РАБОЧАЯ ТЕТРАДЬ ОСНОВЫ ПРОВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ ФИО участника _____ ФИО тренера _____ Дата тренинга _____ Центр обучения и развития РС. Основы проведения переговоров.
КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА Упражнение «Знакомство» Время на подготовку: 1 мин Задание. Назвать : • Свое имя • Время работы в компании Сетелем • Представительство • Мое главное достижение в области переговоров за время работы в Сетелем • Мое будущее достижение в области переговоров во время работы в Сетелем ____________________________________________________ ____________________________________________________ ___ Правила группы: 1. ______________________________ 2. ______________________________ 3. ______________________________ 4. ______________________________ 5. ______________________________ 6. ______________________________ Мои ожидания от тренинга: 1. ______________________________ 2. ______________________________ 3. ______________________________ 4. ______________________________ 5. ______________________________ 6. ______________________________ Центр обучения и развития РС. Основы проведения переговоров. 2
КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА I. КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА Ø Ø Миссия Cetelem Ценности группы BNP Paribas Личность SDM Компании Cetelem Клиентоориентированность: • Отношение к Клиенту Cetelem • Отношение к Партнерам Cetelem • Отношение к Коллегам • Отношение к Конкурентам Cetelem II. Переговоры Ø Понятие переговоров Ø Стратегия переговоров Ø Структура переговоров • Подготовка • Преамбула • Торг • Финал III. Дипломная работа Центр обучения и развития РС. Основы проведения переговоров. 3
КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА Корпоративная культура состоит из: 1). _____________________________ 2). _________________________ 3). _________________________ 4). _________________________ Миссия CETELEM: ___________________________________________________ Цель CETELEM: ___________________________________________________ ОПЕРАТИВНОСТЬ САМООТДАЧА СТРЕМЛЕНИЕ К УСПЕХУ Центр обучения и развития РС. Основы проведения переговоров. ТВОРЧЕСКИЙ ПОДХОД 4
КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА Роли SDM компании CETELEM: _______________________________________ Упражнение «Личность SDM» Время на подготовку: 15 мин Задание: Необходимо ответить на вопрос и презентовать ответ: 1. Какими профессиональными и личностными качествами должен обладать SDM в соответствии с ролью переговорщика 2. Какими профессиональными и личностными качествами должен обладать SDM в соответствии с ролью руководителя 3. Какими профессиональными и личностными качествами должен обладать SDM в соответствии с ролью исполнителя ____________________________________________________________ 5 ______________________________ Центр обучения и развития РС. Основы проведения переговоров. ______________________________
КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА Клиентоориентированность – это отношение к … 1. _____________ 2. _____________ 3. _____________ 4. _____________ Упражнение «клиентоориентированность» Время на подготовку – 5 минут Ø В соответствии с заданием участники должны подготовить презентацию. Ø По завершению один из участников группы презентует результаты. Ø Задания для групп: подготовить презентацию • • • «Как SDM должен относиться к партнеру» в соответствии с корпоративной культурой компании «Как SDM должен относиться к клиенту» в соответствии с корпоративной культурой компании «Как SDM должен относиться к конкуренту» в соответствии с корпоративной культурой компании «Как SDM должен относиться к коллеге» в соответствии с корпоративной культурой компании «Как SDM должен относиться к подчиненным» в соответствии с корпоративной культурой компании. Центр обучения и развития РС. Основы проведения переговоров. 6
I. КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ – ЭТО ВАШЕ ОТНОШЕНИЕ К Партнеру: 1). ___________________________ 2). ___________________________ 3). ___________________________ 4). ___________________________ 5). ___________________________ Формируйте долгосрочные отношения с партнером! К Клиенту: 1). ___________________________ 2). ___________________________ 3). ___________________________ Создавайте лояльного клиента! К Коллеге: 1). __________________________ 2). __________________________ 3). __________________________ Качественный результат – это всегда достижение Команды! К Конкуренту: 1). ____________________________ 2). ____________________________ 3). ____________________________ Формируйте уважение к своей компании среди конкурентов! Центр обучения и развития РС. Основы проведения переговоров. Версия от 01. 10. 2011 г 7
ПЕРЕГОВОРЫ ЭТО __________________________________________________ Упражнение «Переговоры – это» : ØВ течение 4 минут написать на листе Ф/Ч определение «переговоров» , помня о корпоративной культуре компании. ØПодумайте и ответьте на вопросы: • Чем , по вашему мнению, отличаются переговоры от продажи? _____________________________________________________ • Чем отличаются переговоры от разговоров? _____________________________________________________ • Что является главной идейной основой переговоров в нашей компании? ___________________________ Центр обучения и развития РС. Основы проведения переговоров. 8
ПЕРЕГОВОРЫ Игра «Х и О» Перед игрой: Ø Выбрать одного капитана от каждой команды. Ø Выбрать значок, которым будет играть команда «Х или 0» . Правила игры: Целью данной игры является выигрыш. Ø Выигрыш состоит в наборе максимального кол-ва очков. Ø Одним очком считается 5 одинаковых значков, выстроенных в ряд по горизонтали, вертикали, диагонали. Ø За один ход выставляется один значок. Ø Команды делают ходы по очереди. Ø Ход от имени команды имеет право делать капитан. Ø На обсуждение хода команда имеет – 30 секунд. Ø Время засекает другая команда. Ø Право первого хода определяется жеребьевкой. Ø Игра считается законченной, когда обе команды считают, что она закончена. Типичные ошибки переговорщика _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________ Центр обучения и развития РС. Основы проведения переговоров. 9
ПЕРЕГОВОРЫ СТРАТЕГИИ ПЕРЕГОВОРОВ Сотрудничество_____________________________ Компромисс_____________________________ Избегание_____________________________ Приспособление_____________________________ Соперничество_____________________________ Центр обучения и развития РС. Основы проведения переговоров. 1 0
ПЕРЕГОВОРЫ Тест на определение переговорной стратегии ØКаждый из вас получил опросник. ØПрочитайте все 5 утверждений, относящихся к одному элементу. §Посмотрите на них, как на утверждения, описывающие вас, как переговорщика. §Утверждению, которое описывает ваше поведение наиболее точно, присвойте 5 баллов. ØОценивайте ваше реальное, а не идеальное поведение ØБудьте честны сами с собой §Оставшиеся утверждения обозначьте баллами от 4 до 1. Ø 1 балл присваивается утверждению, которое подходит вам в наименьшей степени. §Таким образом, в каждом элементе баллы 1, 2, 3, 4 и 5 могут быть использованы один раз. ØПо завершению теста подумайте и ответьте на вопросы: • Оцените для себя – насколько ваша стратегия соответствует нашей культуре и стандартам компании? • В каком направлении вам двигаться при проведении переговоров и на что смещать ваши акценты? Выводы ______________________________________________________________________________ _______________________________________ Центр обучения и развития РС. Основы проведения переговоров. 1 1
ПЕРЕГОВОРЫ/ ПОДГОТОВКА СТРУКТУРА ПЕРЕГОВОРОВ _______________ ПОДГОТОВКА ОСНОВНЫЕ СОСТАВЛЯЮЩИЕ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ Предварительное знание того, что собираешься сделать, дает смелость и легкость. Дидро Центр обучения и развития РС. Основы проведения переговоров. 1 2
