ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ Единственная роскошь на земле роскошь человеческого общения Антуан де Сент-Экзюпери
Психология общения ВИДЫ ОБЩЕНИЯ О. - направленное влияние на партнера или группы людей с целью изменения их установок, эмоциональных состояний или подтверждения своих собственных эмоций и мыслей. ВИДЫ О. – коммуникативное, перцептивное, интерактивное (деловое). Ø ЕЩЕ Светское, примитивное, формально-ролевое, контакт масок, манипулятивное, интимное, духовное. Ø НАВЫКИ И УМЕНИЯ О. : Точно определить результат О. и сформулировать его в позитивной форме. Определить сенсорные показатели результата - что увижу и услышу при достижении. Настроиться, вступить, держать инициативу, провоцировать нужную реакцию, снимать лишнее напряжение, уметь пристраиваться к партнеру, держать цель общения, преодолевать барьеры непонимания. Ø Ø Ø Ø
Психология общения ВИДЫ ВЛИЯНИЯ Ø Заражение (смех, паника), внушение (обращение к БС), убеждение (обращение к логике), запугивание, лесть, повторяемость информации. СРЕДСТВА О. Ø Вербальная – речь, невербальное –( интонаци, мимика, жест, такесика - прикосновения, проксемика – пространство общения. = - интимная, персональная и социальные зоны О. Ø Публиций - говорим словом, беседуем всем телом. КОММУНИКАТИВНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ. Ø умение договариваться, понимать и чувствовать ситуацию, давать обратную связь, решать проблемы,
Психология общения ТРЕНИРОВКА О. ØУчиться читать лица в транспорте, Ø Уметь дурачиться и говорить !нет» ØСпрашивать дорогу у незнакомых людей, Ø Поговорить с тем, с кем отношения натянутые, Ø Проявлять интерес и говорить комплименты, Ø Не критиковать, а стараться понять «Почему так? » ØЧаще называть по имени, Ø Поощрять собеседника рассказывать о себе, Ø Вынуждать собеседника говорить «Да» , ØУчиться ставить себя на место другого. Ø Не критиковать при других, ØКритиковать поступок, а не личность
Психология общения ПРАКТИКА НЛП ØВИЗУАЛЫ - предикторы – видеть, ясно, краски. Глаза при размышлении смотрят вверх. ØАУДИАЛЫ - предикторы - слушать, звучать, громко, шум, интонация, глаза идут по сторонам ØКИНЕСТЕТИКИ - предикторы- тяжело, касаться, трогать, глаза идут вниз. ØРАССУДОЧНЫЕ Øпредикторы – надо разобраться и проанализировать
Психология общения
Психология общения Эрик Берн на основе изучения психологических установок своих пациентов пришел к выводу, что существуют четыре ос новные жизненные позиции, с которых люди могут воспринимать себя и окружающий их мир. Ø Эти позиции можно описать следующим образом: Ø Я ХОРОШИЙ — ТЫ ХОРОШИЙ. Ø Те, кто имеют такие диспозиции, находятся в гармоничных отношениях с миром, они признают значимость себя и других, нахо дятся с ними преимущественно в хороших отношениях, они открыты, искренни, готовы к сочувствию и прийти на помощь, когда, это необходимо. Ø Этой позиции придерживаются демократически ориентированные лидеры, стремящиеся уважать права других. Ø
Психология общения 2. Я ПЛОХОЙ —ТЫ ХОРОШИЙ. Отягощены комплексом собственной неполноценности, считают себя более худшими, чем окружающие. По А. Адлеру, движущей силой развития личности человека является острое переживание им в детстве чувства неполноценности и стремление преодолеть его в процессе различных социальных достижений. Ø (Магомаев, Вишневская) Из-за своей внутренней неуверенности не склонны брать на себя инициативу, с трудом переносят стрессовые ситуации, предпочитают роли ведомых. несмотря на очевидные достижения, редко меняются на позитивную самооценку «Я хоро ший» , продолжают смотреть на окружающих снизу вверх. Ø Ø
