный контроль (инструкция, листы контроля) • Эксплуатационный контроль • Взаимный контроль (акты ф. 51, изв. Ф. 30) • Контроль сроков прохождения (к/письма, просчеты) • Документальные и внезапные проверки (КРР) • Контроль через клиентов • Независимый аудит • Государственный надзор за деятельностью в области связи.
Проверки Росвязьнадзора включают: • • Построение сетей ПС Выполнение ПОУПС Метрологическое обеспечение Нормативы частоты сбора из п/я, обмена, перевозки и доставки п/к • Соблюдения контрольных сроков пересылки п/о и переводов денежных сумм • Соблюдение порядка учета п/о и денежных сумм передаваемых между объектами ПС • Порядок использования франкировальных машин.
Федеральный бесплатный номер «Линия качества Почты России» 8 800 2005 888
Пути повышения качества услуг ПС • Дальнейшее внедрение международных стандартов качества • Совершенствование логистики почтовых перевозок • Автоматизация и механизация процессов обработки П/О • Внедрение новых технологий – автоматизированных систем контроля с использованием IT технологий • Повышение производственной и технологической дисциплины • Внедрение новых видов почтовой тары с повышенной защищенностью.
Документы 4. РУКОВОДСТВА ПО КОНТР. КАЧЕСТВА (1. Руководство по качеству 2. Руководство по контролю бизнес процессами. ) • 5. Приказ 261 п Цели • 6. Процедуры СМК БИЗНЕС ПРОЦЕССЫ (6 стандартов) • 7. ИНСТРУКЦИЯ О порядке приема. . обращений. . • Инструкция по учету количества и качества
Скачать презентацию Работа с потребителем строится в соответствии
КАЧЕСТВО сокращ..pptx