Q УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ЛЕКЦИЯ 1 Q Количество

Q УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ЛЕКЦИЯ 1

Q Количество выданных сертификатов по ИСО 9001 в мире на начало 2012 г.

Данные 2012 г. Китай 39 961 Российская Федерация 9 113 Италия 8 826 Бразилия 4 009 Великобритания 3 656 Германия 3 427 Чешская Республика 2 211 Малазия 2 151 Республика Корея 1 378 Индонезия СЕРТИФИКАЦИЯ СИСТЕМ КАЧЕСТВА 1 048 2013 г.

«Верим и знаем: придет час, и Россия восстанет из распада и унижения и начнет эпоху нового расцвета и нового величия. Но возродится она и расцветет лишь после того, как русские люди поймут, что спасение надо искать в качестве!» Русский философ Иван Ильин (1882 -1954) «Русский колокол» . 1928. № 4. С 3 -4

«Обучение и воспитание – ключ к формированию человека с новым менталитетом, которому будет стыдно пользоваться двойным стандартом в отношении к труду, который с младых ногтей должен почувствовать пагубность количественных путей, четко представлять себе, какое влияние оказывает качество на рост национального богатства» Г. П. Воронин, президент Всероссийской организации качества, главный редактор журнала «Стандарты и качество»

БАШНЯ КАЧЕСТВА СОЦИАЛЬНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ ЭКОЛОГИЧЕСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ Обеспечить социальное партнерство в обществе Обеспечить экологическую безопасность потребителя ПЛАНИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА Обеспечить полное удовлетворение потребностей клиента МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА Обеспечить качество труда на предприятии УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА Увеличить выход годной продукции Не допустить негодную продукцию к потребителю СТАНДАРТИЗАЦИЯ, ВЗАИМОЗАМЕНЯЕМОСТЬ, МЕТРОЛОГИЯ

Развитие систем управления качеством продукции в России Система бездефектного изготовления продукции (БИП) - сдача продукции ОТК и СИСТЕМА БИП заказчикам с первого предъявления (разработана в 1955 году на Саратовском авиационном заводе). Принцип БИП, распространенный затем на функциональные подразделения завода и цеха, на НИИ и КБ, лег в основу системы бездефектного труда – СБТ. Главной особенностью и новизной системы БИП стало то, что она позволила проводить количественную оценку качества труда каждого исполнителя, коллективов подразделений и на этой ос нове производить моральное и материальное стимулирование С 1962 г. подобные системы начали внедряться в бывших ГДР, ПНР, а также в США, ФРГ, Японии, других странах.

Система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий) основной упор был сделан на повышение надежности изделий за счет улучшения технической подготовки производства, работы КБ и технологов, на долю которых приходилось 60– 85 % дефектов, обнаруживаемых при эксплуатации продукции (разработана и впервые внедрена на машиностроительных предприятиях г. Горького (Нижнего Новгорода) в 1957– 1958 годах). Система НОРМ (научная организация труда по увеличению моторесурса) планирование улучшения качества продукции и управления производством, а также распространение внимания к качеству на весь жизненный цикл продукции.

Комплексная система управления качеством продукции (КСУКП) КСУКП – это совокупность мероприятий, методов и средств, при помощи кото рых целенаправленно уста навливается, обеспечива ется и поддерживается на основных стадиях жизнен ного цикла уровень качества продукции, соответствующий потребностям народного хозяйства и

Система УКП должна функционировать таким образом, чтобы потенциальный заказчик или потребитель продукции был уверен в том, что: · его требования к данной продукции будут удовлетворены полностью; · возникающие проблемы будут не только устранены, но не смогут возникнуть в последующем вследствие работы эффективного механизма предупреждения их появления; · продукция, в результате её постоянного совершенствования с учётом достижений отечественных и зарубежных учёных, а также накопленного опыта, будет и в последующем удовлетворять растущие потребности.