Психология общения 3. Я ХОРОШИЙ — ТЫ ПЛОХОЙ. Те, кто придерживается этой позиции, имеют, неадекватную самооценку в сторону преувеличения значимости собственной персоны. Типичная позиция авторитарного лидера, низко оценивающего окружающих. Считая других более глупыми, а себя — более умным, такие люди позволяют себе быть деспотичными, холодными и надменными. В тяжелых случаях может развиться параноидное поведение с манией преследования. Ø Ø Ø
Психология общения Я ПЛОХОЙ — ТЫ ПЛОХОЙ. Люди с этой позицией проживают свою жизнь без видимого удовольствия, воспринимая ее как тяжкое наказание. Недостаток энергии, веры в себя и добрые намерения окружающих приводит их к отгороженности как от самих себя, так и от внешнего мира. В тяжелых случаях эта диспозиция приводит к шизофрении, бегству от реальности в мир аутичных фантазий. Эта самая бесперспективная позиция, останавливающая личностный рост человека и иногда приводящая к убийству коголибо или к самоубийству. Ø Ø Ø
Психология общения Развивая идею Фрейда о трехэтажном строении сознания — наличия в нем Ид, Эго и Супер- Эго, Э. Берн установил, что в каждом человеке может одновременно находиться как бы три личности, которые можно ассоциировать с образами Ø Родителя, Ø Взрослого и Ø Ребенка. Ø
Психология общения В критическом состоянии Родитель: приказывает, обвиняет, запрещает, говоря , при этом «Ты должен» , «Это тебе необходимо» , «Этого делать нельзя» , «Прекратить немедленно!» и т. п. Выражение лица при 3 этом — озабоченно-сердитое, нахмуренное, критически- осуждающее. Сюда же относятся насупленные брови, поджатые губы, «указующий перст» , топание ногами, неодобрительное покачивание головой. Ø
Психология общения Родитель может быть и заботливо-опекающим. В этом случае он: защищает, поддерживает, одобря ет, помогает, утешает, сочувствует. Ø Родительские слова в этом случае будут: «Не вешай носа!» , «Давай я тебе помогу!» , «У тебя это здорово получилось!» , «Не рас страивайся из-за таких пустяков!» «Ты с этим обяза тельно справишься!» Ø Жесты, которые при этом могут быть использованы — поглаживание по голове, подержка руками, внимательный, сочувствующий взгляд. Ø
Психология общения Манеры поведения, типичные для Взрослого: Взрослый ориентирован на решение встающих перед ним в данный момент проблем, рассчитывая наилучший вариант из возможных альтернатив. Ø Для получения надежной информации Взрослый задает вопросы, начина ющиеся со слов: Ø Что? Где? Когда? Почему? Как? Ø Подстройка к партнеру происходит преимущественно на равных. Выражение лица — внимательно-заинтересованное, обращенное полностью к партнеру, доверяющее и спокойное. Ø
Психология общения Манеры поведения, типичные для Ребенка: Ø Ребенок может быть настроен по-разному — свободно творчески униженно-беспомощно, бунтарски, строптиво. Ø Ø В свободно творческомсостоянии Ребенок излучает энергию, не заботится о том, что скажут о нем окружающие, проявляет творческий подход, находится в приподнятом настроении и открыт окружающему миру. Ø Словарь предпочитаемых высказываний состоит из непосредственных восклицаний типа: «Я Хочу!» , «Вот это здорово!» , «Прекрасная мысль!» Ø Речь — возбужденная, торопливая, горячая. Ø
Психология общения Ø Приспосабливающийся Ребенок озабочен мнением о нем других, переживает чувства вины и стыда, страха и неуверенное™ в себе. Он беспомощен, обижен, жалуется на несправедливость. Его словами при этом яв ляются: «Я не знаю, смогу ли я» , «Я правильно это де лаю? » , «Я хотел только. . . » , «Почему (всегда, я? » Интонации высказывания—тихие, нерешительные, плаксивые. Выражение лица — голова опущена вниз, кусает губы, глаза готовы заплакать.
