Qualité Principes et Exigences Ø Ø

Qualité – Principes et Exigences

Ø Ø Ø Ø Ø Sommaire partie 1 Les normes Iso v 2000 Iso 9000 v 2000 : Quelques définitions utiles ISO 9001 v 2000 : Généralités 1 -2 -3 ISO 9001 v 2000 : Exigences Les processus : Typologie Les processus … interactions et cartographie 1 -2 Les processus … détails Les processus … interactions Les processus opérationnels Les processus supports Les processus … bases de la relation Client Fournisseur 1 -2 -3 Les processus … descriptif Les processus … interactions Processus et efficacité des activités. . . Tableau de bord 1 -2 -3 -4 Iso 9001 v 2000… Système documentaire Iso 9001 v 2000 : Opportunités

Les normes ISO v 2000 sont un panel de normes de référence : L’iso 9000 v 2000 : Principe et vocabulaire d’un SMQ L’iso 9001 v 2000 : Exigences d’un système de Management de la Qualité L’iso 9004 v 2000 : Axes d’amélioration Et d ’autres. . .

ISO 9000 version 2000… quelques définitions utiles

ISO 9001 v 2000 : Généralités 1 LA QUALITE A TRAVERS LES AGES. . . Du CONTRÔLE PRODUIT FINI. . . …via l’ASSURANCE QUALITE ISO 9001 v 94, EAQF …à la QUALITE TOTALE TS 16949 QS 9000 ISO 9001 v 2000 EFQM

Ce que dit l’ISO 9000 sur les exigences. . .

Page 7 ISO 9001 v 2000 : Généralités 2 Les principales exigences : Ø Accroître la satisfaction des Clients (interne ou externe) Ø * développer l’écoute Client Ø * mesurer la satisfaction (et l’insatisfaction) Client Ødéterminer les processus et la surveillance associée Øfocaliser sur l’engagement de la Direction (encadrement) ØCommuniquer les objectifs et résultats et impliquer le personnel Ømesurer l’efficacité des processus, donc du SMQ* Ømettre en œuvre et déployer l’Amélioration continue Ørespecter les exigences réglementaires et légales (/produit) *Système de Management de la Qualité

ISO 9001 v 2000 : Généralités 3 Les principales exigences : - 6 procédures documentées exigibles : * Maîtrise des documents * Maîtrise des enregistrements * Audits * Maîtrise du produit Non Conforme * Actions Correctives * Actions Préventives

ISO 9001 v 2000 : Exigences La structure de la norme Amélioration continue du système de management de la qualité C L I E N T S e x i g e n c e s Responsabilité De la direction Management des ressources Eléments d’entrée Réalisation du produit Mesures, analyse, amélioration Produit Eléments de sortie s a t i s f a c t i o n C L I E N T S

Ce que dit l ’ISO 9001 sur les processus. . .

Les processus : Typologie ØProcessus : Ensemble d ’activités corrélées transformant des données d ’entrée en données de sortie. Ø Les différents types de processus -Processus de pilotage (ex : déploiement des objectifs) -Processus Opérationnels (de réalisation) (ex : conception, fabrication) -Processus support (ex: ressources humaines)

Les processus … interactions et cartographie 1 Processus de MANAGEMENT Infrastructures R. H. Pilotage Achats Attentes Et besoins CLIENT Processus Opérationnels Processus support Satisfaction CLIENT

Les processus … interactions et cartographie 2

Les processus … interactions Résultats Objectifs C L I E N T P R O C E SS U S D E P I L O T A G E "Elaborer la stratégie globale, déployer les objectifs et politiques au sein de X et maitriser les projets" E P R O C E S S U S O P E R A T I O N N E L S A P X " Prendre en compte les exigences et attentes des T clients, leur apporter la valeur ajoutée nécessaire afin R I T d'atteindre la satisfaction désirée par nos clients. " G O E E N D Besoins N Ressources T U C P R O C E S S U S S U P P O R T S E E " Mettre à disposition de l'ensemble des processus opérationnels les I S ressources humaines, techniques et financiéres nécessaires pour en assurer un fonctionnement optimal en cohérence avec la stratégie. "T AMELIORATION CONTINUE C L I E N T

P R O C E S SU S D E P I L O T A G E Satisfaction Politique & Objectifs Dossiers opportunité INNOVATION C L I E N T Ecoute CONCEPTION Directives techniques PROSPECTION Attentes Dossier de fabrication Commandes Contrats OFFRE Produits PRESTATION Consultations Factures Agréments REGLEMENT PROCESSUS O P E R A T I O N N E L S Règlement client Moyens techniques, humains et financiers Moyens Fournisseurs P R O C E S S U P P O R T S Appels d ’offres C L I E N T

