Скачать презентацию Психология общения Буянов В И кандидат
8. Психология общения_2007.pptx
- Количество слайдов: 90
Скачать презентацию Психология общения Буянов В И кандидат
Скачать презентацию Психология общения Буянов В И кандидат
Психология общения Буянов В. И. , кандидат психологических наук, доцент Москва 2012 1
Литература Андреева Г. М. Социальная психология. Учебник для вузов. –М. : Аспект-пресс, 2010. – 368 с. Майерс Д. Социальная психология. – СПб. : Питер, 2011. – 800 с. Белинская Е. П. , Тихомандрицкая О. А. Социальная психология. Хрестоматия. – М. : Издательство: Аспект Пресс, 2008. – 463 с. Клецина И. С. Практикум по социальной психологии. СПбю: Питер, 2008. – 256 с. Морозов А. В. Социальная психология. Учебник - 3 изд. –М. : Издательство: Академический проект, 2008. – 336 с. Почебут Л. Г. , Мейжис И. А. Социальная психология. -СПб. : Питер, 2010. – 665 с. http: //flogiston. ru/articles/social - Флогистон, сайт о психологии http: //o-psihologii. info/sots - Сайт о психологии (социальная психология) http: //www. psy-mir. ru/ - Портал «Мир психологии» 2
Содержание 1. 2. 3. 4. Межличностное общение: определение, виды и функции. Коммуникативная сторона общения Интерактивная сторона общения Перцептивная сторона общения 3
1. Межличностное общение: определение, виды и функции Общение - сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друга 4
Функции общения ПРАГМАТИЧЕСКАЯ ФОРМИРОВАНИЯ И РАЗВИТИЯ ПОДТВЕРЖДЕНИЯ ФУНКЦИИ ОБЩЕНИЯ — системные свойства, детерминирующие специфику его проявления ОБЪЕДИНЕНИЯРАЗЪЕДИНЕНИЯ ЛЮДЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ И ПОДДЕРЖАНИЯ ОТНОШЕНИЙ ВНУТРИЛИЧНОСТНАЯ 5
Прагматическая функции общения Прагматическая функция общения отражает его потребностно-мотивационные причины и реализуется при взаимодействии людей в процессе совместной деятельности При этом само общение очень часто выступает самой важной потребностью 6
Функция формирования и развития отражает способность общения оказывать воздействие на партнеров, развивая и совершенствуя их во всех отношениях Общаясь с другими людьми, человек усваивает общечеловеческий опыт, исторически сложившиеся социальные нормы, ценности, знания и способы деятельности, а также формируется как личность. В общем виде общение можно определить как универсальную реальность, в которой зарождаются, существуют и проявляются в течение всей жизни психические процессы, состояния и поведение человека. 7
Функция подтверждения обеспечивает людям возможность познать, утвердить и подтвердить себя Самоутверждение — стремление индивида к достижению и поддержанию определенного общественного статуса, часто выступающее как доминирующая потребность. Это стремление может проявляться как в реальных достижениях в той или иной области, так и в отстаивании своей значимости перед другими путем лишь словесных заявлений. 8
Функция объединения-разъединения людей, с одной стороны, посредством установления между ними контактов, способствует передаче другу необходимых сведений и настраивает их на реализацию общих целей, намерений, задач, соединяя их тем самым в единое целое, а с другой стороны, она может способствовать дифференциации и изоляции личностей в результате общения. 9
Функция организации и поддержания отношений Функция организации и поддержания межличностных отношений служит интересам налаживания и сохранения достаточно устойчивых и продуктивных связей, контактов и взаимоотношений между людьми в интересах их совместной деятельности. МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ ОТНОШЕНИЯ — субъективно переживаемые взаимосвязи между людьми, объективно проявляющиеся в характере и способах взаимных влияний, оказываемых людьми друг на друга в процессе совместной деятельности и общения. Межличностные отношения — это система установок, ориентации, ожиданий, стереотипов и др. диспозиций, через которые люди воспринимают и оценивают друга. 10
Внутриличностная функция общения реализуется в общении человека с самим собой (через внутреннюю или внешнюю речь, построенную по типу диалога). Такое общение может рассматриваться как универсальный способ мышления человека. МЫШЛЕНИЕ это процесс опосредованного и обобщенного отражения действительности, отражения свойств и отношений предметов объективного мира. Это высший, вторичный познавательный процесс. Он характеризует способность человека встать над ситуацией, выйти за ее рамки, способность к абстракции, анализу скрытых связей и т. д. 11
Особенности человеческого общения В общении происходит не просто механическая ( «магнитофонная» ) передача информации, а формируется и уточняется смысл сказанного. Т. е. происходит обмен не только значениями, но и смыслами. Поэтому нужна постоянная обратная связь общающихся. Существует эффект избирательности информационного воздействия - различное влияние одного и того же сообщения на различных людей. (Холерик вспылит, флегматик промолчит). Для взаимопонимания должен быть «общий язык» , «тезаурус» , сходное понимание используемых слов (способов кодификации и декодирования). Существуют специфические барьеры коммуникации: пассивность внимания, влияние опыта на понимание, влияние установок культурного происхождения. Барьером могут быть и неблагоприятные, затрудненные условия информационного обмена ("шумы в канале связи").