Психология общения Ø Ребенок-бунтарь капризничает, протестует против авторитетов власти, проявляет непослушание, грубый и строптивый. Ø Его любимыми словами являются: «Я это го не хочу!» «Я это не буду делать!» , «Оставьте меня в покое!» Немало людей, которые имеют предпочтительный тип реагирования, т. е. отвечают преимущественно либо из позиции Родителя, либо из позиции Взрослого, либо по зиции Ребенка. Вот примеры таких реакций:
Психология общения Ø На требование бухгалтерского отчета: Родитель: Наш шеф относится к нам как к маленьким детям, напоминая делать то, что мы и без него знаем. Ø Взрослый: Мне необходимо проверить еще некоторые данные. Ø Ребенок: Как он мне надоел со своими отчетами! Ø На современную моду : Ø Родитель: Какую ерунду, однако, придумывают эти модельеры! Ø Взрослый: Однако эти модельеры большие выдумщики! Ø Ребенок: Как бы я хотела такое же платье! Ø
Психология общения Общение на языке трансактного анализа называется контактом. Два или более контакта образуют трансакцию, которые делятся на дополнительные, пересекаюющиеся и скрытые. Ø Дополнительные трансакции - если они соответствуют ожиданиям нормальных человеческих отношений. Они могут осуществляться между любыми состояниями Я. Ø Надо учитывать не только то, ЧТО человек говорит, но и КАК он это говорит, какой смысл вкладывает он в свою интонацию. Ø Невербальные аспекты коммуникации часто важнее вербальных. Ø
Психология общения Ø ПРИМЕРЫ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ТРАНСАКЦИЙ Разговор двух стариков (Р-Р) 1 - Нынешняя молодежь стала очень ленивой. 2. -Да, в наше время мы учились получше На лекции в вузе (Р = Ре) Ø - Я вижу, что вы невнимательно слушаете, что я говорю. Мне придется повторить объяснение еще раз. Ø - Извините, профессор, мы постараемся быть более внимательными. Ø Муж жене (Ре=Ре) - В этом платье ты просто неотразима. - Оно мне тоже очень нравится
Психология общения В=В Ø Последнее время цены растут как сумасшедшие. Я думаю, что нам надо сделать хорошие запасы, пока они не выросли еще больше. Ø Ø - Студент студентке (Ре=Ре) Сегодня такая хорошая погода! Давай вместо сходим в парк! - Давай!
Психология общения Ø При конфликте трансакции перекрещиваются. Тот, кто стремится делать свои ответные ходы из позиции Ребенка, как бы говорит собеседнику — Я плохой. Тот, то делает ходы из состояния Родителя, говорит — Ты плохой. Ø *** Ø Муж — жене: Моя дорогая, ты не знаешь, где мой галстук? (В/В) — Почему ты никогда не кладешь свои вещи на одно и то же место? Я тебе не прислуга! (Р-Ре) *** - Жена –мужу - Смотри какую прелестную вещицу я нам купила! (Ре-Ре). - Только пусти тебя с деньгами в магазин, как ты там все их и истратишь! (Р-Ре) ***
Психология общения Ø Преподаватель. К сожалению, в этом ответе вы допустили неточность и вам придется пересдать зачет. (В-В) Ø Студент: Другим вы ставили зачеты и за гораздо большие ошибки! (Ре-Р) *** Сын. Чтобы сдать завтрашний экзамен, мне сегодня придется не поспать ночь. (В-В) Отец. Тебе надо было бы лучше учиться во время семестра. (Р-Ре)
Психология общения - Скрытые трансакции маскируется более или менее приемлемой фразой, содержание которой может оказаться самым обычным. Могут быть как взаимодополнительными, так и перекрещивающимися. Молодой человек, провожающий девушку до дома после вечеринки: - Я немного замерз. У вас не найдется дома чашки чая? Ребенок намекает на желание продолжения отношений, завязавшихся во время вечеринки. Но Взрослый говорит о желании согреться. (В-В, Ре -Ре)
Психология общения Шеф опаздывающему сотруднику: Вы знаете, сколько сейчас уже времени? Сотрудник: Приношу извинения. У меня сломалась машина. Шефу было бы странно вместо извинений услышать, какое сейчас точное время. ( Р-Ре, В-В)