Опыт управления качеством в США Система Тейлора Организационно предполагала уста новление технических и производствен ных норм специалистами и инженерами, а рабочие лишь обязаны их выполнять. Эта система устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков и вводила определенные шаблоны, настроенные на верхнюю и нижнюю границы допусков — проходные и непроходные калибры

Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества — инспекторы (в России — технические контролеры). Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием. Система Тейлора дала механизм управления качеством каждого конкретного изделия.

Г. Форд –применил стандартизацию и унифика цию – важнейшие элементы в управлении качеством, организовал конвейерное производство, что дало возможность резко повысить производительность труда, снизить цены.

У. Шухарт В 1924 году в Bell Telephone Laboratories (ныне корпорация AT&T) создана группа под руководством Р. Л. Джонса, заложившая основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные У. Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества. Шухарт – автор идеи «процессного подхода» в менеджменте.

В 1950‑х годах доктором А. Фейгенбаумом (США) введено понятие «комплексное управление качеством» . А. Фейгенбаум заложил основы концепции TQM (Total Quality Management – всеобщее управление качеством). Он впервые подчеркнул роль высшего руководства фирмы в обеспечении качества, необходимость управления качеством на всех этапах – разработки, создания, эксплуатации и утилизации продукции, важность подготовки и мотивации кадров, необходимость учета расходов на качество, взаимосвязи уровня качества продукции и эффективности фирмы.

В ноябре 2008 г. на ежегодном всероссийском форуме «Лучший опыт для лучшей жизни!» , посвященном Всемирному дню качества и Европейской неделе качества, было оглашено решение правления ВОК о награждении известного деятеля в области качес тва А. Фейгенбаума почет ной медалью И. А. Ильина в номинации «За выдающиеся достижения в области качества» .

Уильям Эдвардс Деминг (1900 1993) – выдающийся американский специалист, один из создателей теории системного подхода к управлению качеством. Развивая подход, предложенный известным американским статистиком У. Шухартом для регулирования процессов производства, Деминг делает акцент на философии нравственности, основанной на уважении к работнику как к личности, вовлеченности в процесс решения текущих проблем всех сотрудников компании, созда нии психологической атмосферы, искореняющей страх и обеспечивающей почву для раскрытия творческого потенциа ла человека. Доктор Э. Деминга один из создателей Японско го "чуда «. Доктор Э. Деминг являлся консультантом крупней ших компаний в США и Японии, среди которых корпорации "Дженерал Моторс", "Форд", "Нашуа" и другие, добившиеся существенных результатов в повышении качества продукции.

Филипп Кросби (Philip Crosby) - один из признанных в мире американских авторитетов в области качества, академик МАК, автор множества книг по качеству Ф. Кросби является идеологом Системы «Ноль дефектов» . Ф. Кросби предложил универсальный способ оценки «степени компетентности» предприятия в решении проблемы качества. Ф. Кросби является автором модели оценки лидера и степени зрелости руководителей разного уровня. Ф. Кросби разработал модель оценки затрат на качество

США - 40 -е и 50 -е годы: низкое качество производимых товаров главная задача объемы возможного производства Серьезная проблема для промышленности США - огромные затраты вследствие низкого уровня качества: до 30 процентов всех текущих затрат типичного американского предприятия шло на обнаружение и устранение дефектов продукции. Решение проблемы качества: различные протекционистские меры: тарифы, квоты, пошлины, защищающие американскую продукцию от конкурентов контроль качества готовой продукции, вопросы повышения качества отодвигались на второй план.

Американский бизнес в 1970 80 е годы столкнулся с жесточайшей конкуренцией со стороны японских и европейских фирм, предлагавших рынку высококачественные товары по низким ценам. В 80 е годы США были предприняты беспрецедентные усилия по преодолению отставания продукции и услуг по уровню качества от ведущих индустриальных стран. Крупные инвестиции в обеспечение качества дали положительные результаты. Борьба за качество стала национальной программой. Одна из главных задач общенациональной компании за повышение качества добиться реализации на деле лозунга "Качество прежде всего!". Конгресс США учредил национальные премии за выдающиеся достижения в области повышения качества.