Особенности человеческого общения (продолжение) В любом коллективе существуют официальные и неофициальные уровни движения информации. Одно и тоже распоряжение могут поразному объяснить руководитель и выполняющие его подчиненные. По неофициальным каналам в условиях дефицита полной информации распространяются слухи, домыслы, которые ухудшают взаимоотношения, разрушают коллектив. Каждый человек воспринимает и реагирует на поступающую информацию по трем каналам - эмоциональному, нормативному и рациональному. Эмоциональный канал - самый быстродействующий. Нормативный канал связан с необходимостью соблюдать в общении требований этики и этикета. Реакция по рациональному каналу предполагает необходимость интеллектуального, волевого и физического усилий.
Виды общения Формальное общение – «контакт масок» , когда отсутствует стремление понимать и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т. п. ) – набор выражений лица, жестов, стандартных фраз. Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен, активно вступают в контакт, если мешает – оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики. Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли. Деловое общение, когда учитывают особенности личности, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения. Духовное, межличностное общение друзей, когда можно затронуть любую тему. Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника. Светское общение, суть которого заключается в его беспредметности, т. е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях.
Стороны общения ОБЩЕНИЕ КОММУНИКАЦИЯ ИНТЕРАКЦИЯ СОЦИАЛЬНАЯ ПЕРЦЕПЦИЯ Коммуникативная сторона общения, или коммуникация в узком смысле слова, состоит в обмене информацией между общающимися индивидами Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами, т. е. в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания Выделение этих сторон достаточно условно, потому что они существуют одновременно и зависят друг от друга
2. Коммуникативная сторона общения Модель коммуникации абстрактное, речевое или графическое изображение процессов коммуникации, выражающее взаимосвязь между адресантом (коммуникатором), каналами коммуникаций, средствами коммуникации и адресатом (реципиентом). Модель коммуникации Г. Лассуэла Кто? Что говорит? По какому каналу? Кому? С каким эффектом? Эффект Коммуникатор Сообщение Средство Реципиент
Коммуникативные средства общения ВЕРБАЛЬНЫЕ НЕВЕРБАЛЬНЫЕ ЛИНГВИСТИКА ТАКЕСИКА ПАРАЛИНГВИСТИКА ПРОКСЕМИКА ЭКСТРАЛИНГВИСТИКА ОПТОКИНЕСИКА
Лингвистика - учение о языке, исследующее закономерности его структуры, функционирования и развития. ЛЕКСИКА – словарный запас СТИЛИСТИКА– выразительные средства языка ПРОИЗНОШЕНИЕ ГРАММАТИКА– строение слова и предложения (морфология и синтаксис) УДАРЕНИЕ СЕМАНТИКА– смысловая сторона языка, словосочетаний и слов СТИЛЬ ПРАВИЛЬНОСТЬ РЕЧИ ОПРЕДЕЛЯЕСТСЯ СЛЕДУЮЩИМИ ПОКАЗАТЕЛЯМИ СЛОВОУПОТРЕБЛЕНИЕ СЛОВООБРАЗОВАНИЕ
Паралингвистика К паралингвистическим компонентам коммуникации, определяющим качество голоса, его диапазон и тональность, относят: громкость, темп, ритм и высоту звука.
Громкость голоса, особенно динамика изменений этого параметра во времени, — важное акустическое средство кодирования невербальной информации. Так, для печали характерна низкая громкость голоса, а для гнева — увеличенная. Большая громкость голоса сочетается с выраженной побудительной силой высказывания и часто служит намерению повлиять на собеседника. Говорить громче бывает легче, если одновременно повышать частоту (это и есть разговор «на повышенных тонах» ). Если повышение тона превышает допустимый уровень для конкретного партнера, то это воспринимается как покушение на личное достоинство. Малая громкость голоса в процессе общения чаще всего ассоциируется у слушателей со сдержанностью, скромностью, нехваткой жизненной силы. Наиболее эффективной в практике делового общения признается тактика постоянного изменения громкости голоса. Часто слово, произнесенное тихим голосом на фоне громкой речи, привлекает к себе большее внимание, чем слово, усиленное криком.
Темп речи Средние статистические характеристики темпа речи человека существенно изменяются с возрастом вследствие ослабления активности артикуляционного процесса. Можно говорить о темпе речи как об индивидуальной личностной особенности, связанной прежде всего с характеристиками темперамента человека. Быстрый темп речи может свидетельствовать об импульсивности, неуверенности в себе, а спокойная медленная манера указывает на невозмутимость, рассудительность, основательность. Кроме того, существуют значительные различия по показателям речи между представителями разных культур: «нормальная скорость» речи у французов и итальянцев обычно выше, чем у немцев и англичан. Ситуативные изменения присущего человеку индивидуального темпа речи позволяют судить об изменении его состояния. Так, люди начинают говорить быстрее, когда они взволнованы, когда говорят о своих трудностях, хотят в чем-то убедить собеседника или уговорить его. Медленная речь может свидетельствовать об усталости, угнетенном состоянии или плохом самочувствии.