Психология общения В некоторых трансакциях могут быть задействованы все три эго-состояния. Например, муж приходит домой и пальцем на пыльном журнальном столике пишет: «Я тебя люблю» . Ø Основной вклад принадлежит Взрослому, но Родитель и Ребенок тоже оказываются задействованными. Ø Родитель как бы говорит: «Пора навести чисто ту в доме» . Ø Ребенок говорит: «Пожалуйста, не обижайся на меня за критику» . Ø
Психология общения Следует анализировать уязвимые точки в собственном Ребенке, и в Ребенке собеседника. Прислушиваясь к своему внутреннему голосу, постоянно себя спрашивая: «Кто сейчас в данный момент во мне говорит? » можно научиться идентифицировать эго-состояния, возникающие в момент общения. Ø Если вовремя признать, что в данный момент «во мне говорит неблагополучный Ребенок» или «Это в нем говорит не он, а его обиженный Ребенок» , то можно повести разговор в более оптимистическом направлении. Ø
Психология общения Укреплению позиции Взрослого помогают вопросы типа: «Почему ты так считаешь? » «Как это можно улучшить? » «Когда мы об этом договорились? » «Какие для этого есть доказательства? » Ø чтобы процесс общения протекал нормаль но и отношения продолжались, следует избегать сверх- критического состояния родительского Я. Ø
Психология общения Усиление позиции Взрослого заключается в заключении договора с самим собой о том, чтобы: Ø перестать постоянно жаловаться; Ø перестать легкомысленно относиться к своему здоровью; Ø прекратить вести себя подобно мученику; Ø перестать критиковать себя; начать думать об окружающем мире положительно; начать проявлять больше заботы и внимания другим; Ø начать укреплять свое здоровье; Ø начать думать собственной головой. Ø Ø Ø
Психология общения ØОсновной принцип укрепления Взрослого утверждение принципа жизни «Я хороший — Ты хороший: » . В основе этого принципа лежит безусловная любовь к себе и окружающим. ØБЛ — эта та, которая предпочитает больше давать, нежели брать. ØЭрих Фромм: «Давать — это высшее проявление могущества. Когда я даю, я реализую свою силу, свое богатство, свои ‘способности. Такая реализация моей высшей жизненной энергии, моего могущества приносит радость. Ø Я наполняюсь, растрачиваю, живу, и потому я счастлив. Давать — это более радостно, чем получать, это не лишение, наоборот, это признак того, что я состоялся как личность.
Психология общения. Э. Берн - тот, кто поступает как Взрослый, «должен в идеале проявлять три ряда качеств: Ø личную привлекательность и отзывчивость, Ø объективность, Ø моральную ответственность» . Ø Забота о близких, об окружающем мире и природе — вот что является движущей силой в развитии Взрослого, обладающего психологией Выигрывающего. Ø
Психология общения Эверетт Шостром. Ø Человек-манипулятор — продукт рыночных отношений, который стремится управлять окружающими, относясь к ним как к вещам. Э. Фромм отмечал, что из манипулирования рынком логически вытекает желание манипулировать своими служащими. Ø
Психология общения Восемь основных манипулятивных типов личности: Ø 1. ДИКТАТОР и его разновидности — Настоятельни ца, Начальник, Босс, Младшие Боги. Ø 2. ТРЯПКА, находящаяся при Диктаторе. Стиль поведения— забывать, не слышать, пассивно молчать. Ø Разновидности Тряпки — Мнительный, Глупый, Конформист, Смущающийся, Отступающий. Ø 3. КАЛЬКУЛЯТОР. Строит свое поведение на обмане, увиливании, хитрости и расчете. Разновидности: Делец, Аферист, Игрок в покер, Делатель рекламы, Шанта жист.
Психология общения Ø Ø Ø 4. ПРИЛИПАЛА. Подчеркивает свою зависимость от других , и жаждет быть предметом забот со стороны других. Исподволь заставляет других делать свою работу. Разновидности: «Паразит, Нытик, Вечный Ребенок, Ипохондрик, Иждивенец, Беспомощный.