ПЕРЕГОВОРЫ/ ПОДГОТОВКА Профиль партнера ПОС: Ø Ø Ø Местонахождение – Торговая площадь – Наличие конкурентов – Ассортимент – Реклама – Возможность массовой кустовой привязки – Ø Объем кредитного оборота – Профиль партнера АВТО: Ø Ø Ø Ø Производитель – Наличие конкурентов – Товарный оборот – Кредитный оборот – Количество машин на стоянке – Средняя стоимость Автомобиля – Проходимость – Масштаб – Определение потенциала партнера. __________________________________________________ __________________________________________________ Центр обучения и развития РС. Основы проведения переговоров. 1 3
ПЕРЕГОВОРЫ/ ПОДГОТОВКА Коммерческое предложение «Сетелем» Ø Ø Ø Ø Ø Краткая информация о группе и компании Cetelem 3 ключевых направления деятельности BNP Paribas в России Региональное присутствие Специализация Cetelem Выгоды партнерского сотрудничества с Cetelem Наши ценности и преимущества Условия кредитования Схема сотрудничества Продуктовое предложение Пакет документов для сотрудничества Упражнение «Подготовка» Ø Группы получают профиль клиента Ø По заданным критериям определить профиль и потенциал партнера Ø Провести подготовку по алгоритму в рабочей тетради (стр. 15) Ø Составить КП для данного партнера Ø Время на подготовку: 15 мин Ø Объявляется конкурс на лучшее КП и лучшую подготовленность группы Ø По завершению группы демонстрируют результат Выводы ______________________________________________________________________________ _______________________________________ Центр обучения и развития РС. Основы проведения переговоров. 1 4
ПЕРЕГОВОРЫ/ ПОДГОТОВКА АЛГОРИТМ ПОДГОТОВКИ К ВСТРЕЧЕ В чем заключается моя сила позиций? ? ? Мои преимущества? В чем заключаются мои слабые стороны? Как они могут повлиять на переговоры? Как я могу их нивелировать? Какова позиция партнера на рынке (годовой оборот, проходимость)? Сила моей заинтересованности в данном партнере? Каковы мои цели встречи (главные и второстепенные)? Работает ли он с другими банками? Какими? Что является его критериями при выборе банка? Что я знаю о личности партнера? (возраст, пол, психологические особенности, день рождения, проф. праздники, интересы, состав семьи. . . ) Возможные интересы и потребности партнера? Какие вопросы он может мне задать? Опираясь на информацию – какие сильные аргументы я могу использовать? Что для меня будет являться положительным результатом встречи? Мои действия в случае категорического отказа/ в случае ответа «подумаю» , «посмотрю позже» / в случае положительного результата? На какие уступки я готов пойти (мин/макс)? Центр обучения и развития РС. Основы проведения переговоров. 1 5
ПЕРЕГОВОРЫ/ ПРЕАМБУЛА ОСНОВНЫЕ СОСТАВЛЯЮЩИЕ 1_______________________ 2_______________________ 3_______________________ 4________________________ 5________________________ 6________________________ ПРАВИЛА ПЕРВОГО КОНТАКТА посыл________________________________ мостик________________________________ цель________________________________ ПРИЕМЫ ЭФФЕКТИВНОГО НАЧАЛА БЕСЕДЫ Метод снятия напряженности_______________________________ Метод зацепки_______________________________ Метод прямого подхода_______________________________ Центр обучения и развития РС. Основы проведения переговоров. 1 6
ПЕРЕГОВОРЫ/ ПРЕАМБУЛА ПРОСТРАНСТВО И ДИСТАНЦИЯ В ПЕРЕГОВОРАХ _____________________________________________________________ ФОРМИРОВАНИЕ ПЕРВОГО ВПЕЧАТЛЕНИЯ 1_______________________________ 2_______________________________ 3_______________________________ 4_______________________________ 5_______________________________ 6_______________________________ Центр обучения и развития РС. Основы проведения переговоров. 1 7