Ритм голоса Сбивчивая, прерывистая речь, как правило, указывает на волнение, нервно-психическое напряжение. Когда человек говорит на трудные для себя темы, он сбивается, часто неправильно строит фразы. Чем более прерывиста речь, чем больше в ней запинок, назализации (э. . . ), слов-паразитов ( «значит» , «так сказать» и т. п. ), тем более некомпетентным он кажется слушающим. Нужно иметь в виду, что сбивчивая речь часто принимается за попытку обмануть партнера по общению. Ритмичное говорение (ровное перетекание слов) ассоциируется в представлении слушателей с уравновешенностью, хорошим настроением собеседника, богатством чувств. 26
Высота голоса и ее изменение во времени — носитель информации о возрастных, половых, индивидуально-личностных особенностях человека. У женщин и детей голосовые связки короче и тоньше, чем у мужчин, поэтому высота голоса у них выше примерно на октаву. Этой же закономерностью определяются индивидуальные различия в высоте голоса разных людей: высокие и полные люди имеют, как правило, более крупную гортань и более низкие голоса, чем низкорослые и худые. Эмоциональное содержание сообщения может несколько изменять звуковысотные характеристики. Так, гнев сопровождается увеличением звонкости, «металличности» , а страх делает голос «глухим» , «тусклым» , «сдавленным» .
Экстралингвистика Экстралингвистические компоненты представляют собой атипические индивидуальные особенности произношения — речевые паузы, смех, покашливание, вздохи, плач, заикание и т. п.
Феномен интонации ИНТОНАЦИЯ - все явления, звуковые средства языка, которые связаны с голосом, особый способ выражения чувств, эмоций, отношения говорящего к собственным словам и тем людям, с которыми он общается. По образному выражению М. М. Бахтина, в интонации соприкасается говорящий со слушающим. ВЛАСТНАЯ НАСМЕШЛИВАЯ УВЕРЕННАЯ ИРОНИЧЕСКАЯ ВОСКЛИЦАТЕЛЬНАЯ ВОПРОСИТЕЛЬНАЯ В письменной речи интонация выражается знаками препинания (КАЗНИТЬ НЕЛЬЗЯ ПОМИЛОВАТЬ), а в последнее время и смайликами
Невербальные средства : такесика ТАКЕСИКА - предметные контактные, тактильные действия РУКОПОЖАТИЯ ОБЪЯТИЯ ПОЦЕЛУИ ПОХЛОПЫВАНИЯ КАСАНИЯ ТОЛЧКИ УДАРЫ ПОЩЕЧИНЫ И Т. Д.
Невербальные средства: проксемика ПРОКСЕМИКА (от англ. proximity — близость) - физическое расположение людей в пространстве Дистанция контакта Угол поворота к собеседнику Наличие физических преград Эдвард Холл (1914 -2009)— американский антрополог, создатель науки проксемики выделял четыре межсубъектные зоны: интимная (0 -0, 5 м) персональная (личностная) (0, 5 м-1, 2 м) социальная (1, 2 м-3, 65 м) общественная (3, 65 м и более)
Проксемика: примеры «Круглый стол» Невербальное внимание Дистанция контакта «Отзеркаливание»
Проксемика: примеры (продолжение) «Равенство позиций» «Сидеть наискосок» «Без препятствий» «Контакт»
Невербальные средства: оптокинесика ЖЕСТИКА ПАНТОМИМИКА ОПТОКИНЕСИКА ВАЗОМОТОРИКА МИМИКА КОНТАКТ ГЛАЗ
Жестика Жест - телодвижения, используемые как коммуникативные средства. Чаще всего под жестикуляцией подразумевается движение рук или головы. Жесты оценки - почесывание подбородка, вытягивание указательного пальца вдоль щеки, вставание и похаживание. Жесты уверенности - соединение пальцев в купол пирамиды, раскачивание на стуле. Жесты нервозности и неуверенности - переплетенные пальцы рук, постукивание по столу пальцами, троганье спинки стула перед тем, как на него сесть. Жесты отрицания - сложенные на груди руки, отклоненный назад корпус, скрещенные ноги, дотрагивание до кончика носа. Жесты расположения - прикладывание руки к груди, прерывистое прикосновение к собеседнику.