Опыт управления качеством в Японии Э. ДЕМИНГ - с 1947 года работает в Японии, активно внедряет идеи управления качеством. Выступая на семинаре в Токио (1950 г. ) перед руководителями 45 крупнейших компаний, он сказал: «Слушайте меня, и через 5 лет вы будете конкурировать с Западом. Продолжайте слушать до тех пор, пока Запад не будет просить защиты от вас» .

Четырнадцать принципов Э. Деминга 1. Сделайте так, чтобы стремление к совершенствованию товара или услуги стало постоянным. Ваша конечная цель – стать конкурентоспособным, остаться в бизнесе и обеспечить рабочие места. 2. Применяйте новую философию предпринимательства (философию качества), чтобы добиться стабильности деятельности предприятия. 3. Поймите, что для достижения качества нет необходимости в сплошном контроле и нет зависимости качества от него. Устраните необходимость в массовом контроле, в первую очередь сделав качество неотъемлемой характеристикой товара.

ПРОДОЛЖЕНИЕ 4. Прекратите попытки строить долговременную стратегию бизнеса на основе демпинговых цен. Сведите к минимуму совокупные затраты и старайтесь иметь одного поставщика для каждого из комплектующих. Работа с таким поставщиком должна строиться на основе долгосрочных отношений, взаимного доверия и лояльности. 5. Постоянно и неизменно совершенствуйте систему производства и обслуживания, чтобы повышать качество и производительность и таким образом постоянно снижать затраты. 6. Создайте систему подготовки кадров на рабочих местах. Используйте современные методы тренировки и повторной тренировки непосредственно на рабочих местах и при выполнении производственных заданий.

ПРОДОЛЖЕНИЕ 7. Создайте систему эффективного руководства. Проверки и инспекции должны быть направлены на то, чтобы помочь людям лучше выполнять их работу. 8. Используйте эффективные методы общения между людьми, которые ликвидируют атмосферу страха и недоверия на предприятиях. 9. Уничтожайте разобщенность подразделений вашего предприятия друг от друга. Работники должны работать как одна команда, предвидеть возникновение проблем как при производстве, так и при эксплуатации продуктов и услуг. 10. Прекращайте практику лозунгов, проповедей и «мобилизации масс» , призывающих к нулевому браку и достижению новых уровней производительности.

ПРОДОЛЖЕНИЕ 11. Прекращайте практику выделения производственных мощностей на основе жестких норм затрат. Нормы выработки, стимулирующая оплата и сдельная работа – демонстрация неспособности понять, что такое хорошее управление, и обеспечить его, а работа администрации заключается в том, чтобы заменить нормы выработки компетентным и разумным руководством. 12. Устраняйте все препятствия, которые лишают работников предприятия права гордиться своей работой. 13. Разработайте всеобщую программу повышения квалификации и создайте для каждого из сотрудников условия для самосовершенствования. 14. Ясно определите обязательства высшего уровня руководства предприятия по постоянному улучшению качества продукции и услуг.

«Цепная реакция» Э. Деминга УЛУЧШИЛИ КАЧЕСТВО - СНИЖАЕТСЯ СТОИМОСТЬ (за счет уменьшения переработок, меньшего числа ошибок, и пр. ), ПОВЫШАЕТСЯ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ ТРУДА, ЗАХВАТЫВАЕТСЯ РЫНОК (благодаря более высокому уровню качества (низкой цене), ПРЕДПРИЯТИЕ ОСТАЕТСЯ В БИЗНЕСЕ, СОЗДЮТСЯ НОВЫЕ РАБОЧИЕ МЕСТА, СОВЕРШЕНСТВУЕТСЯ И РАСШИРЯЕТСЯ ПРОИЗВОДСТВО, УЛУЧШАЕТСЯ КАЧЕСТВО. Повышение качества Повышение производительности Снижение затрат Цены на уровне спроса Укрепление позиций на рынке Укрепление экономической стабильности предприятия Сохранение рабочих мест