ПЕРEГОВОРЫ/ ПРЕАМБУЛА МОСТИК Благодарность_____________________________ Smаlltаlk_____________________________ Деловой комплимент_____________________________ ДЕЛОВОЙ КОМПЛИМЕНТ Можно 1. Комплимент достижениям компании. 2. Комплимент увлечениям руководителя. 3. Косвенный комплимент профессиональным качествам руководителя (через подчеркивание достоинств его фирмы и сотрудников). Нельзя 1. Комплимент внешности. 2. Прямой комплимент личным качествам. 3. Комплимент общего характера, фраза-стереотип. Упражнение «Мостик» Задания участникам: Ø 1 группа – придумать как можно больше способов вступления в контакт через small-talk Ø 2 группа – придумать как можно больше вариантов делового комплимента. ØВремя на подготовку – 5 минут ØНаписать результаты на Ф/Ч и презентовать. Центр обучения и развития РС. Основы проведения переговоров. 1 8
ПЕРEГОВОРЫ/ ПРЕАМБУЛА Цель встречи Ø Определение цели Ø Тема встречи Ø Мотивирующее утверждение Ø Предполагаемый результат Ø Способы обсуждения Упражнение «Цель встречи» Ø Ø По предлагаемому алгоритму разработать фразу – шаблон Время на подготовку – 5 минут. Объявляется конкурс между двух команд на лучший пример цели. По истечении 5 минут команды озвучивают результаты. Голосованием выбирается лучший вариант, который записывается всеми как шаблон ВЫЯСНЕНИЕ ИНТЕРЕСОВ ПАРТНЕРА Типология вопросов ________________________________________________________________ Активное слушание ________________________________________________________________ Поиск взаимной выгоды ________________________________________________________________ Центр обучения и развития РС. Основы проведения переговоров. 1 9
ПЕРEГОВОРЫ/ ПРЕАМБУЛА Упражнение «Сила открытых вопросов» Задание участникам: В таблице на стр. 20 предложены варианты закрытых вопросов. Вам необходимо в течении 5 минут переформулировать их в открытые вопросы и исправить ошибки. Вопрос Правильный ответ Является ли это самой сложной нашей проблемой? Достаточно ли вас привлекает это предложение? Сможем ли мы сегодня наметить дату подписания? Не кажется ли вам, что сейчас мы могли бы обсудить продукты? Есть ли еще что-нибудь, необходимое вам? Нравится ли вам то, что вы видите? Соответствует ли это вашим потребностям? Центр обучения и развития РС. Основы проведения переговоров. 2 0
ПЕРEГОВОРЫ/ ПРЕАМБУЛА ПОИСК ВЗАИМНОЙ ВЫГОДЫ Ø Ø Ø ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЗОНЫ ТОРГА Поиск общих интересов Конкретизирование Подчеркивание Поиск взаимовыгодного решения БАТНА Деловая игра «Мистер Х» Задача игры: выяснение интересов и поиск взаимной выгоды Задания для участников: ØКаждый из вас получает кейс, в соответствии с выполняемой ролью. ØЗа 5 минут вы должны внимательно изучить кейс и задание ØВ течение 15 минут у вас будет возможность пообщаться с каждым участником в соответствии с задачей в кейсе. ØДалее начинается период переговоров – по 5 мин. на каждого SDM ØПо завершении Мистер Х объявляет о своем решении ØПроводим анализ Центр обучения и развития РС. Основы проведения переговоров. 2 1
ПЕРEГОВОРЫ/ ПРЕАМБУЛА ПРЕДЛОЖЕНИЕ ПРАВИЛА УСПЕШНОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ Ø Возраст компании. ØКачество продуктовой линейки. ØКомплексный пакет услуг. ØНадежность и гарантии. ØВысокий профессионализм ваших служащих. ØСтрока в бизнес-рейтинге. ØИнформированность. ØБудьте в курсе мирового опыта. SAPER Sа – Ситуация_________________________ Pе – Предложение_________________________ R– радость_________________________ УПРАЖНЕНИЕ «Предложение» Задание для участников: ØВспомнить профиль партнера «Мистер Х» и максимум информации, который удалось выяснить в процессе игры ØИмея заданный профиль, письменно составить предложение с использованием техники SAPER и правил успешного предложения ØВремя на подготовку – 10 мин ØПо истечении времени озвучить предложения Центр обучения и развития РС. Основы проведения переговоров. 2 2