Психология общения 5. ХУЛИГАН. Ø Преувеличивает свою агрессивность, жестокость, недоброжелательность. Управляет с помощью разного рода угроз. Ø Разновидности: Оскорбитель, Ненавистник, Гангстер, Угрожающий, женский вариант — «Сварливая баба» . Ø 6. СЛАВНЫЙ ПАРЕНЬ. Ø Управляет с помощью доброты, заботливости и внимательности. Поэтому с ним очень трудно бороться. Ø Разновидности: Угодливый, Добродетельный моралист, Человек организации. Ø
Психология общения 7. СУДЬЯ. Ø Преувеличивает свою критичность. Полон негодования, никому не верит, с трудом прощает. Разновидности: Всезнающий, Обвинитель, Собиратель улик, Позорящий, Оценщик, Мститель, Заставляющий признавать вину. Ø 8. ЗАЩИТНИК. Ø Противоположность судье. Подчеркивает свою поддержку и снисходительность к ошибке. Портит других, сочувствуя им без всякой меры. Ø Вместо занятия собственными делами, заботится о нуждах других. Разновидности: Наседка с цыплятами, Утешитель, Покровитель, Мученик, Помощник, Самоотверженный. Ø Ø
Психология общения Причины, которые могут послужить для желания манипулировать другими людьми, заключаются: Ø В глубоком внутреннем конфликте с самим собой, когда человек в чем-то собой недоволен и не принимает какую-то часть своей личности; Ø В неумении любить как самого себя, так и близкого человека, отход от религиозной ценности «Возлюби ближнего, как самого себя» . Ø Невозможность любить заменяется стремлением к власти и желанием во всем управлять другим человеком; Ø В отсутствии чувства безопасности в окружающем мире и желании во что бы то ни стало контролировать любую ситуацию. Жизнь по принципу «Кабы чего не вышло» ; Ø
Психология общения В боязни близких психологических отношений из-за страха попасть в затруднительное положение, в котором человек может раскрыть свою какую-либо слабость. Ø Игры и манипуляции помогают человеку лучше управлять своими эмоциями и избегать тесных межличностных контактов; Ø В следовании неверной установке типа «Мне необходимо в жизни получать одобрение всех и каждого» . Ø По мнению А. Эллиса, «Пассивный манипулятор — это человек, принципиально не желающий быть правдивым и честным с окружающими — но зато всеми правдами и неправдами старающийся угодить всем, поскольку строит жизнь на этой глупой аксиоме» . Ø
Психология общения Личностью, противоположной манипулятору, противостоит актуализатор по А. Маслоу. Ø Основное различие между ними проходит по границе, очерченной в книге Фромма «Иметь или быть? » . Ø Манипуляторы, ориентированные на рыночные отношения, стремятся как можно больше «иметь» , чтобы потом это продать. Ø видеть и слышать, стремится как можно больше контролировать ситуацию, не доверяя при этом другим. *** Ø
Психология общения В противоположность этой позиции актуализатор открыт окружающему его миру, честен в отношениях, свободно выражает свои чувства, верит в положительные качества своей натуры и других людей. Ø Актуализаторы исходят из сознания собственной ценности, не стараясь выглядеть более значимым и могущественным, чем они есть на самом деле. Ø
Психология общения Ø Манипуляция — это всегда использование другого человека как средства для до стижения своих собственных эгоистических целей. Ø Человека рассматривают как вещь, с помощью которой можно удовлетворить свои потребности в безопасности, значимости, внимании. Ø Превращение манипулятора в актуализатора связано с изменением чувства любви — переходом от любви собственнической, которую древние греки называли словом Эрос, к любви бескорыстной, которую они называли словом «агапе» .
Психология общения из ДИКТАТОРА может развиться прекрасный лидер. их отличие будет заключаться в том, что первый погоняет, а второй ведет за собой. Ø из ТРЯПКИ может развиться сочувствующий. он хорошо понимает свои слабости других, поэтому лояльно относится к тому, что человек склонен ошибаться. Ø из КАЛЬКУЛЯТОРА может развиться внимательный, все предусматривающий и высчитывающий. Ø из ПРИЛИПАЛЫ может получиться признательный, высоко ценящий труд и мастерство других, относящийся с уважением к другому образу жизни. Ø из ХУЛИГАНА может развиться напористый, который радуется сильному сопернику и отличается искренностью, и прямотой. Ø
Психология общения из СЛАВНОГО парня развивается заботливый, искренне расположенный к людям и желающий им добра. Ø из СУДЬИ развивается выразитель, обладающий даром выражать свои принципиальные убеждения, не унижая при этом других. Ø настоящий актуализатор способен обобщать в своем поведении принципы жизнедеятельности нескольких ти¬пов, поскольку многогранен в отличие от манипулятора в своих проявлениях. Ø
Психология общения Эффективным методом в становлении личности актуализатора может стать переход в общении от стиля «Вы — сообщение» к стилю «Я — сообщение» . Ø когда человек общается с позиции «Вы — сообщение» , то ему очень легко начать какую-либо игру трансактного анализа с позицией «Ты плохой» . Ø Подобные сообщения создают ощущение правоты говорящего и неправоты слушающего. Обвинительный тон легко провоцирует другого человека на защитные или агрессивные реакции ¬ Ø
Психология общения «ВЫ — СООБЩЕНИЕ» : Ø Вы не сдали отчет, который Вы должны были сдать еще неделю назад. Вы прекрасно знаете, что отчет у каждого сотрудника должен быть готов к концу квартала. Вы постоянно опаздываете с Вашими отчетами. Ø «Я — сообщение» : Ø Когда я не получаю от Вас вовремя отчета, то мне оказывается довольно сложно представить руководству работу всего отдела. Я планирую свое время, чтобы сделать обобщенный доклад, но из-за того, что я не получаю отчет вовремя, мне приходится спешить и нервничать. Ø Из-за этого я могу пропустить нечто важное для нашей общей работы. Ø Поэтому я буду очень признателен, если в будущем я получал бы от Вас отчеты вовремя. Ø Ø
Психология общения Учиться принимать так называемые «золотые ярлыки» , - чувства уважения к себе. Ø Ø Муж жене перед приемом гостей. - Какой красивый и богатый стол! Как ты хорошо все сделала! Ø Старая реакция: Да ну, что ты, ничего особенного. Ø Правильная реакция: ( «Я хорошая» ) Ø Я очень рада, что тебе это нравится.