Некоторые национальные особенности жестов У португальцев «фига» — охранный знак; а дотрагивание до мочки уха — одобрение. В Сирии, когда собеседник трет нос, это означает «убирайся к дьяволу» ! В Таиланде (а также во многих районах Азии и Ближнего Востока) указание на подошвы ног или показ подошвы ботинка кому-нибудь является оскорблением, поскольку ноги считаются самой грязной частью тела. В большинстве западных стран правая и левая руки, по сути, равны, а в странах ислама категорически нельзя протягивать что-либо в левой руке, так как левая рука считается «нечистой» Знак ОК в Японии знак символизирует деньги, поскольку этот жест напоминает по форме монету, а в Бразилии – это неприличный знак, http: //sekretwomen. mirtesen. ru/blog/43276582864/YAzyik-zhestov. -Natsionalnyie-osobennosti. -CH. -2
Мимика и пантомимика МИМИКА (греч. μιμιχοζ — подражатель) — выразительные движения мышц лица, являющиеся одной из форм проявления тех или иных чувств человека — радости, грусти, разочарования, удовлетворения и т. п. ПАНТОМИМИКА - совокупность движений человеческого тела, выражающих внутреннее душевное состояние Анализ мимики и пантомимики людей дает большую информацию о внутреннем мире партнёра по общению
Контакт глаз Исследования в этой области тесно связаны с общепсихологическими исследованиями в области зрительного восприятия – движения глаз. В социально-психологических исследованиях изучается частота обмена взглядами, длительность их, смена статики и динамики взгляда, избегание его и т. д. "Контакт глаз" на первый взгляд кажется такой знаковой системой, значение которой весьма ограничено, например, пределами сугубо интимного общения. Однако, проведённые исследования показали, что владение им необходимо для всех представителей профессий «человек-человек» Как и все невербальные средства, контакт глаз имеет значение дополнения к вербальной коммуникации, т. е. • сообщает о готовности поддержать коммуникацию или прекратить ее, • поощряет партнера к продолжению диалога, наконец, • способствует тому, чтобы обнаружить полнее свое "Я", или, напротив, скрыть его.
Вазомоторика Вазомоторные реакции есть результат реакции сосудодвигательных нервных волокон. Если ваш собеседник неискренен, происходит сужение его кровеносных сосудов. Внешне это проявляется в том, что белеет кожа: «кровь отхлынула от лица» . Такие же реакции делают холодной кожу кистей рук. Если «на воре шапка горит» , то «у лгуна руки стынут» . Если ваш человек стесняется или ему стыдно – сосуды расширяются, кровь приливает и человек краснеет
Эффекты коммуникации Эффект коммуникации – это изменения в поведении получателя, которые происходят в результате приема сообщения Существуют три основных типа результатов коммуникаций: Изменения в ЗНАНИЯХ получателя информации Изменения УСТАНОВОК получателя, то есть изменение относительно устойчивых представлений индивида поведения Изменение получателя сообщения, такого как повышение производительности труда, своевременный приход на работу или соблюдение корпоративного дресс-кода. Эти три типа изменений обычно (но не всегда) происходят в указанной выше последовательности, то есть изменения в знаниях предшествуют изменению установки. В свою очередь установка влияет на изменение поведения.
Барьеры эффективной коммуникации Личностные барьеры Физические барьеры Семантические барьеры Языковые барьеры Организационные барьеры Различие в статусе и роли Культурные барьеры Временные барьеры Коммуникативные перегрузки Нежелание делиться информацией
Личностные барьеры – это коммуникативные помехи, порождаемые особенностями характера человека. Так, обладатель меланхолического темперамента, интровертивная личность на склонна к активному общению. А, например, сангвиник, принадлежащий к экстравертивному типу личности стремится к активной коммуникации. Таким людям трудно общаться друг с другом
Физические барьеры – представляют собой коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций Физические барьеры - это неожиданный отвлекающий шум, который временно заглушает голос, передающий сообщения, расстояния между людьми, стены или статические помехи, возникающие во время приема радиопередачи Обычно участникам коммуникаций становится известно о возникновении такого рода барьеров, и они стремятся «преодолеть» препятствия.
Семантические барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие неправильного понимания смысла сказанного «Сжечь документ»
Языковые барьеры – коммуникативные барьеры, возникающие вследствие языковых различий отправителя и получателя. Обе стороны не только должны знать буквальные значения слов используемого языка, но и интерпретировать в контексте использования Одним из проявлений этого барьера выступает внутрирупповой язык. Трудовые, профессиональные и социальные группы часто создают жаргон, понятный только членам этих групп. Он облегчает внутригрупповое общение. Однако при взаимодействии с другими людьми, не входящими в данную группу, и с другими группами его использование может привести к серьезным помехам в общении.
Различие в статусе и роли Различие в статусе – также может стать барьером на пути коммуникации. Лицо более низкого уровня иерархии может воспринимать различия в статусе как угрозы, что мешает общению или даже прерывает его 50
Организационные барьеры – коммуникационные помехи, обусловленные характеристиками любой организации: число звеньев и ступеней управления, тип взаимосвязей между ними, распределение прав, обязанностей и ответственности в системе управления и т. д.
Культурные барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие культурных различий отправителя и получателя, незнания национальных обычаев, традиций, норм общения, системы жизненных ценностей и т. д. Культурные различия проявляются как при вербальном так и при невербальном общении
Временные барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие недостатка времени для осуществления полной коммуникации. Способ преодоления – ТАЙМ-МЕНЕДЖМЕНТ
Коммуникативные перегрузки - препятствуют эффективному общению. Они возникают, когда объем коммуникативных входов существенно превышает возможности их обработки или реальные потребности.