Plan stratégique et Politique P R O C E S SU S D E P I L O T A G E Fournisseurs Moyens humains Partenaires Moyens Techniques Finances Salariés GESTION DOCUMENTAIRE MAINTENANCE RESSOURCES FINANCIERES ACHATS Objectifs MAITRISE DES MESURES GESTION DES STOCKS COMMUNICATION SYSTEME INFORMATIQUE Moyens financiers Compétences RESSOURCES HUMAINES Moyens humains INGENIERIE INDUSTRIALISATION RESSOURCES TECHNIQUES PROCESSUS SUPPORTS Moyens techniques P R O C E S S U S O P E R A T I O N N E L S Politique CLIENTS Attentes

Les processus … détails. . . Processus : Ensemble d ’activités corrélées transformant des données d ’entrée en données de sortie. C L I E N T E A X T I T G E E N N T C E E S X P R O D U I T C L I E N T

Les processus … bases de la relation Client Fournisseur 1 E ÉQUIPEMENTS/ INSTALLATIONS (Avec quoi ? ) FORMATION CONNAISSANCE ET SAVOIR-FAIRE E (Avec qui ? ) X I Que doit recevoir le processus ? I G ENTRÉES X G E PROCESSUS E N N C C E S MESURES- PERFORMANCES POINTS CLES DU PROCESSUS Gestion des dérives et des évolutions Mesures ? Verrous ? Indicateurs ? SORTIES CONSIGNES INSTRUCTIONS PROCEDURES Comment ? E S Que doit fournir le processus ?

Les processus … bases de la relation Client Fournisseur 2

Les processus … bases de la relation Client Fournisseur 3

Les processus … descriptif Les processus identifient : Données d’entrée / de sortie Øexigences explicites / implicites Øexigences réglementaires et légales Øexigences d’X Øles ressources nécessaires au processus Øla surveillance et mesure appliquées au processus Øles contraintes et risques liés au processus Øle déroulement « détaillé » (les grandes étapes) ØBref , le qui fait quoi , ou , quand , comment et avec quoi …

Les processus … interactions L ’interaction des processus s ’effectue au travers d ’une matrice :

Processus et efficacité des activités . . . Tableau de bord 1 Stratégies globales Axes de progrès Actions/ressources SUIVI Indicateurs Objectifs

Processus et efficacité des activités. . . Tableau de bord 2

Processus et efficacité des activités . . . Tableau de bord 3 Des objectifs par processus fonctionnels qui contribuent à l’atteinte des objectifs de la direction. . .

Processus et efficacité des activités . . . Tableau de bord 4 … Objectifs de la direction défini dans son manuel qualité et communiqués à tous. . .

Iso 9001 v 2000… Système documentaire Ø Manuel Qualité Ø Processus Ø Procédures Ø Spécifications Ø Instructions Ø Imprimés Ø Enregistrements

Iso 9001 v 2000 : Opportunités ØAspect « pratiques » et opérationnels des indicateurs (pour l’action) ØMise en place d’un système de management dynamique basé sur les résultats et les objectifs ØMobilisation du personnel autour des indicateurs et des résultats ØConcourir à améliorer l’efficacité globale en comparant régulièrement les résultats et les objectifs, et en menant les actions qui s’impos

ØQualité – Exigences relatives au marketing

Ø Ø Ø Ø Ø Sommaire 2 Missions du processus Marketing / commercial : 1 Satisfaire l’exigence § 5. 2 : Ecouter les clients et le marché 2 Satisfaire l’exigence § 7. 2. 1 : Déterminer les exigences produit 3 Satisfaire l’exigence 7. 2. 2 : Revoir les exigences relatives au produit 4 Satisfaire l’exigence § 7. 2. 3 : Communiquer avec les clients 5 Satisfaire l’exigence § 8. 2. 1 : Mesurer le niveau de satisfaction des clients 6 Satisfaire l’exigence § 8. 4 : Analyser les données sur la satisfaction client En Etablissant et conservant des enregistrements pour apporter la preuve de la conformité aux exigences Missions - Résumé

Ø Mission du processus Marketing / commercial 1 Ø Satisfaire l’exigence § 5. 2 : Ecouter les clients et le marché, comprendre et répondre aux besoins et attentes actuels et futurs ( anticipation ) Ø Qui Processus Marketing / commercial Ø Avec Qui Processus Pilotage / stratégie positionnement Ø Fait Quoi Déterminer & analyser les exigences et besoins clients , explicite et / ou latent Ø Comment Ø Ø Ø * Réponse aux appels d’offre , relance * Catalogue produits * Analyse de la concurrence ( benchmarking ) * Veille et Positionnement sur le marché ( innovation etc… ) * Revues , Publication brevets * Evolution réglementaire , normative

Mission du processus Marketing / commercial 2 Satisfaire l’exigence § 7. 2. 1 : Déterminer les exigences produit Qui Processus Marketing / commercial Fait Quoi * Déterminer & analyser les exigences du produit Comment * Avec les exigences clients : Cahier des charges , plan pièce , plan fonctionnel PLF etc… * Avec les outils pour cerner les besoins latents : Questionnaires interactifs * Avec les réglementations , normes internationales , environnementales … * Avec les objectifs prix , délais , exigences qualité , définis