ПЕРЕГОВОРЫ/ ТОРГ ПРАВИЛА УСПЕШНОГО ТОРГА 1_______________ 2_______________ 3_______________ 4_______________ ТЕХНИКА: ВСТРЕЧНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ __________________________________________________________________ _________________________________ ТЕХНИКА: УДАРНАЯ ВОЛНА __________________________________________________________________ _________________________________ ТЕХНИКА: ПРАВИЛО ТРЕХ ЦЕН __________________________________________________________________ _________________________________ Центр обучения и развития РС. Основы проведения переговоров. 2 3
ПЕРЕГОВОРЫ/ ТОРГ РЕШЕНИЕ РАЗНОГЛАСИЙ ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА __________________________________________________________________ ___________________ ФРАЗЫ, ПОНИЖАЮЩИЕ СОПРОТИВЛЕНИЕ 1_______________________________________ 2_______________________________________ 3_______________________________________ 4_______________________________________ 5_______________________________________ 6_______________________________________ 7_______________________________________ 8_______________________________________ АНАЛИЗ ФИЛЬМА «ОСНОВЫ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ» Задачи для участников: ØВнимательно просмотрите учебный фильм. ØНа основании критериев в чек-листах (рабочая тетрадь стр. 25) проведите анализ увиденного ØЗафиксируйте основные правила успешного торга Центр обучения и развития РС. Основы проведения переговоров. 2 4
ПЕРЕГОВОРЫ/ ТОРГ ЧЕК-ЛИСТ ДЛЯ АНАЛИЗА ФИЛЬМА. ЧАСТЬ 1 Этап переговоров Критерии для анализа Подготовка ØСоставляющие подготовки переговорщиков ØОценка и анализ ситуации Преамбула Комментарии ØМетод вступления в контакт переговорщика ØНевербальное поведение переговорщика ØСила позиций партнера/переговорщика ØМодель поведения партнера/ переговорщика ØСтратегия партнера/переговорщика Торг Итоги ØОсновные ошибки переговорщика ØСила позиций партнера ØУловки партнера ØРешение разногласий со стороны переговорщика ØОсновные правила ведения переговоров Центр обучения и развития РС. Основы проведения переговоров. 2 5
ПЕРЕГОВОРЫ/ ТОРГ РОЛЕВАЯ ИГРА «ТОРГИ» Задания для участников: Ø Распределите между собой роли: SDM, партнера Ø Внимательно изучите кейсы. Ø Время на подготовку – 5 минут. Ø По истечении времени вы начинаетет переговоры. Ø В процессе переговоров вы должны продемонстрировать изученные техники и правила, решить разногласия. Ø На переговоры отводится 5 минут. Ø По завершении, одна пара продемонстрирует процесс переговоров в аквариуме Ø Остальные участники проводят анализ фильма по чек-листам в тетради (на стр. 27) Критерии оценки: 0 – не проявлялось 1 – проявлялось не ярко и не постоянно 2 – проявлялось в достаточной степени 3 – наблюдалось четко и систематично, проявлялось ярко, использовалось уместно Выводы ______________________________________________________________________________ _______________________________________ Центр обучения и развития РС. Основы проведения переговоров. 2 6
ПЕРЕГОВОРЫ/ ТОРГ ЧЕК-ЛИСТ ДЛЯ АНАЛИЗА ИГРЫ «ТОРГИ» Этап Критерий ТОРГ Оценка 0 -3/ комментарий Выяснение полного списка требований партнера перед началом торга Поиск переменных Решение разногласий Использование встречного предложения на требования партнера Использование фраз для снижения сопротивления партнера Отражение «переговорной волны» Эмоциональная устойчивость при давлении партнера Использование техник: « 3 цены» , SAPER Центр обучения и развития РС. Основы проведения переговоров. 2 7
ПЕРЕГОВОРЫ/ ФИНАЛ ПРАВИЛА ЗАВЕРШЕНИЯ Ø Ø Ø _____________________________________ Ø ________________ ЗАКРЕПЛЕНИЕ Если партнер говорит ДА Ø ____________________________ Ø ______________ Если партнер говорит НЕТ Ø __________________________ Ø _____________ СУБЪЕКТИВНАЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ Ø Ø ____________________________ АНАЛИЗ ФИЛЬМА «ОСНОВЫ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ» . Часть 2 Задачи для участников: Ø Внимательно просмотрите учебный фильм: «Часть 2» Ø На основании критериев в чек-листах (рабочая тетрадь стр. 29) проведите анализ увиденного Ø Зафиксируйте изменения в поведении переговорщика Ø Подведите итоги Центр обучения и развития РС. Основы проведения переговоров. 2 8