Нежелание делиться информацией. Обладание информацией – один из источников власти. Те, кто располагают эксклюзивной информацией, получают возможность использовать ее для влияния на других людей. Часто такие владельцы не хотят ею делиться, хранят для того, чтобы использовать в подходящий момент. Владеющие полной информацией могут передать лишь незначительную ее часть, использование которой не дает возможности принять оптимальное решение.
3. Интерактивная сторона общения УБЕЖДЕНИЕ ПОДРАЖАНИЕ МЕХАНИЗМЫ ВОЗДЕЙСТВИЯ ЗАРАЖЕНИЕ ВНУШЕНИЕ
Убеждение УБЕЖДЕНИЕ - осознанное, аргументированное, логически и фактически обоснованное воздействие на систему взглядов и представлений, а также на мотивационноценностную сферу другого человека. Принцип: «Главное – логика» 48
Методы и операции мышления, используемые для убеждения Индукция - умозаключение от единичных фактов к общему выводу Анализ - разложение на составляющие Синтез - восстановление целого из частей М Е Т О Д Ы О П Е Р А Ц И И Дедукция – мышление от общего к частному Сравнение - сопоставление явлений и предметов Абстрагирование - мысленное отвлечение от несущественных признаков предметов Обобщение - объединение многих предметов или явлений по общему признаку.
Подражание ПОДРАЖАНИЕ - усвоение формы поведения другого человека на основе как бессознательной так и осознаваемой идентификации себя с ним. Принцип: «Поступать как другой» Данный механизм лежит в основе такого метода обучения и воспитания как пример и его использование особенно важно для молодых сотрудников 48
Заражение ЗАРАЖЕНИЕ - бессознательное воспроизведение эмоционального состояния в условиях массового взаимодействия с другими людьми - индукторами на основе сопереживания с ними. Носит как правило невербальный характер. Принцип: "Чувствовать и действовать, как чувствует и действует другой»
Функции, средства и эффекты заражения Основной функцией заражения является усиление групповой сплоченности или ее компенсация. Оно является древнейшим способом интеграции групповой деятельности (танцы, пляски, массовые психозы, религиозный экстаз). Следует отметить, что эффект заражения тем сильнее, чем ниже самосознание личности. При наличии обратной связи может нарастать в силу взаимной индукции. Средства заражения: ритуалы, отсутствие полной и адекватной информации, ситуации перенапряжения, чрезмерной усталости, харизма лидера. ЭФФЕКТЫ ЗАРАЖЕНИЯ ПОЗИТИВНЫЙ -общий подъем при решении важной задачи НЕГАТИВНЫЙ - массовая паника, как форма поведения толпы (на фоне социальной и индивидуальной, в том числе психофизиологической напряженности).
Внушение ВНУШЕНИЕ - одностороннее произвольное и целенаправленное заражение внушающим другого человека мотивацией тех или иных действий, содержанием представлений или эмоциональных состояний, посредством, как правило, речевого воздействия на основе некритического восприятия действий внушающего лица. Внушение – это заражающая манипуляция. 48 Принцип: «Думать и переживать, как предлагает другой»
Факторы и приёмы внушения СТАТУС ВНУШАЮЩЕГО СТЕПЕНЬ ВНУШАЕМОСТИ ФАКТОРЫ ВНУШЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯ (СУБОРДИНАЦИЯ, ЗАВИСИМОСТЬ) СТРУКТУРА СООБЩЕНИЯ ПРИЁМЫ ВНУШЕНИЯ ПРЯМОЕ ВНУШЕНИЕ (ИНТОНАЦИЯ, ИНТЕНСИВНОСТЬ, СЕМАНТИКА) 48 СОЧЕТАНИЕ С УБЕЖДЕНИЕМ КОСВЕННОЕ ВНУШЕНИЕ НАМЁК ССЫЛКА НА АВТОРИТЕТ
Факторы внушаемости и конформности ФАКТОРЫ ВНУШАЕМОСТИ И КОНФОРМНОСТИ Влияние группы зависит от положения индивида в этой группе: наменьшую конформность показывают лица со слабой зависимостью от группы и с сильным признанием этой группой. При высказывании мнений публично, их влияние сильнее, нежели при сообщении письменно или с помощью каких-то технических средств Внушающее воздействие больше в диффузной группе, чем в коллективе в связи с эффектом коллективистического самоопределения С возрастом, после 15 -16 лет степень конформности уменьшается У женщин конформность выше, чем у мужчин Более внушаемы лица с инертной и слабой нервной системой
Типы взаимодействия КООПЕРАЦИЯ – КОНКУРЕНЦИЯ сотрудничество, взаимопомощь соревнование, соперничество КОНФРОНТАЦИЯ – противодействие, конфликт КООРДИНАЦИЯ – согласование усилий КОМПРОМИСС - взаимодействия на основе взаимных уступок СУБОРДИНАЦИЯвзаимоподчинённость КОНФОРМНОСТЬподчинение влиянию большинства ОТКАЗ – избегание взаимодействия
Э Бёрн: структурный и трансактный анализ Р КР ЗР В В Эрик Берн Ре СРе АРе Трансакцией называется единица взаимодействия партнеров по общению, сопровождающаяся заданием позиций друга 58