КАЧЕСТВО И ПРИБЫЛЬ q Стратегическая цель организации - выживание в долгосрочный период. q Удовлетворённость и приверженность потребителей - гарантия выживания. q Система менеджмента качества обеспечивает выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворённости. q Прибыль должна рассматриваться как средство, обеспечивающее развитие предприятия с целью наиболее полного удовлетворения потребителей, а значит выживания в рыночных условиях.

Существенный вклад в широкое распространение статистических методов регулирования и контроля качества внес профессор Г. Тагути определяет качество продукции как потери, которые несет общество с момента выпуска продукции. Это потери, которые несет компания, оплачивая переделки и брак, техническое обслуживание, простои из-за отказа оборудования и свои гарантийные обязательства, потери потребителя, связанные с плохим качеством продукции и т. д.

В 1960‑е годы начинается движение за внедрение всеобщего контроля качества. Ярким представителем японской школы качества, а также пионером движения кружков качества был Каору Исикава утверждал, что работы по улучшению качества должны охватывать всех сотрудников компании – от руководства высшего ранга до работника самого низшего звена.

В 1970‑е годы происходит переход от статистического контроля качества (SQC) к всеобщему контролю качества (TQC). С 1970‑х годов начинается широкое применение компьютерных технологий в управлении качеством. На японских предприятиях для персонала разработана программа участия в обеспечении качества, получившая название «пять нулей» . Она сформулирована в виде коротких правил: • не создавать (условия для появления дефектов); • не передавать (дефектную продукцию на следующую стадию); • не принимать (дефектную продукцию с предыдущей стадии); • не изменять (технологические режимы); • не повторять (ошибок).

Разработка и внедрение системы «КАНБАН» (организация производства по методу «точно в срок» ) в фирме Toyota Motor Заказ на материалы Закупка материалов Заказ на комплектующие Изготовление деталей и узлов Заказ на продукцию Общая сборка Продажа продукции

Успех Японии в повышении качества продукции может быть проиллюстрирован сравнением затрат в Японии и США в начале 1990 годов на переделку некачественной продукции. Если японская промышленность затратила на это 5‑ 10 % общей суммы, выделенной на производство продукции, то потери американской промышленности в этот же период составили 25– 30 %.

Общеевропейский опыт управления качеством 1947 г. - была основана Международная организация по стандартизации ИСО (International Association for Standartization) как специализированная организация ООН с центром в Женеве. ИСО была основана пятнадцатью организациями по стандартизации с целью содействия стандартизации в мировом масштабе для облегчения товарообмена и взаимопомощи, а также для расширения сотрудничества в области интеллектуальной, научной, технической и экономической деятельности.

Аббревиатура ”ISO” происходит от греческого “ISOS” – равный В 1975 г. ООН присвоила организации ISO консультативный статус. Это является признанием ISO наиболее компетентным международным органом по стандартизации. В работе организации ISO участвуют редставители национальных организаций по стандартизации из более чем 90 стран, на долю которых приходится более 90% производимой в мире промышленной продукции.

ИСО включает около 2500 рабочих органов (технических комитетов, подкомитетов, рабочих групп), в деятельности которых принимают участие более 50 тысяч специалистов разных стран. Вопросами качества занимается технический комитет № 176. В 1987 году была разработана серия стандартов ISO 9000. Эти стандарты периодически пересматривались: в 1994, 2000 и в 2008 годах. Стандарты явились основой развития работ в области качества не только в Европе, но и во всем мире.

Наиболее распространенные трактовки понятия «качество» : Качество как абсолютная оценка Качество как свойство продукции Качество как соответствие назначению Качество как соответствие стоимости Качество как соответствие стандартам Качество как степень удовлетворения запросов потребителей

Потребности международной торговли и взаимодействия государств настоятельно требовали создания единой, строгой и понятной всем системы понятий и определений.