Психология общения АКТИВНОЕ И ПАССИВНОЕ СЛУШАНИЕ Практика разработана американским психотерапевтом К. Роджерсом Ø В пассивном слушании бывает достаточно собеседнику показывать свое внимание кивком головы или замечаниями типа «Угу» , или «Ага» , «Так- так» , «Да? » Ø При активном - глубоко вникать в смысл сказанного и подавать сигналы обратной связи, говорящих о степени проникновения слушателя в сказанное. Ø Это фразы типа: «Здесь я вас не совсем понял» , «Нельзя ли это повторить? » , «Что вы имеете в виду? » . Ø Следующий этап коммуникации — пересказ слушателем того, что он только что услышал. Показ собеседнику, насколько точно он понят. Ø Это фразы, типа: Ø Насколько я смог понять, вы хотите сказать, что. . . Ø Итак, вы полагаете. . . Иными словами, вы считаете. . . Заключительный этап беседы — обобщение слушателем всего услышанного. Ø
Психология общения КОНСТРУКТИВНАЯ КРИТИКА исходить из установки «Ты хороший — Я хороший» . Ø Не говорить собеседнику напрямую, что он неправ. Ø Показать эталон хорошей работы и ясно сформулировать для сотрудника круг его обязанностей и критерии качества хорошей работы. Ø Обсуждение работы начинать с подчеркивания позитивных моментов и похвалы на этот счет. Ø Найти до начала разговора по проблеме точки согласия, по которым можно выработать общее мнение. Таковым может быть разговор о погоде, растущих ценах и некомпетентности политиков. Ø Начиная говорить об ошибках, упомянуть сначала о своих собственных ошибках. Ø
Психология общения Ø Ø Вспомнить прецедент — аналогичную ошибку в работе другого сотрудника. Можно использовать критику поступков или работы реально не существовавшего лица. Косвенная критика воспринимается менее болезненно и показывает уважение к чувствам собеседника. Указав сотруднику на ошибку и тем самым задев его за живое, надо дать ему возможность выговориться, используя приемы активного и пассивного слушания. В случае собственной ошибки надо уметь ее признавать быстро и искренне, забирая тем самым возможную инициативу у собеседника.
Психология общения Ø Ø В случае ошибки собеседника и его заблуждения не стоит говорить ему: «Я докажу вам, что здесь вы не правы» . Дейл Карнеги советует в этом случае сказать: «Подумать только! Я-то считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Со мной это случается часто. А если я ошибаюсь, я хочу, чтобы меня поправили. Давайте-ка проверим факты» . Никто на свете никогда не станет возражать, если вы скажете: «Я, конечно, ошибаюсь, Давайте проверим факты» .
Психология общения Вставать на позицию другого честно и непреду бежденно. Уметь задавать себе вопросы типа: «Что бы я делал, думал и чувствовал, окажись я на его месте? » «Как бы я стал воспринимать мир в его положении? » В случае накаленной атмосферы и ощущения явного недоброжелательства можно рекомендовать использо вание формулы: «Я отнюдь не порицаю вас за то, что вы испытываете такие чувства. На вашем месте я, не сомненно, чувствовал бы то же самое» . (Д. Карнеги. ) Ø
Психология общения Ø Ø Выдвигая предложения, как улучшить работу, лучше не приказывать, а задавать вопросы: «А не лучше ли поступить следующим образом? . . . » Критикуя и указывая на ошибки, руководитель должен оставлять у подчиненного его веру в свои силы и возможности: «Я верю, что вы справитесь с этим заданием, потому что у вас есть возможности для его выполнения. Для человека с Вашими способностями выполнить эту работу совсем нетрудно» . В результате человек будет стремиться оправдать высокую оценку, которой его наделили. Больше хвалить, чем порицать. Стремление к успеху и поощрению мотивирует сильнее, чем стремле ние избежать наказания.