Признаки эго-состояний РОДИТЕЛЬ ВЗРОСЛЫЙ РЕБЁНОК Как? Кто? Что? Когда? Возможно… Вероятно… Я сердит на тебя! Вот здорово! Отлично! Почему? Отвратительно! Интонации Обвиняющие, снисходительные, критические, пресекающие Связанные с реальностью, повествовательные Очень эмоциональные Состояние Надменное, сверхправильное, обеспокоенное Внимание, поиск информации, спокойствие Удивлённое, игривое, подавленное Выражение лица Нахмуренное, неудовлетворённое, обеспокоенное Открытые глаза, максимум внимания Бегающие глаза, дрожащие или надутые губы, потупленный взгляд Поза «Руки в боки» , указующий перст, руки сложены на груди Наклон к собеседнику, голова поворачивается вслед за его передвижением Спонтанная подвижность, ерзанье на стуле, 59 дерганье пуговицы Все знают, что… Характерные Ты всегда должен… слова и Я не понимаю, как это можно было выражения допустить
Трансактный анализ: пристройка Известный российский теоретик театра П. М. Ершов, анализируя взаимодействие актеров на сцене, ввел понятие, оказавшееся очень полезным в психологическом анализе, в том числе и в трансактном (см. Ершов П. М. Режиссура как практическая психология. М. : Искусство, 1972). Это понятие - "пристройка". Пристройка сверху осуществляется при проявлении своего превосходства, пристройка снизу - подчинения, пристройка рядом - равного партнерства. Начальник - подчиненный, старший - младший; у первых естественна пристройка сверху, у вторых - пристройка снизу. У коллег одного возраста и положения ограниченна пристройка рядом. Попытка осуществить пристройку сверху может вызвать возмущение. Оценка действий другого человека - это пристройка сверху. Комплимент, а тем более лесть - пристройка снизу. 60
Признаки пристроек СВЕРХУ - стремление доминировать; внешне может выглядеть как поучения, осуждения, советы, порицание, замечания, обращения "ты", "сынок", высокомерные или покровительственные интонации, похлопывание по плечу, стремление занять более высокое место, подача руки ладонью вниз, взгляды сверху вниз и многое другое. На равных - отсутствие пристроек сверху или снизу, стремление к сотрудничеству, информационному обмену, соревнованию; характерны повествовательные интонации, вопросы и т. п. Снизу - выглядит как просьба, извинение, оправдание, виноватые или заискивающие интонации, наклоны корпуса, опускание головы, подавание руки ладонью вверх и т. п. 61
Трансактный анализ: дополнительная трансакция Р Р В Менеджер по персоналу: - Зайдите , пожалуйста, ко мне в 16. 00 расписаться за приказ В Ре Ре МП Сотрудник: - Обязательно зайду. Сотрудник 62
Дополнительная трансакция Р Р В Менеджер по персоналу: - Иванович, вот в наше время прогул был чрезвычайным происшествием. В Ре Ре МП Ветеран: - Да уж, молодежь нынче на отличается высокой ответственностью. 63
Дополнительная трансакция Р Р В Сотрудник 1: - Давай посидим в «Одноклассниках» , пока начальства нет В Ре Ре Сотрудник 1 Сотрудник 2: - Давай! Сотрудник 2 64
Дополнительная трансакция (пристройка сверху) Р Р В Менеджер по персоналу: - Николай, вы почему сегодня опоздали на полчаса. В Ре Ре МП Сотрудник: - Этого больше не повторится Сотрудник 65
Перекрёстная трансакция Р Р В Менеджер по персоналу: - В следующую субботу с 10. 00 до 13. 00 будет субботник. Подпишитесь, пожалуйста, под приказом. В Ре Ре МП Сотрудник: - Передай руководству, чтобы оно само выполняла свои дурацкие приказы. 66
Скрытые трансакции Р Р Сотрудник 1 - Голова болит после вчерашнего (Пожелейте меня!) Социальный уровень В В Психологический уровень Ре Сотрудник 2 - Бывает! (Бедняга!) Ре Скрытые трансакции лежат в основе психологических игр и манипулирования Сотрудник 1 Сотрудник 2 67
4. Перцептивная сторона общения Термин "социальная перцепция" предложен Дж. Брунером в 1947 г. В социальной психологии понятие восприятие несколько шире, чем в общей и включают восприятие не только физических характеристик объекта, но и поведенческих его характеристик, формирование представления о его намерениях, мыслях, способностях, эмоциях, установках. Джером Сэймор Брунер
Механизмы социального восприятия ИДЕНТИФИКАЦИЯ РЕФЛЕКСИЯ МЕХАНИЗМЫ СОЦИАЛЬНОГО ВОСПРИЯТИЯ ЭМПАТИЯ
Идентификация как механизм социальной перцепции ИДЕНТИФИКАЦИЯ - уподобление себя другому При идентификации мы пытаемся понять другого человека через осознанное или бессознательное уподобление его характеристикам, ставя себя на место партнера по общению. 48
Рефлексия как механизм социальной перцепции С. Маршак О поцелуе - Он целовал вас, кажется? - Боюсь, что это так! - Но как же вы позволили? - Ах, он такой чудак! Он думал, что уснула я И все во сне стерплю, Иль думал, что я думала, Что думал он: я сплю! РЕФЛЕКСИЯ - это процесс удвоенного, зеркального взаимоотображения субъектами друга, содержанием которого выступает воспроизведение, воссоздание особенностей друга; осознание человеком того, как он воспринимается другим. 48
