¿Qué es ITIL? “Information Technology Infrastructure Library” Es una metodología de buenas prácticas para la gestión de servicios informáticos, es un extenso conjunto de procedimientos de gestión de TI y así ayuda a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en operaciones de TI.
¿Qué es ITIL? • Desarrollado en la década de los ’ 80 por la OGC del Gobierno del Reino Unido • ITIL fue publicado como un conjunto de libros para la Gestión de TI • El concepto de ITIL no es lo mismo que gestión de servicios TI • La gestión de servicios de TI está integrado en el ISO 20000
¿Qué es ITIL?
Gestión de Servicios TI Se basa en dos componentes importantes Provisión del Servicio Soporte al Servicio
Soporte al servicio Centro de Servicios
Centro de Servicios • Registrando y monitorizando incidentes. • Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboración con la Gestión de Problemas. • Colaborando con la Gestión de Configuraciones para asegurar la actualización de las bases de datos correspondientes. • Gestionando cambios solicitados por los clientes mediante peticiones de servicio en colaboración con la Gestión de Cambios y Versiones
Gestión de Incidentes • La Gestión de Incidentes tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida y eficaz posible. • La Gestión de Incidentes no debe confundirse con la Gestión de Problemas, pues a diferencia de esta última, no se preocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente sino exclusivamente a restaurar el servicio. Sin embargo, es obvio, que existe una fuerte interrelación entre ambas.
Gestión de Problemas • Investigar las causas subyacentes a toda alteración, real o potencial, del servicio TI. • Determinar posibles soluciones a las mismas. • Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la calidad del servicio. • Realizar Revisiones Post Implementación (PIR) para asegurar que los cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas de carácter secundario.
Provisión del servicio
Certificaciones Existen tres niveles de certificación ITIL para profesionales: 1. Foundation Certificate (Certificado Básico): acredita un conocimiento básico de ITIL en gestión de servicios de tecnologías de la información y la comprensión de la terminología propia de ITIL. Está destinado a aquellas personas que deseen conocer las buenas prácticas especificadas en ITIL. 2. Practitioner's Certificate (Certificado de Responsable): destinado a quienes tienen responsabilidad en el diseño de procesos de administración de departamentos de tecnologías de la información y en la planificación de las actividades asociadas a los procesos. 3. Manager's Certificate (Certificado de Director): garantiza que quien lo posee dispone de profundos conocimientos en todas las materias relacionadas con la administración de departamentos de tecnologías de la información, y lo habilita para dirigir la implantación de soluciones basadas en ITIL.
Objetivos ü Promover la visión de IT como proveedor de servicios ü Fomentar el foco en el cliente ü Alinear la organización de IT con el negocio de la empresa ü Posicionar a IT como parte importante de la cadena de valor ü Estandarizar los procesos de gestión de servicios de IT ü Promover el uso de conceptos comunes para mejorar la comunicación ü Servir de base para la certificación de las personas y las empresas
ITIL no debe considerarse como: ü Una herramienta de Software. ü La solución que un proveedor quiere imponer. ü Un conjunto de procedimientos a cumplir/seguir. ü El reemplazo de todo lo que ya hacemos bien. ü El único componente requerido para brindar un mejor servicio. ü Independiente organización. del comportamiento ü La solución a todos nuestros males. y cultura de la
Ventajas üPromueve una gestión por procesos üEspecifica cuáles son las cosas que debería realizar una organización de IT para administrar sus servicios üDefine procesos y sus interrelaciones üIndica roles y responsabilidades específicos üPromueve una gestión orientada a servicios üPromueve la alineación con el resto de la organización
La implementación de ITIL considera: Persona Ø Asignar roles y responsabilidades ØMantener cambio cultural Proceso ØFormalización de procesos Tecnología ØAutomatizar con herramientas ITIL
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