Психология общения Ø Ø Ø Если есть желание сказать партнеру что-то резкое, лучше постараться проконтролировать возникновение в теле мышечных напряжений и постараться сбросить их. Для этого - перевести внимание на дыхание и молча просчитать до 10 или 20. Создавать у людей чувство собственной значимости. Критиковать не человека в целом, а его ошибку. ПЛОХО - Не: «Вы ничего в этом вопросе не понимаете и никогда не сможете понять» . (Подразумевается: «Вы глупы всерьез и надолго» ). ЛУЧШЕ: «Мне кажется, что в этом вопросе, как вы его решаете, можно сделать некоторые улучшения» .
Психология общения КАК ВОСПРИНИМАТЬ КРИТИКУ Ø Критика в мой адрес — источник для профессионального роста. Ø То, что я делаю, можно делать лучше. Ø Критика помогает увидеть то, что я не сумел увидеть. Ø Отсутствие критики — отсутствие внимания. Ø Критика вызывает обиду и психологическую защиту. Ø Преодоление обиды и осмысление недостатков — открытие пути для личностного роста. Ø Критика может быть резкой и обидной по форме. Но надо обращать больше внимание на содержание, а не на форму критического замечания. Ø Наличие критики — залог развития кругозора и мастерства.
Психология общения Критикуемый имеет право на защиту своих положений и позиций. Ø Но нельзя искажать объективно существующие факты для защиты своей позиции. Ø Если критики нет, то о ней надо попросить специально. Получить обратную связь о себе и о своей работе— значит знать, как тебя воспринимают окружающие. Ø Наиболее правильная реакция на критику — установление и взятие обязательств по устранению выявленных недостатков с указанием конкретных сроков окончания работы. Ø Ø
Психология общения СО СЛОЖНЫМИ ЛЮДИ, Ø создают неприятности и трудности, замедляя работу и требуя дополнительных усилий. К сожалению, такие люди не изменят свой характер в одночасье Ø ЦЕЛИ Ø Если вы не знаете, чего хотите достичь, сотрудничая со сложными людьми, то не будете иметь представление о том, как это сделать. Ø Существуют технологии, которые можно применять при взаимодействии со сложными людьми. Потребуется время, чтобы овладеть этими методами. Ø Ø
Психология общения ПРЕДЛАГАЙТЕ СОТРУДНИЧЕСТВО. Ø Люди не меняются. НО, опираясь на их сотрудничество, можно заставить их изменить поведение. Ø Кроме того вы можете провести дружескую дискуссию, когда каждый из собеседников принимает точку зрения другого: это нередко приводит к иному разделению обязанностей. Ø Если вы пытаетесь изменить людей, вы порождаете обиду и раздражение у обеих сторон, когда ваши усилия не срабатывают. Ø Но если вы принимаете внутреннюю сущность человека и работаете с ней, стороны начинают чувствовать, что их понимают и уважают, - первый и самый важный шаг к сотрудничеству.
Психология общения Ø Возможно, данный человек счастлив оттого, что он сложен, поскольку собственное поведение его устраивает. Ø Поэтому надо вооружиться необходимыми навыками, и первый, который отсутствует у многих из нас, когда дело доходит до сложных людей, - это Ø решительность. Ø Проявление решительности - это обращение с другими людьми как с равными себе и признание своего права на обращение с собой как с равным со стороны других людей. Когда вы начинаете вести себя более решительно, люди будут оказывать вам уважение.
Психология общения Ø простой способ стать решительным: искренне выражать свои чувства, быть честным и стоять на своем. Такое поведение будет иметь два ключевых последствия: сократит количество возникающих у вас на работе проблем с сотрудниками и позволит вам постоять за себя, когда нужно разобраться со сложными людьми.
Психология общения Ø Сохраняйте спокойствие когда , даже вы раздражены, рассержены или огорчены. Некоторые люди могут вызывать вполне оправданную сильную эмоциональную реакцию, но проявление ваших эмоций не поможет быстро или эффективно решить проблему, а скорее всего, лишь приведет к конфликту и нарастанию враждебности.