Эмпатия как механизм социальной перцепции ЭМПАТИЯ - понимание эмоционального состояния другого человека посредством сопереживания, проникновения в его субъективный мир. Тот или иной уровень эмпатии является профессионально необходимым качеством для всех специалистов, работа которых непосредственно связана с людьми. Существует широкий диапазон проявлений эмпатии. На одном полюсе находится позиция полного погружения в мир чувств партнера по общению. Имеется в виду не просто знание эмоционального состояния человека, а именно переживание его чувств, сопереживание. Такую эмпатию называют аффективной, или эмоциональной. Другой полюс занимает позиция более отвлеченного, объективного понимания переживаний партнера по общению без значительного эмоционального вовлечения в них. УРОВНИ ЭМПАТИИ сопереживание (когда человек испытывает эмоции, полностью идентичные наблюдаемым) сочувствие (эмоциональный отклик, побуждение оказать помощь другому) симпатия (теплое, доброжелательное отношение к другим людям) 48
Эффекты межличностного восприятия Каузальная атрибуция (Г. Келли) - приписывание другому человеку причин его поведения (чаще всего бывает при недостатке информации). Мера и степень приписывания зависят от степени уникальности (типичности) поступка и его социальной нежелательности (желательности) Эффект ореола - когда человека начинают считать выдающимся после первой удачи или "пропащим" после первой ошибки Эффект проекции - приписывание партнеру: приятному - наших достоинств, неприятному – недостатков. Эффект первого впечатления и др. 48
Закономерности эффективного общения руководителя Для того, чтобы подчиненный внутренне согласился выполнить ваше распоряжение или последовать вашему совету, необходимо, чтобы ваша позиция не противоречила бы его каким-либо основным взглядам по данному вопросу. Для того, чтобы подчиненный принял вашу позицию, она не только должна быть непротиворечивой его позиции, но и должна способствовать удовлетворению каких-либо его потребностей При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально положительное отношение (симпатия, привязанность, дружба или любовь) и наоборот, труднее принимают (а нередко и отвергают) позицию того человека, к которому испытывают эмоционально отрицательное отношение (неприязнь, антипатия, ненависть)
Психологические приёмы достижения эмоционального расположения подчиненных «ЗЕРКАЛО ОТНОШЕНИЯ» «ИМЯ СОБСТВЕННОЕ» «ЗОЛОТЫЕ СЛОВА» ПРИЁМЫ ФОРМИРОВАНИЯ АТТРАКЦИИ «ЛИЧНАЯ ЖИЗНЬ» «ТЕРПЕЛИВЫЙ СЛУШАТЕЛЬ»
«ИМЯ СОБСТВЕННОЕ» Сущность приема – называть человека по имени и отчеству (имени) Имя человека и его личность неразделимы Пример: -А: «Доброе утро Иван Петрович!» -Б: «Доброе утро» -Вопрос: Кто из них начальник?
Психологический механизм приёма Обратиться к партнеру по имени Проявление внимания к данной личности Утверждение человека как личности Удовлетворение потребности в самоутверждении Образование положительных эмоций Расположение к источнику положительных эмоций
«ЗЕРКАЛО ОТНОШЕНИЯ» Сущность приема – доброжелательное лицо (мягкая улыбка) Мягкая улыбка – проявление добрых намерений Люди редко контролируют выражение лица и оно действительно является «зеркалом души» , а еще точнее «зеркалом отношения» . Следовательно, то, что «изображено» на их «зеркале, чаще соответствует действительному отношению к партнеру, чем не соответствует»
Психологический механизм приёма Добрая улыбка, приятное выражение лица Сигнал: «Я ваш друг ( «Мы с тобой одной крови» )» Друг обеспечивает защищенность Удовлетворение потребности в защищенности Образование положительных эмоций Расположение к источнику положительных эмоций
«Смайл» Внимание! В нашей культуре американский «смайл» зачастую выглядит неестественным и фальшивым
«ЛИЧНАЯ ЖИЗНЬ» Сущность приема – говорить о том, что значимо для собеседника Психологический механизм Говорить о том, что значимо для партнера Удовлетворение потребности в уважении личности Формирование положительных эмоций Расположение к источнику положительных эмоций
«ТЕРПЕЛИВЫЙ СЛУШАТЕЛЬ» Сущность приема – выслушать собеседника, не перебивая Психологический механизм Терпеливое и внимательное выслушивание Удовлетворение потребности в самовыражении Формирование положительных эмоций Расположение к источнику положительных эмоций
«ЗОЛОТЫЕ СЛОВА» Сущность приема – использовать в общении комплименты Комплимент – небольшое преувеличение реальных достоинств собеседника В данном определении важными являются все слова. «Небольшое» - в случае, если вы слишком преувеличите качества клиента – он почувствует фальшь. «Преувеличение» - если достоинства преуменьшить, комплимента не получится. «Реальных» - если вы будете приписывать партнеру по общению не присущие ему черты и качества, он сочтет это за издевку. «Достоинств» - преувеличение недостатков вряд ли доставит ему удовольствие.
