ПСИХОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ Подготовила Москвенкова Вероника 7211

ПСИХОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ. Подготовила Москвенкова Вероника (7211)

СОДЕРЖАНИЕ Модуль 1. Конфликт как социологическое явление 1. 1. Виды конфликтов. 1. 2. Структура и динамика конфликтов. Модуль 2. Поведение индивидуума в конфликте. 2. 1. Стратегии поведения в конфликте. 2. 2. Роль руководителя в управлении конфликтом. Модуль 3. Решения конфликтов. 3. 1. Методы разрешения конфликтов. 3. 2. Решение конфликтов. 3. 3. Профилактика конфликтов.

КОНФЛИКТ КАК СОЦИОЛОГИЧЕСКОЕ ЯВЛЕНИЕ Модуль 1

ПОНЯТИЕ КОНФЛИКТА Конфликт (лат. conflictus - столкновение) - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены - слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть - приводящие к конфликту непосредственно. Типы конфликтогенов Стремление к Проявление превосэгоизма ходству Проявление агрессии

ВИДЫ КОНФЛИКТОВ Способствует принятию Конструктивный обоснованных решений и развитию взаимоотношений Состояние неудовлетворен риличностный ности чело-века наличием у него противоречащи х другу интересов Препятствует эффективному взаимодействию и принятию решений Нужно не раз и навсегда уничтожить все условия для возникновения конфликтов, а научиться правильно ими управлять. Деструктивный Для этого надо уметь анализировать конфликты, понимать их причины и возможные последствия. Открытое Вызваны столкновение неудовлетвовзаимодействую Реалистичные рением щих субъектов определенных на основе требований Межличностный возникших участников противоречий Конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных Нереалисти эмоций

СТРУКТУРА И ДИНАМИКА КОНФЛИКТОВ 1. Предконфликтный период 2. Открытый период 3. Постконфликтный период Сбалансированное Соперничество Осознание несогласия. Агрессивность Насилие Завершение противодействие Этот период начинается с Здесь наблюдается постепенное Нарастает эмоциональная напряженность Постепенно взаимодействия, которая конфликта инцидента, стадии возможны На этой конфликтного разрастание первого за усиление участников конфликта заканчивается ослаблением Если у и поляризация интересов, столкновения сторон. оказывает как мобилизующее, борьбы, так счет введения все более активных сил, Наиболее распространенными формами снижением интенсивности. покушение ее опыта важные на дезорганизующее из более на поведение влияние одного оппонентов накопление борьбы завершения конфликта. На проблемной конфликта этом этапе являются Изменяется отношение к стороны; интересы другой участников достаточно сил, чтобы сопровождается конфликту решить увеличением разрешение, урегулирование, затухание, ситуации к насильственных и в применение свою происходит и переход от пользу, целом. аргументов к вопрос в то количества проблемных ситуаций и устранение или перерастание в другой Стороны и личным осознавать, что агрессивных действий; отход от претензиям начинают выпадам, а также конфликт может закончиться, повышением адекватного предмета конфликтной конфликт. используемые методы не дают результата. первоначального вытеснение восприятия инцидент считается активности конфликта участников, Этот этап называется разногласий, глобализация оппонента доминирующим образом врага исчерпанным. Однако чаще сбалансированным противодействием. ужесточением характера конфликта, конфликта. (все, что исходит от оппонента – плохо, он всего первый инцидент вовлечение новых сил. несет ответственность за все сменяется вторым, третьим и т. происходящее; он преследует нечестные д. , происходит разрастание цели, его главная задача – нанести вред и т. конфликта. д. ).

ПОВЕДЕНИЕ ИНДИВИДУУМА В КОНФЛИКТЕ. Модуль 2.

СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ Следующая тема

ПРИСПОСОБЛЕНИЕ (УСТУПКА) — это изменение своей позиции, пере стройка поведения, сглаживание противоречий — иногда в ущерб сво им нтересам. и Такой подход следует применять в следующих случаях: v необходимо признать собственную неправоту. v когда важнее восстановить спокойствие, а не разрешить кон фликт; v отстаивание своей точки зрения требует времени и значитель ных усилий; v вас не особенно волнует случившееся; v вы хотите сохранить добрые отношения со спорящими; Назад к схеме

КОМПРОМИСС это урегулирование разногласий через взаим ные уступки, что позволяет приемлемо для сторон разделить прибыли и убытки. Он означает принятие до некоторой степени позиции дру гой стороны. Соглашение достигается тогда, когда обе стороны счита ют ыбранный в вариант справедливым, хотя он не обязательно лучший. Компромиссный подход целесообразно ис пользовать в тех случаях, когда: Ø Ø Ø обе стороны имеют взаимоисключающие интересы; вы предпочитаете получить хоть что то, нежели все потерять; у сторон одинаково убедительные аргументы; необходимо время для урегулирования более сложных проблем; при дефиците времени, когда необходимо принять срочное ре шение; Ø сотрудничество не приводит к успеху; Ø вас может устроить временное решение; Назад к схеме Ø результат имеет для вас не слишком большое значение.

