РАБОТА С КОНФЛИКТНЫМ КЛИЕНТОМ Что такое

Зарегистрируйтесь, чтобы просмотреть полный документ!

РЕГИСТРАЦИЯ

«РАБОТА С КОНФЛИКТНЫМ КЛИЕНТОМ»

Что такое конфликт?

Конфликт СТОЛКНОВЕНИЕ ИНТЕРЕСОВ. ЕСЛИ В ВАШЕЙ ЖИЗНИ НЕТ КОНФЛИКТОВ, ПРОВЕРЬТЕ , ЕСТЬ ЛИ У ВАС ПУЛЬС.

Функции конфликта? - + - Эмоциональные затраты - Материальные затраты - Ухудшение отношений - Снижение производительности труда - Сподвигает стороны к развитию - Стороны лучше узнают др. - Выявляются ранее скрытые достоинства сторон - Снимается напряженность, дается выход пару - Выдвижение и формирование лидеров - Диагностика и прояснение ситуации Конфликт- норма жизни, одна из форм коммуникаций, они играют и позитивную роль. Решать эффективно конфликты мешают наши стереотипы.

Структура конфликта Виды конфликтов: • • • Межличностный Внутриличностный Индивидуально- групповой Межгрупповой( социальный , по разным признакам) Межгосударственный Межнациональный

ЗОНЫ РАЗНОГЛАСИЙ Субъективные факторы Иллюзорные, кажущиеся обстоятельства Объективные факторы Реальные обстоятельства

Стадии развития конфликта 6. «Постконфликт» 5. «Завершение» 4. «Кульминация» 3. «Эскалация» (развитие конфликта) 2. «Инцидент» (искра конфликта) 1. «Предконфликтная ситуация» (зачин конфликта)

Стратегии поведения в конфликте

Методы решения конфликта Конструктивный подход к решению – это: § § § общая цель сторон достигается согласие к удовлетворению нужд каждой стороны установка на то, что выиграть должен каждый участник взаимодействие в режиме диалога и взаимопомощи идет совместный поиск путей достижения согласия, решения имеющихся проблем. Деструктивный подход к решению – это: § § § Нет общей цели участники сосредоточены только на своих интересах (установка "или ты меня или я тебя!") каждая сторона ищет способ помешать другой стороне.

Типы конфликтных личностей 1. Демонстративный тип 2. Жесткий тип 3. Неуправляемый тип 4. Сверхточный тип 5. Бесконфликтный тип

Навыки и приемы эффективного общения • Улыбка Мимика • Усмешка • «Кислая гримаса» • «Твердый взгляд» • Равнодушие Какая ответная реакция Клиента ?

Средства коммуникации Коммуникация Невербальная Вербальная слова – только 8%! параметры голоса – 37% “язык тела” - 55%

Инструменты коммуникации Позы и жесты Закрытые позы и жесты - это препятствие к открытому и равному общению. Открытые позы и жесты- это прямой путь к открытому и равному общению.

Инструменты коммуникации Прямой открытый взгляд Приветливое выражение лица Открытые позы и жесты Подход к клиенту сбоку или сзади Общение в деловой зоне

Правило L. A. S. T. Правило LAST: L (listen) – выслушайте Клиента A (appologize) – извинитесь S (solve) – решите проблему T (thank) – поблагодарите Клиента

Техники снятия эмоционального напряжения Счет про себя Физические упражнения «напрячься, чтобы расслабиться» Глубокое и спокойное дыхание Визуализация Юмор Пропустить «мимо ушей» Нестандартные методы реагирования

ЕСЛИ ВЫ НЕ ПОЗАБОТИТЕСЬ О СВОЕМ КЛИЕНТЕ, ТО КТО-ТО ДРУГОЙ ПОЗАБОТИТСЯ О НЕМ! Благодарим вас за участие!

Скачать презентацию РАБОТА С КОНФЛИКТНЫМ КЛИЕНТОМ Что такое

Работа с конфликтным клиентом.ppt

Количество слайдов: 17