Психологический механизм приёма «ЗОЛОТЫЕ СЛОВА» (комплимент) Эффект внушения «Заочное» удовлетворение потребности в самосовершенствовании Формирование положительных эмоций Расположение к источнику положительных эмоций
Требования к комплименту Сосредоточение внимания на скрытых достоинствах партнера. Чем больше скрытых достоинств нам удастся подчеркнуть, тем более искренними ему покажутся наши слова Искренность комплимента. Конкретность комплимента. Он должен быть не общим, а максимально конкретным. Лишь в этом случае комплимент покажется искренним. Это можно сделать с помощью слов «потому что…» с последующим конкретным описанием своих очевидных наблюдений Комплимент должен строиться на фактической основе, т. е. необходимо использование в нем фактов известных обоим партнерам. Комплимент, по возможности, должен быть кратким Он не должен содержать поучений В нем не должно быть двусмысленности. Комплимент на фоне антикомплимента себе – удачен и особо чувствителен.
Специальные приёмы воздействия на подчинённых Метод «сократовская беседа" (да-да-да). Если вы хотите повести за собой собеседника, необходимо к нему присоединиться (к позе, движениям, дыханию, говорить с ним в одной модальности ВАК) Исключить отрицание - оно существует в языке, а не в подсознании, т. е. давать инструкции позитивно (Что подчиненный должен сделать), а не негативно (Что он делать НЕ должен) Прием «банальная истина» - все так раньше делали и не пожалели «Выбор без выбора» - "Ты хочешь, чтобы таблетку тебе дал папа или чтобы дала мама? » Команды, скрытые в вопросах: «» Вы закрыли за собой дверь? » Использование метафор - управленческое воздействие не в прямой форме, а в косвенной, с помощью истории, иносказания, притчи. Важно в конце не делать никаких выводов, чтобы подчиненных сделал их сам и считал их своими. Задача руководителя при этом составить именно такую историю, после прослушивания которой подчиненный сделал именно тот вывод, который нужен. Пример – притчи.
Общие правила ведения служебного диалога Дать собеседнику возможность высказаться , не перебивая его. Обращать внимание на подтекст сказанного, на скрытый смысл. Стараться запомнить полнее и точнее фактическое содержание того, о чем говорит посетитель Обращать внимание на главное, выделять его. Обращать внимание на то, что вытекает из содержания сказанного. Воздерживаться от раздражения, когда произносится неприятное для вас или высказывается другая точка зрения. Кстати, терпение разоружает агрессию собеседника. Удерживать внимание на сообщении, не придумывая в этот момент опровержений, аргументов "против", не занимать"спортивной позиции", не придумывать "умных" или "каверзных" вопросов Стараться ответить себе на вопрос: "Что могут означать поза, жесты, мимика моего собеседника? Почему изменилась интонация его голоса? Почему возникла пауза после моего вопроса? »
Общие правила ведения служебного диалога (продолжение) Не спешить отвечать на сложные для вас или провокационные вопросы. Дать себе паузу, переспросить, переформулировать заданный вопрос. Не демонстрировать своей спешкой отсутствие какого-либо размышления, это не всегда показатель качества ум Для правильного слушания нужно уметь: «Выяснять» , то есть спрашивать: "Не повторите ли еще раз? ", "Не объясните ли Вы это? ", "Что Вы имеете в виду? " и т. п. «Перефразировать» , то есть не повторять буквально, но пользоваться такими способами понимания высказываний: "Правильно ли я понял (поняла) Вас, что. . . ? ", "Другими словами, Вы считаете. . . " и т. п. «Отражать чувства» , то есть давать понять о состоянии вашей эмоциональной включенности в диалог: "Мне кажется, что Вы чувствуете. . . ", "Вероятно, Вы сейчас себя чувствуете. . . » «Подводить итог» , то есть суммировать сказанное, говоря: "Вашими основными идеями, как я понял, являются. . . ", "Таким образом, нужно сделать следующее. . . " и т. п. ”
Выводы: 1. Общение - сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друга. 2. Коммуникативная компетентность заключается в адекватном восприятии партнёра, а также в способности человека к активному взаимодействию с использованием вербальных и невербальных приемов общения.
БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ!
Скачать презентацию Психология общения Буянов В И кандидат
8. Психология общения_2007.pptx