СОТРУДНИЧЕСТВО пред полагает совместную выработку решения, удовлетворяющего интере сы всех сторон. Такой подход предпочтителен в случаях, когда: Ø необходима интеграция точек зрения и сближение мнений сто рон; Ø требуется найти общее решение, если каждый из предложенных вариантов решения проблемы слишком важен и не допускает компро мисса; Ø основной целью обсуждения является получение широкой ин формации; Назад к схеме Ø у вас длительные и взаимовыгодные отношения с другой стороной

СОПЕРНИЧЕСТВО как подход в конфликтной ситуации исполь зуется, когда : Ø исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы; Ø вы чувствуете, что у вас нет иного выбора, вам нечего терять; Ø вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения и представляется очевидным, что предполагаемое вами решение — наи лучшее. Если рассмотренные выше подходы позволяют с разной степенью эффективности разрешить конфликт, то соперничество как подход к разрешению конфликтной ситуации является совершенно неприемле мым. Самый эффективный способ урегулирования любого конфлик та это устранение или изменение порождающих — его причин таким образом, что он сам автоматически исчезает. Назад к схеме

УХОД это отсутствие стремления к сотрудничеству, так и отсутствие стремления к достижению собственных целей, и, как следствие, отсутствие тенденции к компромиссу. Подход применяется когда Вам не интересен результат разрешения конфликта и Вы не хотите принимать в нем участие. Назад к схеме

РОЛЬ РУКОВОДИТЕЛЯ В УПРАВЛЕНИИ КОНФЛИКТОМ Руководитель может выбрать одну из пяти традиционных ролей медиатора в разрешении конфликта: обладает максимальными возможностями для решения проблемы. Он изучает проблему всесторонне и его решение не обжалуется; v "АРБИТР" то же самое, но стороны могут не согласиться с его решением и обратиться к другому; v v "ПОСРЕДНИК" нейтральная роль. Обладает специальными знаниями и обеспечивает конструктивное разрешение конфликта. Но окончательное решение принадлежит оппонентам; v организует встречу, но не участвует в обсуждении; v своим присутствием в зоне След. тема конфликта смягчает его течение.

МОДЕЛЬ АРБИТРА Модель арбитра оптимальна в ситуации, когда: v руководитель имеет дело с быстро обостряющимся конфликтом; v одна из сторон явно не права; v конфликт протекает в экстремальных условиях; v служебные обязанности определяют его действия именно как арбитра; v нет времени на детальное разбирательство; v конфликт кратковременный и незначительный. Роль арбитра целесообразно использовать при регулировании конфликтов по вертикали, особенно когда участники конфликта Назад к списку разделены несколькими иерархическими уровнями.

ПОСРЕДНИК Модель посредника эффективна в ситуациях: v примерного равенства статусов участников конфликта; v длительных неприязненных взаимоотношений сторон; v наличия у оппонентов хороших навыков общения, общего развития и культуры; v отсутствия четких критериев разрешения проблемы. Реализация руководителем роли посредника включает раздельные беседы с оппонентами, подготовку к совместному обсуждению проблемы, совместную работу с оппонентами и фиксацию окончания конфликта. С согласия оппонентов руководитель может вынести проблему на собрание коллектива или совещание экспертов, привлечь к сотрудничеству неформальных лидеров или Назад к списку друзей оппонентов.

. РЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ. Модуль 3

Управление конфликтами — это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта. Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта институциона лизация — установление составляющих конфликта, норм и правил разрешения конфликта; легитимизация — выяснение готовности большинства участников конф ликта соблюдать предложенные нормы и правила; Все виды решения конфликтов можно сгруппировать в три направления: v подавление конфликта; v уход от конфликта; v собственно решение конфликта структурирован ие конфликтующи х групп, что предполагает выявление индивидуальных и коллективных носителей имеющихся проблем; редукция конфликта — постепенное его ослабление за счет перевода на другой уровень.

ПОДАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТА И УХОД Подавление конфликта любыми способами, как «джентльменскими» , так и далекими от них, оправдано, если: Уход от конфликта – оптимальное решение, если конфликт не нужен, не актуален, требует больших затрат. К такому методу прибегают, если: v при сложившихся обстоятельствах невозможно начать открытый конфликт; v нет желания вступать в конфликт из за боязни «потерять лицо» ; v невозможно спровоцировать противоположную сторону; v силы неравны, слабая сторона рискует проиграть или конфликт требует больших v проблема банальна; v есть более важные проблемы, требующие немедленного решения; v нужно остудить разгоревшиеся страсти; v требуется выиграть время, решение невозможно принять немедленно; v вести переговоры по решению конфликта поручается другим лицам;

ПРОФИЛАКТИКА КОНФЛИКТОВ Одно из важнейших мест в предотвращении конфликтов имеет овладение приемами и навыками бесконфликтного общения. Выделяются рекомендации по бесконфликтному общения: v решать проблемный вопрос в настоящем, не вспоминая прошлые обиды и конфликты; v адекватно воспринимать, осознавать и отражать суть конфликта с точки зрения психологических механизмов интересов, потребностей, целей и задач противодействующих сторон. Чаще задавать вопрос: "Правильно ли я вас понял (поняла)", что исключает смысловые барьеры; v открытость в общении, стремление к доброжелательности и создании климата взаимного доверия; v попытаться понять позицию другого "изнутри", поставив себя на его место; v не говорить обидных, унижающих достоинство личности слов, не клеймить эпитетами. Резкость вызывает резкость; v уметь аргументировано высказать свои намерения в случае неудовлетворения требований. v быть готовыми преодолеть самолюбие, амбиции, признать собственную неправоту в тех или иных вопросах и позициях. В конфликте всегда виноваты обе стороны, но на примирение идет тот, кто мудрее, сильнее

Спасибо за внимание!