Словарь Международной организации по стандартизации ИСО (последняя версия 2011 г. ): Качество – степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям

1, 2, 3, 4, 5, … , N Философское понятие качества 1, 5, 8, 21 2, 7, 10, …, К Техническое понятие качества 2, 22, 222

Характеристика (по определению словаря ИСО) – отличительная особенность объекта. Классы характеристик качества: физические, например, твердость металла, вязкость жидкости, текстура бумаги; психологические, например, аромат, вкус, красота; этические, например, вежливость продавцов, честность обслуживающего персонала; зависящие от времени, например, надежность, безотказность, готовность, безопасность.

Количественные характеристики свойств называются показателями качества.

Словарь Международной организации по стандартизации ИСО (последняя версия 2008 г. ): Менеджмент качества – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству

Основные принципы управления качеством Принцип 1 – ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать настоящие и будущие потребности потребителя, выполнять требования потребителя и стремиться превзойти ожидания потребителя.

1. Ориентация организации на потребителя. Внешние потребители Конечные пользователи (конкретные люди) Промежуточные потребители (посредники) Промышленные потребители (организации и предприятия) Внутренние потребители Внутренние пользователи внутреннего процесса Служащие компании Пользователи результатов бизнеса компании

Принцип 2 – лидерство руководителя. Лидеры устанавливают единство целей и руководства в организации. Они создают и поддерживают среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в достижение целей организации. Принцип 3 – вовлечение работников. Персонал на всех уровнях составляет основу организации, и его полное вовлечение позволяет использовать его способности на благо организации.

Роль руководства активность поведения; создание ясного видения перспектив организации; определение целей и реализация стратегии для достижения целей; понимание и реагирование на изменения внешней среды; принятие во внимание потребностей всех участников сделок – владельцев, потребителей, персонала организации, поставщиков, общества; установление в организации разделяемых всеми ценностей и этических принципов;

создание атмосферы доверия и искоренение страха в организации; обеспечение персонала необходимыми ресурсами и полномочиями; вдохновение и поощрение персонала, оценка вклада каждого сотрудника в общее дело; создание условий для открытых и честных коммуникаций; обучение персонала, наставничество.

Вовлечение сотрудников • Весь персонал – от высшего руководства до рядового сотрудника – должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. В концепции ИСО персонал рассматривается как важнейший ресурс организации, которая должна создать все условия для максимального использования его творческого потенциала. • При полной вовлеченности сотрудников достигается синергетический эффект, при котором совокупный результат коллективной работы существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.

Как проявляется принцип вовлеченности в поведении? q принятие на себя ответственности за решение проблем; q активный поиск возможностей улучшений; q активный поиск возможностей повышения профессионализма; q добровольная передача знаний и умений в коллективах; q ориентация на создание ценности для потребителя; q рационализаторство и творчество; q лучшее представление организации потребителям и обществу; q энтузиазм и гордость работников от сознания того, что они являются частью организации.

Принцип 4 – процессный подход. Желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующими ресурсами и видами деятельности управляют как процессами. Принцип 5 – системный подход к менеджменту. Определение, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов улучшает результативность и эффективность организации.

Процессный подход. Процесс – деятельность, преобразующая входы в выходы. (Примеры: сборка компьютеров, планирование рабочего дня, исследование рынка) • Границы процесса определяются начальной стадией (входом) и конечной (выходом) • Задача каждого процесса – удовлетворить его потребителей, используя для этой цели минимально возможные ресурсы • Качество процесса оценивается по качеству результата этого процесса •

4. Процессный подход. Виды процессов в организации: • индивидуальный процесс, выполняемый отдельным индивидуумом; • функциональный, или вертикальный, процесс, отражающий деятельность компании по вертикали и соответствующий ее структуре взаимодействия руководителей, отделов, подразделений и служащих компании; • деловой (business process), или горизонтальный, процесс, который представляет собой совокупность взаимосвязанных интегрированных процессов, обеспечивая финальные результаты, соответствующие интересам компании. Виды бизнеспроцессов: – основной, на базе которого осуществляется выполнение функций по текущему производству продукции (оказанию услуг); – обслуживающий, на базе которого осуществляется обеспечение производственной и управленческой деятельности организации.

