Психология общения Понятие n n Общение

Психология общения

Понятие n n Общение – это специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми, в ходе которого реализуются социальные отношения между ними. Общение свойственно и высшим животным, но только на уровне человеческого сознания оно приобретает самые совершенные формы, становится осознанным и опосредованным речью.

Функции общения: 1. 2. 3. Коммуникативная функция (общение – это процесс обмена информацией); Интерактивная функция (общение – это средство организации совместной деятельности); Перцептивная функция (общение – это способ восприятия людьми друга, установления целесообразных взаимоотношений и взаимопонимания)

Деловое общение это взаимодействие между людьми как представителями определенных социальных групп и организаций, в ходе которого реализуются деловые отношения, основанные на совокупности тех прав и обязанностей, которые эти люди имеют в своих организациях и группах, которые они представляют.

Условия эффективного делового общения: 1. Правильное формирование образа партнера и самой ситуации общения; 2. Правильная интерпретация невербальных средств коммуникации; 3. Коммуникативное присоединение к партнеру; 4. Умение слышать партнера; 5. Планирование ситуации общения.

Психологические приемы восприятия партнера и формирования образа партнера

Эффект первичности n n n Первое впечатление о человеке. Психологически выражается в том, что первое впечатление, сложившееся о человеке, способно оказать гораздо большее влияние на формирование его образа, чем все последующие. Экспериментально доказано, что если человеку последовательно сообщать разную информацию о другом человеке, то в большинстве случаев складывающийся образ будет содержать те информацию, которая была преподнесена первой.

Эффект ореола n n Отражает стремление людей в условиях дефицита информации о партнере распространять общее представление о нем, сложившееся на основе первого впечатления, на восприятие его конкретных поступков и личностных качеств. Может быть положительным (первое благоприятное впечатление распространяется на восприятие дальнейших действий, поступков, личностных качеств – им придается исключительно положительное значение) и отрицательным (действия, поступки, личностные качества партера преломляются через призму первоначально сложившегося отрицательного образа, достоинства личности невольно игнорируются)

Эффект новизны Последняя информация о хорошо знакомом человеке существенно влияет на общее впечатление о нем, что приводит к коренному изменению прежних отношений. Гало-эффект Проявляется в тенденции распространять впечатление от отдельных качеств и способов поведения человека на оценку его личности в целом (например, обходительность, предупредительность ассоциируются с порядочностью и благородством личности)

Физиогномическая редукция сведение психологических оценок личности к внешне наблюдаемым особенностям внешности человека, прежде всего, лица. Каузальная атрибуция привычка приписывать ответственность за успешные или неуспешные события либо внешним обстоятельствам, либо личностным особенностям человека.

Проекция Неосознанное, непроизвольное приписывание партнеру своих собственных психологических свойств и состояний; суждение человека о других людях по аналогии с собой. Идентификация способ восприятия и понимания другого человека путем мысленного вхождения в поле его сознания; Выражается непосредственно в том, что оценка ситуации осуществляется с позиции другого человека (его глазами).

Имплицитная теория личности - Формирование образа партнера осуществляется по трем позициям: внешность; личностные качества; особенности поведения. Жизненный опыт человека приводит к установлению закономерной связи между тремя параметрами формируемого образа. Поэтому в ситуации дефицита информации о партнере человек склонен по одному из трех параметров прогнозировать остальные, например, по внешности делать вывод о личностных качествах и особенностях поведения партнера.

Ошибки восприятия (коммуникативные барьеры общения) - Ошибка субъективности; Ошибка ситуативности; - Ошибка поспешных выводов

Психологические правила интерпретации невербальных средств коммуникации

Основное вербальное средство коммуникации – язык (речь). Невербальные средства коммуникации: - кинестетические (мимические, пантомимические, т. е жесты и мимика); проксемические (пространство общения); таксемические (прикосновения)

Значение невербальных средств коммуникации По оценкам психологов, 7% содержания сообщения передается смыслом слов, 38% - тем, как эти слова произносятся (вербальные средства); остальные 55% содержания информации передается невербальными средствами. Главное назначение невербальных средств коммуникации – передача истинных намерений собеседника

Примеры кинестетических невербальных средств коммуникации n n n n Жесты открытости и закрытости; Жесты внимания; Жесты оценки; Жесты отрицания; Жесты уверенности и неуверенности; Контакт глазами; Микродвижения мимической мускулатуры лица (подергивание, дрожание, видимое напряжение), учащенное моргание и дыхание, повышенное потоотделение, покраснение кожных покровов.