ПЕРЕГОВОРЫ/ ТОРГ ЧЕК-ЛИСТ ДЛЯ АНАЛИЗА ФИЛЬМА. ЧАСТЬ 2 Этап переговоров Критерии для анализа Преамбула ØМетод вступления в контакт переговорщика ØНевербальное поведение переговорщика ØСила позиций переговорщика ØМодель поведения переговорщика ØСтратегия переговорщика Торг ØПравила торга, использованные переговорщиком ØРеакция переговорщика на уловки партнера ØМетоды уклонения от манипуляций ØУступки ØМетоды убеждений Решение разногласий ØРеакция переговорщика на дополнительные требования партнера ØМетоды снижения сопротивления партнера ØВстречное движение Итоги Комментарии Ø Результат встречи для обеих сторон Ø Удовлетворенность сторон Центр обучения и развития РС. Основы проведения переговоров. 2 9
ПЕРЕГОВОРЫ УПРАЖНЕНИЕ «ВСПОМНИТЬ ВСЕ» Задания для участников: Ø Вы получаете карточки , на которых написаны составляющие переговорного процесса, которые изучались на тренинге. Ø В течение 10 минут вам необходимо сложить пазл в правильном порядке и наполнении Ø Через 10 минут озвучить результат для проверки ДИПЛОМНАЯ РАБОТА: Задания для участников: ØРаспределите между собой роли партнера и SDM ØВнимательно изучите кейс и задание ØВ течение 30 минут вы готовитесь индивидуально к предстоящим переговорам ØЗатем демонстрируете на группе проведение переговоров ØПосле каждой демонстрации участники проводят анализ по чек-листам в рабочей тетради (на стр. 31) Критерии оценки: 0 – не проявлялось 1 –проявлялось не ярко и не постоянно 2 – проявлялось в достаточной степени 3 – наблюдалось четко и систематично, проявлялось ярко. Использовалось уместно Центр обучения и развития РС. Основы проведения переговоров. 3 0
ПЕРЕГОВОРЫ ЧЕК-ЛИСТ ДЛЯ ДИПЛОМНОЙ РАБОТЫ. ЭТАП КРИТЕРИЙ/ТЕХНИКА ПОДГОТОВКА ОЦЕНКА/ КОММЕНТАРИЙ Определение реальной (минимальной) цели Определение максимальной цели встречи Оценка силы позиций (сильные/слабые стороны) Оценка потенциала партнера Оценка возможных интересов партнера Определение границ торга (мин. и макс. уступки) Информация о партнере Подготовка КП ПРЕАМБУЛА/ стратегия Стратегия сотрудничества Вступление в контакт Метод вступления в контакт Использование small-talk и делового комплимента Выявление интересов Техника открытых вопросов Поиск взаимной выгоды Умение слушать партнера Предложение Использование золотой формулы предложения Использование техники SAPER Определение зоны торга Центр обучения и развития РС. Основы проведения переговоров. 3 1
ПЕРЕГОВОРЫ ЧЕК-ЛИСТ ДЛЯ ДИПЛОМНОЙ РАБОТЫ. ТОРГ Выяснение полного списка требований партнера перед началом торга Поиск переменных Использование встречного предложения на требования партнера РЕШЕНИЕ РАЗНОГЛАСИЙ Использование фраз для снижения сопротивления партнера Отражение «переговорной волны» Эмоциональная устойчивость при давлении партнера Использование техники « 3 цены» ФИНАЛ Закрепление долговренности Определение следующих шагов Подведение итогов встречи Субъективная удовлетворенность сторон Выводы ______________________________________________________________________________ _______________________________________ Центр обучения и развития РС. Основы проведения переговоров. 3 2
ПЕРЕГОВОРЫ СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ: 1. Вильям Мастенбрук: Переговоры 2. Игорь Добротворсский: Переговоры на 100%: Технологии эффективных переговоров; М: 2008 3. Юри У. Преодолевая "нет", или Переговоры с трудными людьми / Пер. с англ. — М. : "Наука", 1993. 4. Роджер Фишер, Уилльям Юри: Путь к согласию, или Переговоры без поражения 5. Классика HBR. Ведение переговоров и разрешение конфликтов: 2006 г 6. С. Г. Шеретов: Ведение переговоров. Уч. Пособие 2008 г. Центр обучения и развития РС. Основы проведения переговоров. 3 3
Скачать презентацию РАБОЧАЯ ТЕТРАДЬ ОСНОВЫ ПРОВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ ФИО участника _____
3_РТ_Основы проведения переговоров 2.ppt