Qualidade Definição atender ou exceder as expectativas

Qualidade • Definição: atender ou exceder as expectativas dos clientes; • Atualmente: preocupação frequente; buscar / manter a qualidade dos processos.

Qualidade “(. . . ) a qualidade deve estar presente em qualquer organização, enquanto que numa prestadora de serviço ela deve ser visceral. ” SOUZA (2004)

Qualidade • Serviços públicos: interesse geral, básicos, essenciais, universais, de utilidade pública; • Serviços essenciais: saneamento (QV); • Empresa pública: relação de responsabilidade direta com a sociedade (bem comum).

Qualidade “A prestação de determinados serviços pelo Estado conduziu a uma situação de ineficiência dos mesmos, o que tem motivado o movimento de privatização dos serviços públicos com caráter comercial, e acarreta na submissão destes às regras de mercado, dificultando o acesso dos consumidores não lucrativos. ” (LEITE, 2007)

Qualidade • Qualidade: sobrevivência dos serviços (saneamento) / administração do Estado; • Gestão de qualidade: poucas empresas de saneamento; • ‘Velho jeito de operar’: operar bem é não deixar faltar água (BAGGIO, 2001).

Qualidade EFICÁCIA SGQ SATISFAÇÃO (CLIENTES) BEM COMUM (SOCIEDADE) EFICIÊNCIA

Qualidade na SAE • Autarquia Municipal; • NBR ISO 9001; • 100% água tratada; • 99, 8% esgoto coletado; • 97% esgoto tratado; • Satisfação da comunidade; • Equipe SAE.

Qualidade na SAE Como tudo começou? Expectativas dos clientes Qualidade dos processos

Qualidade na SAE

Qualidade na SAE • 1996: Programa de Qualidade; • 1998: Automação na ETA; • 1999: NBR ISO 9001 (Tratamento de Água); • ISO 9001: 2008: 14 anos.

Qualidade na SAE Contribuição com a sociedade Tarifas acessíveis Serviços com eficácia e eficiência Satisfação dos clientes (razão de ser) QUALIDADE

Qualidade na SAE ANTES DA BUSCA PELA QUALIDADE • • Falta de definição de responsabilidades e autoridades; Organograma piramidal (autoridade e decisões); Falta de padrão para a execução dos trabalhos; Rotinas desnecessárias; Maior número de retrabalhos e ações corretivas; Baixo índice de satisfação (interno e externo); Ausência de planejamento para execução de ações.

Qualidade na SAE O TRABALHO REALIZADO Revisão da estrutura (matricial / gestão por processo)

Qualidade na SAE O TRABALHO REALIZADO Desenho e especificação de cargos Cargo: Operador de ETA ü Conhecimento ü Habilidade ü Atitude ü Experiência

Qualidade na SAE O TRABALHO REALIZADO Mapeamento dos processos de trabalho (Instruções de Trabalho)

Qualidade na SAE O TRABALHO REALIZADO Capacitação dos colaboradores PADRÃO DE TRABALHO

Qualidade na SAE O TRABALHO REALIZADO Criação de ferramentas gerenciais (indicadores)

Qualidade na SAE O TRABALHO REALIZADO Registro e tratativa das manifestações dos clientes

Qualidade na SAE O TRABALHO REALIZADO Planejamento Estratégico ü Valores (Visão, Missão) ü Objetivos e metas ü Estratégia ü Planos de ação ü Resultados

Resultados SATISFAÇÃO DOS CLIENTES Aumento de 12, 41% Início do SGQ: 86, 09% Atualmente: 98, 50%

Resultados FAVORABILIDADE DA IMAGEM Aumento de 33, 33% Início do SGQ: 66, 50% Atualmente: 99, 83%

Resultados CAPACITAÇÃO DOS COLABORADORES Aumento de 70, 21 h. ano / empregado Início do SGQ: 49, 65 h. ano/empregado Atualmente: 119, 86 h. ano/empregado

Resultados LIGAÇÕES DE ÁGUA E ESGOTO Aumento de 10. 813 ligações Início do SGQ: 25. 539 Atualmente: 36. 352

Conquistas • PNQS (2001): Nível 1 (250 pontos), concedido pela Associação Brasileira de Engenharia Sanitária.

Conquistas • COM+ÁGUA (2005): selecionada (10 prestadoras de serviços) para participar do projeto de redução de perdas e eficiência energética do Ministério das Cidades.

Conquistas • Destaque bronze em tratamento de esgotos (2007): concedido pela FEAM.

Conquistas • Segundo lugar na categoria tratamento de esgotos (2011): concedido pela FEAM.

Conquistas • PAC 2 (2012) A SAE foi contemplada com recursos no valor de aproximadamente R$15. 900, 00 para investimentos no sistema de tratamento e abastecimento de água.

Conclusão • Evolução: processos e pessoas; • Crescimento: satisfação interna e externa; • Fortalecimento: empresa pública de qualidade; • Compromisso: buscar a excelência.