Психология общения Ø Организовывайте обратную -связь специальный вид техники для общения с другими людьми неконфронтационным образом. Ø Одно из ее главных преимуществ состоит в том, что это относительно простой способ обратиться к другому лицу так, чтобы не довести себя до нервного срыва, прежде чем вы решите проблему. Ø • решите заранее, какие ключевые моменты вы хотите подчеркнуть, и подготовьте способ их сформулировать, который не подразумевает преувеличений, суждений и ярлыков; Ø • когда вы говорите с этим человеком, фокусируйтесь на себе, а не на нем; Ø • объясните, почему вы так себя чувствуете; Ø • теперь дайте другому человеку сказать все, что он хочет. Слушайте его и покажите, что слушаете;
Психология общения фокусируйтесь на том, как он себя ведет, а не на том, каким он (в вашем представлении) является; Ø будьте готовы описать реальные случаи из практики; Ø предложите решение и посмотрите, как себя чувствует ваш собеседник. Это важно, поскольку вы не можете изменить личность человека, только его поведение. Ø Поэтому вы должны иметь в виду альтернативное поведение, о котором вы собираетесь его попросить; Ø выслушайте ответ вашего собеседника и будьте готовы пойти на компромиссы. Ø
Психология общения Ø Ø ряд методологических подходов для общения со всеми типами сложных людей: Ø будьте позитивны; Ø побольше улыбайтесь; Ø проявляйте заботу о других; Ø активно слушайте; сопереживайте; Ø празднуйте успехи других людей; Ø демонстрируйте уважение к другим; Ø просите совета и вклада других людей; Ø не высказывайте суждений, пока не соберете всю информацию; Ø старайтесь не жаловаться; рассматривайте мнения и идеи, которые отличаются от ваших собственных; Ø демонстрируйте чувство юмора.
Психология общения Ø Вариант действий для борьбы с проблемным поведением, ( П. Мак-Кенна и Д. Майстер: опишите ситуацию, в которой вы усматриваете поведение, вызывающее ваше беспокойство; Ø объясните, почему это вас беспокоит, ясно выразите свое желание изменений; Ø активно ищите причины такого поведения. Прислушивайтесь к тому, как люди это объясняют; Ø Дайте знать, как изменение (улучшение) поведения скажется на карьере; Ø Спрашивайте о том, какой люди видят выход из подобной ситуации; Ø Предлагайте свое одобрение и поддержку; Ø Договоритесь о плане действий и назначьте дату рассмотрения изменений. Ø
Психология общения ГНЕВ. Ø Гнев некоторых людей оправдан, тогда как другие зачастую гневаются, чтобы заставить вас сделать что-то по их желанию. Ø Большинству из нас приходится иметь время от времени дело с гневом других людей. Это может быть связано с взаимонепониманием, а может с неразумностью каких-то аспектов всей системы. Ø Люди, которые сердятся по оправданной причине, делают так, поскольку чувствуют, что не могут получить нужный им результат, не рассердившись. Обычно они считают, что их не слушают. Поэтому прежде всего нужно выслушать, что они хотят сказать, тогда они начинают успокаиваться. Ø Покажите этому человеку, что вы сочувствуете его точке зрения; возможно, вы не в состоянии дать ему то, что он хочет, но вы показываете, что понимаете его чувства. Ø Не заводите его, пытаясь оправдать свои действия. Это выглядит так, как будто вы больше заинтересованы в своей стороне дела, чем его. Ø
Психология общения ТАКТИЧЕСКИЙ ГНЕВ. Ø Люди, которые выходят из себя, чтобы вынудить вас им поддаться, - совершенно иное дело. Самое худшее - пойти у них на поводу; если их прием сработает, они будут продолжать так поступать с вами и с другими. Для начала вам потребуется решительность: вы не должны уступать или позволять на себя кричать. Ø Если они продолжают кричать, уйдите. Продолжайте так себя вести при любых последующих стычках, когда они злятся, пока они не научатся вести себя с вами рационально и разумно. Ø
Психология общения Ø Эмоциональный шантаж - популярное оружие, чтобы заставить людей сделать то, что хочет шантажист, который играет на вашем чувстве вины или желании быть популярным. Эмоциональный шантаж не срабатывает с решительными людьми, и шантажисты распознают решительных людей и не прибегают с ними к этой технике. Научитесь узнавать эмоциональный шантаж (например, когда вы чувствуете вину, сказав "нет", или дискомфорт из-за своего ответа кому-то).
Психология общения
Скачать презентацию ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ Единственная роскошь на земле роскошь человеческого
ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ.ppt