Руководитель фирмы Функциональные менеджеры Функциональные барьеры Интегрированный процесс S Межфункциональный процесс C

Организационная структура компании Деловой процесс В организации может выполняться несколько деловых процессов, каждый из которых происходит в нескольких функциональных подразделениях (службах, цехах, отделах и т. п. )

Принцип 6 – постоянное улучшение. Неизменной целью организации должно стать постоянное улучшение. Принцип постоянного улучшения (цикл Деминга) A (act) P (plan) C (check) D (do) Цикл Деминга также называют циклом P-D-C-A. • P, планирование – план (Plan); • D, выполнение работ – выполнение (Do); • C, проверка результатов – контроль (Check); • A, корректирующие действия – действие (Action).

Принцип постоянного улучшения (цикл Деминга) A (act) C (check) P-D-C-A P (plan) D (do) Действие по исправлению (А) Стандарт (S) Проверка (C) Реализация стандарта (D) S-D-C-A

ЦИКЛ ДЕМИНГА ACT ДЕЙСТВИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ ПРОЦЕССОВ, ПРОДУКЦИИ, СИСТЕМЫ PLAN ЦЕЛИ, ПЛАНЫ ДЕЙСТВИЙ, ПАРАМЕТРЫ КОНТРОЛЯ ОЦЕНКА ОСУЩЕСТВЛЕРЕЗУЛЬТАТОВ, НИЕ ПЛАНА АНАЛИЗ ДЕЙСТВИЙ ПРИЧИН ПРОБЛЕМ CHECK DO РАЗВИТИЕ

Спираль качества ДЖОЗЕФА ДЖУРАНА 1 – исследование рынка; 2 – разработка проектного задания; 3 – проектно-конструкторские работы; 4 – составление технических условий; 5 – разработка технологии и подготовка производства; 6 – материально-техническое снабжение; 7 – изготовление инструмента, 3 приспособлений и контрольноизмерительных средств; 8 – производство; 4 9 – контроль процесса производства; 10 – контроль готовой продукции; 11 – испытание рабочих характеристик продукции; 12 – сбыт; 13 – техническое обслуживание; 14 – исследование рынка. 14 13 12 11 2 1 10 9 5 8 6 7

Участие в улучшении качества продукции всего персонала организации и поставщиков Порочный цикл взаимоотношений руководителя и подчиненных Правильный цикл взаимоотношения руководителя и подчиненных Ухудшение результатов Руководство недостаточно доверяет Улучшение результатов Руководство доверяет Служащие теряют мотивацию Инспекция и детальный контроль Служащие мотивированы Делегирование полномочий

Для эффективного участия каждого сотрудника компании (начиная от низшего звена и заканчивая высшим руководством) в стратегии качества требуется: Ø обучение персонала основам управления качеством; Ø обучение персонала концепциям постоянного улучшения работы; Ø наделение всех работников, являющихся владельцами своей работы, ответственностью и правами, соответствующими выполняемой работе; Ø выявление реальной заинтересованности работников в результатах своего труда; Ø поощрение улучшения результатов работы.

Принцип 7 – принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. Принцип 8 – взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и поставщики взаимозависимы, и их взаимовыгодные отношения увеличивают их способность создавать ценности.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками q определение и выбор ключевых поставщиков; q установление отношений партнерства с поставщиками; q создание простых и открытых взаимосвязей; q инициирование совместного совершенствования продукции и процессов; q совместное однозначно понимаемое определение потребностей потребителей; q обмен информацией и планами на будущее; q признание достижений поставщиков