РАБОТА ПО ОБРАЩЕНИЯМ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ НАПРАВЛЕНИЯ ДЛЯ

Зарегистрируйтесь, чтобы просмотреть полный документ!

РАБОТА ПО ОБРАЩЕНИЯМ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ: АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ, НАПРАВЛЕНИЯ ДЛЯ РАЗВИТИЯ.

Семинар 2014 Цели и задачи Клиентской Службы: Предоставление потребителям информации о продукции Горьковского автозавода: - приобретение автомобилей; - приобретение запасных частей; - финансовые инструменты; - гарантийное и сервисное обслуживание.

Семинар 2014 Задачи, решаемые Центром Послепродажного Обслуживания: - организация гарантийного ремонта и обслуживания автомобилей; - рассмотрение претензий к качеству ремонта и обслуживания; - рассмотрение претензий по качеству автомобиля и требований проведения гарантийного ремонта; - рассмотрение жалоб на длительные сроки ремонта. Цели: - Решение максимального количества возникающих проблем на месте, в цепочке «дилер-клиент» ; - При обращении в Клиентскую Службу - предоставление обратной связи и удовлетворение обоснованных жалоб в минимальные сроки; - Анализ причин обращений потребителей в Клиентскую службу и устранение системных проблем в работе сервисного предприятия с клиентами.

Семинар 2014 Анализ итогов работы 2013 г. За 2013 год поступило 7 671 обращение по сервисной тематике, что составляет 26, 2 % от 29 279 звонков в Клиентскую Службу.

Семинар 2014 Цель: проблемы ? ? ? решение проблема – 2 обращение с проблемой Количество шагов клиента должна решаться на СТО. Быстро! Клиент СТО При возникновении затруднений, сервисное предприятие использует имеющиеся каналы коммуникации с изготовителем ЦПО

Семинар 2014 Для организации данного процесса, в 2012 году сервисным предприятиям было предложено назначить лиц, ответственных за работу с клиентами.

Семинар 2014 Работа по обращению потребителя в Клиентскую службу. 9 8 6 4 3 2 1 5 7 КС Клиент СТО ЦПО Количество шагов 6, 8 и более. Длительность процесса! Ответ на поручение о предоставлении информации по обращению клиента в 2 -х дневный срок поступает только в 70% случаях! Каждое обращение клиента – сигнал о проблеме, который должен отрабатываться в приоритетном порядке!

Семинар 2014 За 2013 год поступило 2 178 обращений клиентов, проблемы которых не были урегулированы при обращении на сервисное предприятие и потребовалась дополнительная проработка вопроса. 1057.

Семинар 2014 Основные причины обращения потребителей в Клиентскую Службу: - отказ в гарантийном ремонте (не объяснили почему, не согласен с решением СТО); - длительные сроки проведения гарантийного ремонта; - отсутствие запасных частей; - не качественное выполнение гарантийного ремонта/технического обслуживания; - сервисное предприятие не может устранить причину недостатка; - отказ в возмещении затрат на эвакуацию автомобиля; - не корректное общение.

Семинар 2014 Анализ обращений в клиентскую службу показал следующие типичные проблемы в работе предприятий сервисной сети. Отсутствие системы работы с жалобами клиентов: - отсутствие у потребителя информации об ответственных лицах СТО, куда он может обратиться при возникновении проблем; - не участие руководства предприятия в работе с жалобами клиентов; - не предоставление клиенту информации о причинах отказа в гарантийном ремонте, о сроке ремонта или поступлении запасных частей; - не проведение сервисным предприятием анализа причин обращений. Низкое качество ведения документооборота: - результаты осмотра автомобиля (эксплуатационные нарушения) надлежащим образом не фиксируются; - не контролируемый процесс оформления заявок в ремонт, выдача клиентам не корректных документов; Коммуникативные проблемы: - низкая лояльность к бренду, несоответствие требованиям корпоративной культуры; - общение клиента с персоналом, не уполномоченным на взаимодействие с потребителями

Семинар 2014 Анализ причин длительности сроков проработки обращений в Клиентскую Службу показал следующие типичные проблемы в работе предприятий сервисной сети. Длительное реагирование на направленные информационные сообщение о поступившем обращении клиента. Не содержательность ответов, отсутствие информации: -о причинах, по которым вопрос не был урегулирован; -о мерах, которые были выполнены и планируется предпринять по данному обращению; -о техническом состоянии автомобиля. Временное либо постоянное отсутствие сотрудника, ответственного за работу с клиентами.

Семинар 2014 From: ОАО "%%%ГАЗавтосервис" [mailto: » » @» » » . ru] Sent: Friday, October 11, 2013 9: 13 AM To: Ендолова Анастасия Анатольевна Subject: Re: горячая линия ! В гарантийный отдел данный клиент не обращался. СУТЬ ОБРАЩЕНИЯ Машина 2012 года, пробег 32800 км. Произошел износ резины и были проблемы с ГБО. Так же установленная электронная педаль газа работает не корректно. На станции письменно ответили что резину проверить не могут, так как нет оборудования которое делает развал схождения. По ГБО проверку так же произвести не могут нет оборудования и по педали такой же ответ.

ЗАДАЧИ

Семинар 2014 Формирование системы работы с жалобами клиентов: • • • определение ответственных лиц по рассмотрению обращений клиентов; вовлечение в процесс других служб предприятия (предоставление информации об окончании ремонта, поступлении з/ч); информирование клиента о том, к кому обращаться в случае возникновения неисправности и претензий к качеству выполненных работ. Контакты надо начинать с продажи автомобиля (!); вертикальная интеграция системы для вовлечения в процесс урегулирования претензий руководства предприятия; анализ причин обращений клиентов и устранение системных проблем в работе. Соблюдение правил оформления документов: • • фиксация результатов эксплуатационных нарушений, как причин для отказа в проведении гарантийного ремонта (акт, фото, данные блока управления); корректное оформление документации по проведенному ремонту, особенно выдаваемой клиентам. Решение коммуникативных проблемы: • • соблюдение требований корпоративной культуры, формирование у персонала навыков общения с клиентами; исключение общения клиента с персоналом, не компетентным в данной области и не уполномоченным на взаимодействие с потребителями.

Семинар 2014 При поступлении сообщения об обращении потребителя в Клиентскую Службу, необходимо в сжатый срок дать обратную связь клиенту и удовлетворить обоснованные претензии. Реагирование на направленные информационные сообщение о поступившем обращении клиента в течение суток. Предоставление полной информации, позволяющей дать оценку ситуации и принять решение по ее урегулированию. • причины по которым вопрос не был урегулирован; • меры, которые были выполнены и планируется предпринять по данному обращению; • сведения о техническом состоянии автомобиля, в т. ч. о наличии признаков вины эксплуатации. Организация процесса в непрерывном режиме.

Семинар 2014 ЦЕЛЬ: ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ КЛИЕНТАМ В ТЕЧЕНИЕ ОДНОГО ДНЯ

Скачать презентацию РАБОТА ПО ОБРАЩЕНИЯМ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ НАПРАВЛЕНИЯ ДЛЯ

Семинар 2014_Матохин.ppt

Количество слайдов: 16