Таксемические невербальные средства коммуникации n n Отражают статусно-ролевые позиции партнеров, их претензии на определенный статус в отношениях, что позволяет спрогнозировать определенный стиль взаимодействия. Например, рукопожатие может быть равноправным (претензии на равноправный, взаимовыгодный диалог), доминирующим (претензии на доминирование во взаимодействии) и покорным (готовность признать доминирование партнера).

Проксемические средства невербальной коммуникации n - - Пространственно-временные зоны общения: интимная зона (до 45 см) – общение с близкими людьми; личная зона (45 -120 см) – общение с хорошо знакомыми людьми; социальная зона (120 -400 см) – предназначена для проведения формальных встреч в служебных помещениях (деловые переговоры); публичная зона (свыше 400 см) – общение с большими аудиториями Нарушение коммуникативной дистанции приводит к ухудшению психологической атмосферы, негативным эмоциональным и поведенческим реакциям собеседника.

Наиболее благоприятной для делового общения считается дистанция от 1 до 1, 5 м при наличии между партнерами символического препятствия (например, стол или журнальный столик)

Приемы коммуникативного присоединения

n n n Вербальное присоединение (повторение слов, реплик, отдельных фраз собеседника); Невербальное присоединение ( «отзеркаливание» ) – повторение жестов, мимики собеседника, воспроизведение тона, тембра, темпа говорения); Ценностно- смысловое присоединение ( «вхождение в поле проблем собеседника» , «центрация на партнере» ) – проявление внимание к личности партнера (его интересам и переживаниям), демонстрация значимости партнера

Психологические правила эффективного слушания

Виды слушания n n Нерефлексивное слушание – внимательное, понимающее молчание, дающее возможность партнеру выговориться, поделиться эмоциями и чувствами, снять эмоциональное напряжение (нецелесообразно в ситуации делового общения); Рефлексивное слушание – активное участие в монологе партнера посредством использования приемов перефразирования, выяснения, резюмирования, отражения чувств (используется в ситуации делового общения).

Приемы рефлексивного слушания n n Выяснение – это обращение к партнеру за уточнениями при возникновении непонимания, неясности, двусмысленности ( «Что Вы имеете в виду. . . » , «Извините, мне не совсем понятно…» ). Перефразирование это повторение мысли собеседника своими словами ( « Если я Вас правильно понимаю…» , « Другими словами…» ). Резюмирование - это подведение итогов обсуждения путем краткого повторения основных мыслей партнера ( «Таким образом, можно констатировать…» , «Если подытожить сказанное…» ). Отражение чувств – прием психологической поддержки, заключающийся в том, чтобы показать собеседнику, что его чувства поняты и приняты ( «Мне кажется, что Вы чем-то обеспокоены…)

Психологические правила планирования ситуации общения

Деловое общение требует тщательной подготовки ситуации взаимодействия и предварительного построения целостной схемы общения n - На этапе подготовки необходимо: сформулировать и осмыслить цели встречи; собрать исчерпывающую информацию о партнере и предмете разговора; детально продумать место и время встречи, пространственновременные элементы предстоящей встречи.

n - - - На этапе проведения необходимо: В начале встречи создать благоприятную психологическую атмосферу (встретить партнера улыбкой, уверенным рукопожатием, взглядом в глаза; приветствовать по имени; начало разговора построить таким образом, чтобы партнер несколько раз с удовольствием ответил «Да» ); В процессе общения придерживаться центрированного на партнере стиля общения; использовать приемы рефлексивного слушания; наблюдать за невербальными проявлениями партнера); Информацию располагать в определенной последовательности (в начале изложить факты, способные вызвать интерес, и требующие запоминания; спорные вопросы необходимо располагать в середине, начиная с тех положений, по которым легче всего достигнуть договоренности; просьбы и требования изложить в конце встречи).

n - На этапе завершения необходимо: подвести итог встречи, перечислив те пункты, по которым достигнуто соглашение; сформулировать достигнутые соглашения; подчеркнуть позитивные результаты; перечислить пункты, по которым не было достигнуто соглашение; выразить надежду на дальнейшее сотрудничество