Ø Satisfaire l’exigence 7. 2. 2 : Revoir les exigences relatives au produit Ø Ces revues doivent être menées avant que l'organisme ne s'engage à livrer un produit au client (par exemple soumission d'offres, acceptation de contrats ou de commandes, acceptation d'avenants aux contrats ou aux commandes) Ø Qui Processus Marketing / commercial Ø Avec qui Processus conception / industrialisation Ø Fait Quoi * Avec une offre technico-économique ( fonctionnalité , livraison , prix de vente , volume , durée du contrat , environnement réglementaire , législatif ) construite avec les compétences présentes en entreprise… Mène les revues de contrat ( ce que l’on a vendu ) , et les revues d ’offres ( ce que l’on a produit ) , en faisant état des avenants et modifications. . . Ø Ø Comment Ø Ø * Offre technico économique … * Négociation interne /externe ( client ) des écarts * Avenant à l’offre

Ø Mission du processus Marketing / commercial 4 Ø Satisfaire l ’exigence § 7. 2. 3 : Communiquer avec les clients Ø Qui Processus Marketing / commercial Ø Fait Quoi * Communique sur les contrats * Communique sur les commandes ( donc CA ) * Communique sur les réclamations Ø Comment Ø * Rencontres , forums , salons professionnels * Campagnes mailing , phoning. . .

Ø Mission du processus Marketing / commercial 5 Ø Satisfaire l’exigence § 8. 2. 1 : Mesurer le niveau de satisfaction des clients Ø Qui Processus Marketing / commercial Ø Fait Quoi Ø * Enquête sur la satisfaction client * Recoit les réclamations Ø Comment Ø Ø * Rencontres avec les clients * Questionnaire satisfaction par mailing , phoning … * Niveau de réclamations

Ø Mission du processus Marketing / commercial 6 Ø Satisfaire l’exigence § 8. 4 : Analyser les données sur la satisfaction client Ø Qui Processus Marketing / commercial Ø Fait Quoi * Formalise le ressenti client ( qualité produit / délais de livraison , coûts …) * Inventorie les réclamations Ø Ø Comment * Rencontres , forums , salons professionnels , email , * Campagnes mailing , phoning. . .

Ø … Et tout çà doit pouvoir être justifié par : § 4. 2. 4 Etablir , et conserver des enregistrements pour apporter la preuve de la conformité aux exigences

Missions …Résumé

Marketing – Principes et Rôle

Ø Ø Ø Ø Sommaire partie 3 Marketing - Définition Marketing - Son rôle général. . . Marketing - Son rôle : Appréhender le marché 1 -2 Appréhender les individus : Leurs besoins … Appréhender les individus : Leurs désirs et la demande Appréhender l’environnement : les facteurs influents sur la prise de décision 1 -2 Ø … Et la suite

Marketing - Définition Marketing : Etudes besoins , attentes et exigences “ Le marketing est un ensemble d’activités planifiées , organisées et contrôlées , visant à satisfaire les besoins de parties concernées , en mettant à leur disposition produits et services , et en permettant à l’organisme d’atteindre ses objectifs propres en assurant la satisfaction de ses clients ”

Marketing - Son rôle général. . . O P E R A T I O N N E L S P R O C E S S U S exigences et attentes des clients, leur apporter la valeur ajoutée nécessaire afin d'atteindre la satisfaction désirée par nos clients. " " Prendre en compte les exigences du marché , et , au mieux , être proactif en anticipant ses besoins et tendances , pour satisfaire les clients

Marketing - Son rôle : Appréhender le marché 1. . . Appréhender les composantes du marché : * Technologique ( innovations progrès …) * Juridique / institutionnel ( normes , loi , règlements ) * Evolution culturelle ( valeurs , croyances , comportements ( écologie … )) * Economique , démographique , social ( démographie ) , environnement économique ( prospérité / crise )

Marketing - Son rôle : Appréhender le marché 2. . . Appréhender les types de marché : Par enquêtes quantitatives / qualitatives , sondages , étude des évolutions sociologiques ( Credoc … ) , veille / analyse concurrentielle ( benchmarking ) sur les produits / marques , pour cerner ce que font , ce que pensent , et ce que veulent les clients …

Marketing - Son rôle : Appréhender les individus : Leurs besoins . . . “Le marketing ne créé pas les besoins : il les met en évidence pour pouvoir les satisfaire” Il existe une classification des besoins , structuré par le sociologue A. Maslow :

Marketing - Son rôle : Appréhender les individus : Leurs désirs et la demande “Le marketing ne créé pas les besoins mais il peut influer sur les désirs , et s’arrange pour les traduire en demandes”

Marketing - Son rôle : Appréhender l’environnement : les facteurs influents sur la prise de décision 1 Comprendre les facteurs influents issus du produit et de l’entreprise …

Marketing - Son rôle : Appréhender l’environnement : les facteurs influents sur la prise de décision 2 … et comprendre les facteurs influents de l’environnement social et humain sur les mécanismes de la prise de décision

Marketing - Son rôle : … La suite Pour pouvoir adopter des stratégies de : • Segmentation du marché • Définition du marché cible ( client / produit ) • Positionnement sur le marché Marketing Mix